饭店管理原理-概述.ppt

+旅游业是以旅游资源为凭借、旅游服务设施为条件，向旅游者提供一系列旅游服务的行业。+饭店是旅游供给的最基本的构成要素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件，它作为旅游业的重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。+饭店是国家创汇的重要基地+饭店是解决就业的重要部门+饭店是旅游业发展的重要依托+饭店是多元交流的重要场所第一章第一章 概述概述+第一节 饭店的内涵+第二节 饭店业发展史+第三节 饭店的类型与等级第一节第一节 饭店的内涵饭店的内涵+一、饭店的概念+二、饭店的特点一、饭店的概念一、饭店的概念+饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。（一）国家标准（一）国家标准+GB/T143082003+旅游饭店星级的划分与评定（二）基本条件（二）基本条件+房屋建筑和设施设备+分工明确的各组织部门+符合饭店行业要求的从业人员1 1、房屋建筑和设施设备、房屋建筑和设施设备 +饭店内外部环境+保证饭店正常运行所必需的设施设备+相关的物资物品+这是饭店提供各种产品及服务的依托（1 1）饭店内外部环境）饭店内外部环境+店外环境环境优美场地充足建筑优良选址+店内环境装饰装修空间布局（2 2）设施设备）设施设备+基础设施设备供电、供水、供暖、应急+服务用设施设备厨房设备、清洁设备+客用设施设备餐厅、客房、娱乐设施（3 3）物资物品）物资物品+低值易耗品+布草+原料2 2、分工明确的各组织部门、分工明确的各组织部门+（1）职能部门人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、安全部等。+（2）业务部门前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部等。前厅部、客房部、餐饮部为饭店三大核心部门。具有住宿功能是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。不同星级的饭店，对餐饮的要求有很大的不同。康乐的经营一定要结合市场，做出特色。3 3、具备符合饭店行业要求的从业人员、具备符合饭店行业要求的从业人员+经过培训，遵循服务规范+包括管理人员和服务人员+各部门员工具有素质上的不可替代性（二）企业要素（二）企业要素+饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以营利为目的，取得法人资格的经济组织。法人资格必备的生产要素正常的经营活动 合理的产权制度 1 1、法人资格、法人资格+合法拥有法定的生产要素，经营范围必须符合法律规定，即必须经过工商企业登记和其他有关的报批程序，取得营业执照和经营所需的其它各种合格证照，在法律和政策允许的范围内经营。+独立其本质在于“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”。主要表现在财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任独立自主。2 2、必备的生产要素、必备的生产要素 +固定资产价值较大、具有实物形态的劳动资料+流动资金货币资金，包括现金和银行存款，饭店中以现金交易居多。+人员队伍管理人员服务人员职能人员+信息系统是饭店经营的依托和基础，是饭店运行的必要条件 3 3、正常的经营活动、正常的经营活动+经营交换效益是饭店企业正常的经营活动过程 4 4、合理的产权制度、合理的产权制度+产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。+出资者权利与法人财产权的分离，是现代市场经济条件下产权制度的典型特征。二、饭店的特点二、饭店的特点+饭店产品的无形性+饭店业务的时空特性+饭店业务的综合协调性+饭店业务的强文化性+饭店管理的多变性+生产要素方面的特点（一）饭店产品的无形性（一）饭店产品的无形性+这是饭店最本质的特征。+决定了在饭店经营中要注重出声誉、创牌子、立形象。+饭店经营者要比其他行业的经营者更懂得消费者心理。+决定了饭店的产品没有专利权，服务项目的革新和发明周期短。+饭店产品在物质上应达到标准，气氛和情调上应形成独特的风格并且具有感染力，使顾客在生理上和心理上都能达到满足。+饭店的管理者凭借自身的综合素质、管理水平、业务关系等无形资产，就可以在社会上立足、发展。+饭店管理公司只需依赖其管理水平、品牌、人才、技术可以得到发展。（二）饭店业务的时空特性（二）饭店业务的时空特性+饭店产品具有不可移动性+饭店产品具有不可储存性+饭店产品生产与销售的同时点性+饭店在设计和建造前就必须根据市场定位来确定服务对象和接待能力+饭店一名称职的员工首先是服务员，同时又是服务的推销员+给客人留下美好印象（三）饭店业务的综合协调性（三）饭店业务的综合协调性+100-10+饭店领导应抓好各部门的业务组织工作，加强各部门之间的合作与协调+提高内部的信息网络和管理网络的工作效率，如交接班、前后台（四）饭店的强文化性（四）饭店的强文化性+大文化，是指由地域、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体。+它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分。1 1、原因、原因+（1）宾客需要从旅居生活中感受异地文化。+（2）文化可以给宾客带来精神享受和心理感觉上的满足感。+（3）地方性文化具有特殊的吸引力。+（4）市场对文化的需求2 2、表现、表现+（1）硬件建筑物造型和外环境、外装修，饭店的环境艺术和内装修设计、设施设备及用品物品的造型、色彩图案、款式、CI设计和视觉效果。