品质基础知识(集团标准化).ppt

品质管理基础知识品质管理基础知识(集集团标准化团标准化)什么是什么是“品质品质”培训目录培训目录培训目录培训目录 推行推行“品质管理品质管理”的意义的意义 万科物业品质管理体系万科物业品质管理体系什么是品质？什么是品质？思考：思考：如果您购买以下物品如果您购买以下物品(服务服务),),有什么要求有什么要求?q 彩电彩电q 冰箱冰箱q 手机手机q 上餐厅吃饭上餐厅吃饭q 在旅馆在旅馆/酒店住宿酒店住宿q 坐车旅行坐车旅行王石是如王石是如何给万科何给万科品质打分品质打分的的品质就是高质品质就是高质量达成客户需量达成客户需求！求！态度态度承诺承诺诚信诚信行动行动说话说话品质品质一言一行皆品质一言一行皆品质我们的产品我们的产品是物业管理是物业管理“服务服务”决定服务的关键在于决定服务的关键在于“品质品质”全心全意全全心全意全为您为您持续超越客户不断增长的期望持续超越客户不断增长的期望这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的万科品质理念的万科品质理念万科的物业品质观：万科的物业品质观：衡量我们成功与否的最重要的标准，衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度是我们让客户满意的程度 目标是目标是“持续超载客户不断增长的期望持续超载客户不断增长的期望”服务理念是服务理念是“全心全意全为您全心全意全为您”推行推行“品质管理品质管理”的意义？的意义？品质管理的作用品质管理的作用q 规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效q 有效规避风险，恪守合法经营有效规避风险，恪守合法经营q 推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机q 实现资源共享，最大化利用资源实现资源共享，最大化利用资源规范的质量记录规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！是规避风险的最后一道防线！规避风险的规避风险的成功案例成功案例某花园某花园古玩盗窃案古玩盗窃案3636天破案天破案某项目某项目车辆被盗案车辆被盗案亡羊补牢亡羊补牢万科物业品质管理体系万科物业品质管理体系通过通过ISO9001：2000版质量管理体版质量管理体系认证系认证万科物业品质管理体系文件结构万科物业品质管理体系文件结构万科物业品质管理体系文件结构万科物业品质管理体系文件结构公司共性文件公司共性文件项目共性文件项目共性文件项目个性文件项目个性文件各类预案各类预案质量方针：质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新质量质量手册手册（一级）（一级）程序文件程序文件（二级）（二级）作业指导书、质量记录作业指导书、质量记录（三级）（三级）品质管理类品质管理类 品质管理部品质管理部人事管理类人事管理类 人力资源部人力资源部行政管理类行政管理类 总经理办公室总经理办公室工程管理类工程管理类 工程管理部工程管理部财务管理类财务管理类 财务管理部财务管理部三级作业指导书架构三级作业指导书架构公司共性文件公司共性文件客户服务类客户服务类 客服中心客服中心安全管理类安全管理类 安全组安全组设备维修类设备维修类 维修组维修组环境管理类环境管理类 环境组环境组人事行政类人事行政类 人事行政组人事行政组副营业务类副营业务类 会所会所/汽美等汽美等标准及预案标准及预案 三级作业指导书架构三级作业指导书架构项目共性文件项目共性文件目的目的范围范围职责职责过程控制方法过程控制方法支持性文件支持性文件质量记录质量记录三级作业指导书架构三级作业指导书架构作业指导书结构作业指导书结构问：体系文问：体系文件到哪里去件到哪里去看呢？看呢？品质管理部借阅品质管理部借阅部门资料管理员部门资料管理员设备房等工作现场设备房等工作现场本专业组申请的单行本本专业组申请的单行本问：体系文问：体系文件能修改吗件能修改吗？能修改能修改应是自下而上的完善过程应是自下而上的完善过程填写文件修改申请表填写文件修改申请表经管理者代表审批经管理者代表审批不规范操作，不规范操作，不关注细节不关注细节的教训的教训某项目泳池水质某项目泳池水质曝光负面报道曝光负面报道严格要求，关注细节是严格要求，关注细节是万科品质的保证万科品质的保证问：现在的问：现在的持续改进活持续改进活动有哪些动有哪些?5S5S：清理、清洁、整理、整顿、素养：清理、清洁、整理、整顿、素养QCQC：质量改进活动，员工自愿参加的：质量改进活动，员工自愿参加的品质知识竞赛品质知识竞赛