产品设计与制程选择服务业.ppt

产品设计与制程选择产品设计与制程选择服务业服务业產品設計與製程選擇產品設計與製程選擇服務業服務業服務業的本質、服務作業的分類服務業的本質、服務作業的分類尤景立尤景立設計服務組織四要件設計服務組織四要件尤景立尤景立建構服務環境：服務系統設計矩陣建構服務環境：服務系統設計矩陣張簡榮杰張簡榮杰服務藍圖與防呆、三種對比式服務設計服務藍圖與防呆、三種對比式服務設計張簡榮杰張簡榮杰以服務保證為設計原動力以服務保證為設計原動力陳秉璋陳秉璋個案研討、總結個案研討、總結陳秉璋陳秉璋2服務的特性服務的特性n無形性無形性n變動性變動性n不可分割性不可分割性n易逝性易逝性3服務的本質服務的本質一、每個人均是服務的專家一、每個人均是服務的專家n每個人對服務的定義與經驗皆不同每個人對服務的定義與經驗皆不同二、服務具有異質性二、服務具有異質性n速食店用餐速食店用餐n五星級飯店享受大餐五星級飯店享受大餐三、工作的品質並不等於服務的品質三、工作的品質並不等於服務的品質n優雅的餐飲環境不等於優質的服務優雅的餐飲環境不等於優質的服務4服務的本質服務的本質四、服四、服務組合務組合n有形的產品有形的產品 +無形的服務無形的服務n(超值的行程超值的行程+專業的諮詢專業的諮詢)旅遊業旅遊業五、體驗服務五、體驗服務V.SV.S消費產品消費產品六、有效率的服務經營六、有效率的服務經營n行銷、人事及作業的配合行銷、人事及作業的配合七、循環互動的服務型式七、循環互動的服務型式n面對面、電話、自動化、郵寄面對面、電話、自動化、郵寄5服務業服務業 vs vs 內部服務內部服務n服務業服務業n組織的服務藉由經營者與消費者互動而產生組織的服務藉由經營者與消費者互動而產生n銀行、醫院、航空公司銀行、醫院、航空公司(一一)設備導向服務設備導向服務n消費者置身於服務設施中接受服務消費者置身於服務設施中接受服務n補習補習(二二)現場導向服務現場導向服務n服務發生在顧客的環境中服務發生在顧客的環境中n家教家教6服務業服務業 vs vs 內部服務內部服務n內部服務內部服務n提供顧客在大型組織中所需的作業提供顧客在大型組織中所需的作業n物流、會計、工程設計、維修物流、會計、工程設計、維修n內部服務常轉型成服務企業內部服務常轉型成服務企業n統一速達股份有限公司統一速達股份有限公司7服務管理的現代觀服務管理的現代觀n顧客（的需求）是服務顧客（的需求）是服務組織的焦點組織的焦點n組織、系統、員工的存組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿在，皆為服務顧客並滿足其需求足其需求n員工第一員工第一n管理階層如何對待員工，管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客員工就如何對待顧客顧客顧客員工員工系統系統服務策略服務策略服務服務=品質品質8服務作業的分類服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策設計決策高度接觸系統高度接觸系統(分行分行)低度接觸系統低度接觸系統(支票處理中心支票處理中心)設設 置置 地地 點點接近客戶接近客戶接近供給、運輸、勞工接近供給、運輸、勞工設設 備備 佈佈 置置滿足顧客心理、身理需求與期望滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率著重於作業效率產產 品品 設設 計計環境與實體產品決定服務本質環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定產品以少數特質決定作作 業業 設設 計計作業流程直接、立即反映於顧客作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業顧客不參與大部分作業排排程程顧客需納入作業計畫中顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期顧客僅重視完成日期作作 業業 規規 劃劃訂單不能庫存，故作業無法平準化訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑可應用庫存或生產平滑員員 工工 技技 能能現場工作人員須與顧客產生良好互現場工作人員須與顧客產生良好互動動僅需技術能力僅需技術能力品品 質質 控控 制制品質標準視顧客主觀感覺而定品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準品質有固定衡量標準時時 間間 標標 準準服務時間因人而異，故標準模糊服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定時間標準依顧客交付而定工工 資資 報報 酬酬產出不固定，需時間導向之工資系產出不固定，需時間導向之工資系統統產出可量化，需使用產出導向產出可量化，需使用產出導向之工資系統之工資系統產能規劃產能規劃產能虛配合需求高峰產能虛配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產產出可儲存，可用平均需求產能能9設計設計 服務組織服務組織 的的4 4個要件個要件1.1.確立目標市場：確立目標市場：我們的顧客是誰我們的顧客是誰?2.2.服務概念：服務概念：商品的定位商品的定位 差異化差異化3.3.