客房的清扫程序与标准.ppt
客房的清扫程序与标客房的清扫程序与标准准1 1客房的清扫程序客房的清扫程序（1 1）观察房门外的情况）观察房门外的情况 （2 2）按程序进房）按程序进房 （3 3）停放好工作车）停放好工作车（4 4）填写工作单）填写工作单 （5 5）拉帘开窗）拉帘开窗 （6 6）关灯）关灯 （7 7）调节空调）调节空调 （8 8）观察房内的情况）观察房内的情况 （9 9）撤出房内用膳的餐具、餐车）撤出房内用膳的餐具、餐车 （1010）撤出客人用过的杯子和烟灰缸）撤出客人用过的杯子和烟灰缸 （1111）收集垃圾）收集垃圾 （1212）撤床）撤床（1313）铺床）铺床 （1414）抹尘）抹尘（1515）补充卧室内的客用品）补充卧室内的客用品 （1616）清洁整理卫生间）清洁整理卫生间 （1717）吸尘）吸尘 （1818）调节空调）调节空调 （1919）自我检查）自我检查 （2020）关灯关门）关灯关门（2121）填写工作单）填写工作单 2.2.卫生间的清扫程序卫生间的清扫程序（1 1）开灯）开灯,开排气扇开排气扇,带入清洁用具。带入清洁用具。（2 2）恭桶冲水。）恭桶冲水。（3 3）撤走客用品）撤走客用品,撤出垃圾。撤出垃圾。（4 4）清洗垃圾桶、烟缸、皂碟。）清洗垃圾桶、烟缸、皂碟。（5 5）擦洗云台、洗脸盆。）擦洗云台、洗脸盆。（6 6）清洗浴缸。）清洗浴缸。（7 7）冲洗恭桶。）冲洗恭桶。（8 8）清洗的同时）清洗的同时,注意逐项检查设备是否完注意逐项检查设备是否完好好.（9 9）擦净电话）擦净电话（1010）抹净云台四周瓷壁、擦拭镜面。）抹净云台四周瓷壁、擦拭镜面。（1111）补充棉织品。）补充棉织品。（1212）补充卫生间各种低值易耗品。）补充卫生间各种低值易耗品。（1313）擦净卫生间地面。）擦净卫生间地面。（1414）自我检查。）自我检查。（1515）撤走清洁用具）撤走清洁用具,关灯关灯,将门虚掩将门虚掩3030度角。度角。3.3.晚间开夜床的服务技能晚间开夜床的服务技能（1 1）观察门外情况）观察门外情况 （2 2）按程序进房）按程序进房 （3 3）开灯）开灯 （4 4）拉窗帘）拉窗帘 （5 5）开床）开床 （6 6）摆放拖鞋）摆放拖鞋 （7 7）清除垃圾）清除垃圾 （8 8）更换杯子和烟灰缸）更换杯子和烟灰缸 （9 9）除尘除迹）除尘除迹 （1010）添加冷热用水）添加冷热用水 （1111）整理卫生间）整理卫生间 （1212）开音响、电视）开音响、电视 （1313）调节空调、关灯）调节空调、关灯 （1414）自我检查）自我检查 （1515）关门）关门 （1616）填写工作表单）填写工作表单 客房日常清扫中常见问题处理客房日常清扫中常见问题处理1.1.发现客人整天在房内且不愿客房服务员整发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时理房间时,怎么办怎么办?2.2.整理房间时整理房间时,客人还在房内客人还在房内,怎么办怎么办?3.3.在卫生整理过程中在卫生整理过程中,客人外出回来了客人外出回来了,怎么怎么办办?4.4.客人不在房内而房中电话响客人不在房内而房中电话响,客房服务员能客房服务员能接吗接吗?为什么为什么?5.5.客人中午回店后发现房间末整理客人中午回店后发现房间末整理,强烈表示强烈表示不满不满,怎么办怎么办?6.6.整理卫生的过程中整理卫生的过程中,不小心弄坏客人的东西不小心弄坏客人的东西时怎么办时怎么办?7.7.发现客人损坏房内设备时怎么办发现客人损坏房内设备时怎么办?8.8.客人向你反映房间设备无法使用客人向你反映房间设备无法使用,怎么办怎么办?9.9.整理房间时发出客房物品失少整理房间时发出客房物品失少,怎么办怎么办?对客服务中常见问题的处理对客服务中常见问题的处理1.重要客人到店时怎么办重要客人到店时怎么办?2.发现开重房间时怎么办发现开重房间时怎么办?3.客人反映客衣送错怎么办客人反映客衣送错怎么办?4.客人提前离店但客衣还末洗好怎么办客人提前离店但客衣还末洗好怎么办?5.遇客人需要特快洗衣时怎么办遇客人需要特快洗衣时怎么办?6.客人需要增加客房酒吧饮料数量怎么办客人需要增加客房酒吧饮料数量怎么办?7.客人称钥匙遗忘在房内客人称钥匙遗忘在房内,要求客房服务员为要求客房服务员为其开门怎么办其开门怎么办?7.7.客人要求换房怎么办客人要求换房怎么办?8.8.当发现客人不会使用客房设备时怎么办当发现客人不会使用客房设备时怎么办?9.9.发现客人损坏房内设备时怎么办发现客人损坏房内设备时怎么办?10.10.客人反映客房的设备损坏时怎么办客人反映客房的设备损坏时怎么办?11.11.客人要求增加枕头和毛毯怎么办客人要求增加枕头和毛毯怎么办?10.10.客房服务员按正常程序敲门入房服务发现客房服务员按正常程序敲门入房服务发现客人刚好从床上起来怎么办客人刚好从床上起来怎么办?谢谢谢谢!联系电话联系电话:13178119443:13178119443
