《服务手册修改版》PPT课件.ppt

服务区操作手册服务区操作手册营运流程之前台服运流程之前台服务流程流程QT03排位排位岗位工作表位工作表3.接单引位分单：接单引位分单：服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐小姐/先生，请先生，请问几位问几位”待客人作出回答后，即带到合适的座位并说待客人作出回答后，即带到合适的座位并说“两位这两位这边请边请”等，如实在很忙，也必须和客人讲明是等，如实在很忙，也必须和客人讲明是“两位里面请两位里面请”或或“两位请等片刻两位请等片刻”是否有位，位在哪里，必须给客人一个明是否有位，位在哪里，必须给客人一个明确的答案，不可不理不睬。确的答案，不可不理不睬。如果顾客打包带走，请先安排顾客坐在适合的地方讲如果顾客打包带走，请先安排顾客坐在适合的地方讲“小姐小姐/先先生，请这边坐下，稍等片刻好吗生，请这边坐下，稍等片刻好吗”并立即给顾客上杯茶水，同并立即给顾客上杯茶水，同时还需微笑和顾客大招呼时还需微笑和顾客大招呼“欢迎光临，请用茶欢迎光临，请用茶”4.上单：保持微笑清楚地报出菜名，如果客人等了许久，上单：保持微笑清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人说：要对客人说：“对不起，让你久等了，这是对不起，让你久等了，这是”热菜尽热菜尽量置于桌中心。量置于桌中心。5.巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，分判断，一扫光。巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，分判断，一扫光。6.送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员工一起呼应。门，其他员工一起呼应。服务区：服务区：1.什么是服务：什么是服务：服服务包含着包含着“程序程序”和和“个性个性”，服，服务中具中具备个性化服个性化服务和遵循程序，那会使和遵循程序，那会使顾客客享受最佳服享受最佳服务。什么是程序：什么是程序：有助于我有助于我们高效有序的途径，高效有序的途径，为顾客提供服客提供服务。什么是个性：什么是个性：谊然人然人类的感情色彩。的感情色彩。2.服服务的分的分类 对顾客的服客的服务：提供：提供优异的异的Q（品（品质）高）高质稳定、准确定、准确S（服（服务）真）真诚友善、快捷友善、快捷优质的服的服务2.C（清（清洁）美）美观整整洁的的环境境V（价（价值）物超所）物超所值的感受的感受有形服务、无形服务有形服务、无形服务VIP卡卡上司的服上司的服务：帮助上司：帮助上司实现工作目工作目标对下属的服下属的服务：为下属下属营造良好的工作造良好的工作环境，帮助下属把工作做境，帮助下属把工作做好（培好（培训）对周周边部部门的服的服务：减少不必要的工作流程和：减少不必要的工作流程和环节，提高共效率，提高共效率和和进度度3.服服务的主的主线：以：以“笑笑”贯穿始穿始终。4.服服务的宗旨：的宗旨：顾客就是上帝，是我客就是上帝，是我们最重要的因素，提供礼貌，快捷最重要的因素，提供礼貌，快捷优质的服的服务是我是我们的的责任任5.服服务法法则：顾客永客永远是是对的的 服服务态度：体度：体现出出诚恳、热心、耐心、和心、耐心、和蔼可可亲，做到，做到宾客到客到微笑到敬微笑到敬语到。微笑是服到。微笑是服务态度最基本的度最基本的标准，提倡笑迎天下客。准，提倡笑迎天下客。6.微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现：微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现：微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。惊恐的最佳办法。对人体有益，有助于身心健康。对人体有益，有助于身心健康。是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。修养。7.微笑服务的重要性：微笑服务的重要性：亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件）投诉等事件）同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。环。8、服务过程中要做到、服务过程中要做到“五声五声”和和“四心四心”五声：五声：1、进门要有欢迎声、进门要有欢迎声 2、顾客询问要有回应声、顾客询问要有回应声 3、服务不周要有道歉声、服务不周要有道歉声 4、与顾客见面要有称呼声、与顾客见面要有称呼声 5、顾客出门要有欢送声、顾客出门要有欢送声四心：四心：1、对老人要有耐心、对老人要有耐心 2、对残疾人要有贴心、对残疾人要有贴心 3、对害羞的顾客要有关心、对害羞的顾客要有关心 4、对一般的顾客要有热心、对一般的顾客要有热心9、服务十大标语、服务十大标语嘴巴甜一点嘴巴甜一点 微笑多一点微笑多一点 脑子活一点脑子活一点 行动快一点行动快一点 效率高效率高一点一点 做事多一定做事多一定 脾气小一点脾气小一点 胆量大一点胆量大一点 理由少一点理由少一点 说说话轻一定话轻一定10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序、服务的过程中注意处理事情的优先顺序影响到他们安全影响到他们安全影响生产或提供高品质的产品影响生产或提供高品质的产品影响到顾客的舒适或方便程度影响到顾客的舒适或方便程度影响到餐厅的外观影响到餐厅的外观 11、处理顾客投诉的注意事项、处理顾客投诉的注意事项 保持冷静，态度友善保持冷静，态度友善 收集事实收集事实 沟通、分工、合作、汇报沟通、分工、合作、汇报 不要先入为主、不要判断不要先入为主、不要判断 不要讨论是非和负责（先解决问题，事后查找过错）不要讨论是非和负责（先解决问题，事后查找过错）12、处理顾客投诉速度缓慢而造成的投诉、处理顾客投诉速度缓慢而造成的投诉 立即向顾客道歉立即向顾客道歉 为顾客提供产品后再次道歉为顾客提供产品后再次道歉 13、顾客回馈图：、顾客回馈图：如问题的答案是如问题的答案是正面的正面的(表扬表扬)中性的中性的 负面的负面的(投诉投诉)表示感谢表示感谢 征求意见征求意见 表示感谢表示感谢 聆听聆听 道歉道歉 告诉顾客你将采取什么行动告诉顾客你将采取什么行动 再次感谢再次感谢 顾客顾客 收银员职位说明书收银员职位说明书营运流程之收银工作流程营运流程之收银工作流程收银员是每个门店的关键岗位，是直接为顾客服务，又直接收取、归集门店销售款项的收银员是每个门店的关键岗位，是直接为顾客服务，又直接收取、归集门店销售款项的重压岗位，直接和我们的客单价挂钩，同时是对整个门店销售款的安全及收银设备的正重压岗位，直接和我们的客单价挂钩，同时是对整个门店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。常运转负责的重要岗位。本章本章结束束