重大活动应急预案.doc

分公司重大服务活动应急预案为加强重大服务活动的管理，充分体现新中高品质服务， 特制定本应急预案。一、目的通过建立本应急预案，加强服务人员的应急意识和反应 能力，对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反 应处置科学、迅速，确保重大接待活动的顺利进行，提高服 务品质，树立新中良好的服务形象。二、重大活动包括：大型会议（内部会议或外部会议超过 20 人）、重要会议或接待（总行总经理以上人员参加、省市领导参加、或重要客户参加的会议、其他省行级领导参加）、 省行举办的重大活动等。三、计划性大型活动突发事件应急实施办法（一）音响视频故障应急预防及处理措施1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行反 复调试，活动中安排其在设备机房值守。2、在活动需要话筒数量的基础上另外备用 2-3 个无线话筒、有线话筒（全部更换为新电池）、备用 10 节电池、2-3 个话筒支架、1 个应急音响等放到服务前台，以便能随时更换。3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加 话筒时，应先将备用话筒送上。4、如需增加桌面有线话筒，应在不影响会议进程情况下，将新增加的通道静音进行连线，通过调试正常后，提示 使用人员可以正常使用。5、如会议期间出现音响故障，在调试无效后，应及时 更换备用应急音响。6 如活动中出现视频故障，因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时，第一时间通知信科人员，信科人员应 将现场情况上报会务部主管、设备主管。7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修，服务人员做好现场安抚工作，直 至视频故障处理完毕。（二）处理外来人员上访问题应急预防及处理措施1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导，1 层前台服务人员做好外来访客登记工作；1 层大厅保安负责引导外按规定登记，并来人员管理 7 号电梯，禁止外来人员随意进入，遇无关人员及时加以阻拦。2、活动中安排 1-2 名安保人员、在接待区域的东、西消防通道做好巡视工作，发现无关人员及时加以拦截。3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域，应立即通知就近保安进行处置，保安应尽快将其带出活动区域。 同时通知安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像 工作及协助处理工作。（三）停电故障应急处理及预防措施1、活动前安排工程部做好会议室电力、照明的排查工 作，活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。2、活动中出现突然停电，服务人员立即通知工程部， 待工程部人员到达后，初步判断停电情况，查看是仅有照明 系统停电、所需设备全部停电、仅有部分区域停电，还是所 有区域停电，做到快速查明原因，按照操作规定恢复电路。 根据工程人员给出的停电原因进行如下操作：（1） 若为本楼层供电系统故障，询问工程部停电原因及恢复供电时间，如可在短时间内恢复，设备检查无误后，恢 复接待活动的正常进行。（2） 若为市政一路停电，工程部可在 15 分钟内恢复供电，联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作，待 供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。（3） 若市政两路停电，询问工程部停电原因及恢复时间，如可在短时间内恢复，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。（4） 如短时间内无法恢复，通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。若可以更换，安排信科及工 程人员对接待区域进行检查，最短时间内进行更换，确保接 待活动的正常进行。若实际情况不允许，再次与工程人员确 定短时间内是否可以恢复。（5） 停电期间，服务人员应积极安抚当事人情绪，如实告知停电状况，如当事人需离开会场，则规范疏导其有序离开，避免会场混乱。（四）停水故障应急处理及预防措施1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间，另外把备 用暖壶全部打满水，放到库房。2、活动中，如突然停水，立即通知工程部人员，待工程部人员到达后，查看直饮水、中水、给水是否全部停水或 者部分停水，随即工程部第一时间将停水原因及时间通知总 经理室、客服、1 层前台、7 层前台、VIP 层前台，10 层前台、18 层等，各岗位做好解释工作。3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计（提前储备 50 箱瓶装水），随即从库房准备出会议所需要的矿泉水数量，提供矿泉水服务直至会议结束。（五）电梯故障应急处理及预防措施1、活动前，安排服务人员进行司梯服务，安排电梯公司人员打专梯并做到隐蔽式服务。