酒店员工培训策划方案.doc

酒店员工培训策划方案 (一) 培训要点 酒店员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的效劳学问、随机应变的效劳力量和热忱周到的效劳态度等方面。 一、员工效劳学问 餐饮业效劳学问是餐饮业员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。把握餐饮业效劳学问是餐饮业各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富效劳学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。 1.了解丰富效劳学问的作用 (1)增加效劳的娴熟程度，削减效劳中的过失 假如本店员工能娴熟地把握自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，稳妥周到。否则就简单发生过失，引起客人的不满和投诉。 (2)增加效劳的便捷性，提高员工款待客人的工作效率 丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所需要的效劳能够准时、娴熟地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳。 (3)削减本店员工在供应效劳中的不确定性 丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。 2.员工效劳学问培训内容 (1)本店的治理目标、效劳宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当担当的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业力量 1.驾驭自如的语言力量 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等帮助信息。员工的语言力量的运用主要表达在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 (3)规律 规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客人误会。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满足的表达气氛。 (5)表达时机和表达对象 员工应当依据客人需要的效劳、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适当得体的语言进展表达。 2.牢牢吸引客人的交际力量 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象，而良好的交际力量则是员工在效劳中实现这些目标的重要根底。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观看力量 观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各拘束社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当担当的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争特别剧烈，对于客人来说，选择时机特别多。客人选择吃饭都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所供应的效劳有无特殊之处等等。 (2)客人与仆人关系 相对于客人来说，我们就是仆人，但傣妹这个概念是特别抽象的,我们这个店不行能被视为仆人;经营者、治理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在效劳中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大大事的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们供应效劳的员工视为仆人。 (3)效劳与被效劳关系 客人到我们这里所要购置的是我们的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对我们进展了本钱补偿，而且还为本店利润的获得奠定了根底。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的效劳产品。客人购置我们的效劳产品就是为了在这里获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人需要的是高素养、专业化、标准化的效劳。而这种效劳是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的舒服满意，通过效劳感到自己是我们最为重要、最受欢送的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了特别坚实的根底。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力气也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进展深入调查讨论的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满足的时机。 (2)客人永久是对的 在我们的效劳中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对我们的效劳方式、效劳内容发生误会或对员工效劳提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对员工的效劳发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或是非不明。固然，假如客人消失严峻越轨,违法行为或者损害本店利益的状况下,这一原则就不能适用了。 3.效劳客人方程式 在效劳中，有几个简洁的方程式能够帮忙员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当熟悉到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简洁的一个一般的员工。 (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的治理水平、全体员工的素养、本店店的整体效劳水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的其含义是我们的效劳形象是由一个个员工共同来打算的，即使其他员工表现精彩，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严峻损失。 (3)客人满足=各个效劳员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现精彩，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简洁相加的结果，而是一个乘积。 酒店效劳人员不能只是将效劳简洁化，而且应将效劳做到更深的层次优质效劳，让客人感到满意根本要求的同时，还要让其感到快乐和开心。 酒店员工培训筹划方案2 、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进展针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。 、前厅部通过理论培训及实际操作，并依据对员工日常的业务力量及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进展处理，严峻者进展现金惩罚，而每月对部门优秀员工进展评比，用惩罚得来的现金嘉奖给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的分散力也起到了肯定的作用。 2、四月份存在的问题： 、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生 、局部房间的工程遗留及修理问题仍未得到彻底解决，造成局部客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、常常上不了网等。 、根本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所表达的温馨、豪华感。 