需求管理办法（一级）.docx

客户投诉/需求管理办法（一级） *集团客户投诉/需求治理方法（一级） 1.0目的为标准*集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳内容、效劳质量预警作用，实现客户满足度提升，特制定本方法。2.0范围2.1*分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本方法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。2.2*集团对*分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本方法的相关标准。3.0职责3.1品管中心3.1.1负责对*分公司、事业部的客户投诉/需求处理进展督导；3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审供应专业建议；3.1.3负责每月对*分公司、事业部客户投诉/需求数据进展统计，每季度对客户投诉/需求信息进展分析。3.2工程治理中心3.1.1负责对各物业效劳中心/治理处的客户投诉/需求处理进展督导、稽核。3.1.2负责组织物业效劳中心/治理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。3.1.3负责对物业效劳中心/治理处客户投诉/需求数据进展统计。3.3物业效劳中心/治理处3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。3.3.2负责对客户投诉/需求数据进展整理。3.3.3负责协作工程治理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4*集团各岗位员工*集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求治理部门准时转送客户投诉/需求信息的责任。4.0程序要点4.1客户投诉/需求的定义和分类4.1.1客户投诉/需求的定义4.1.1.1 客户有效投诉是指由于*集团效劳质量、效劳过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的商定，客户向*集团提出不满足的表示。4.1.1.2客户需求是指客户针对*集团各项效劳（根底效劳、特约效劳）所提出的询问、需求及建议，以及由于非*集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正值客户需求，开发板块相关投诉/需求）。4.1.2客户投诉/需求的分类4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：序号级别判别标准a 一般投诉-物业效劳中心/治理处可直接处理的投诉；-投诉处理所涉及的各项金额在2023元以下的投诉。b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在2023元以上（含2023元）的投诉；4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：序号级别判别标准a房屋治理由于物业效劳中心/治理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的修理、养护和治理不到位引起的投诉;b设备治理由于物业效劳中心/治理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的修理、养护、运行和治理不到位引起的投诉;c秩序治理由于物业效劳中心/治理处对物业正常的工作、生活秩序维护、治理不到位，或实行的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;d环境治理由于物业效劳中心/治理处对物业环境的净化和美化治理效劳不到位引起的投诉。e综合效劳由于除a、b、c、d类治理效劳以外的其它综合效劳供应不到位引起的投诉。4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：序号级别流程要点a询问效劳客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关效劳的内容、过程不熟识而向物业效劳中心/治理处提出的询问。b根底效劳客户对物业效劳中心/治理处提出物业效劳协议商定效劳的需求与建议。c特约效劳客户对物业效劳中心/治理处提出物业效劳协议商定效劳内容以外的效劳需求与建议。d租务治理物业效劳中心/治理处为满意客户因物业销售、租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵害、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。f开发板块由于开发板块相关产品、效劳供应不到位引起的投诉。g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户埋怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。4.2客户投诉/需求的处理流程4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程序号内容留意事项1投诉/需求受理1、受理客户投诉/需求，完善相关信息。2、物业效劳中心/治理处应严格根据本方法，对客户投诉/需求的级别、分类进展判定。3、受理人应准时处理、分派客户投诉/需求。4、对于客户的无理投诉/需求，应进展沟通。2投诉/需求处理 1、物业效劳中心/治理处应制定客户投诉/需求处理措施，在商定或规定的时间内实施客户意见征询。 2、视客户态度，打算客户投诉/需求处理措施执行。（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。（2）分歧较大且不行调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法供应相应的需求效劳。（3）分歧较小，在物业效劳中心/治理处权限内对处理措施进展修订。3、投诉/需求处理完毕后，物业效劳中心/治理处应准时回访以便总结、补救。