银行顾客满意度调查报告.doc

银行顾客满意度调查报告一、调研方式 笔者对XXXX银行进展了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的”方式对银行在文明优质效劳、效劳效率、便民效劳等方面进展了调查。调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的效劳质量。 二、调研结果 (一)调查表以及调查结果 (二)银行整体满足度 依据以上数据分析得知，当前我行顾客满足度处于中等水平，虽然客户已经收到相比照较标准的效劳，但效劳过程的愉悦感仍有待加强。例如： 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单消失过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是特别便利、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序简单消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购置基金、电子银行签约等特别业务需要花费很长时间，很简单引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客埋怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行效劳设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常消失缺钱、缺纸的现象，有时还会消失卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行供应的业务不是很丰富。比方水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。 因此文明标准的效劳是银行业最根本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代效劳业，银行业的竞争归根结底是效劳的竞争。要在日趋剧烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质效劳作为永恒的主题，以客户为中心，实施效劳制胜战略，将文明标准效劳的要求和标准嵌入到经营治理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善效劳环境，完善效劳设施，改良效劳手段，创新效劳品种，标准效劳行为，提高效劳效率。