临时导购员技巧培训(完稿).ppt

临时导购员技巧培训临时导购员技巧培训(完稿完稿)临时导购员技巧培训临时导购员技巧培训Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质l做事的干劲做事的干劲l充沛的体力充沛的体力l参与的热忱参与的热忱l明朗的个性明朗的个性l勤勉性勤勉性l谦虚谦虚l责任感责任感l创造性创造性l易于亲近易于亲近l敏捷性敏捷性l忍耐性忍耐性l积极性积极性l自信心自信心l上进心上进心l诚实诚实l冷静冷静l洞察力洞察力l良好的记忆力良好的记忆力l不服输的精神不服输的精神Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l接受公司和商场的教育培训接受公司和商场的教育培训l熟悉商场情况熟悉商场情况l布置、陈列产品货架、堆头及相关赠品、活动海报布置、陈列产品货架、堆头及相关赠品、活动海报l整理仪容仪表整理仪容仪表l准备各种销售工具与用品准备各种销售工具与用品l创造一个清洁、舒适、便利的销售环境创造一个清洁、舒适、便利的销售环境促销人员的售前服务促销人员的售前服务Lmy_l制造购物的快乐气氛制造购物的快乐气氛l使用正确的礼仪方法使用正确的礼仪方法l散发产品宣传单页散发产品宣传单页l礼貌的措辞和热情的服务态度礼貌的措辞和热情的服务态度l帮助顾客选择商品，提供咨询服务帮助顾客选择商品，提供咨询服务l处理顾客抱怨处理顾客抱怨l保持陈列整洁保持陈列整洁l促销活动执行促销活动执行促销人员的售中服务促销人员的售中服务Lmy_l是产品被消费者接受是产品被消费者接受l作出商品品质保证作出商品品质保证l提供产品咨询服务提供产品咨询服务l处理顾客抱怨处理顾客抱怨l受理退换货受理退换货l处理索赔处理索赔促销人员的售后服务促销人员的售后服务Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l（SmileSmile）微笑：笑容可展现开朗、健康和体贴的形象）微笑：笑容可展现开朗、健康和体贴的形象 l（SpeedSpeed）迅速：表现工作活力，不让顾客等待）迅速：表现工作活力，不让顾客等待l（SinceritySincerity）诚恳：以真实不虚伪的态度工作）诚恳：以真实不虚伪的态度工作l（SmartSmart）灵巧：以灵活的工作态度来获得顾的信赖以敏）灵巧：以灵活的工作态度来获得顾的信赖以敏 捷、优雅的动作来包装商品捷、优雅的动作来包装商品l（StudyStudy）研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾）研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾 客心理以及接待与应对的技巧客心理以及接待与应对的技巧销售服务中的原则销售服务中的原则Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l什么是购买动机：什么是购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。决于顾客的要求和需要。一般购买动机一般购买动机本能性动机：它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。本能性动机：它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。心理性动机：人的行为不受生理本能的驱使，而且还会受到心理心理性动机：人的行为不受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。活动的支配。把握顾客购买动机把握顾客购买动机Lmy_l理智动机理智动机:即合理的购买动机即合理的购买动机l感情动机感情动机:即带有感情色彩的购即带有感情色彩的购买动机买动机l社会性动机：由人们所处的社会社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机称等因素而引起购买商品的动机称为社会性动机为社会性动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机Lmy_具体购买动机具体购买动机l求实购买动机：动机特征是求实购买动机：动机特征是“实惠实惠”、“实用实用”l求廉购买动机：最注重的是求廉购买动机：最注重的是“价格价格”，对其他一些因素要求