CI，也称CIS，是英文Corporate Identity System的缩写。CI目前一般译为“企业视觉形象识别系统”。+（2）软件饭店产品理念和服务理念，饭店的文化理念、服务程序设计、产品及业务设计，服务中的CI设计，服务过程中的文化点缀、服装设计、语言文字的设计，对客服务的设计。+（3）餐饮文化餐饮是地域文化和民族文化的反映，餐饮文化通过菜系、菜单设计、餐饮原料的选择，餐饮服务方式、菜肴色香味形、烹调方法、家具用品选择，餐具的选择与配套等方面来实现。3 3、注意事项、注意事项+（1）个性和特色+（2）有一定的水准和品味优雅、舒适、浪漫、温馨、奇特+（3）系统性+（4）主题文化的充分展现和各地文化的和谐统一+（5）设计装修时将地方性文化的特质注入饭店的设计具有饭店企业文化的展示功能（五）饭店管理的多变性（五）饭店管理的多变性+饭店服务具有差异性对同一位客人而言，由于其所处环境、心态不同，同一种服务都可能会有不同的感受。对同一种服务产品而言，不同饭店所提供的是不同的；同一家饭店所提供的同一种服务同样具有质量、水平的差异。+饭店员工是饭店最重要的财富加强对员工的教育和培训，不断提高其服务水平建立健全激励机制，调动员工的积极性建立一套行之有效的完整的服务质量控制和考核的办法和标准建立良好的工作氛围，在任何情况下都能认真工作充分认识到管理人员的重要性第二节第二节 饭店业发展史饭店业发展史+世界饭店业的产生和发展古代客栈时期豪华饭店时期（大饭店时期）商业饭店时期现代饭店时期+中国饭店业的产生和发展中国古代饭店业中国近代饭店行政事业单位阶段现代旅游饭店阶段+饭店业的发展趋势一、世界饭店业的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展+古代客栈时期+豪华饭店时期（大饭店时期）+商业饭店时期+现代饭店时期（一）古代客栈时期（一）古代客栈时期+1、客栈的经营有独立、小规模的性质+2、设施简单，除提供最基本的睡眠设施和饮食外，对舒适性不予考虑+3、主要接待宗教徒和商人，房价低廉（二）豪华饭店时期（大饭店时期）（二）豪华饭店时期（大饭店时期）+1、这一时期大约从19世纪中期到20世纪初，以法国为代表。+2、特里蒙特饭店Tremont House1829年在美国波士顿落成，被称作世界上第一座现代化饭店+3、塞萨里兹Caser Ritz豪华饭店时期的最具代表性的人物，是“时髦与豪华”的象征+4、特点规模较大，设备豪华，服务设施齐全，服务质量优秀主要接待对象是王公贵族、豪门巨富和社会名流管理工作从接待服务中分离出来，出现了专门的管理机构，饭店企业管理理论开始形成（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期+1、该时期大约从19世纪末到20世纪50年代，以美国为代表。+2、斯塔特勒饭店Statler 提供普通民众能付得起费用的世界第一流服务产业标准饭店联号创立了美国康纳尔大学饭店管理学院+3、特点饭店企业规模较大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理。饭店企业经营活动完全商品化，营销活动受资本运动规律支配，以追求利润为主要目的。饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。饭店企业管理理论和实践迅速发展起来，促进饭店企业管理工作科学化和效率化。（四）现代饭店时期（四）现代饭店时期+1、该阶段大约从20世纪50年代至今。+2、旅游活动大众化、普及化，旅客类型多样化，市场结构多元化。+3、特点需求变化引起饭店企业设施的变化，企业管理更加复杂。市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活。饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店业走向连锁经营的道路。饭店企业管理日趋科学化和现代化，特别强调管理关系对饭店企业的影响，强调调动人的积极性来提高企业的管理水平、服务质量和效益。二、中国饭店业的产生与发展二、中国饭店业的产生与发展+中国古代饭店业+中国近代饭店+行政事业单位阶段+现代旅游饭店阶段（一）中国古代饭店业（一）中国古代饭店业+1、驿站中国历史上最古老的官办住宿设施。+2、迎宾馆官办的住宿设施，原为政府招待使者的馆舍。+3、民间经营的食宿设施西周时期的逆旅、北宋时期的塌房、元代的广告宣传、明清时期的会馆。清末民初（二）中国近代饭店业（二）中国近代饭店业+近代饭店阶段大约从19世纪末、20世纪初到1949年中华人民共和国成立。+外商投资兴建+中国工商业者+民办住宿设施（三）行政事业单位阶段（三）行政事业单位阶段+解放初期，到1978年党的十一届三中全会以前的阶段。+1、饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织。+2、以接待国际友好人士、爱国华侨和国内高级会议为主，政治要求高。+3、全民所有，财务上实行实报实销的制度。+4、饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指导。（四）现代旅游饭店阶段（四）现代旅游饭店阶段+1978年至今+我国现代化饭店的诞生条件一是境外宾客有增无减地入境和对现代旅居生活的要求，急切地呼唤着我国现代化饭店尽快产生二是境外宾客的入境和国门的打开，给我国带来了现代饭店管理的理念和知识三是一批投资者进入我国，给我国饭店建设带来了资金。+我国现代化建设和现代化管理始于合资饭店。+合资饭店是由中外双方共同出资兴建的饭店。他们的设施、理念及管理都十分现代化。+合资饭店的出现和运行，标志着我国饭店现代化管理的开始，是一个标志性的里程碑。