护理人员服务礼仪培训.ppt

护士服务礼仪护士服务礼仪护士的行为原则护士的行为原则护士的礼仪规范护士的礼仪规范护士语言的原则和技巧护士语言的原则和技巧一、护士的行为原则一、护士的行为原则1、尊重患者、尊重患者 护士日常工作要把患护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治患者的病情不要告诉与治疗无关的人疗无关的人2、诚实守信、诚实守信护士根据患者的病护士根据患者的病情的需要和医院条情的需要和医院条件，尽力给予满足。件，尽力给予满足。护士答应患者的事护士答应患者的事情，要想法设法地情，要想法设法地予以兑现；不要让予以兑现；不要让患者失望，只有诚患者失望，只有诚信于人才能建立融信于人才能建立融洽的护患关系。洽的护患关系。3、举止文明、举止文明护士的举止和外表，护士的举止和外表，常常直接影响到患者常常直接影响到患者对护理人员的信赖和对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影治疗护理的信心；影响着护患良好关系的响着护患良好关系的建立。初次接触患者，建立。初次接触患者，首次印象为日后交往首次印象为日后交往奠定了良好的基础。奠定了良好的基础。因此，护士的日常行因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。为适度、大方、稳重。4、雷厉风行、雷厉风行是指一个人的动作敏是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作问题果断。护理工作是为了治病救人，对是为了治病救人，对时间的要求很严格，时间的要求很严格，特别是在急救中，争特别是在急救中，争取时间就等于争得了取时间就等于争得了生命。在抢救中，特生命。在抢救中，特别需要雷厉风行的工别需要雷厉风行的工作作风。作作风。二、护士的礼仪规范二、护士的礼仪规范1、眼神、眼神 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而光落在对方眼以下，领部以上的区域，而 不要聚焦于对不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。理性、平等的语义。2、微笑、微笑 对患者报以微笑，对患者报以微笑，可消除患者的紧张感可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同和信任感所代替；同时，微笑服务可使患时，微笑服务可使患者的需求得到最大的者的需求得到最大的满足，患者又基本生满足，患者又基本生活需求，同时也要求活需求，同时也要求得到精神上，心理上得到精神上，心理上的满足。的满足。三、护士语言的原则三、护士语言的原则1、规范性原则。规范性原则。护士的语言要纯正，护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、要口语化、通俗化、避免使用患者难以避免使用患者难以理解的医学术语，理解的医学术语，在语法上要简洁、在语法上要简洁、精炼。精炼。2、情感性原则、情感性原则 要求护士具有强烈要求护士具有强烈的同情心，表现在的同情心，表现在语言上即说话和气、语言上即说话和气、亲切，切不可把自亲切，切不可把自己不愉快的情绪带己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于到工作中而迁怒于患者。患者。四、护士语言的技巧四、护士语言的技巧1.注意语气注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气。应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气。在护理工作中有些话是不能说的有些话要在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：委婉地说。如：“你去问医生吧你去问医生吧”“我不我不知道知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？您好吗？”。“死死”是个很忌讳的字，可是个很忌讳的字，可以用走了、过世了等代替。以用走了、过世了等代替。2.掌握节奏掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。可以吸引对方的注意力。3.认真倾听认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。有哪些让你赶到话题不一致。4、诚恳说服、诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。服务对象预防病的行动。5、热情鼓励、热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，肯定和鼓励，“您很坚强您很坚强”，“您做的很您做的很好好”，“要坚持这样做下去，效果会更好要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好，很好！不要怕，再往前迈一步！好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者会给患者巨大的精神支援。癌症患者首先积极鼓励巨大的精神支援。癌症患者首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。他们战胜自我，运用目标鼓励法。人才素质的养成，是从日常工作中的细节人才素质的养成，是从日常工作中的细节处体现出来的，让我们从自身做起，从小处体现出来的，让我们从自身做起，从小事做起，人人争做满意护士。事做起，人人争做满意护士。谢谢大家谢谢大家