不高，对其他一些因素要求不高l求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征l求安购买动机：以追求美感为主要购买动机的顾客求安购买动机：以追求美感为主要购买动机的顾客l求优购买动机：选购商品的主要动机是追求品质求优购买动机：选购商品的主要动机是追求品质把握顾客购买动机把握顾客购买动机Lmy_具体购买动机具体购买动机l求名购买动机：选购商品的主要动机是追求求名购买动机：选购商品的主要动机是追求“品牌品牌”l求新购买动机求新购买动机:选购商品的主要动机是选购商品的主要动机是“心硬心硬”、“流行流行”和和“前卫前卫”、“奇特奇特”l攀比购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，攀比购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居人后为特征人后为特征l嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动机机把握顾客购买动机把握顾客购买动机Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_注注视视 /留留意意 感感 到到 兴兴 趣趣 联联 想想 产产 生生 欲欲 望望 比比 较较 权权 衡衡 信信 任任 决决 定定 行行 动动 满满 足足顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程Lmy_l检查产品陈列区和商品检查产品陈列区和商品l整理和补充商品整理和补充商品l其他准备工作（促销品、宣传品）其他准备工作（促销品、宣传品）l注意竞争产品的销售状况和市场活动注意竞争产品的销售状况和市场活动l在商品陈列区内随处走动，留心观察在商品陈列区内随处走动，留心观察l等待与顾客做初步接触的良机等待与顾客做初步接触的良机销售开始前销售开始前Lmy_l当顾客与销售代表延伸碰撞时：当顾客与销售代表延伸碰撞时：主动、礼貌地向顾客问好，暂退一旁，细心观察主动、礼貌地向顾客问好，暂退一旁，细心观察l当顾客四处张望，寻找商品时：当顾客四处张望，寻找商品时：赶快上前向顾客打招呼，询问其购买意向赶快上前向顾客打招呼，询问其购买意向l当顾客突然停下脚步时：当顾客突然停下脚步时：留意顾客注视的是哪一种商品，趁热打铁地针对此商品的特征、留意顾客注视的是哪一种商品，趁热打铁地针对此商品的特征、优点作说明优点作说明与顾客初步接触与顾客初步接触Lmy_l当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客长时间凝视某一商品时：争取与顾客面对面接触，灵活的运用招呼语言，帮助顾客丰富其争取与顾客面对面接触，灵活的运用招呼语言，帮助顾客丰富其联想联想l当顾客用手接触商品时：当顾客用手接触商品时：等顾客看完商品后才上前招呼，介绍商品，刺激顾客的购买欲望等顾客看完商品后才上前招呼，介绍商品，刺激顾客的购买欲望l当顾客主动提问时：当顾客主动提问时：了解顾客需求，详细地展开介绍了解顾客需求，详细地展开介绍与顾客初步接触与顾客初步接触Lmy_l个人接近法个人接近法 对经常光顾或曾经见过面的顾客，可直呼其名，可显得十分亲切。对经常光顾或曾经见过面的顾客，可直呼其名，可显得十分亲切。l商品接近法商品接近法 当顾客凝神看某一商品时，把顾客的注意力和兴趣同商品联系起当顾客凝神看某一商品时，把顾客的注意力和兴趣同商品联系起来。争取与顾客进一步交流的机会。来。争取与顾客进一步交流的机会。l服务接近法服务接近法 用友好和职业性的服务向顾客提供服务用友好和职业性的服务向顾客提供服务与顾客初步接触的常用方法与顾客初步接触的常用方法Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_基本规范用语基本规范用语l“欢迎光临、欢迎再次光临欢迎光临、欢迎再次光临”l“好的好的”l“请您稍等请您稍等”l“让您久等了让您久等了”l“对不起对不起”l“谢谢您谢谢您”接待顾客接待顾客Lmy_语言表达的方式语言表达的方式l态度要好态度要好l要突出重点和要点要突出重点和要点l表达适当、语气婉转表达适当、语气婉转l语调要柔和语调要柔和l要通俗易懂要通俗易懂l要配合气氛要配合气氛l不夸大其词不夸大其词l要留有余地要留有余地l要有问必答要有问必答接待顾客接待顾客Lmy_l无声的语言无声的语言 又称体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现又称体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿势所传递的信息。