服務的策略：服務的策略：服務作業的焦點服務作業的焦點&組合組合-競爭優勢競爭優勢4.4.服務的供應系統服務的供應系統:配套措施的運作配套措施的運作10案例案例:麥當勞麥當勞n顧客族群顧客族群n以不同的廣告吸引不同的消費族群以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年青少年,兒童伴隨兒童伴隨爸爸爸爸&媽媽媽媽,上班族上班族,銀髮族銀髮族n服務概念服務概念(產品的差異化產品的差異化)n速食店速食店&得來速得來速 的先驅有別於傳統餐廳的先驅有別於傳統餐廳n服務的焦點服務的焦點&競爭優勢競爭優勢nQSC,QSC,方便方便,迅速迅速,衛生衛生,輕鬆氣氛輕鬆氣氛,100%,100%顧客滿意顧客滿意n服務的供應系統服務的供應系統n一致性一致性&標準化標準化-員工員工,作業程序作業程序,設備設備,產品產品11服務組織的設計服務組織的設計服務策略服務策略n集中與優勢集中與優勢-選擇作業的焦點選擇作業的焦點 (Focus)(Focus)-決定作業績效的優先順序決定作業績效的優先順序12服務組織的設計服務組織的設計 可選擇的方案可選擇的方案提供友善及有用的服務提供友善及有用的服務供應的速度及便利性供應的速度及便利性價格價格多樣化多樣化 (one-stop(one-stop shopping)shopping)一次購足的哲學基礎一次購足的哲學基礎高品質的實體產品高品質的實體產品-簡單易懂的保險契約簡單易懂的保險契約提供獨特的技能提供獨特的技能-腦科手術腦科手術13整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢 服務的滿意水準服務的滿意水準14 整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢15建構服務環境：服務系統設計矩陣建構服務環境：服務系統設計矩陣 (效果與效率效果與效率)緩衝核心緩衝核心(與顧客完全不接觸與顧客完全不接觸)浸透性系統浸透性系統(與顧客稍微接觸與顧客稍微接觸)反應式系統反應式系統(與顧客接觸頻繁與顧客接觸頻繁)郵寄接觸網站與網路電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化專業化服務差異化服務服務流程一致談話技巧客服技巧業務技巧顧客接觸服務的程度顧客接觸服務的程度(服務方法服務方法)低高高低16郵寄接觸郵寄接觸n與顧客不接觸，成交機率低，但作業效與顧客不接觸，成交機率低，但作業效率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機率。例如：廣告機率。例如：廣告DMDM、郵購服務。、郵購服務。返回返回17網站與網路網站與網路n利用網路服務顧客，與顧客不直接接利用網路服務顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客較多資訊，故成觸，但因可提供顧客較多資訊，故成交機會相對提高，提供的服務必須多交機會相對提高，提供的服務必須多元並使用方便。例如：亞馬遜網路書元並使用方便。例如：亞馬遜網路書店店(A)(A)、網路銀行、自動櫃、網路銀行、自動櫃員機、自動販賣機。員機、自動販賣機。返回返回18電話接觸電話接觸n利用電話推銷產品，服務員利用談利用電話推銷產品，服務員利用談話技巧增加交易成功機率，可免除話技巧增加交易成功機率，可免除冰冷的郵購及網路，又可與顧客有冰冷的郵購及網路，又可與顧客有基本的接觸。例如：電話民調、收基本的接觸。例如：電話民調、收視率調查、電話行銷等。視率調查、電話行銷等。返回返回19面對面緊密規範面對面緊密規範 n指顧客及服務人員均無法改變提供服務指顧客及服務人員均無法改變提供服務的作業，即服務的流程為一貫化。例如：的作業，即服務的流程為一貫化。例如：麥當勞提供快速、明亮、方便的用餐環麥當勞提供快速、明亮、方便的用餐環境，但不會針對個人而改變其作業及服境，但不會針對個人而改變其作業及服務流程。狄斯耐樂園提供歡樂給遊客，務流程。狄斯耐樂園提供歡樂給遊客，但不會為了單一客人而變更遊樂設施。但不會為了單一客人而變更遊樂設施。返回返回20面對面鬆散規範面對面鬆散規範n指服務流程明確，但顧客對於服務內容指服務流程明確，但顧客對於服務內容具有選擇性，即服務雖有標準流程，但具有選擇性，即服務雖有標準流程，但仍可針對不同客戶提供差異化的服務。仍可針對不同客戶提供差異化的服務。例如：五星級飯店可以為某一顧客設計例如：五星級飯店可以為某一顧客設計適合其需要的宴會場所。汽車經銷商可適合其需要的宴會場所。汽車經銷商可為不同需求的客人提供不同的汽車銷售為不同需求的客人提供不同的汽車銷售服務。服務。返回返回21面對面顧客化面對面顧客化n服務須由顧客及服務人員互動才能產服務須由顧客及服務人員互動才能產生，且服務人員必須為受過專業訓練生，且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高，的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。例如：醫師診療病患、會但效率低。例如：醫師診療病患、會計師事務所查核企業簽證報告。計師事務所查核企業簽證報告。