、员工操作过程中娴熟性不够，效劳技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在阅历上的差距，效劳标准化还能应付，但敏捷性、共性化的效劳相对缺乏，而我们酒店正是需要这种效劳 、部门间的协作还不够默契，缺乏沟通。 、入住常住客户量少，客源市场不稳定。 二、5月份工作规划 1、工作规划 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。 、做好客史资料统计，特殊是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。 、连续实行售房销售提成嘉奖制度，鼓励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日入住状况敏捷把握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 、每月对客房出租率、出租额进展报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参加”治理，清晰的了解酒店客房出租的实际态度。 、注意各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着严密的工作联系，如消失问题，要主动和相关部门进展协调解决，避开事情的恶化。 2、治理规划 、依据酒店及前厅部治理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进展相应的惩罚。 、效劳质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的效劳质量，为更好的加强部门的效劳，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进展卫生、效劳质量的催促、检查。 、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级气氛，为客人供应更优质的效劳。 、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推举候选人，由部门全部员工投票，对最正确员工进展嘉奖。 、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进展工作串换，前台在人员充分的状况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟识。更好的效劳于客人。 、我酒店所处的地理位置存在着肯定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的来宾供应热忱具体的问讯效劳，争取汲取更多的散客。 、通过对员工效劳质量、卫生质量的掌握，并准时指正，在标准化的根底上为客人供应共性化、特色化效劳，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美妙的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 、开展标准化、程序化培训。对前台员工进展“前台效劳用语”、“技巧销售客房”、“问讯效劳”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。 、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮番主持，欢送员工踊跃参与，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 三、培训规划 前厅部深知，没有培训就不行能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流淌较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，准时针对刚入职的新员工重点进展礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些效劳细节、理念，让新员工尽早进入效劳工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进展稳固加强，以更好的提升效劳水平。在5月份里前厅部将连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量;稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 1、详细培训规划如下： 、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 、强化对住店客人进展访问，争取更多的回头客。 、开展各岗位的标准化、程序化培训。 、部门内部进展业务学问的穿插培训。 、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论。 、对员工进展“怎样留住客人”的专题培训。 、做好新员工的入职培训工作。 、每月5号和20号为经理给全体员工的培训; 、员工的效劳意识、礼节礼貌、热忱及主动效劳的培训; 连续跟进好总机特色效劳的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各闻名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都特别了解并能答复自如;针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。 酒店员工培训筹划方案3 1.专业技能培训 (1)治理工作的全新理念和思路，已成为包括治理人员在内的饭店职工迫在眉睫的学问需求。因此今年我们预备加大对治理人员专业学问的培训力度，连续输送局部中层干部参与旅游治理专业的考证培训，使饭店治理工作日趋正轨。 2、新职工培训 新进职工是饭店经济活动中的新生力气，增加素养，砥练技能，使之尽快与进展快速的饭店同步提高。依据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有规划有步骤地对新进职工进展循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全学问、效劳技能的应知应会作为根本的培训内容，经考核合格后准予上岗。 酒店培训方案范文3 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，仔细学习深刻领悟当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼将来，积极探究学习型班组在文明单位创立工作中的实践途径，以此带发动工整体素养的全面提高，努力为饭店进展积蓄资源和砥练内力。 二、目标和任务 _年度的员工培训以饭店进展和岗位需求为目标，切实提高职工熟悉培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增加竞争岗位投身改革的自信念，培育一支效劳优质、技能有特色的高素养员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。 三、培训方法和内容落实 以各部门为根本培训单位，贯彻营销效劳理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进展针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。 1.专业技能培训 (1)治理工作的全新理念和思路，已成为包括治理人员在内的饭店职工迫在眉睫的学问需求。因此今年我们预备加大对治理人员专业学问的培训力度，连续输送局部中层干部参与旅游治理专业的考证培训，使饭店治理工作日趋正轨。 2、新职工培训 新进职工是饭店经济活动中的新生力气，增加素养，砥练技能，使之尽快与进展快速的饭店同步提高。依据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有规划有步骤地对新进职工进展循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全学问、效劳技能的应知应会作为根本的培训内容，经考核合格后准予上岗。 3、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是_年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们打算抓好三个方面的培训工作。(1)在客房部选送局部业务骨干到同类效劳治理较先进的饭店进展相关学问的培训学习，以提高效劳水平。(2)在客房部一线岗位领先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面把握效劳技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。