护理礼仪第三章护士言谈礼仪.ppt

第第七七章章 护士言谈礼仪护士言谈礼仪学习目标 1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的 2.掌握：言谈的基本礼仪；护理工作的言谈礼仪 3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪1、问候语、问候语|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。|很高兴认识您。很高兴认识您。|久违了，一向可好。久违了，一向可好。|2、请托语、请托语|请、劳驾、拜托、请、劳驾、拜托、借光借光、赏光、赏光、请鼎力请鼎力、请关照请关照3、致谢语、致谢语|谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激十分感激4 4、礼赞语、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了了不起、太出色了应该怎样回应他人对我的赞美呢？5、安慰语、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧身体要紧6、征询语、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、来吗、您介意吗您介意吗7、祝贺语、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作指导工作9、告别语、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系路平安、希望以后多联系病人出院用语：请慢走！请多保重！病人出院用语：请慢走！请多保重！切忌说？切忌说？二、学会用好谦语二、学会用好谦语 （一）谦称（一）谦称 贵方贵方愚方愚方朱门朱门寒舍、寒舍、柴门柴门令郎令郎犬子犬子令尊令尊家家父父高见高见拙见拙见（二）致歉语（二）致歉语（三）其他谦词（恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜（三）其他谦词（恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜托）托）常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；用于替代俗语或忌讳语：失聪、盲人、行动不便、离世 称谓：先生、夫人、小姐、女士三、学会用好雅语三、学会用好雅语2.语言要恰当准确 （1）发音准确无误 （2）语速快慢适中 （3）语气谦和有礼 （4）语法规范准确 （5）内容简明扼要 （6）语言通俗易懂兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）县长讲完后，主持人说：咸菜请香肠酱瓜！（翻译：现在请乡长讲话！）乡长说：兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）桃源话很奇特，尾音很高，比如局，便发音成了猪。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪吗？（人事局）对方：不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人：哪些单位到了？于是参会者一个个地自报家门：我叫肉猪（教育局）。我有点猪（邮电局）。我是典型猪(电信局)（二）话题恰当（六）其他言谈技巧 1.抓住对方心理的交谈法 2.委婉交谈法 3.幽默法 4.暗示法 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。你会和患者说话吗？自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。苏格拉底二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 附：卫生行业服务用语规范及禁语40例 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。