客户至尊-金牌客户服务技巧.ppt
CustomerManagement客客户户至尊至尊 金牌客户服务金牌客户服务 2023/4/231CANADACONSULTING2023/4/232课程提纲课程提纲 通过本课程，您能学到什么？第一讲第一讲 金牌客户服务的理念金牌客户服务的理念第二讲第二讲 金牌客户服务的员工金牌客户服务的员工第三讲第三讲 消费心理学（一）：理解客户的观点消费心理学（一）：理解客户的观点第四讲第四讲 消费心理学（二）：了解客户的期望消费心理学（二）：了解客户的期望第五讲第五讲 接待客户的技巧接待客户的技巧第六讲第六讲 理解客户的技巧（上）理解客户的技巧（上）第七讲第七讲 理解客户的技巧（下）理解客户的技巧（下）第八讲第八讲 管理客户的期望值管理客户的期望值第九讲第九讲 满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧第十讲第十讲 服务的考评方法服务的考评方法第十一讲第十一讲 投诉带来的挑战投诉带来的挑战第十二讲第十二讲 应对挑战的技巧应对挑战的技巧2023/4/233第一讲第一讲 金牌服务的理念金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务2023/4/234顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向双向关系，并获取客户忠诚。因为长期长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。2023/4/235客户满意服务三阶段STEP 1：喜悦（客户导向的形式表面论）被动维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP 2：觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度”+STEP 3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司策略性资产、“伙伴”2023/4/236优质的服务始于优质的服务始于良好的服务意识和心理素质良好的服务意识和心理素质要提供优良的服务，首先必须有正确的态度。要有正确的态度，必须通过内部自上而下的共同努力来实现。2023/4/237服务工作所面临的挑战2023/4/2381同行业竞争加剧同行业竞争加剧企业越来越重视客户的服务;客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2023/4/2392客户期望值的提升客户期望值的提升随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。2023/4/23103不合理的客户需求不合理的客户需求随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。2023/4/23114客户需求的波动客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致客户经理的非常的疲惫疲惫。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。2023/4/23125服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，但是在投诉处理过程中那些由于你你的原因而造成的投诉是难以解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，并不是所有的客户都会接受客户经理的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。2023/4/23136超负荷的工作压力超负荷的工作压力在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。2023/4/23147服务技巧的不足服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然。2023/4/2315如何面对服务挑战2023/4/2316保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点真正理解客户的观点掌掌握握一一种种有有效效的的服服务务技技巧巧指指导导服服务行为务行为而不是靠感觉而不是靠感觉态态 度度客户的观点客户的观点有效的服务技巧有效的服务技巧 行动行动+态度态度+客户观点客户观点=自信自信+表现表现 2023/4/2317金牌客户服务那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？2023/4/23182023/4/23191对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2023/4/23202帮助客户解决问题帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助帮助他妥善地解决问题。去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对客户经理来说往往是最重要的。2023/4/23213迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。排队需要很长的时间，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，势必就会选择另一家了。2023/4/23224始终以客户为中心始终以客户为中心始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。2023/4/23235持续提供优质服务持续提供优质服务做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。2023/4/23246设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务经理，能经常的换位思考换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。2023/4/23257提供个性化的服务提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。2023/4/2326第二讲第二讲 金牌服务的员工金牌服务的员工1客户经理的职业化塑造2客户经理的品格素质3.聘用顾客喜欢的作业人员-培养有关顾客服务的全局观念-让熟悉组织其他部门的运作-培训适当的决策技能-商品知识和企业背景知识培训2023/4/2327客户经理的职业化塑造客户经理的职业化塑造标准的标准的礼仪形态礼仪形态专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的服务用语服务用语标准的标准的职业形象职业形象非2023/4/2328客户经理的品格素质客户经理的品格素质宽宽 容容 为为美美同理心同理心谦虚诚谦虚诚实实积极热积极热情情服服 务务 导导向向注注 重重 承承诺诺德的2023/4/2329服务潜能测试服务潜能测试我多数情况下能够控制10987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10987654321如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10987654321我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10987654321我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10987654321我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10987654321我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择2023/4/2330第三讲第三讲 