微软CRM解决方案.ppt

微软微软CRM解决方案解决方案议程招商引资的挑战与为什么需要CRM？微软招商引资CRM解决方案案例介绍日益激励的竞争正改变着运营模式网络资源网络资源网络资源网络资源客户接触面客户接触面客户接触面客户接触面服务服务服务服务/产品产品产品产品 发展发展发展发展及维护及维护及维护及维护运营支持系统运营支持系统运营支持系统运营支持系统客户客户客户客户网络资源网络资源客户需求客户需求服务服务/产品产品 发展发展维护维护运营支持系统运营支持系统客户客户旧模式旧模式:注重产品注重产品新模式新模式:注重客户需求注重客户需求利润驱动：网络效率网络效率投资侧重：网络与支持网络与支持主要的客户关系：账单账单利润驱动：留住客户关系留住客户关系投资侧重：客户满意度客户满意度主要的客户关系：多渠道客户沟通多渠道客户沟通增加的效率增加的效率=成本减少成本减少增加的效率增加的效率=寻找寻找-保留保留-发展发展关注重点转移市场格局改变销售与服务脱节内部管理松散客户需求差异产品同质化客户日益成熟企业需要直面的市场竞争环境为什么要应用：强化本区综合服务功能，为入驻企业创造更多商业机会遂成强化本区综合服务功能，为入驻企业创造更多商业机会遂成为招商引资重点为招商引资重点 提高各部门协同的工作效率提高各部门协同的工作效率 企业的税收收入是命脉，需要企业的税收收入是命脉，需要CRMCRM来管理企业，把有限的人来管理企业，把有限的人力资源和地皮资源投入到他们最有价值的企业发展和维护之力资源和地皮资源投入到他们最有价值的企业发展和维护之中。中。增强综合服务能力，除了改善交通设施等增强综合服务能力，除了改善交通设施等“硬件硬件”之外，通之外，通过高科技的过高科技的“软件软件”手段来建立先进的客户关系管理，帮助手段来建立先进的客户关系管理，帮助招商中心作为政府职能部门在日常工作中加强面向客户，以招商中心作为政府职能部门在日常工作中加强面向客户，以客户为中心的服务理念，这同样也是政府部门管理理念的一客户为中心的服务理念，这同样也是政府部门管理理念的一大飞跃大飞跃 所面对的棘手的问题：所面对的棘手的问题：缺少统一全面客户视图缺少统一全面客户视图手工操作和多次录入造成工作效率低手工操作和多次录入造成工作效率低招商过程不透明，缺少实时性招商过程不透明，缺少实时性缺少充分的信息交流缺少充分的信息交流无法对大量的潜在项目进行有效甄别无法对大量的潜在项目进行有效甄别缺少可供决策的大量有效信息缺少可供决策的大量有效信息现在是必须改变的时候了现在是必须改变的时候了!Now it is the right time to change!项目甄别项目甄别(招商投资）招商投资）项目追踪项目追踪项目清算项目清算招商中心客户管理的迫切需求二信息分散信息分散信息分散信息分散 注册公司、销售及租赁房产的多注册公司、销售及租赁房产的多业务范围，但重要的信息分散保业务范围，但重要的信息分散保存在各部门那里，例如存在各部门那里，例如招商员招商员招商员招商员与与客户接触和服务过程中的活动都客户接触和服务过程中的活动都记录在招商员自己的笔记本上；记录在招商员自己的笔记本上；为客户办理注册，迁移等事项的为客户办理注册，迁移等事项的进程和记录都保存在相应的进程和记录都保存在相应的办事办事办事办事员员员员那里；而入驻企业缴税和运行那里；而入驻企业缴税和运行情况又保存在情况又保存在统计人员统计人员统计人员统计人员那里。这那里。这些信息很多都是纸质的且分散割些信息很多都是纸质的且分散割裂，如果你要了解相关情况就必裂，如果你要了解相关情况就必须找到相应的人，这样管理信息、须找到相应的人，这样管理信息、获取信息的成本很高，而且随着获取信息的成本很高，而且随着人员的变动会造成相关业务的中人员的变动会造成相关业务的中断和流失。断和流失。实现对客户的真正的实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察招商中心客户管理的迫切需求三客户忠诚度不高客户忠诚度不高客户忠诚度不高客户忠诚度不高 随着商务成本高涨，入驻随着商务成本高涨，入驻企业的忠诚度在下降，如企业的忠诚度在下降，如何打造各开发区的核心竞何打造各开发区的核心竞争力，留住老客户，吸引争力，留住老客户，吸引新客户，是开发区领导非新客户，是开发区领导非常关心的问题。通常开发常关心的问题。通常开发一个新客户的成本是维护一个新客户的成本是维护一个老客户的一个老客户的5 5倍倍倍倍，需要，需要从现有客户中发现优质客从现有客户中发现优质客户，提高优质客户的忠诚户，提高优质客户的忠诚度。度。招商中心客户管理的迫切需求四“点、线、面点、线、面点、线、面点、线、面”综合管理综合管理综合管理综合管理 每家入驻企业都是开发区的客户，其基本信息登记较为完每家入驻企业都是开发区的客户，其基本信息登记较为完备，可看成为一备，可看成为一“点点”；能够汇总所有客户的基本信息，被称为能够汇总所有客户的基本信息，被称为“面面”；从开始和客户接触，客户入驻，到入驻以后后客户的运行从开始和客户接触，客户入驻，到入驻以后后客户的运行情况和园区对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历情况和园区对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历史数据，则被认为是史数据，则被认为是“线线”。