商务礼仪基本礼仪.ppt

商商 务务 礼礼 仪仪 第二讲第二讲基本礼仪（一）基本礼仪（一）一、会面礼仪一、会面礼仪会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片（一）会面礼仪：问候（一）会面礼仪：问候问候礼仪：问候礼仪：热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。用语：用语：1.您好！见到您很高兴！您好！见到您很高兴！2.您好！欢迎您的到来！您好！欢迎您的到来！准确得体的称呼准确得体的称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有：行政职务行政职务 技术职称技术职称 行业职称行业职称 时尚性称呼时尚性称呼 四种错误称呼：四种错误称呼：不用称呼不用称呼 替代性称呼及简称替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼 称兄道弟称兄道弟（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪n自我介绍自我介绍n第三方介绍第三方介绍n业务介绍业务介绍总的原则：总的原则：自我介绍自我介绍：大方、清晰、自信大方、清晰、自信 相互介绍相互介绍：先把被介绍人介绍给先把被介绍人介绍给 你所尊敬的人你所尊敬的人人际交往中的自我介绍人际交往中的自我介绍什么情况下介绍自已？什么情况下介绍自已？1.想想了解对方情况之时想想了解对方情况之时 2.向别人说明自己情况之时向别人说明自己情况之时自我介绍的顺序自我介绍的顺序位低者先行；主人先行；求人者位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士先行；尊重女士相互介绍的顺序相互介绍的顺序面对嘉宾和主人，先介绍谁呢？面对嘉宾和主人，先介绍谁呢？n先把男士介绍给女士；先把男士介绍给女士；n先把晚辈介绍给长辈；先把晚辈介绍给长辈；n先把职位低者介绍给职位高者；先把职位低者介绍给职位高者；n把客人介绍给主人；把客人介绍给主人；n将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。（切记：尽量提前记住对方的名字和职务）（切记：尽量提前记住对方的名字和职务）第三方介绍第三方介绍1.1.为他人介绍时，谁来当介绍人为他人介绍时，谁来当介绍人a.a.社交场合：女主人社交场合：女主人 b.b.尊贵客人：东道主方职务最高者尊贵客人：东道主方职务最高者c.c.一般性公务活动：专业人士、对一般性公务活动：专业人士、对口人员、职位低者口人员、职位低者 握手礼的作用：握手礼的作用：(1)(1)体现双方的态度体现双方的态度(2)(2)体现礼仪修养体现礼仪修养(3)(3)能促进交往能促进交往（三）握手的礼仪（三）握手的礼仪l握手礼的使用规范：握手礼的使用规范：（1 1）握手的）握手的时机时机问候时问候时 感谢时感谢时道歉时道歉时祝贺时祝贺时慰问时慰问时重逢时重逢时欢迎时欢迎时安慰时安慰时 庆祝时庆祝时（2 2）握手姿势）握手姿势n身体以标准站姿站立；身体以标准站姿站立；n上体略前倾；上体略前倾；n右手手臂前伸，肘关节屈；右手手臂前伸，肘关节屈；n拇指张开，四指并拢。拇指张开，四指并拢。有礼有节不卑不亢有礼有节不卑不亢 运动员们在握手运动员们在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 领导和下级之间在握手领导和下级之间在握手 商务人员在握手商务人员在握手（3）握手的顺序握手的顺序n客人抵达时主人应先伸手，客人告客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；辞时由客人先伸手；n年长者与年轻者之间：年长者应先年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；伸手；n身份、地位不同者之间：应由身份身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；和地位高者先伸手；n女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。n先到者先伸手先到者先伸手 （4 4）握手的力度）握手的力度男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大 女士之间的握手女士之间的握手力力度度稍稍轻轻 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻 （5）握手的时间握手的时间 13秒秒 女女士士与与女女士士握握手手 手手指指相相握握（6 6）握手的位置）握手的位置 男男士士握握女女士士的的手手指指 男士与男士握手男士与男士握手 握握手手掌掌 虎虎口口相相对对l 握手的禁忌握手的禁忌 （1）忌用左手握手忌用左手握手 （2）忌坐着握手）忌坐着握手 （3）忌戴有手套）忌戴有手套 （4）忌手脏）忌手脏 （5）忌交叉握手）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手）忌与异性握手用双手 （7）忌三心二意）忌三心二意 判断对误判断对误对对错错 判断对错判断对错 错错误误：坐坐着着握握手手（四）微笑与目光（四）微笑与目光笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光n表现谦恭表现谦恭 n表现友好表现友好 n表现真诚表现真诚 n表现自信表现自信n 见面礼仪见面礼仪视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪（1）注视的方式）注视的方式 正确使用：平视、友正确使用：平视、友 好、好、亲切、宁和；亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、瞟、瞥、斜视、眯眼；斜视、眯眼；（2）注视的中心部位）注视的中心部位 双眼与嘴唇之间三双眼与嘴唇之间三 角区位；角区位；（3）注视的时间）注视的时间以以 关系疏密而定。关系疏密而定。见面礼仪见面礼仪公公事事活活动动 洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。见面礼仪见面礼仪社社交交活活动动 在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。