酒店销售人员电话问询服务程序.docx

酒店销售人员电话问询服务程序_物业经理人 来源自 物业经理人 接听电话是销售人员常常性的工作之一。酒店销售人员必需清楚地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的时机。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理： 1、快速接听。 从酒店外打入的电话，在电话铃响过其次声后，电话接线生必需立刻拎起电话接听，并保证肯定正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过其次声后，也同样必需立刻接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间有意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必需严禁杜绝。 2、报明身份。 拎起电话的第一句话应当是：“您好!”紧接着就必需报明自己的身份。这有三种状况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必需报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便准时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售胜利的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的答复不能只是“是的”那么简洁，正确的答复是：“是的，先生，这是酒店销售部。我是销售部的销售代表。请问有什么我可以帮忙您吗?”固然与此同时必需牢记客人的姓名，并在通话中常常使用他的姓氏尊称他。 3、语气愉悦。 电话销售的一个根本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美妙、衣饰再美丽对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必需做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以快速被你的轻松自如所感染，开心地进入谈话状态。 4、纲举目张。 在与客人的开头几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，把握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明精确答复。 5、把握分寸。 客人第一次打来的电话经常是作一些根本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比拟才能打算。销售人员应依据客人所关怀的问题作出全面而详尽解答，把握分寸，适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，肯定要客人给你一个确定的答复。到处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满意他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。 6、作好笔录。 任何时候酒店销售员的电话边都必需备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需效劳、特殊要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到销售分类登记卡中，以便跟踪落实。 7、“请您稍等”。 在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种状况的缘由不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟识或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必需在平常苦练根本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必需了如指掌，并能融会贯穿，敏捷运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应马上解围帮助。即使万不得已，要让客人稍候，也必需真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国着名治理参谋Philip E.Mahfood说过：“打电话的人最苦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。” 8、终止通话。 当客人问完全部问题，你也已作了详尽的答复之后，双方的通话就要完毕了。这时，销售员切忌说：“假如没有其它事，那就这样吧。”以此督促客人完毕谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关怀，“先生，您看除此之外，您还需要其它什么效劳吗?”“先生，我肯定在今日下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”假如客人真的没有其它要求，他自会主动完毕谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，肯定要说：“感谢您的电话!再见!” 来源自 物业经理人