(3)在工程部选送两名有根底的职工外出学习美工学问和DJ技能，切实培育饭店工作必需的复合型人才。 四、时间安排(见附表) 酒店员工培训筹划方案4 客房是酒店的主体，是酒店的重要组成局部，是酒店存在的根本，在酒店中占据重要地位。 1、 酒店是向旅客供应生活必要的综合效劳设施，它必需能向旅客供应住宿效劳，而要住宿必需有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的根本。 2、 客房是酒店组成的主体。按客房跟 餐位的个别比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%;酒店的固定资产，也尽大局部在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备跟 物料用品，亦大局部在客房，所以说客房是酒店的重要组成局部。 (1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的根本。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。 (2) 建筑标：为客人创造一个洁净、美观、舒适、保险的梦想住宿环境。 3、 酒店的等级程度重要是由客店程度打算的。由于人们衡量酒店的等级程度，重要依据酒店的设备跟 效劳。设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当时客房，由于旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因此客房效劳程度经常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟 地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟 卫生间设备等;二是效劳程度即效劳员的工作立场，效劳技能跟 方法等。 客房治理的组织情势 客房的品种与设备 一、房的品种 i. 单人房(single room) 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，有用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称蜜月客房。 ii. 双世间(two-bed room) 这种房间设备两张单人床，称为标准间(twin room)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。 iii. 个别套(junior sutit) 这种房间有卧房、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。 iv. 豪华套房(deluxe suite) 词攀类套间特别重视装潢安排，房间气氛及用品设备，以出现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟 书房，两个卫生间。卧房中配置大号双人床或特大号双人床。) v. 总统套房 总统套房由多间客房组成，室内设备跟 用品华丽、珍贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、消遣室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅豪华。 房态即客房状况，个别有住房、退房、空房、修理房(即房间尚待修理，暂不能利用)等到四种。 客房的设备与用品t 一、房间的设备与用品 1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头) 2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔跟 留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶多少或方形茶多少 5. 扶手椅或沙发 6. 化装台或写字台(桌子台面摆有效劳指南跟 效劳指南夹，客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架 9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系) 10. 电话机(vod点播单，电视频道介绍) 11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶 14. 房间装潢品(有绿色动物) 15. 核心空调 16. 国际标准型3线插座器 17. 消防安装-天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品 1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关安装、淋浴喷头 2、面盆 3、坐便器(马桶) 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条) 7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。 8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾洁净袋一个。 洁净卫生效劳 (一)、客房 一、 工作车的筹备 工作车是客房洁净工清理房间最重要的工具。它是供洁净整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口，以供放取物品。在开端洁净客房前，应按恳求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时，也是一种效劳的标记。假设不必工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在清扫的牌子 l 工作车上的全部物品必需取出 l 用半湿抹布抹车身内外，每周礼拜六对车身上一次金属保养剂; l 留心检查车身有无毛刺，车轮是否机动; l 布草袋上的挂扣必需全部扣紧，保障有足够的支撑力往放置布草; l 床单跟 枕套放在最底层，led照明以保障车身平稳; l 旁边层放四巾; l 顶层放文具用品跟 低值易耗品，留心把珍贵物品放在不背眼处; l 各类物品必需回类摆放干净; l 干湿抹捕嗌羸 不同类的洁净器具应分开放置; 配置充分的抹布。沙盘模拟 二、房间洁净次序 (1) 畸形清扫次序!) a、 vip b、 客人口头恳求清扫的房间 c、 挂有请速清扫牌的房间 d、 住客房 e、 长包房 f、 走房 g、 空房 (2) 开房较缓和的清扫次序 a、 vip b、 客人口头恳求清扫的房间 c、 挂有请速清扫牌的房间 d、 走房 e、 长包房 f、 空房 二、 房间卫生把持规程 1. 筹备工作 a、检查工作车上客用品及工具是否齐全; b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司 . 进进房间 a、 敲门(或按门铃) a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁 b、轻小扣三下门，声音以客人能听见为准; c、在门外等待5-10秒钟，倾听房内消息。 b、 开门： a在确认房内无消息后再敲三下; b利用钥匙将门微微打末15度，并报明本人的身份，询问：可能进来吗?月嫂后，方可进进房间; 假设客人在房内，要等待客人开门或经客人批准前方可进进，向客人问候并询问客人：当时是否可能清扫房间? c把正在清扫牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草跟 杂物 a、 把小垫毯放在卫生间门口;| b、 把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干) c、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯; d、 用房内垃圾筒收垃圾跟 烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上; e、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里; f、 用洗洁剂匀称地喷一次三缸; g、 撤床单、枕套，要一张一张撤(留心不要夹带客人物品) h、 将倒洁净的垃圾筒跟 烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的地位 i、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。