3升级投诉处理 1、工程治理中心接到各物业效劳中心/治理处投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动内部评审程序。 2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在商定时间内实施客户意见征询。（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。（2）分歧较大且不行调和，则建议客户实行外部评审处理（仲裁）（3）分歧较小，工程治理中心则修订后组织二次内部评审。3、投诉/需求处理完毕后，工程治理中心应准时回访以便总结、补救。4.2.2客户投诉/需求的处理的时限4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业效劳中心/治理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程修理作业时间较长或5000元以上物资选购的投诉处理不受此限制，但应尊从准时处理原则快速处理。4.2.2.2客户需求处理时限为：物业效劳中心/治理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程修理作业时间较长或5000元以上物资选购的需求处理不受此限制，但应尊从准时处理原则快速处理。4.2.2.3升级投诉处理时限为：工程治理中心/治理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程修理作业时间较长或5000元以上物资选购的投诉处理不受此限制，但应尊从准时处理原则快速处理。4.3客户投诉/需求的回访序号内容留意事项1回访时间1、客户投诉的回访，应安排在投诉处理完毕后24小时内进展；2、客户需求的回访，应安排在需求处理完毕后72小时内进展。2回访率 1、投诉大事的回访率为100%； 2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认状况，客户不完全满足（未到达5分、“三好”评价）的需100回访，客户满足的需求则随机抽取15进展回访。3回访内容 1、效劳质量的评价； 2、效劳效果的评价；3、客户的满足程度评价；4、缺点与缺乏评价5、客户的建议；4回访执行 1、工程治理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。 2、物业效劳中心/治理处客户效劳部门负责对正常投诉/需求处理的回访，并帮助工程治理中心对升级与外部评审类投诉进展回访。3、客户投诉的回访实行电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80。4、客户需求的回访实行电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满足需求上门回访应不低于80，满足需求的上门回访应不低于20。4.4客户投诉档案4.4.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。4.4.2客户投诉档案的保存：4.4.2.1住管分公司客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。4.4.2.2商管事业部客户投诉处理完毕后（包括分析），需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。4.5客户投诉/需求的统计分析序号内容留意事项1物业效劳中心/治理处各物业效劳中心/治理处于每月25日，填写客户投诉/需求信息月报表（统计上月25日至当月24日的客户需求数据，并将客户投诉/需求登记表电子版作为报表附件），上报工程治理中心。需统计的数据包括：客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满足度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。（1）对于同一客户提出的不同投诉/需求，应分别统计；（2）对于同个投诉屡次多人提出，按一件投诉统计；（3）投诉/需求应按其产生的最终缘由进展分类统计。2工程治理中心工程治理中心对各物业效劳中心/治理处上报客户投诉/需求信息月报表 及客户投诉/需求登记表电子文档进展汇总整理，于每月28日以电子文档形式上报品管中心。3品质治理中心 1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进展统计，每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进展分析。 2、对于涉及开发公司的投诉/需求，品管中心将定期统计、整理，以提升物业前期介入的综合专业力量。5.0相关支持文件5.1四川*集团有限公司客户投诉治理方法（试行）6.0相关流程及记录6.1客户投诉处理流程6.2客户需求处理流程6.3客户投诉/需求登记表6.4客户需求处理单6.5客户投诉处理登记表6.6客户投诉解决方案内部评审表6.7客户投诉/需求信息月报表 篇2：合能物业保洁绿化业务外包监视治理方法 合能物业保洁绿化业务外包监视治理方法 为环境外包监控（清洁、四害消杀、绿化）供应指引，保证业务现场的质量。2.范围适用于适用于环境外包（清洁、四害消杀、绿化）工作的监控。3 职责部门/岗位职责品质治理部组织与效劳供方的沟通；对效劳状况进展年度评估。物业效劳中心对环境供方效劳质量进展全面检查与监视；每月对环境效劳供方的合同履行状况进展评估。监控人员日常检查效劳供方的合同履约状况；监视效劳供方消耗我方资源的掌握状况。4方法与过程掌握4.1 监视人员部门负责人依据本小区的实际状况，指定 1 名或多名监控人员，负责对环境效劳供 方的沟通协调、监视治理。4.2 监视检查方法4.2.1 内部监视检查业务类别检查频次检查内容检查方法特地监视检查清洁以日检为主1) 员工到岗状况及岗位礼仪。2) 工完清场。3) 岗位工作质量结果，问题点落实状况4) 工作规划落实状况。5) 工作过程中的安全防护措施。6) 合同中其他商定的履约状况。员工到岗状况以考勤记录及不 定时现场人员清点方式检查每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满意 3 个条件：掩盖 高层、多层、别墅等不同区域； 掩盖到楼道、院落、架空层、停 车位等区域；抽样点分布匀称消杀以每次消杀后检查为主1) 消杀药品的针对性，消杀药品浓度适宜性。