最新如何做好IT外包项目服务意识培训教学课件.ppt

如何做好如何做好ITIT外包项目服务外包项目服务意识培训意识培训2美的项目管理团队2.2.严格按照项目流程做事严格按照项目流程做事IT服务管理：流程导向传统IT管理：技能导向为什么做事一定要按照流程来做？流程的作用是什么？简单的理解：指导如何做好做完一件事同时避免人为干预9美的项目管理团队3.3.不能对客户说不不能对客户说不 -这是服务行业的禁忌这是服务行业的禁忌如果遇到解决不了的事情或不在服务范围内的事情 应如何答复客户？统一的答复统一的答复：这件事情我没遇到过，我将这件事反馈给我的经理（或主管），一会给您答复我会和我的经理（或主管）反馈这件事情，一会给您答复注意注意：态度要好、答复时间不能太长、给客户一个解决问题的方法或方式10美的项目管理团队4.遇到问题要及时反馈遇到问题要及时反馈你行滴你行滴我能解决我能解决再过一会就好了再过一会就好了哪些情况下哪些情况下 要及时反馈要及时反馈1.处理VIP客户时遇到棘手问题2.遇到大规模网络问题3.遇到解决不了的问题，解决时间过长4.发现正在解决的问题影响较大学会用问题升级流程学会保护自己11美的项目管理团队5.如何真正做好如何真正做好-超越客户满意度超越客户满意度了解客户的真正需求了解客户的期望值解决和满足客户的需求 =客户 满意只有 超出客户的期望值，才能让客户 非常满意这就是我们以后的目标这就是我们以后的目标 超越客户满意度超越客户满意度这是一个漫长的过程这是一个漫长的过程 也是我们为之努力的一个过程也是我们为之努力的一个过程12美的项目管理团队这些还远远不够只有将个人上升到只有将个人上升到团队团队依靠团队大家的力量才能有能力把事情做好我们的团队具备我们的团队具备我们要有信心我们要有信心 我们一定能将服务做好我们一定能将服务做好13美的项目管理团队谢谢谢谢14美的项目管理团队