酒店前台个人工作计划(五篇).docx

酒店前台个人工作计划(五篇)酒店前台个人工作规划篇一 帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进展合理的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的缺乏，并准时实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进展总，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进展工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透亮度和工作进度; 把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进展统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进展比照，找出其中的缺乏，做出总和相应的应对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送效劳。贯彻执行效劳程序，满意客人的合理要求; 参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进展记录，同时做出相应的改良方案;制定培训规划。正确的对员工进展一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中消失。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的严密协作，要对每天的营业额进展记录。把握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如消失指定人员投诉的话，首先要和当事人进展了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作力量，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进展赔礼，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 酒店前台个人工作规划篇二 总结过去，展望将来，在追求更专业化酒店效劳的道路上，前厅部还有许多路要走，还有许多学问需要学习，还有很多阅历需要积存。前厅部旨在提升部门效劳质量、效劳创新、梯队培育、为指导思想；以下为20xx年整体工作规划汇报内容： 部门治理核心就是让团队不断成长，团队建立在于绩效治理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队治理建立实施规划： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信念和士气。保持在任何状况下不被下属负面的心情和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经受、学习和成长环境，针对性对待每一个员工的素养。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思索问题的力量和解决问题的方法。做一个有良好思索力量和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮忙、鼓舞 工作中给团队肯定的工作压力是非常必要的。做好自己的角色定位。优秀的治理者肯定是一个优秀的鼓舞者，治理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推开工作。学会使用鼓舞与鼓励。 1、标准化、量化治理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改良”，完善适合部门运作的治理模式。 2)拟制部门标准化培训规划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进展标准化考核，有试卷、有成绩单，全部记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立 1)部门月度分析对数据、增销、来宾满足度、投诉内容等数据进展同比、环比分析，找出差距，适时改良。 2)效劳质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，准时改良，不断提升效劳品质。 3)人员状况月度分析：员工流淌率、员工动态、员工沟通进展分析，确保做好人才梯队培训规划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推动日检机制，由各督导级负责日常巡查、订正、改良；进展定制合理的检查机制与规划，避开日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进展修正建议探讨，优化治理构造及督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。 4、工作规划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作规划与总结。 2)建立工作规划检查机制，与绩效挂钩到达有规划、有条理的工作状态。 5、绩效治理、奖罚机制的建立 通过总结20xx年绩效考核成效及缺乏，完善部门相关考评细则，通过奖、罚清楚原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及鼓励成效。 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进展细化与标准。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最根本的培训教材。 2)在岗培训，也称为连续教育，全面熟识并把握本岗位应知应会。 3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习根本的治理技巧及学问，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。 4)确保培训必需有规划、有评估、有考核、有总结，全部记录全部存档可查。 2.前厅部系统培训法则 首先培育员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种时机，实行各种形式，对员工进展思想培育。 第一步“说”：要培训的内容进展分解，并逐一讲解给员工，讲清晰、讲透彻、讲到位。 其次步“看”：即观看员工自己动手实操的力量和实效，让员工动手是特别重要。 第三步“评”：即对员工的实操进展评述，对缺乏之处进展指导和订正。“评”就是总结。 要让受训者清晰地知道自己哪些地方缺乏，哪些地方是缺陷，并帮忙找到提升和改良的方向。擅长发觉员工的亮点，给以鼓舞，这帮忙员工树立信念。 第四步“量化和固化”：将培训要点、标准、标准、细节、要求等进展量化、标准和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进展量化，以保证培训的标准统一、快速高效。 回忆过去，部门以及个的进步还微缺乏道，缺乏之处才是进步的阻碍，在20xx年，将对20xx年取得进步加以稳固，让自己更加专业，对缺乏之处进展针对性改良，期望在20xx年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改良缺乏，把部门建立成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人! 最终诚心祝福酒店治理公司及新都酒店在新的一年兴盛兴旺，明天肯定会更加美妙! 酒店前台个人工作规划篇三 一、指导思想 积极开展实际、有用、有效的工作，坚持以“立足企业、效劳企业”的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部治理，全面提升工作效能，逐步提高部门的治理水平和效劳质量，构建团结和谐、安康向上的工作环境，实现部门标准化、制度化、常态化治理。 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面标准作业。 2、加强职场工作质量的预先掌握、现场掌握、事后掌握，着眼于细节效劳，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的效劳。