酒店接待工作总结15篇.doc

酒店接待工作总结15篇 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面，我信任那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。 酒店为了到达必需的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求，电话转接等效劳。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的安排比拟宽松，既能够在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取阅历，快速成长。在这一年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素养前厅部。 作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的效劳。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。 前厅部依据市场状况，专心地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作。 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。 四、思索如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑心整个酒店的治理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲切和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学前方知缺乏”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高效劳技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 酒店接待工作总结2 自20xx年“世博会”以来，佳日餐厅在不断提升效劳、菜肴质量和效劳人员的素养上，得到了各方面的确定及赞扬，在圆满完成“世博会”期间的接待工作后，这次我们又迎来了一个超“世博会”的接待工作联合国国际反贪会议。 为圆满完成此次会议用餐任务，餐饮部领导周密筹划、细心组织、全力做好各项工作。现将餐厅接待效劳工作总结如下： 一、 领导高度重视，认真安排工作。虽然此次会议用餐从6月30日开头到7月7日完毕，历时8天时间。但是先期的预备工作早在6月中旬就开头了。在这短短的半个月里，餐饮部的顾经理特殊给整个餐饮部开了发动会。根据酒店的总体接待要求，制定了详尽可行的接待措施和应急方案。发动工作由横向到边，纵向究竟。从各级人员的效劳礼仪培训，到每餐食材使用的数量和食品检验的细节，他都一一过问，绝不模糊。由于此次会议用餐早、中、晚三顿饭都用自助餐，且每次用餐人数都在150人以上，属于有史以来工作量最大的一次接待。此时又恰逢在餐厅工作的实习生实习期完毕，在人员紧缺的状况下，餐厅前台效劳的15名员工，都坚守在各自的岗位上。从而为胜利接待奠定了坚实的根底。 二、 全体员工放弃休息，全力以赴。会议用餐接待期间，餐饮部全体员工，不分一线二线，全部放弃休假，特殊是回家探亲的员工也立刻赶来，投入一线效劳。各级治理人员都是身先士卒，深入一线督导指挥，在人手缺乏的状况下，更是亲自上阵，效劳客人。特殊是在餐厅效劳客人的各位员工，从6月30日开头，每天早上刚过6点，几百位客人就陆间续续的进入餐厅用早餐，中午11点开头接待争分夺秒用午餐的客人，晚上18点忙劳碌碌的晚自助又开头了，8天的用餐接待根本上是连轴转，身心、才智和体力付出几乎到达极限，为接待的顺畅进展做出了艰难的努力和辛勤的工作。正是这种攻坚克难、无私奉献、能打硬仗、苦仗的精神，鼓舞和带动了士气，保证了接待工作的准时到位。 三、 大家团结一心，共同努力。会议原定每天450人用餐，实际每天用餐的人数要前一晚才能知晓也许，且每天的状况都在随时变化。为了确保和客人的准时沟通，餐饮部的顾经理和餐厅的翟经理带头留守酒店，24小时随时待命。7月25日这四天会议用餐人数突然增多，每天用餐人数都在800人左右，最多的一天来用餐的客人到达900人以上接近1000人，只见客人源源不断的涌入餐厅，处处都是人头攒动。就在门口领位的应接员有些不知所措时，在后台帮助的顾经理，不顾前几日帮助时扭伤的腰，一个箭步冲上去和员工一起疏导客人，确保了道路的畅通。为了会议用餐客人的需要，部门内部、员工之间相互帮助、相互补台，准时传递信息，巡察调整接待措施，确保接待工作不出过失。在接待过程中，员工准时将在接待过程中所收集的信息、困难、与会人员意见反应、存在问题及隐患准时上报至部门，同时酒店领导在治理上加大了对接待工作的检查和督导，对于查出的问题，各部门的治理人员都能闻过即改，并在最短时间内落实到位。 这次接待活动的圆满完成，离不开酒店各级领导的大力支持和各位员工的辛勤努力。作为效劳性行业，效劳质量始终是首位。在本次的接待工作中“效劳至上”的理念被完全的表达了出来。 酒店接待工作总结3 转瞬半个月完毕了，这半个月使我转变了许多，也学到了许多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。 经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比拟高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量，以及处理突发大事的态度，是整个酒店的信息中心，绝大局部的客人从这里猎取酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应效劳、在效劳中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列效劳包括行李存放，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。 4、语言方面。在前台平常对客效劳中制止对客人使用外乡方言，为什么呢? 是对客人不敬重， 是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的根本要求。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人效劳的前提。 前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑一再。固然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以表达。 酒店接待工作总结4 礼宾部在前厅经理助理的关怀和指导下，在其他局部部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一.培训工作 XX年礼宾部的培训工作是根据规划的阶段性培训目标进展。首先对于新员工的培训实行，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟识业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导 与订正。对于能够娴熟把握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和精确性。 在培训形式上我部门进展了创新， 先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的 班前会以案例分析的形式进展业务培训， 使培训连贯紧凑、生动形象。 穿插培训也是我部运行较胜利的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化进展， 对于效劳质量的提高和一站式效劳的实行都有着极大的帮忙。 二.人员治理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一治理，礼宾领班的帮助带着下各司其职，又互为补充，共同促进共同进展。 