酒店质量管理程序文件突发事件处置程序.docx

酒店质量管理程序文件:突发事件处置程序_物业经理人 酒店质量治理程序文件：突发大事处置程序 1.0目的 为了确保准时正确处置突发大事，保障来宾、员工的人身与财产安全，维护XX酒店合法权益，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本XX酒店各部门对突发大事的掌握。 3.0职责 安全部负责XX酒店各部门突发大事处置的归口治理。 XX酒店各部门对本区域发生的突发大事应准时报告、供应状况、爱护现场和帮助处理。 4.0工作程序 突发大事的处置信息 (1)安全部承受突发大事的信息。 (2)突发大事的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，准时赶赴大事现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写突发大事现场状况记录，作为突发大事处置的依据。 突发大事处置结果 (1)平静事态、掌握了事态扩大。 (2)削减突发大事对来宾人身、财产造成的威逼和损失。 (3)突发大事对XX酒店效劳造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发大事有效处置记录。 安全部每年应对突发大事发生处置及影响程度进展总结分析与评价，形成突发大事处置评价报告识别需要改良的问题与时机。 突发大事处置过程掌握 (1)店内消失可疑人员或状况 保安人员接警后准时赶到现场，并掌握险情； 必要时报警。若是涉外大事，则报市公安局出入境治理科。详细执行发觉可疑状况报查方法，并做好岗位勤务及安全状况日报记录。 (2)交通意外事故处置 院内发生交通意外事故，保安人员应准时疏通现场交通，爱护好现场，疏散围观人群。 准时进展调解，必要时通知交警，详细执行交通意外事故处理方法。(3)来宾醉酒处置来宾醉酒时，应依据来宾醉酒的不同程度，分别处理。详细执行来宾醉酒后处理规程。 (4)来宾打架、吵架处置 来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方心情，尽可能将双方拉开。 如事态严峻，应报安全部经理并报警，详细执行来宾纠纷处理方法。 (5)可疑物品处置 店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应马上在现场划出戒备线，并报告安全部经理和报警，详细执行可疑物品处理方法。 (6)来宾违法处置 来宾店内行为违反我国现行法律，保安人员应掌握该来宾并准时通知“110“。 详细执行中华人民共和国治安治理惩罚条例和来宾违法处理方法。 (7)来宾死亡、意外受伤处置 来宾在店内因病死亡、自杀或他杀，应马上报告公安机关。 外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应马上报告公安局出入境治理处，执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行方法。 来宾在店内意外受伤，应准时与医务室联系，实行抢救措施。详细执行来宾死亡、意外受伤处理规程。 (8)来宾财产报失处置 来宾如在店内丧失、被盗、被骗财物，按来宾财产爱护掌握程序的有关规定执行。 (9)火灾处置 安全部接到火警信号时，执行火警信号处理方法，填写火警信号记录。 火灾发生时，执行灭火作战预案。填写火灾事故报告。 发生重大火灾，来宾和员工的疏散方法执行火灾疏散预案，填写火灾事故报告。 (10)来宾食物中毒处理 来宾在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应马上报告政府卫生防疫部门。 必要时将中毒来宾送往医院抢救，按来宾食物中毒处理规程执行。 资源要求 (1)明确突发大事处置人员的职责。 (2)联络通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)适用的法律法规。 (5)帮助处置突发大事的协作部门。 5.0支持性文件 中华人民共和国治安治理惩罚条例 来宾财产爱护掌握程序 6.0相关记录 突发大事现场状况记录 岗位勤务及安全状况日报记录 火警信号记录 火灾事故报告