在上下班高峰期，应委婉 告知领导已调至哪部电梯可直达餐厅楼层。2、活动中，如打专梯时，电梯发生异常情况，服务人 员立即通知电梯维保单位及新中电梯专管员进行维修。3、若电梯内有被困人员，服务人员在了解电梯轿厢所停位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况后， 由各部门互相配合，立即启动电梯应急预案，服务人员 应安抚被困人员，协助电梯专管员解救被困人员，及时向上级和有关部门反映情况，同时引导与会人员乘坐其他电梯。（六）空调故障应急处理及预防措施1、供热故障（1)、当热循环水泵出现故障，无法向相应区域供暖时， 工程人员应立即启动备用水泵，确保相应区域供暖。（2)、相应区域风机盘管跳闸，现场工程人员应立即检 查并合闸。2 供冷故障(1).大型会议需提前准备 8 个电风扇，（2） 、冷水机组：巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机组及冰蓄冷；启用备用空 调机组及冰蓄冷时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。（3） 、循环水泵：巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主 机继续制冷。(4) 、冷却水塔：巡查发现运行中的冷却水塔故障，应立 即停止该机，并开启备用冷却塔。(5) 如故障排出时间较长，应使用电风扇应急。（七）火灾预案应急处理及预防措施1、活动前安排 1 名消防人员巡视接待区域消防设施用品，是否完好无损，能正常使用，另外再配备备用消防设施 用品。2、活动中，若出现火灾，服务人员应第一时间通知中控消防值班人员并上报，待消防人员到达后立即到现场查看 火情，如果火势不大，可以控制，消防人员则立即用灭火器 进行灭火。同时服务人员安抚参会人员，疏散参会人员有序 离开至安全场地。3、等待接待区域火势熄灭后，打开门窗进行通风，安排 1 名保洁人员做好现场保洁工作，通知消防值班人员确定此区域是否能够继续使用，如此区域可以继续使用，则与负 责人沟通是否继续使用或者更换其他区域。4、如果火势很大不能控制，按照火灾应急预案流程疏散参会人员到安全场地，稳定参会人员情绪，由安保人 员协助做好现场秩序维护工作，并通知消防专员随时巡视会 场，防止火灾二次发生。5、若其他楼层发生火情，在接到消防值班人员通知后，服务部人员积极配合，按照消防值班人员的要求，做好与会 人员的疏散及安抚工作，并与消防值班人员保持联络畅通， 随时向上级报告火灾情况。（八）接待配备物品、线路、场所的准备应急处理及预防措施1.提前储备活动所需用品，桌签、矿泉水、茶杯、杯垫、 毛巾托、一次性湿巾、一次性纸帕、茶叶、纸杯、纸抽等， 做好盘点，以备不时之需。物品位置备注18 层、28 层、29 层、30 层会议室分别储备以下物品：玻璃杯 50 套茶杯 50 套一次性湿巾 50 块一次性纸帕 50 块行长桌签一套大盒纸抽 5 盒纸杯 100 个 铁观音 2 盒龙井 2 盒暖壶 4-6 个2.突变路线情况应急处理及预防措施库房消毒柜库房消毒柜库房库房库房库房库房 会议室会议室库房（1） 、活动前，除既定参会路线外，预备若干条备选路线，另加准备接待区域所有会议室、会客室等。（2） 、按照摆台标准布置，提前检查现场，联系保洁清理好卫生，并在规定时间段安排保安人员负责开门、礼仪，保障好现场秩序。（九）停车预案应急处理及预防措施1、活动前，安排安保人员提前一天停车场清场，并做 好解释工作。2、按照要求的数量预留车位，设立警戒线，禁止他人占用。3、如预备的车位不够，由保安带班长协调，把车辆引 导到西通道或北广场、地下 VIP 车位停靠。四、临时通知重大活动应急实施办法1、临时接到重大参观、会议通知的，接到通知后立即 报告新中领导和总务部领导。2、按照责任分工安排 2 名服务人员在贵宾梯做好司梯准备， 2 名服务人员按照 A+级会议摆台标准布置会场，并做拉线检验，检查设施设备、灯光能否正常使用，保证服务 接待力量充足。3、所有准备工作完毕后，服务人员再次自查，确保活动区域正常使用，待领导到达前 15 分钟，服务人员做好站立式微笑服务。4、通知安排信息科技部技术人员在设备机房做好服务 调试准备。5、通知安排工程部人员做好现场照明、电力等排查工作。6、通知安排安保部人员做好现场秩序维护工作。7、保洁部合理安排人员做路线、备用路线、使用房间及备用房间的细致清洁工作，各重要区域指派专人定时进行 巡视检查，做好隐蔽式服务。8、如发生突发污染事件，例如：庭院有人扔烟头、大厅撒了水等。需立即处理时，应先观察情况，拿合适的小工 具进行小规模立即处理，处理后立即做好隐蔽式服务。保洁负责人检查各项清洁工作及花卉。活动结束后，按照日常工 作流程进行清洁收尾。9、服务部平时重点培养 3-4 名服务人员进行培训，以在重大接待活动中服务人员不慌不乱，大胆服务，保证会议 服务的顺利进行。10、在18 层、28 层、29 层、30 层各会议室提前储备好会议物品，定期盘点，以保证会议的正常使用。11、各部门补充填写重大活动执行表。在服务接待过程中，遇到上述情况，服务部立即启动会 议服务应急预案，各负其责，保证重大活动接待工作有序地 开展，保证任务的顺利完成。2015.12.21