店面运营手册系列课程之早晚会流程及技巧.ppt

店面运营手册系列课店面运营手册系列课程之早晚会流程及技程之早晚会流程及技巧巧Page 2 学习哪些课程有助于改善这些问题？学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业知识店面布置及陈列技巧店面一天的工作流程投诉处理流程及技巧角色转换联想企业文化时间管理早晚会流程及技巧Page 3 Page 4 Page 5 员工激励员工激励检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表主推机型及销售政策主推机型及销售政策销售目标及建议销售目标及建议产品卖点及零售技巧指导产品卖点及零售技巧指导Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 时间：1个小时左右频次：一周至少一次内容：案例分析 情景演练 培训大会时间：15分钟左右频次：每天营业结束后内容：主要以当天销售情销售情况总结况总结为主小会晚会应该分为两种晚会应该分为两种Page 10 晚小会应该怎么开？1、当天是否有重大事件发生（例如：非常严重的投诉事件、被盗、旷工），做以点评 2、销售情况总结 3、不要忘了表扬当日的销售冠军 Page 11 大会销售问题解析三三种种辅辅导导方方式式案例分析案例分析情景演练情景演练授课式培训授课式培训Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 案例分析案例分析1、目的：解决问题、案例分享、总结经验；2、案例的选择：当期店面热点或弱项（销售、管理、投诉等）外界的启发（联想、竞品、店员）Page 16 案例分析案例分析1、收集：平时店长应该在店面经常观察店员的销售过程，收集销售案例；2、分类/归档：案例收集后注意分类归档；3、如何分析：现状分析问题和机会产生备选方案决策Page 17 销售案例分析销售案例分析这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。销售员：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是”我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”Page 18 设 计情景演练情景演练导/演点 评Page 19 准备+原则+技巧设计（编）Page 20 知己产品、店员日常销售行为设计（编）准备知彼用户的典型特征、竞品及市场环境Page 21 辅导的目的明确：（不超过3个）设计（编）原则贴近日常销售：产品、顾客情况在店员可控的范围内进行包袱设计Page 22 设计（编）技巧（一）按照已有流程的各个环节重要知识点来编写按照已有流程的各个环节重要知识点来编写例如：销售技巧情景演练：例如：销售技巧情景演练：1、微笑迎宾微笑迎宾：人数、性别、年龄、性格、职业2、了解需求了解需求：使用人、用途、之前的使用情况、购买目的、价值取向、心里价位3、介绍产品介绍产品：和竞品的优劣势对比、异议的设置、对品牌品质服务的质疑4、落单成交落单成交：落单信号、落单是的情感补偿SampleSamplePage 23 根据辅导目的分配顾客在每一段表现的层次根据辅导目的分配顾客在每一段表现的层次非重点环节简单明了，快速带过重点环节埋包袱：重点环节埋包袱：让被辅导者能够通过对包袱的处理了解到重要知识点和操作技巧设计（编）技巧（二）Page 24 准备+原则+技巧导/演Page 25 1 1、确定顾客扮演者：、确定顾客扮演者：尽量自己扮演。如果他人扮演，需要提前沟通清楚所有细节，特别需要包括包袱的处理和时间的分配导/演 准备2、向所有店员说明情向所有店员说明情景演练的目的：景演练的目的：正向激励店员，使其表现出真实水平 3、要求所有未参加演要求所有未参加演练的店员作为观察员：练的店员作为观察员：记录演练店员表现好与表现有待提高的部分Page 26 1 1、不故意刁难：、不故意刁难：在能够得出演练店员对知识点掌握程度的基础上点到为止导/演 原则2 2、时间控制合理时间控制合理：一般在15分钟以内3 3、围绕辅导目的围绕辅导目的：不轻易调整重点环节和非重点环节位置。Page 27 1、如果店员没有掌握某块知识点，可由顾客直接说出相应内容，并及时进入下一个环节导/演 技巧2、重点环节如果时间占用过多，可由顾客引导将非重点环节忽略。如果遇到非设定范围内的问题，可以简单带过，或直接表示认可或不感兴趣3、观察店员的位置，应站在尽量能够看到顾客表情动作和样机屏幕内容的位置，建议在侧面进行观察。Page 28 准备+原则+技巧点评Page 29 1、熟练销售技巧中的why/what/howwhy/what/howwhy/what/howwhy/what/how点评准备2、在演练时记录演练店员在点评点的具体行为表现Page 30 1 1、使用正面语言，避免负面语言、使用正面语言，避免负面语言正面的点评语言正面的点评语言例如：你的这个知识点掌握的很牢，需要继续学习；我认为你这个回答有欠妥当，你应该这样回答负面语言负面语言例如：你根本就没想清楚；这个就不能这么说2 2、全员参与、全员参与3 3、总结到位、总结到位点评原则Page 31 1 1、正面的语言指：、正面的语言指：对事不对人、不做人身攻击 点评 技巧2 2、调动所有店员、调动所有店员参与：参与：头脑风暴法等（不批评、不指正、鼓励发言，最后做出点评）3 3、总结要按照、总结要按照知识点的知识点的why/what/how进行，并鼓励店员说出改善计划。Page 32 模拟情景演练模拟情景演练Page 33 Page 34