主要通过眼神、手出来的各种表情、姿势所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达势、表情和姿态等无声的暗示来表达。接待顾客接待顾客Lmy_为了使销售在一种和谐的气氛中顺利完成，必须注意以下为了使销售在一种和谐的气氛中顺利完成，必须注意以下几点：几点：l眉眼：凝视即注视对方，但要注意凝视的部位和时间长短；眉眼：凝视即注视对方，但要注意凝视的部位和时间长短；闭眼：有意识地控制眨眼的频率，避免被顾客带来不良感闭眼：有意识地控制眨眼的频率，避免被顾客带来不良感觉觉l手势和动作一定要彬彬有礼；他强调礼节性手势和动作一定要彬彬有礼；他强调礼节性接待顾客接待顾客Lmy_干净利索的服务工作干净利索的服务工作l动作要利落，注意尺寸的拿捏动作要利落，注意尺寸的拿捏l姿势端正，不拖泥带水姿势端正，不拖泥带水l在店里行走时注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑选合适的在店里行走时注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑选合适的穿穿l说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休不休接待顾客接待顾客Lmy_l让顾客了解商品的使用状况让顾客了解商品的使用状况l尽可能鼓励顾客接触、试用商品尽可能鼓励顾客接触、试用商品l让顾客感受到商品的价值让顾客感受到商品的价值l让顾客有比较地挑选商品让顾客有比较地挑选商品l让顾客从商品的低价格看到高价格让顾客从商品的低价格看到高价格介绍商品本身的情况介绍商品本身的情况Lmy_l向顾客介绍某种商品为什么要打折或减价向顾客介绍某种商品为什么要打折或减价l商品的市场销售情况商品的市场销售情况l同类商品不同商家的价格行情同类商品不同商家的价格行情l介绍商品时尽量使用例证介绍商品时尽量使用例证介绍商品的行情介绍商品的行情Lmy_l观察购买讯号观察购买讯号观察动作观察动作观察表情观察表情l推荐商品推荐商品 通过向顾客推荐一、两件商品，观通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反映，了解顾客购买意愿看顾客反映，了解顾客购买意愿l询问询问 提出几个经过精心选择的问题，引导提出几个经过精心选择的问题，引导顾客表达他们自身的真实想法顾客表达他们自身的真实想法了解顾客的需要了解顾客的需要Lmy_倾听顾客的想法倾听顾客的想法l做好听的各种准备做好听的各种准备l不可分神，要集中注意力不可分神，要集中注意力l适当发问，帮助顾客整理头绪适当发问，帮助顾客整理头绪l从倾听中，从倾听中，了解顾客的意见与需求了解顾客的意见与需求l注意平时的倾听锻炼注意平时的倾听锻炼了解顾客的需要了解顾客的需要Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l帮助顾客比较商品帮助顾客比较商品l推荐商品实事求是推荐商品实事求是l设身处地地为顾客着想设身处地地为顾客着想l让商品自我推荐让商品自我推荐对顾客推荐商品的原则对顾客推荐商品的原则Lmy_l lWHO WHO WHO WHO 何人使用何人使用何人使用何人使用l lWHERE WHERE WHERE WHERE 在何处使用在何处使用在何处使用在何处使用l lWHEN WHEN WHEN WHEN 在何时使用在何时使用在何时使用在何时使用l lWHAT WHAT WHAT WHAT 需要什么需要什么需要什么需要什么l lWHY WHY WHY WHY 为什么需要为什么需要为什么需要为什么需要l lHOW HOW HOW HOW 如何使用如何使用如何使用如何使用推荐商品时对销售要点的运用推荐商品时对销售要点的运用Lmy_l推荐简单扼要推荐简单扼要l说明商品有缺点的顺序说明商品有缺点的顺序l形象、具体地表现商品形象、具体地表现商品l不要使用过多的专业术语不要使用过多的专业术语推荐商品时需要注意的问题推荐商品时需要注意的问题Lmy_l特性（特性（FEATUREFEATURE）：）：描述商品的一些有形特征描述商品的一些有形特征l优点（优点（AADVENTAGEAADVENTAGE）：）：解释商品的特性能被如何利用解释商品的特性能被如何利用l利益（利益（BENEFITBENEFIT）：）：将优点转化成为一个或者更多个的购买动机告诉顾将优点转化成为一个或者更多个的购买动机告诉顾客如何满足他们的需求客如何满足他们的需求推荐商品的最佳方法句式推荐商品的最佳方法句式Lmy_促销员应时时记住：促销员应时时记住：l自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。