2 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮番上班，工作实行16小时制，特殊忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。 礼宾部另一工作特征是交接制度，由于礼宾工作具有极强 的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次连续跟进效劳。 所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细认真，毫不遗漏。 三.常规工作 1 .行李效劳是我部区分于其他部门的一大特征，每一位客人入 住到完毕，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量状况下我部员工依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的效劳态度，大家都没有由于工作的“量多”而影响到 效劳的“优质”。 2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食 行游购娱各类难题供应了重要帮忙。 除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放 假期间，客人的信息询问量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询顶峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到游玩到哪里去? 本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或 相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们常常还要针对客人变化不定的口味为客人推举菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。 这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，由于我们始终牢记着，我们追求的是“想客人所想” 。 四.收获和喜悦 在XX年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的诚心感谢和全都好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的全都赞许。 这些成绩见证了礼宾部的努力与成长! 五、良好阅历的总结和自身问题的改善。 在XX年的工作中，我部的各项工作都根据预先制定的规划进 行，根本上到达了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结阅历一边进展改良，固然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题消失后进展反思，准时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结阅历，更加敏捷的处理大事、更加快捷的对客效劳、更加绚烂的微笑，带给每位来宾家的感觉，一年中在与各部门之 间的沟通上虽然曾消失一些小问题，但根本上都很顺当，对于问题的解决起到了积极的作用。 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一连续加强。 在工作中虽然消失过很多问题，但都准时进展了补救，事后对问题进展分析实行了改良方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人存放 物品损坏和因购置车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 XX年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。信任在新的一年里，礼宾部在各位领导的带着下会再接再厉，用 我们的热忱为酒店带来更加优质的效劳和更加丰厚的利益。 酒店接待工作总结5 “春节”黄金周全市共接待游客XX万人次，旅游综合收入XX亿元，与XX年比，分别增长XX%和XX%（XX年春节黄金周受XX灾难影响，旅游指标数据呈负数）。未发生旅游安全事故，无旅游投诉，旅游市场秩序良好，实现春节黄金周旅游接待“安康、安全、秩序、质量”目标要求。 一、接待状况 1、重点旅游区（点）接待状况 遵义会址旅游区（包括红军烈士陵园）共接待游客XX万人次；赤水旅游区共接待XX万人次；遵义动物园接待XX万人次；盐津河旅游区接待XX万人次；水晶温泉接待XX万人次；乌江旅游区接待XX万人次；雅泉乡村旅游接待XX万人次。 2、重点星级宾馆酒店接待状况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了XX人，客房平均出租率均在XX%以上；遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待XX人，客房平均出租率在XX%左右。 二、特点及变化 1、以散客为主。省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地； 2、车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地，其次为本地、贵阳及周边； 3、以探亲访友、休闲度假为主； 4、乡互动游增多； 5、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观遵义会议会址大幅度增加，成春节黄金周旅游新亮点； 6、温泉休闲度假游大幅度增长； 7、游客人均花费有较大增长； 8、过夜游客量大幅度增加； 酒店接待工作总结6 作为前厅重要分支机构，礼宾部担当着酒店“第一门户”的职责，是直接对客效劳最多的部门之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关怀和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一、培训工作 20xx年礼宾部的培训工作是根据规划的阶段性培训目标进展。首先对于新员工的培训实行，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟识业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正。对于能够娴熟把握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和精确性。 在培训形式上我部门进展了创新，先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进展业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较胜利的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化进展，对于效劳质量的提高和一站式效劳的实行都有着极大的帮忙。 二、人员治理 1、礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一治理，礼宾领班的帮助带着下各司其职，又互为补充，共同促进共同进展。 2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮番上班，工作实行16小时制，特殊忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，由于礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次连续跟进效劳。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细认真，毫不遗漏。 