22服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆n流程圖流程圖 ：為服務流程設計的標準工具，為服務流程設計的標準工具，將構成服務環境的每一項作將構成服務環境的每一項作 均繪入圖內均繪入圖內 。服服 務務 藍藍 圖圖：於於流流程程圖圖內內加加入入可可見見線線及及互互 動動線線，區區分分出出顧顧客客看看得得到到的的 部部 份份(高高度度接接觸觸)及及看看不不到到的的 部部 份份(低低 度度 或或 未未 接接 觸觸)，並並 用用 防防 呆呆 措措 施施。.23服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆顧客來電話要求預約服務顧客特殊問題取得車子的資訊迎接顧客顧客開車抵達服務部門排定時間概略診斷原因清楚？細部問題診斷估計維修成本與時間顧客認可服務互動線可見線內部作業互動線否是階段1-事前作業階段2-問題診斷 1失誤：沒有注意到 顧客抵達防呆：使用自動鈴 以提示抵達失誤：不正確的估計防呆：條列常見的維修 成本檢核表失誤：不正確的問題診斷防呆：採用高科技檢核表 像專家系統及 診斷設備等失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務防呆：當他們抵達時 放置號碼牌在車上失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時甚多防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務防呆：對於大多數的服務、作業、理由等預先印製 資料，儘可能畫圖表示失誤：顧客不知如何溝通問題防呆：聯合診斷-服務人員重覆 對顧客問題的暸解，直到顧客的認可失誤：顧客找不到服務區 或未遵照適當流程防呆：清楚且有指示性的 標示指引顧客失誤：顧客忘了 需要服務防呆：自動寄送 有5%折扣 的折價券範例：汽車維修服務作業範例：汽車維修服務作業24服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆n作業層面：最上層最上層 顧客控制顧客控制 第二層第二層 顧客與服務人員互動顧客與服務人員互動第三層第三層 服務作業服務作業第四層第四層 內部服務內部服務防呆措施防呆措施：藉由預先設想之措施，防止不藉由預先設想之措施，防止不可避免的錯誤出現可避免的錯誤出現 25服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆服務防呆：服務防呆：3T3TTask,Task,是否完成任務？是否完成任務？Treatment,Treatment,是否友善對待顧客？是否友善對待顧客？Tangible,Tangible,服務設施及環境是否服務設施及環境是否令人愉快？令人愉快？26三種對比式服務設計三種對比式服務設計(服務的設備導向服務的設備導向)服務服務定位定位代表代表生產生產線法線法 1.1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。2.2.強調快速提供一致的、高品質的食物與整潔的強調快速提供一致的、高品質的食物與整潔的 環境及有條理的且令人愉快的禮儀。環境及有條理的且令人愉快的禮儀。3.3.一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以 達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。麥當勞式麥當勞式生產方式生產方式 自助自助服務服務法法 1.1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客 當成員工，必須訓練顧客該做甚麼。當成員工，必須訓練顧客該做甚麼。2.2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細 的服務流程，以預防錯誤發生。的服務流程，以預防錯誤發生。自動提款自動提款機、自助機、自助餐餐個人個人化法化法 1.1.提供顧客體貼入微的服務。提供顧客體貼入微的服務。2.2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部 份。份。NorstromNorstrom百貨、百貨、亞都飯店亞都飯店(Ritz-(Ritz-Carlton)Carlton)27 麥當勞門市麥當勞門市-作業概念作業概念(1)(1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人(2)(2)有系統的使用設備來取代人員有系統的使用設備來取代人員(3)(3)強調標準化與在地化強調標準化與在地化生產線法生產線法(案例案例)麥當勞門市麥當勞門市-作業特性作業特性(1)(1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理(2)(2)使用可一次精確取量的器具使用可一次精確取量的器具(3)(3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留(4)(4)不同產品之包裝標識單一清楚不同產品之包裝標識單一清楚(5)(5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔(6)(6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業 