消费心理学（一）：消费心理学（一）：理解客户的观点理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点2023/4/2331一、优质服务是穿客户的鞋一、优质服务是穿客户的鞋不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋优质服务要求你必须穿客户的鞋2023/4/2332二、客户的观点二、客户的观点专业度专业度信赖度信赖度反应度反应度同理度同理度有形度有形度fe2023/4/2333第四讲第四讲 消费心理学（二）：消费心理学（二）：了解客户的期望了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图2023/4/2334客户的期望值客户的期望值客户的期望值客户的期望值个人需求个人需求过去经历过去经历口碑口碑2023/4/2335客户的满意度客户的满意度2023/4/2336客户的类型客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型2023/4/2337客户服务循环图客户服务循环图接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户2023/4/2338处理客户关系的六大技巧处理客户关系的六大技巧真诚的关心客户经常微笑记住客户的名字聆听、鼓励客户多谈他自己的事情谈论客户感兴趣的话题衷心让客户觉得他很重要2023/4/2339零距离沟通亲和力人与人相处，首先必须找出共同点情绪同步共识同步生理状况同步语调和语速同步语言文字同步人与人之间的沟通文字占了7%的影响力语言和音调占了38%肢体语言占了55%2023/4/2340第五讲第五讲 接待客户的技巧接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户2023/4/2341关关注注客客户户的需求的需求 以客户以客户 为中心为中心欢迎的欢迎的态度态度职职业业化化的的第一印象第一印象非2023/4/2342服务礼仪的九大法宝服务礼仪的九大法宝正确的姿势令人产生好感的动作礼貌的鞠躬（15/30/45）表情开朗发音开朗保持愉快的心情不要单方面说话令人产生好感的说话方式要听对方把话说完2023/4/2343服务销售话述运用法则服务销售话述运用法则常用话述接待顾客的话述招呼话述介绍商品和服务的话述答询话述收、找钱款话述包装话述道歉话述调解话述解释话述道别话述卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、推托）2023/4/2344观察评分观察评分客户经理扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)职业化的形象很好好较好一般差热情欢迎的态度1关注客户的需求1充分的工作准备1悦耳动听的声音12023/4/2345第六讲第六讲 理解客户的技巧（上）理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧2023/4/2346理解客户的技巧理解客户的技巧接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准备准备欢迎欢迎听听问问复述复述2023/4/2347判断练习判断练习:我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习通过训练能帮助我们提高倾听的能力倾听的能力取决于智力智力与倾听之间没有联系倾听的能力与听力密切相关听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。一般来说，大多数人能边听边阅读。边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用大多数情况下，我们能善于倾听大多数人都需要提高倾听技巧倾听注重内容第一，感情第二。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。所听非所言。作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。2023/4/2348第七讲第七讲 理解客户的技巧（下）理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧2023/4/2349提问的技巧提问的技巧提问的目的提问的目的开放式问题使用开放式问题使用封闭式问题使用封闭式问题使用目目 的的开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题2023/4/2350复述的技巧复述的技巧复述事实复述情感搭档练习搭档练习:复述事实复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和客户经理角色。客户扮演者根据角色卡向客户经理陈述服务需求；客户经理扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查客户经理复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍 2023/4/2351观察评分观察评分客户经理扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)客户经理了解客户的技巧很好好较好一般差能够很好的运用倾听技巧1能很好应用提问技巧了解客户的需求1能够适时的复述客户的事实与情感1能够适时的复述客户的情感12023/4/2352第八讲第八讲 管理客户期望值管理客户期望值1引言2讨论：如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5帮助客户的情景剧2023/4/2353帮助客户的技巧帮助客户的技巧接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准备准备欢迎欢迎提供信息与选择提供信息与选择设定期望值设定期望值达成协议达成协议听听问问复述复述2023/4/2354分组讨论分组讨论:头脑风暴头脑风暴捎信捎信王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。2023/4/2355提供信息和选择提供信息和选择提供信息和选择的目的提供信息和选择的目的客客户户需需要要更更多多的的选选择择方案方案更更多多信信息息和和选选择择等等于于增值服务增值服务目目 的的更多选择方案更多选择方案增值服务增值服务2023/4/2356第九讲第九讲 满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧1引言2设定客户期望值3达成协议4帮助客户的情景剧2023/4/2357搭档练习搭档练习设定客户期望值设定客户期望值在航空售票处在航空售票处本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的服务经理的故事。2023/4/2358练习作业练习作业这位客户都有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序：客户经理能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是客户经理不能够满足客户的？客户经理应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？2023/4/2359达成协议达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法2023/4/2360观察评分观察评分客户经理扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)客户经理理解客户的技巧很好好较好一般差为客户提供了足够的信息1为客户提供不同的解决方案1设定客户期望值的能力1与客户达成协议的技巧12023/4/2361第十讲第十讲 服务的考评方法服务的考评方法1引言2讨论：如何对服务的考评与员工的收入挂钩？