三、常规工作 1、行李效劳是我部区分于其他部门的一大特征，每一位客人入住到完毕，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量状况下我部员工依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的效劳态度，大家都没有由于工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要帮忙。除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。 四、收获和喜悦 在20xx年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的诚心感谢和 全都好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的全都赞许。 20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。信任在新的一年里，礼宾部在各位领导的带着下会再接再厉，用我们的热忱为酒店带来更加优质的效劳和更加丰厚的利益。 酒店接待工作年度总结2： 20xx年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门细心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结： 一、预备工作： 1、人数确实定，以什么为标准，并制定合理方案; 2、水果饮料的预备，此项工作不太到位; 3、用餐过程中的杯具要准时补充; 4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌; 二、餐前工作： 1、开餐前15分钟将全部工作预备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热; 2、效劳人员站在规定的位置(开门请客人进宴会厅用餐); 三、开餐效劳： 1、宴会开头，客人开头用餐后，效劳员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间; 2、随时为客人添加饮料; 3、后厨菜品的预备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便准时补充。 4、接近尾声前厅和后厨沟通，把握好菜量; 结合以上的缺乏，本部门将逐步完善吸取阅历，连续努力，并制定宴会自助餐效劳标准。 本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即快速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间马上3、4、5楼房间全部预备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待力量逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分表达，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素养正在提高，令人欣慰。本次会议根本没消失大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，信任客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。 酒店接待工作总结7 20xx年已经过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮忙下，我严格要求自己，根据酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到来宾和同事们的好评和领导的确定。通过一年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的转变，工作质量有了新的提升。现将一年的工作总结如下： 一、我的岗位主要职责 1、以身作则，责任心强，敢于治理； 2、合理指挥和安排人力，治理好本餐厅人员的工作班次； 3、检查本餐厅人员出勤状况，预备工作是否合格就绪，并对效劳员当天的工作，纪律等方面进展考核登记，并准时向领导反映； 4、处理效劳中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报； 5、对下属员工进展业务培训，不断提高员工的专业学问和效劳技巧； 6、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作； 7、随时留意客人动向，督导员工主动、热忱、礼貌待客； 8、要求效劳员熟识菜肴特点，擅长推销菜肴与酒水； 9、负责写好工作日记，做好交接手续。 二、本餐厅在20xx年度存在的一些问题 1、局部员工礼貌礼节，仪容仪表不到位； 2、有时没按相关标准操作； 3、由于后勤局部人员思想过于反常，没法沟通，导致监视力度不到位。 三、20xx年的工作规划 1、努力提高自身的学习力量，增加自身的业务学问和专业技能技巧，向领导和前辈们学习治理方面的阅历及处理顾客投诉的力量； 2、在提高自身的同时也要带着其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的学问到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些鼓励方面的培训； 3、沟通很重要，准时的做好与员工的思想工作，细心观看她们的思想动态，以便能准时把握她们的想法与意见，并做好记录，进展反应； 4、那就是肯定要把顾客当朋友对待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑效劳。这样才能效劳到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习； 5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。 在20xx年里，我将不遗余力，连续努力工作，勤学习，勤总结。带着同事们再接再厉，抓好我们的效劳质量，提升我们的效劳标准，全面提高公司效益，开创效劳工作新局面。 酒店接待工作总结8 一年来，我们酒店如何做好效劳工作，现作一个总结： 一、加强治理，提高治理水平，充实治理队伍 建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监视机制。 首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进展月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进展惩罚，保证了酒店正常的工作时间。 其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的规划；将酒店网工作的规划和安排传达给每一位员工。酒店各部门之间也常常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了治理和工作的效率。再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录。如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有利于对酒店工作的有效比照和监视，也为酒店总结阅历、制定更为科学、标准、完善的治理方案供应了依据。 加强对治理人员的培训，提高治理人员水平。 首先，针对酒店治理人员业务学问缺乏，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织局部治理人员到桂林几家相应星级的宾馆进展学习取经，并就近到新开业的丹霞温泉参观学习，使酒店的效劳质量得到了较大的改善。 其次，是依据治理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批治理人员。任免了部门主管x名，领班x名。经过调整，使我酒店的治理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。 