系統中系統中28餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業概念作業概念(1)(1)由顧客自己服務自己，提高滿意度由顧客自己服務自己，提高滿意度(2)(2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率(3)(3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業特性作業特性(1)(1)適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間(2)(2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排排(3)(3)經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器(4)(4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質自助服務法自助服務法(案例案例)29NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業概念作業概念 (1)(1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)(2)進一步掌握顧客喜好與需求，據以提供相對應的個人化進一步掌握顧客喜好與需求，據以提供相對應的個人化 服務服務(3)(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會提升顧客滿意度，提高再造訪的機會NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業特性作業特性(1)(1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層(2)(2)銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每位顧客的許多資銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊訊以便提供即時的顧客偏好資訊(3)(3)品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營個人化法個人化法(案例案例)30以服務保證為設計的原動力以服務保證為設計的原動力 公司提供服務保證已成為一種行銷工具，公司提供服務保證已成為一種行銷工具，以供不熟悉其服務的客戶放心的嘗試他以供不熟悉其服務的客戶放心的嘗試他們的服務們的服務-從作業的觀點，服務保證不僅是一項改善的從作業的觀點，服務保證不僅是一項改善的工具，而且在設計階段中，也有助於專注在工具，而且在設計階段中，也有助於專注在公司的服務供應系統，集中於必須做好的作公司的服務供應系統，集中於必須做好的作業以滿足顧客業以滿足顧客31服務品質的良窳及顧客抱怨的處理方式成為企業成敗服務品質的良窳及顧客抱怨的處理方式成為企業成敗的關鍵因素的關鍵因素藉由保證更優越的服務價值來吸引新顧客，並確保顧藉由保證更優越的服務價值來吸引新顧客，並確保顧客滿意以保有目前的顧客客滿意以保有目前的顧客好的服務保證之要件：好的服務保證之要件：(1)(1)無條件的無條件的 (2)(2)對顧客有意義對顧客有意義 (3)(3)易於瞭解與溝通易於瞭解與溝通 (4)(4)服務易於使用服務易於使用以服務保證為設計的原動力以服務保證為設計的原動力企業提供服務承諾之道德及法律責任愈來愈受重視企業提供服務承諾之道德及法律責任愈來愈受重視返回32個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印一、創始來由：一、創始來由：(一一)Paul Orfalea)Paul Orfalea 於於19701970年創立年創立(二二)公司名稱之由來是因為其捲毛之外號公司名稱之由來是因為其捲毛之外號33個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印二、服務項目二、服務項目(一一)影印影印及影印影印影印及影印(不做平版印刷不做平版印刷)(二二)裝訂裝訂、折疊折疊、整理及提供護照相片整理及提供護照相片34個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印三、公司特色及其崛起之原因：三、公司特色及其崛起之原因：(一一)影印單價低：影印單價低：每份僅收每份僅收US$4.5US$4.5分分(約約NT$1.6NT$1.6元元)，從，從 1980 1980年以來即未改變。年以來即未改變。(二二)初期之市場鎖定策略奏效：初期之市場鎖定策略奏效：只做影印，不做平版印刷。只做影印，不做平版印刷。35個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(三三)無連鎖機制：無連鎖機制：1.1.創始人創始人Paul Paul 擁有所有分店之部分股權擁有所有分店之部分股權 2.2.理由為避免連鎖以加強產出及服務之品理由為避免連鎖以加強產出及服務之品 質質 3.3.