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、连续收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、共性化、定制化效劳增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，削减因个人缘由而导致铺张;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节省能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 1、第三季度上门客销售任务，依据上季度的实际完成状况、酒店内部与外部市场环境另行讨论制定。 2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争到达共同协作、互利互惠的销售效果。 4、为上门客人效劳时，培育前台员工留意客人的言行举止，区分客人身份及住店性质，选准推销目标，敏捷运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，到达推销目的。 5、定期召开前台管区上门客阅历沟通分析会，讨论客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月依据业绩状况进展排名，分析缘由，以便提高。 6、常常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待效劳动向，为酒店供应全面、真实、准时的信息，以便制定营销策略和敏捷的推销方案。 酒店前台个人工作规划篇四 一、常识及概括培训 (一)培训目的：让初次根底酒店行业的新员工了解本岗位应具备的根本素养及学问，为进一步培训岗位学问做必要铺垫。 (二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲讲解明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪惩罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政构简介;了解本部门概况，包括：本部门构，各部门功能，熟悉各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习根底销售技巧及对客效劳方式。2、识别各部门主要治理人员及了解治理人员主要职责及权限。3、由部门治理人员带着参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解状况。 (三)培训考核：三天根底培训后进展书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新承受培训。 (一)培训目的：让经过根底培训的员工更快把握业务学问，尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带着半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容：培训规划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优待以及折扣权限。 3、了解熟识前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌效劳标准，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特别折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进展电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、帐退房程序培训。 5、团体入住及帐程序培训。 6、培训查ed房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训承受客人留言，存放物品效劳的程序。 12、各类信用卡算方法的培训。 13、以上培训均合相关上机操作。 14、受训员总培训内容。 15、对受训员进展培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。 后60天 1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进展熟识，上机操作局部与后台电脑房备份系统进展，由培训员进展演练，受训员于指导下进展实际操作。 (四)考核：试用期内进展三次考核，按30天需到达的要求，60天应具备的技能，90天应到达的水平，分段考核。通过后由人力资源不进展转正考试。如未能通过，则视个人状况延长试用期或劝退 前台接待工作规划 一、岗前工作(2-3天) 1.休闲场馆以及部门的应知应会培训。 1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中，员工记忆，如:企业概况、内部电话、效劳价位等。 2)由主管带着新员工了解各个岗位的详细位置营业时间等，熟识各区域的分布状况及特点，重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。 2.熟识前台工作的岗位职责，主管具体讲解岗位工作流程及各项工作程序，使新员工有一个初步的印象和思路。 3.复习培训内容并进展上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进展书面测试，并对测试成绩不合格者予以补考，将测试试卷存档。 二、上岗工作(8-9天) 上岗培训分为两个局部:白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤: 1.先由接待班组主管带新员工3个白班，1个夜班; 2.由老员工带3个白班，个夜班。(这期间的白班、夜班穿插进展) 3.最终进展岗前业务技能考核，合格后单独上岗。 4.单独盯岗初期，由当班主管加强指导监视。 白班业务培训: 前三天，熟识前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;熟识实践白班各项工作流程及各项工作程序，加深印象;熟识本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟识各项工作流程并且亲自办理各项工作手续;由主管监视亲自办理入住、调房、延住等各项手续;由主管准时强调缺点所在，准时跟踪督导。(留意:在培训中要特殊加强调对新入职接待员的对客效劳意识，态度和效劳技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。) 后三天，由老员工代班三天把握对客效劳、工作技巧等各方面的业务技能。 夜班业务培训: 第一:熟识实践夜班工作流程。由主管带着完成工作进程，细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。 其次:由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序，由老员工监视，强调夜班的工作安全问题和各种突发大事的处理问题。 酒店前台个人工作规划篇五 一、在工作上 虽然学会了工作方式，但却没有很好的运用到工作中去是我目前的难题。略显僵硬的效劳让许多的顾客在我的接待后都没能露出笑容。 所以在下半年的工作中，我打算先从练习接待入手，多去看看那些优秀酒店的接待视频、教程，多去和优秀的同事们学习，虽然会花上肯定的时间，但是我信任，只要能学好，这一切都是值得的。 然后就是心态方面，依据主管的评价，我虽然是有心为客人效劳，但是我却没有足够的阅历去判别客人的需要，没法到达客人想要的程度。 面对这样的状况，我感到这不仅是我的阅历缺乏，还是我的学问储藏不够充分!我预备从心理上转变自己，在下半年买一些这方面的书籍和资料，在闲暇的时间可以多看看，多和同事沟通，沟通。 作为一个前台，还是在酒店工作的前台，要做到的，就是让客人感觉到宾至如归的效劳，这对亲和力和与人沟通的人际交往力量是特别有要求的。上半年来我一心只想着搞好工作，反而无视了同事间的人际交往。 所以，下半年的目标，我定位在至少要在年底，熟悉自己常见的那些同事!虽然或许他们的岗位都各不一样，但客人也不会一样，这可能正好符合熬炼的条件。 我知道提升工作力量不是一朝一夕就能达成的，但是不给自己定一点目标，又怎么会有动力去进步?我会在下半年朝着现在的目标前进，争取将自己的工作做到!