仔细组织员工学习和培训，全面提高员工效劳水平和综合素养，稳定职工队伍。 针对我酒店局部员工效劳不标准、不到位、酒店意识不强和流淌性比拟大等问题，主要实行以下两点措施进展订正： 一是除酒店不定期进行全体员工的行为标准、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，还要求各部门自行进行效劳技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体效劳水平的提高。 二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比拟熟识并经考核合格的员工签定了劳动合同。 做好质量检查，保证效劳质量。酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员，每周不定期去各部门进展检查，好的进展表扬、差的进展批判或惩罚。 二、努力建立和完善各项治理和规章制度 酒店治理人员依据酒店营业xx年以来的工作阅历和学习实践，借签其他酒店业先进阅历并结合本酒店治理的需要，各部门对部份不适于治理的制度进展重新修订，并将详细事项落实到责任人，使治理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店治理和落实责任奠定了良好的根底。 三、更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象 今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进展了讨论和争论，并制定和实施了一些有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如： 对常常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优待。并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。 实行增设新的效劳工程，推出具有特色的酒店产品，以满意不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等。 开设好网络预订效劳，酒店在xx网、xx电信网、xx网等开设了预订效劳，大大便利了外地客人的异地预订。 强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处公布广告，对酒店产品进展宣传，提高酒店的知名度。 四、提高安全意识，努力排解安全隐患，杜绝重大事故的发生 20xx年度，首先加强了对消防安全的重视，加强了对员工的安全教育，每会必讲安全，还特殊派员工到xx区消防总队参与学习培训。其次加强了保安力气，每班配备x名专职保安昼夜执勤巡逻。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有消失任何安全事故。 五、加强职工思想教育 酒店在抓业务工作的同时，还特殊注意加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对职工实行严非常加爱惜的治理方式。比方：职工违反制度必惩，工作精彩必奖，红白喜事慰问，生病住院探望及每季度的员工同乐会等。大家能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有xx余起，价值近万余元，深受客人的赞许。 酒店接待工作总结9 在这半年里，大酒店在公司共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效劳工程更加完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进展了更新，全部的这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩其次名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屡次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，上半年共接待了VIP团四个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，半年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，上半年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。 前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。 酒店接待工作总结10 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了xxXX年，迎来了布满盼望的xx年，回首我来到酒店的这三个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习时机及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关心，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看，就详细工作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建立、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能表达出我们酒店在治理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为效劳行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮效劳员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达力量，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思维的欠缺，到一线效劳是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好准时的将信息反应，以便更好的效劳，xx月8号在评估工作马上完毕的时候正好东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了预备，但是楼层效劳员的确忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是炽热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其独特的优越性，从治理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在大学这个特定的气氛内得到了熏染，能够*远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和制造力的企业，再这的每一天，我都能看到了盼望。 但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有冲突问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、治理创新逐步从以市场为本向以人为本的治理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的一年中连续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 酒店接待工作总结11 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面，我信任那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。 酒店为了到达必需的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客