3CHAMPIN服务考评的步骤4服务考评的绩效工具5特别运送：“神秘顾客”在服务考评体系中的有效运用2023/4/2362留住客户留住客户接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准准备备欢迎欢迎检查是检查是否满意否满意表表示示感感谢谢建立联系建立联系保持联系保持联系提供信息与选择提供信息与选择设定期望值设定期望值达成协议达成协议听听问问复述复述2023/4/2363留住客户的步骤留住客户的步骤建立联系建立联系保持联系保持联系检查检查是否满意是否满意表示感谢表示感谢2023/4/2364利用客户服务循环图进行团队合作利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户2023/4/2365第十一讲第十一讲 投诉带来的挑战投诉带来的挑战1引言2讨论：对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处理客户投诉的原则5客户投诉的情景剧2023/4/2366美国白宫：消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户2023/4/2367投诉带来的影响投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20人2023/4/2368处理投诉的原则处理投诉的原则建立联系建立联系系系意意表示感谢表示感谢迅速采迅速采取行动取行动耐耐必必倾倾听听客客户户的的报报怨怨坚决避免与其争辩坚决避免与其争辩想想方方设设法法平平息息抱抱怨怨，消消除除怨怨气气要要站站在在客客户户立立场上将心比心场上将心比心2023/4/2369“让顾客开心”是处理顾客的第一原则平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法2023/4/2370客户投诉处理能力自我评估从不这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静不去打岔专心于客户所关心的事面对口头的人身攻击不采取对抗姿态我会放下手头工作和其他电话的干扰身体专注面部表情合适与对方对视时眼神很自信耐心听完对方的全部陈述后再作出回答适当的做记录11表现出对对方情感的理解12让客户知道自己乐于给予帮助13知道在什么时候请出自己的上司14语调自信而殷勤15不使用会给对方火上浇油的措辞16避免指责自己的同事和公司不满的客户走了以后，我能控制住自己的情绪不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进优秀需要主管帮助2023/4/2371第十二讲第十二讲 应对挑战技巧应对挑战技巧1引言2有效处理投诉的技巧3投诉处理结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧2023/4/2372分组讨论：客户永远正确吗分组讨论：客户永远正确吗根据案例，讨论以下问题：客户的期望值是什么？客户经理能够做什么？在客户服务循环图中的哪些技巧对这个客户经理特别重要？在这个事件中，谁是正确的？2023/4/2373投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。自我对话把握自己的情绪投诉处理结束后的自我检讨。2023/4/2374重视与顾客的接触重视与顾客的接触理解顾客发现顾客的真实需要使顾客理解所提供的服务尽最大限度地提供顾客满意的服务使顾客成为“回头客”，并使顾客为公司的服务传播2023/4/2375把握关键时刻把握关键时刻服务圈重要的关键时刻关键时刻模型服务背景顾客和员工行为模式2023/4/2376一、对店铺服务的抱怨一、对店铺服务的抱怨二、对店铺商品的抱怨二、对店铺商品的抱怨三、对店铺环境的抱怨三、对店铺环境的抱怨顾客抱怨的处理程序顾客抱怨的处理程序IANA程序确认（Identity）评估（Assess）协商（Negotiation）处置与行动（Action）2023/4/2377顾客抱怨处理的方法顾客抱怨处理的方法一、现场处理法一、现场处理法二、电话处理法二、电话处理法三、信函处理法三、信函处理法四、上门处理法四、上门处理法2023/4/2378处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧二、向顾客道歉的技巧二、向顾客道歉的技巧三、向顾客说明的技巧三、向顾客说明的技巧四、记录抱怨信息的技巧四、记录抱怨信息的技巧五、处理顾客愤怒的技巧五、处理顾客愤怒的技巧六、化解商品质量问题的技巧六、化解商品质量问题的技巧七、化解服务问题的技巧七、化解服务问题的技巧八、处理顾客失误的技巧八、处理顾客失误的技巧2023/4/2379Whatisitaboutcustomers?The only source of profitsEverythingelseisacostThe most difficult to findEverythingelseyouneedisanideaandaphonebookThe only ones coming to your company of their own volitionEveryoneelsehastoshowupat8:002023/4/2380Whatiscustomermanagement?ItsnotsomethingyoudoTOyourcustomersEventhoughitsapartofitYoudoitwithyourcustomersFrom a deal-based approach to a relationship2023/4/2381Whatdoyouneedtoknow?Whoaremycustomers?AsmuchinformationaspossibleHowdoIfitintheirvaluechain?Whatisitthatmycustomerappreciatesaboutme/mycompanyWhatcanIdosoIwouldgettokeepmycustomers.2023/4/2382TheaimofanyCMinitiativeIncrease customer loyalty,Focus on highly valuable customers,Assure long-term profitability.2023/4/2383BasiclawsofCMTheParetoPrinciple80%oftheprofitscomefrom20%ofcustomersExistingvs.newcustomers10timesmoreexpensivetogetnewcustomersthantokeepexistingonesUpto80%ofcompanysmarketingfocusesongettingnewcustomersCustomerinformationisEXPENSIVE2023/4/2384HowdoIgetcustomerinfo?CustomercardsCustomerlotteriesSurveysSo whats new?Everybody does it!FewappreciateitVeryfewmakefulluseofit2023/4/2385Whyisthisinformationuseful?IdentifywhereyourcustomerscomefromWhichregionsarerepresentedHowtotargetyourmarketingcampaignIdentifykeycustomersWhoareyourmostprofitableclientsEstablisharelationshipFindcommonthreads2023/4/2386Whyiscustomerinfouseful?PartIITrackpurchasingbehaviorHowacompetitorsstoreimpactsyoursales?IdentifyseasonalityWhatkindofgoodsareboughtinwhatseasonIdentifycoupledproductsWhatkindofgoodsareboughtwithwhatotheritems?2023/4/2387IdentifylostcustomersDecliningpurchasingbehaviorInaway,yourbestsourceofinsightDisgruntledpeoplewanttobeheardMaybeyoucanevengetthemback?2023/4/2388WhatwillittakeforaCMinitiativetosucceed?Top-downapproachUnconditionaltopmanagementsupportTeamworkCommonidentityGoalinterdependentOutcomeinterdependentWholegreaterthanthesumofitsparts2023/4/2389Thankyou!2023/4/2390