+我国的内资饭店也抓住时机实行了现代化挺进的“自我革命”一方面是饭店设备设施的更新换代，增加服务项目，改造原来的结构布局，使饭店具备现代化饭店的功能另一方面是饭店管理和服务方面的变革，如体制变革、经营意识、制度管理等。+饭店实行现代化管理的关键因素是人。+引进和培养相结合的方式。引进，主要是指引进国外饭店管理集团的管理经验，引进国外的教材资料、专家对我过饭店管理人员进行培训。培养，主要方式是院校培养。三、饭店的发展趋势三、饭店的发展趋势+绿色化趋势+主题化趋势+科技化趋势+品牌化趋势+集团化趋势（一）绿色化趋势（一）绿色化趋势+绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。+核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。+SB/T 103562002绿色饭店等级评定规定（二）主题化趋势（二）主题化趋势+主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。+历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。（三）科技化趋势（三）科技化趋势+科学技术是第一生产力。（四）品牌化趋势（四）品牌化趋势+品牌意味着广泛的知名度和良好的美誉度。（五）集团化趋势（五）集团化趋势+在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的饭店企业。第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级+一、饭店的类型+二、饭店的等级一、饭店的类型一、饭店的类型+目的有利于营销便于比较+按饭店客源市场分类+根据饭店规模划分+根据饭店计价方式分类（一）按饭店客源市场分类（一）按饭店客源市场分类+商务型饭店+休闲度假型饭店+会议展览型饭店1 1、商务型饭店、商务型饭店+大多位于城市中心或商业区+以接待商务旅游者为主+要求设施富丽堂皇，而且服务水平高，设备先进齐备+利润高，对服务要求高2 2、休闲度假型饭店、休闲度假型饭店+大多位于风景秀丽的旅游区+以接待休闲、度假以及娱乐的旅游者为主+娱乐体育项目的质量往往是其成功的关键3 3、会议展览型饭店、会议展览型饭店+为各种展览会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的饭店+设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地+会议服务设施（二）根据饭店规模划分（二）根据饭店规模划分+大型饭店600间以上，服务项目较齐全，设施比较豪华+中型饭店300600间，设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中合理，是一般旅游者较喜欢选择的饭店。+小型饭店300间以下，设施和服务能满足宾客的基本需求，一般价格较为便宜，多为经济型饭店。+25间，25100间，100300间，300间以上（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类+欧式计价饭店房价=房租+美式计价饭店房价=房租+一日三餐的费用+修正美式计价饭店房价=房租+早餐+一顿正餐的费用+欧陆式计价饭店房价=房租+欧陆式早餐的费用+百慕大式计价饭店房价=房租+美式早餐的费用二、饭店的等级二、饭店的等级+饭店分级的目的+饭店的分级方法+我国采用的是五星制（一）饭店分级的目的（一）饭店分级的目的+保护客人的利益+便于行业的管理和监督+有利于促进饭店业的发展+有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法+星级制+字母表示方法+数字表示法+其他（三）我国采用的是五星制（三）我国采用的是五星制 +中国星级饭店评定工作的历史回顾+具体操作1 1、历史回顾、历史回顾+饭店星级标准的初订1987年，莫雷罗，中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，经国务院批准，于1988年9月正式开始宣传、贯彻、推行。+星级标准上升为国家标准1993年9月1日，国家技术监督局正式批复，发布了旅游涉外饭店星级标准的划分为国家标准，编号为GB/T1430893，于1993年10月在全国正式执行。饭店星级标准上升为国家标准，正式纳入了国家标准化行政工作的序列。+饭店星级标准的修订与实施1997,20032 2、具体操作、具体操作+星级分五个等级，一二三四五星级，五星级包含白金五星级，最低的是一星级，最高的是白金五星级，星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，一至五颗星来表示一至五星级，五颗白金五角星表示白金五星级，预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。+饭店开业后一年可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不做一年的饭店开业申请预备星级，有效期一年。+每年星级评定委员会将会对星级饭店进行复核，对不合格者予以摘星或降星处理。（明查暗访）+三星级以下饭店的星级评定工作由市星级评定委员会派星级评定小组通过明查暗访，打分后将结果上报市星评委，由市星评委做出评星决定。三星级及以上的星级评定由市星评小组明查通过后上报市星评委，市星评委讨论通过后上报省星评委，由其做出评星决定。+星评小组人员构成：旅游行政主管部门，旅游院校，高星级宾馆作业作业+1、请简要描述你心目中的最佳饭店（举例说明）。+2、饭店的特点是什么？对其经营管理有何影响？