益。l绝对不要去尝试左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该绝对不要去尝试左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。符合顾客的需要和购买动机。l促销的目的是为了让顾客便利、安心和满足。促销的目的是为了让顾客便利、安心和满足。推荐商品的最佳方法句式推荐商品的最佳方法句式Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l l为达到取消交易而使用的借口为达到取消交易而使用的借口为达到取消交易而使用的借口为达到取消交易而使用的借口l l对商品的偏见和成见对商品的偏见和成见对商品的偏见和成见对商品的偏见和成见l l顾客的自我表现和逆反心理顾客的自我表现和逆反心理顾客的自我表现和逆反心理顾客的自我表现和逆反心理l l价格上的反对价格上的反对价格上的反对价格上的反对l l无理取闹的恶意反对无理取闹的恶意反对无理取闹的恶意反对无理取闹的恶意反对顾客提供反对意见的种类顾客提供反对意见的种类Lmy_l对商品不够了解对商品不够了解l由于对信息的需求而产生的反对由于对信息的需求而产生的反对l对产品了解后的客观批评对产品了解后的客观批评l对商品的占有欲和付出代价之间锝两难境地对商品的占有欲和付出代价之间锝两难境地l顾客下购买决心前的最后反对顾客下购买决心前的最后反对顾客提出反对意见的种类（客观）顾客提出反对意见的种类（客观）Lmy_l对商品信息需求而产生的反对意见，要立即回答对商品信息需求而产生的反对意见，要立即回答l为了主动消除顾客的疑虑，应提前回答为了主动消除顾客的疑虑，应提前回答l顾客在心理上与促销人员处于对立状态，可延后回答顾客在心理上与促销人员处于对立状态，可延后回答处理反对意见的时机处理反对意见的时机Lmy_l先发制人的处理方法先发制人的处理方法l自食其果法自食其果法l采用摊牌的处理方法，表示诚意采用摊牌的处理方法，表示诚意l归纳合并反对意见归纳合并反对意见l对偏见要争取认同对偏见要争取认同l引入比喻的方法引入比喻的方法l有保留的统一顾客的意见有保留的统一顾客的意见l截断顾客的后路截断顾客的后路处理反对意见的方法处理反对意见的方法Lmy_l抱欢迎的积极的态度抱欢迎的积极的态度l不要马上反驳，更不能与顾客争辩不要马上反驳，更不能与顾客争辩l听清楚，找出顾客的误解和反对意见的真正原因听清楚，找出顾客的误解和反对意见的真正原因l不可供给竞争品牌不可供给竞争品牌l不断检查顾客的反应不断检查顾客的反应l不懂时应及时与专业人员联系不懂时应及时与专业人员联系l当顾客说不买时，千万不能冷落顾客当顾客说不买时，千万不能冷落顾客 处理反对意见的注意事项处理反对意见的注意事项Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_语言上的购买信号语言上的购买信号l话题集中话题集中l反复询问反复询问l询问赠品询问赠品l再三询问同伴再三询问同伴l自言自语自言自语l讨价还价讨价还价l关心售后服务关心售后服务l询问其他细节询问其他细节掌握成交的时机掌握成交的时机Lmy_行为上的购买信号行为上的购买信号l直盯某种商品直盯某种商品l突然沉默，若有所思突然沉默，若有所思l索取相同商品索取相同商品l不听把玩或试用不听把玩或试用l非常注意促销员的动作非常注意促销员的动作l不断点头不断点头l热心翻阅目录热心翻阅目录l离开后再回转离开后再回转l关心商品有无暇次关心商品有无暇次l观察和盘算不断交替出现观察和盘算不断交替出现 