见面礼仪见面礼仪（五）交换名片的礼节n方寸之地，大千世界方寸之地，大千世界、名片的分类n社交式名片：姓名和联络方社交式名片：姓名和联络方式式n公务式名片：归属单位、本公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）话、邮政编码）名片的类型：名片的类型：n名片使用名片使用“三不准三不准”n（1 1）不得随意涂改；）不得随意涂改；n（2 2）不准提供两个以上的头衔；）不准提供两个以上的头衔；n（3 3）一般不提供私人联络方式，）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。尤其在商务交往、公务交往中。n 交换名片交换名片取名片取名片-名片应事先准备好，放在易取的地名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。方，不要现从包、名片夹里取。递名片递名片 双双手手食食指指和和拇拇指指执执名名片片的的两两角角，名名片片上上端端对对着着递递名名片片者者，让让自自己己的的名名字字冲冲着着对对方方；如如果果是是中中英英文文双双面面的的，应应将将对对方方熟熟悉的语言那面向上。悉的语言那面向上。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢接名片：接名片：看名片看名片-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务（较高的）、机构，再注视一名、职务（较高的）、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；系起来，更快认识对方；-如果是外国人，还可请教其名字发如果是外国人，还可请教其名字发音。音。放名片放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。收名片收名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。女士可将名片放在包里女士可将名片放在包里不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。外行的表现：外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。怎样索取名片怎样索取名片?1、交易法、交易法2、明示法、明示法3、谦恭法、谦恭法4、联络法、联络法二、电话礼仪二、电话礼仪n接听电话的一般礼仪接听电话的一般礼仪 n拨打电话的一般礼仪拨打电话的一般礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪规范要点规范要点n1、迅速接听：三响之内。、迅速接听：三响之内。n2、问候、报名：、问候、报名：“您好，我是您好，我是”或或“您好！这里是山东卫生大厦总服务您好！这里是山东卫生大厦总服务台。很高兴为您服务。台。很高兴为您服务。”n3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。话、忌不耐烦。4、应答、互动、应答、互动5、认真记录、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。先放电话或长者先放电话。转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言 电话记录要点电话记录要点nWhen一何时一何时nWho一何人一何人nWhere一何地一何地nWhat一何事一何事nWhy一为什么一为什么nHow一如何进行一如何进行拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪n1、选择恰当的时间、选择恰当的时间 n2、做好打电话前的准备、做好打电话前的准备 n3、问候、确定对方的身份或名称，、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。通话对象以及相关事宜。n4、简洁明了、简洁明了 n5、礼貌的结束通话、礼貌的结束通话 n6、拨错电话要道歉、拨错电话要道歉 打手机时还要注意：打手机时还要注意：n1.下列情况把手机调到无声或震动：下列情况把手机调到无声或震动：在饭店里吃饭、戏院里、图书馆里、在饭店里吃饭、戏院里、图书馆里、博物馆里、教堂里、教室里、商务博物馆里、教堂里、教室里、商务会议或医院里。会议或医院里。n2.在公共场合，打电话要小声、简在公共场合，打电话要小声、简短明了，在私下才详谈。短明了，在私下才详谈。n3.当你和别人在一起而你需要接电话，当你和别人在一起而你需要接电话，就要请人家原谅。若对话要超出一分钟，就要请人家原谅。若对话要超出一分钟，你应稍走开一段距离继续你的对话。你应稍走开一段距离继续你的对话。n4.开车时打电话与礼貌或礼节无关，但开车时打电话与礼貌或礼节无关，但与安全有关。你在开车时最好避免用手与安全有关。你在开车时最好避免用手机，如果接到电话，你可以在一个安全机，如果接到电话，你可以在一个安全和方便的时间打回去。飞机上不能打手和方便的时间打回去。飞机上不能打手机。机。n5.在一个较狭窄的空间里如候诊室，你在一个较狭窄的空间里如候诊室，你就要离开到大厅里去接打电话。就要离开到大厅里去接打电话。选择恰当的时间打电话选择恰当的时间打电话n除特殊情况外除特殊情况外:工作日早上工作日早上7点以前、点以前、n节假日节假日9点以前、三餐时间和晚上点以前、三餐时间和晚上10点以后不要打电话。点以后不要打电话。n办公电话宜在上班时间办公电话宜在上班时间10分钟以后分钟以后和下班时间和下班时间10分钟以前拨打。分钟以前拨打。面部表情面部表情 面带微笑，会让面带微笑，会让人感觉到你的声人感觉到你的声音自然，轻快悦音自然，轻快悦耳，相反就有一耳，相反就有一种凝重的感觉。种凝重的感觉。坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉语气声量语气声量 最好较普通聊天稍大，最好较普通聊天稍大，保证对方听清楚就可保证对方听清楚就可以了。以了。要用耐心、温和的口要用耐心、温和的口气说话，否则让人认气说话，否则让人认为我们不耐烦，不热为我们不耐烦，不热心服务。心服务。电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？