第四章 散客导游服务规程.ppt

第四章第四章第四章第四章 散客导游服务规程散客导游服务规程散客导游服务规程散客导游服务规程第一节第一节 散客旅游概述散客旅游概述第二节第二节 散客导游服务规程散客导游服务规程第一节第一节 散客旅游概述散客旅游概述一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游又称散客旅游又称自助自助或或半自助半自助旅游，旅游，它是由它是由游客自行安排游客自行安排旅游行程，旅游行程，零星现零星现付付各项旅游费用的旅游形式。各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点 1、游客自主安排旅游行程、游客自主安排旅游行程 2、自由度大、自由度大v3、规模小（人数少）、规模小（人数少）v4、零星现付旅游费用，价格高；、零星现付旅游费用，价格高；v5、散客旅游者要求多，变化多。、散客旅游者要求多，变化多。三、散客旅游者的构成三、散客旅游者的构成v商务旅游者商务旅游者v探亲旅游者探亲旅游者v高收入的旅游者高收入的旅游者v低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者”v家庭家庭四、散客旅游迅速发展的原因四、散客旅游迅速发展的原因v（一）游客自主意识的增强（一）游客自主意识的增强 v（二）游客结构的改变（二）游客结构的改变 v（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。便利条件。v（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。v（五）散客旅游接待条件的改善。（五）散客旅游接待条件的改善。五、散客旅游服务的类型五、散客旅游服务的类型（一）旅游咨询服务（一）旅游咨询服务v电话咨询、信函咨询、人员咨询电话咨询、信函咨询、人员咨询 v（二）单项委托服务（二）单项委托服务v旅行社为散客提供的各种旅行社为散客提供的各种按单项计价按单项计价的的可供选择可供选择的的服务。例如：服务。例如：v 代订饭店、代订饭店、v代订交通票据、代订交通票据、v代办签证、代办签证、v提供导游服务提供导游服务导游员为散客提供的服务：导游员为散客提供的服务：vA、接站服务、接站服务vB、导游服务、导游服务vC、送站服务、送站服务第二节第二节 散客导游服务规程散客导游服务规程v散客导游服务总体要求：散客导游服务总体要求：v1、提高工作效率、提高工作效率v2、提供高质量的服务、提供高质量的服务细致、周到、突出细致、周到、突出个性化的服务。个性化的服务。一、接站服务一、接站服务 P1301、服务准备服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。2、接站服务、接站服务（1）提前到达接站地点等候提前到达接站地点等候乘飞机来：提前乘飞机来：提前20分钟分钟 乘火车来：提前乘火车来：提前30分钟分钟（2）客人出站时：客人出站时：使用使用接站牌接站牌寻找客人寻找客人 如果未接到客人如果未接到客人3、沿途导游服务、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游致欢迎辞、沿途导游对对个体散客个体散客采取采取对话的形式对话的形式进行讲解进行讲解4、入住饭店入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排）确认日程安排（3）推销其他旅游服务项目推销其他旅游服务项目5、后续工作后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况行社汇报接待情况二、导游服务二、导游服务景点的导游、讲解服务景点的导游、讲解服务1、服务准备服务准备物质准备、知识准备、形象准备、物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人到饭店接客人提前提前15分钟分钟2、沿途导游讲解沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3、现场导游讲解现场导游讲解（1）散客旅游团散客旅游团包价旅游团相似包价旅游团相似 独白式讲解独白式讲解（2）个体散客个体散客采取采取对话形式对话形式进行讲解进行讲解游览前游览前向游客提供游览路线的合理建议向游客提供游览路线的合理建议4、游览结束后，将客人送回饭店、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作后续工作向旅行社汇报接待情况向旅行社汇报接待情况三、送站服务三、送站服务1、服务准备、服务准备（1）明确送站的）明确送站的日期日期、时间时间、交通工具交通工具、客人姓名客人姓名、人数人数、所下榻的饭店所下榻的饭店等等（2）与客人联系以确认送站的时间和地）与客人联系以确认送站的时间和地点。点。提前提前24小时小时（3）准备好客人的交通票据和用车。）准备好客人的交通票据和用车。2、到饭店接运客人、到饭店接运客人提前提前20分钟到饭店分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，若未找到送站的客人，导游员应导游员应（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人顺序到饭店接客人3、送站途中送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客到站送客提前到站：乘火车提前到站：乘火车 40分钟分钟乘国内航班乘国内航班 1小时小时乘国际航班乘国际航班 2小时小时5、后续工作、后续工作向旅行社汇报向旅行社汇报