2) 消杀区域设置警示标识。3) 消杀饵料、死鼠准时清捡。4) 消杀规划落实状况，消杀药品定期更换状况5) 员工岗位礼仪。6) 工作过程中的安全防护措施。7) 合同中其他商定的履约状况。在消杀前，检查药品使用、药品 配比、警示标识放置；在消杀后， 对当次消杀效果进展检验评估。绿化以周检为主1) 修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、 病虫害掌握等养护质量及结果与问题点落实状况2) 台风、暴雨、大雪后的树木修复状况3) 年度与月度养护规划落实状况4) 员工岗位礼仪。5) 工完清场。6) 工作过程中的安全防护措施。7) 合同中其他商定的履约状况。每次周检时必需对全部区域进 行巡查，检查对象必需包括草 地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等 各类型的绿化植物。其他监视1) 效劳中心负责环境业务的主管、效劳中心负责人，分别按 1 次/周、1 次/月的频率进展的 环境外包质量抽样检查。2) 部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发觉的清洁、绿化或消杀方面的问题点。3) 公司/集团组织的、各种形式的定期与临时检查。4.2.2 外部监视检查客户评估客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反应。社会评查外部质量审核机构的监视检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关部门的检查、物业公司组织的参观、评比和检查等。4.2.3 各类检查结果，在区分合格与不合格、商定不合格的订正要求与订正期限后，由甲乙双方共同签字确认。4.3 不合格的判定4.3.1 物业效劳中心日常监视检查的结果，分为合格与不合格 2 种状况，按不合格的性质轻重、消失频次等，又区分为稍微不合格与严峻不合格。4.3.2 稍微不合格直接以合同中商定的效劳质量标准为依据判定。严峻不合格依据以下状况判定：业务类别严峻不合格情形清洁在同一天的检查中，发觉同一区域（指同一单元或方圆 10 平方米，下同）消失严峻脏污或同一区域有三个或以上的保洁工程不到位。在同一天的检查中，发觉三处或以上区域消失一样工程的不合格。连续三日检查中，同一区域消失两次及以上一样工程的不合格。质量不符合合同商定的质量标准要求，或合同商定的其它要求，经过与现场负责人沟通后，未按要求整改（不行抗因素除外）；员工工作时间离岗半小时以上（特别状况经工程允许除外）；员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。不按承诺进展用水作业，铺张水资源的。乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员）。月检、月度评估会，外包公司区域负责人或以上级别负责人未按时到场；未按要求协作公司各专项活动。（除扣减费用还担当相应损失）；未按要求递交工作规划及工作记录；员工未按要求节省用水，铺张水电；在效劳区域及其他相关工作场所未能按要求标准清洁作业；公司级品质检查的一般不合格项；规划性工作未完成且未告知甲方的。消杀月实际消杀次数低于工作规划，每少一次记一项不合格。连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）。白天在公共区域内发觉老鼠活动。消杀药品与规划使用药品不符合。药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品不符合国家要求/标准的。蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。绿化在同一周的检查中，发觉三处以上区域消失一样工程的不合格。连续一个月的检查中，同一区域消失两次及以上一样工程的不合格。在商定的整改时间内未完成整改工程（排解不行抗力）。作业过程中消失因效劳供方缘由引起的有效顾客投诉。连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过 10%或掩盖率低于 90%。因养护缘由造成的乔灌木枯死。4.4 对效劳供方的考核4.4.1 对效劳供方考核的依据：1)内外部监视检查中发觉的问题点（不合格）。2)人员缺岗，清洁材料未满意商定标准。3)客户投诉。4)供方员工在物业治理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合 BI 礼仪行为。5)供方公司对我司人员进展贿赂、供方员工在物业治理区域内的偷盗等违法违规行为。6)客户满足度调查结果。4.4.2 由品质治理部编制效劳外包合同格式文本，明确详细的考核指标、考核方式，并依据状况准时更新。4.4.3 效劳外包合同中，可同时商定正向鼓励的条件与方法。4.5 工作规划与效劳评估工作规划保洁类各效劳供方每月 28 日前，向效劳中心提交下月工作规划、人员岗位编排、轮休规划。绿化类绿化效劳供方每年 12 月 25 日前，提交绿化养护年度规划，部门环境负责人审核、部门负责人审批，同时抄送品质治理部备案；评估报告日常保洁每月 5 日前，效劳中心分别对清洁、消杀月度效劳工作进展评估；月度评估报告包括：月度履约状况综述、存在缺乏与改良要求、考核依据及考核结果、应付款额等。 篇3：隆泰物业6S治理方法 隆泰物业6S治理方法 一、 目的 为标准治理，给员工营造良好的工作环境，提高员工个人素养，特制定本规定。 二、 适用范围 隆泰物业各部门、各分公司 三、 治理原则 1. 标准原则：推行6S的主要目的是标准员工工作和行为，推行标准化治理。 2. 公正公正公开原则：在推行和检查过程中，全部员工一视同仁，标准统一，奖惩公开。 3. 严格督查原则：推行6S以监视检查为必要的帮助手段，行政人事部将严格检查，如有违纪，马上按要求惩罚。 四、 工作职责 1. 行政人事部负责制度的制定、修订和监视检查以及奖惩实施。 2. 各部门、分公司为制度的执行部门。 五、 6S根底含义 “6S”即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清洁（SEIKETSU）、清扫（SEISO）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）6个工程，由于这6个单词前面发音都是“S”，因此就简称“6S”。