好處是避免相關法令之限制及免除不同好處是避免相關法令之限制及免除不同 州對增加連鎖之繁雜的文書作業州對增加連鎖之繁雜的文書作業 4.4.困難點是如何有效的將所有分店緊密的困難點是如何有效的將所有分店緊密的 連結在一起及資源之分配運用連結在一起及資源之分配運用36個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(四四)特殊之經營哲學特殊之經營哲學-影印不再只是影印：影印不再只是影印：1.1.快速影印就像是麥當勞產出快速影印就像是麥當勞產出Big MacBig Mac 漢堡一樣，其過程品質獲得肯定漢堡一樣，其過程品質獲得肯定 2.2.影印是會上癮的影印是會上癮的 3.3.客人把這裡當成他們的辦公室客人把這裡當成他們的辦公室 4.Kinko 4.Kinko所提供的是立即的滿意所提供的是立即的滿意37個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(五五)管理型態管理型態-另類的表演舞台：另類的表演舞台：1.1.仿效日本跨國企業仿效日本跨國企業BenihanaBenihana餐飲公司，將一個餐飲公司，將一個 鍋子放置在兩個桌子間廚師在現場的烹飪表演鍋子放置在兩個桌子間廚師在現場的烹飪表演 2.Kinko 2.Kinko是由一個員工負責操作兩部影印是由一個員工負責操作兩部影印 機，用紙是集中放置機，用紙是集中放置 3.3.優點是：他們在你面前工作，你就會優點是：他們在你面前工作，你就會 做出立即的品質控制。做出立即的品質控制。38個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(六六)玻璃魚缸的工作環境：玻璃魚缸的工作環境：雙向的溝通方式雙向的溝通方式-1.1.讓所有機器及操作人員安排在一間讓所有機器及操作人員安排在一間 大房間內大房間內 2.2.我們與顧客融為一體，這就是樂我們與顧客融為一體，這就是樂 趣之所在。趣之所在。3.3.它確實沒有秩序，卻產生利潤及它確實沒有秩序，卻產生利潤及 樂趣。樂趣。39個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(七七)自由自在的交易場所：自由自在的交易場所：1.1.主要是以其價格及口碑吸引顧客主要是以其價格及口碑吸引顧客 2.2.所有的客人都無拘無束的享受作業所有的客人都無拘無束的享受作業 人員帶給他們的服務人員帶給他們的服務40個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印(八八)顧客至上的公司信條：顧客至上的公司信條：1.1.顧客評量表直接寄往總部來處理顧客評量表直接寄往總部來處理 2.2.遵行的是我們沒有辦法選擇市遵行的是我們沒有辦法選擇市 場，而是市場選擇我們的信條場，而是市場選擇我們的信條(九九)顧客化的例子：顧客化的例子：1.1.全錄全錄90009000系列影印機：黃色圖文系列影印機：黃色圖文 2.2.抽印的教授出版：抽印章節抽印的教授出版：抽印章節 2.2.做好取得所有文件之翻印授權做好取得所有文件之翻印授權41個案研討個案研討-Kinko-Kinko 影印影印 四、結語：四、結語：KinkoKinko的影印服務能夠做到面對面顧客的影印服務能夠做到面對面顧客化及頻繁的接觸，是其成功之主要因素，化及頻繁的接觸，是其成功之主要因素，顧客的滿意度會從其願意再度光臨和享顧客的滿意度會從其願意再度光臨和享受服務的次數及時間中獲得，服務作業受服務的次數及時間中獲得，服務作業的標準和績效即在於獲得最高的顧客滿的標準和績效即在於獲得最高的顧客滿意度和深刻的顧客體驗。意度和深刻的顧客體驗。42總總 結結43 設計優良的服務系統設計優良的服務系統n服務系統與作業焦點配合服務系統與作業焦點配合-若作業焦點是迅速提供服務若作業焦點是迅速提供服務，則系統中的所則系統中的所有步驟皆強調速度有步驟皆強調速度n易於使用易於使用 -顧客很容易與之互動顧客很容易與之互動n完備的完備的 -能有效處理需求的變動及資源的取得能有效處理需求的變動及資源的取得n結構化結構化-人員及系統易維護人員及系統易維護,作業是可行的作業是可行的,支援系統支援系統是好用且可靠的是好用且可靠的44設計優良的服務系統設計優良的服務系統n前場及後場能有效連結前場及後場能有效連結-沒有傳球漏接的情況沒有傳球漏接的情況n所提供的服務品質是依顧客所珍惜的方所提供的服務品質是依顧客所珍惜的方式顯示式顯示-藉由明確的溝通使顧客知道服務改善藉由明確的溝通使顧客知道服務改善n符合成本效益符合成本效益 -提供服務過程中使成本降至最低提供服務過程中使成本降至最低45用顧客服務打造市場第一用顧客服務打造市場第一必勝克：必勝克：不只是最快時間到，還能量身訂作口味不只是最快時間到，還能量身訂作口味星巴克：星巴克：不只是好喝的咖啡，還給你難忘的啜飲經驗不只是好喝的咖啡，還給你難忘的啜飲經驗麥當勞：麥當勞：不只是美味的速食，還給兒童愉快的遊戲時光不只是美味的速食，還給兒童愉快的遊戲時光百視達：百視達：不只是新片源源不絕，還保證一定能租得到不只是新片源源不絕，還保證一定能租得到西南航空：西南航空：不只是價格低廉，還能自選座位不只是價格低廉，還能自選座位聯邦快遞：聯邦快遞：不只是隔夜送達，還提供上網追蹤包裹服務不只是隔夜送達，還提供上網追蹤包裹服務46