酒店话务员个人工作总结5篇.doc

酒店话务员个人工作总结5篇 时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从奇怪到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自己的努力下，效劳有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的效劳理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 2、要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比拟难以沟通，有时由于客户的表述力量不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心效劳，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在效劳的，这样就能促进问题的解决。 3、要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 4、效劳用语要标准。不能像我们寻常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些效劳用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 5、要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力量和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 6、要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 7、要做好工作反思。每天工作完毕后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的_话务员。 酒店话务员个人工作总结篇2 2022年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的缺乏。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出_，“三进一上”对总站的班次状况进展宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的效劳技巧，王姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，小x娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，_的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的缺乏，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在答复询问时语气欠佳，没有急躁。 二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的积极性。 针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面： 一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚效劳，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。 二、注意细节，加强沟通。工作中注意效劳细节，标准效劳用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身缺乏，学习工作阅历。 三、准时总结，不断积存。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。 四、提高主动效劳意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参与各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“_的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。 最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 酒店话务员个人工作总结篇3 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好! 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来酒店半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进酒店那时，始终都是在紧急的学习效劳用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克制了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了。只要什么都预备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好效劳用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长_说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 经过紧急的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然由于紧急，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持酒店的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好酒店的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 酒店话务员个人工作总结篇4 我做话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。现将我始终以来的工作总结如下： 一、遵纪守例，以制度助进展 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 二、语言标准，以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词标准得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的效劳深入人心。 三、学无止境，以学问助成长 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有力量去区分事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。 渐渐地在与来电人的几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心效劳不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 酒店话务员个人工作总结篇5 静心回忆这一年的工作生活，我喜爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的缺乏之处;现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批判指正。 一、克制自身条件 面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我积极的转变态度，端正熟悉;树立了坚固的仆人翁的责任感和听从奉献精神。 我克制了身体缘由带来的不利影响，积极的查找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，效劳工程，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和x家客户签订了首查业务;和_家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务进展总值_元，宽带x件。 二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是询问、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与仔细否? 我在_工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 加强自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 三、完善效劳、客户至上 假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 四、升职值班长 今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通力量有限，在治理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关怀和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员工，但是我盼望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心效劳将是我的心愿! 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会仔细的加以改正，仔细克制。 在新的一年，我要再接再厉，作得更好。