掌握成交的时机掌握成交的时机Lmy_l含蓄的请顾客做选择含蓄的请顾客做选择l讨论商品的购买细节讨论商品的购买细节l直接请求购买直接请求购买l重利轻弊的权衡法重利轻弊的权衡法l化短处为长处，作为说服顾客的理由化短处为长处，作为说服顾客的理由l利用惜时的心理利用惜时的心理l价格优惠价格优惠l激发顾客的惋惜心理激发顾客的惋惜心理建议购买的方法建议购买的方法Lmy_l不再向顾客介绍新的商品不再向顾客介绍新的商品l帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客缩小选择商品的范围l帮助顾客确定它所喜欢的商品帮助顾客确定它所喜欢的商品l集中商品的展示卖点集中商品的展示卖点l在润需的范围内让步、妥协在润需的范围内让步、妥协促使顾客及早成交的技巧促使顾客及早成交的技巧Lmy_l出售连带品出售连带品l建立相关信息建立相关信息l怀着感激的心情向顾客道谢怀着感激的心情向顾客道谢l对未成交的顾客，以良好的送客态度为下一次接触顾客奠对未成交的顾客，以良好的送客态度为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件定良好的基础和创造条件商品成交后商品成交后Lmy_对公司造成的影响对公司造成的影响l公司的信誉下降公司的信誉下降l公司的发展受到限制公司的发展受到限制l殃及公司的其他产品殃及公司的其他产品l竞争对手获胜竞争对手获胜抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果Lmy_目录目录目录目录n n作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质作为促销人员应具有的基本素质n n促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务促销人员的售前、售中、售后服务n n销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的销售服务活动中的5 5 5 5S S S S原则原则原则原则n n把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机把握顾客购买动机n n顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程n n接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项接待顾客规范礼仪及注意事项n n对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法对顾客推荐商品的原则、注意事项及方法n n顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法顾客提出反对意见的种类及处理方法n n掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧掌握成交的时机及处理顾客成交的技巧n n店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项店头陈列及注意事项Lmy_l海报海报放置于消费者经常走动的路线上放置于消费者经常走动的路线上l货架标签货架标签用在商店货架或超市堆箱上用在商店货架或超市堆箱上l柜台展示卡柜台展示卡用于柜台销售，放置于商品上或商品前方用于柜台销售，放置于商品上或商品前方l挂旗和挂幅挂旗和挂幅悬挂于店内的走道上方或商品上方悬挂于店内的走道上方或商品上方l窗贴窗贴用于商店入口处的门窗和面临街道的窗口用于商店入口处的门窗和面临街道的窗口l柜台陈列架柜台陈列架多用于商店柜台和超市的收银台多用于商店柜台和超市的收银台店头陈列店头陈列Lmy_l应固定放置于显眼处，不可被其他物品遮挡应固定放置于显眼处，不可被其他物品遮挡l海报与贴纸应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张海报与贴纸应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固贴要稳固l产品宣传页等用于散发的宣传品，要放置在顾客易于看到产品宣传页等用于散发的宣传品，要放置在顾客易于看到和拿取的地方和拿取的地方l要及时检查，更换受损和过时的广告宣传品要及时检查，更换受损和过时的广告宣传品店头陈列的注意事项店头陈列的注意事项Lmy_vvv龙丹养育龙的传人龙丹养育龙的传人龙丹养育龙的传人龙丹养育龙的传人龙丹养育龙的传人龙丹养育龙的传人 导购员技巧培训导购员技巧培训帮你了解导购员行为规范帮你了解导购员行为规范帮你掌握日常导购技巧帮你掌握日常导购技巧帮你提升销售能力帮你提升销售能力