完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。但完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。但是，现实情况不尽如人意。招商人员只关注自己正在处理是，现实情况不尽如人意。招商人员只关注自己正在处理的事务，领导也只有通过统计客户数据的报表才能了解情的事务，领导也只有通过统计客户数据的报表才能了解情况，而对招商非常重要的客户整体信息却被忽略。迫切需况，而对招商非常重要的客户整体信息却被忽略。迫切需要一个能满足要一个能满足“点、线、面点、线、面”三合一要求，既能记录企业三合一要求，既能记录企业为客户所做的全部活动，又能够以客户为中心直观展现客为客户所做的全部活动，又能够以客户为中心直观展现客户相关的活动信息的管理系统。户相关的活动信息的管理系统。解决方案内容 潜在商户管理潜在商户管理 在谈项目管理在谈项目管理 在办项目管理在办项目管理 客户管理客户管理 联系人管理联系人管理 销售活动管理销售活动管理 市场活动管理市场活动管理 房产信息管理房产信息管理 月度税收管理月度税收管理 年度税收管理年度税收管理 报表分析报表分析投资服务的项目发展过程投资服务的项目发展过程投资服务的项目发展过程投资服务的项目发展过程高效的销售线索管理给企业带来的效果：提高招商引资的成功率，量化招商人员的招商过程提高招商引资的成功率，量化招商人员的招商过程 规范管理过程规范管理过程 提高客户的忠诚度和满意度提高客户的忠诚度和满意度 关注优质客户，提高效益关注优质客户，提高效益 减少对手工操作和独立电子文档（减少对手工操作和独立电子文档（ExcelExcel）的依赖）的依赖 提高信息的准确性和实效性提高信息的准确性和实效性 易用性，提高工作效率，使更多的工作时间用在数据分析和易用性，提高工作效率，使更多的工作时间用在数据分析和招商流程上，从单调重复的工作中解脱出来；招商流程上，从单调重复的工作中解脱出来；案例：上海市北工业开发区 上海市北工业新区是上海市北工业新区是19921992年经上海市人民政府计划委员会批准成立，由年经上海市人民政府计划委员会批准成立，由上海市闸北区人民政府组建和统一规划开发的市级工业开发区，位于上上海市闸北区人民政府组建和统一规划开发的市级工业开发区，位于上海市北部彭浦大工业园区的北端，东起共和新路，西临彭越浦，南起汶海市北部彭浦大工业园区的北端，东起共和新路，西临彭越浦，南起汶水路，北至走马塘，总占地面积为水路，北至走马塘，总占地面积为120.6120.6公顷，地理位置优越，交通便捷。公顷，地理位置优越，交通便捷。市北工业新区以周边的上海大学、复旦大学、行健学院等高等院校市北工业新区以周边的上海大学、复旦大学、行健学院等高等院校为依托，充分发挥和利用地域优势，实现功能互补，周围的大型居住社为依托，充分发挥和利用地域优势，实现功能互补，周围的大型居住社区能为入驻企业提供高素质、多层次的劳动力资源，园区内的仓储、运区能为入驻企业提供高素质、多层次的劳动力资源，园区内的仓储、运输、咨询、零售、房地产、物业管理等配套服务项目基本完善。目前，输、咨询、零售、房地产、物业管理等配套服务项目基本完善。目前，新区正进行二期开发和建设，将建成一个新区正进行二期开发和建设，将建成一个“产业高科技、经济高效益、产业高科技、经济高效益、管理高水平、布局合理化、设施现代化、环境园林化管理高水平、布局合理化、设施现代化、环境园林化”的都市型工业示的都市型工业示范园区。范园区。作为大型商务园区，市北工业新区的客户资源十分丰富，每年都有上百作为大型商务园区，市北工业新区的客户资源十分丰富，每年都有上百家企业入驻，大量业务数据、工作任务纷繁复杂，光靠人工整理效率低家企业入驻，大量业务数据、工作任务纷繁复杂，光靠人工整理效率低下且容易出错，领导也不能随时方便全面地了解下属工作情况以及计划下且容易出错，领导也不能随时方便全面地了解下属工作情况以及计划变动后的执行状况。综合企业现状与矛盾，市北工业新区决心选择一套变动后的执行状况。综合企业现状与矛盾，市北工业新区决心选择一套软件帮助企业管理软件帮助企业管理 为什么要上管理系统 市北开发区是市政府下的一家企业单位，他的功能市北开发区是市政府下的一家企业单位，他的功能职责主要是招商引资。他的收益主要来自于闸北职责主要是招商引资。他的收益主要来自于闸北新区企业的税收，按照税收的一定比例作为他们新区企业的税收，按照税收的一定比例作为他们的收益。而出售的收益。而出售/租借地皮房子，是招到有价值企租借地皮房子，是招到有价值企业的一种手段。业的一种手段。因此，企业的税收收入是他们的因此，企业的税收收入是他们的命脉，他们需要命脉，他们需要CRMCRM来管理企业，把有限的人力来管理企业，把有限的人力资源和地皮资源投入到他们最有价值的企业发展资源和地皮资源投入到他们最有价值的企业发展和维护之中和维护之中 主要业务流程注册注册注册及房屋租赁流程注册及房屋租赁流程房屋租赁流程房屋租赁流程注册及房屋销售流程注册及房屋销售流程房屋销售流程房屋销售流程注册及房屋销售租赁流程注册及房屋销售租赁流程行业协会流程行业协会流程招商引资招商引资CRMCRM方案方案-销售助理销售助理销售助理的主要工作：销售助理的主要工作：收集潜在客户信息收集潜在客户信息 潜在客户的电话确认潜在客户的电话确认 信息准确的潜在客户升级信息准确的潜在客户升级销售助理的销售助理的KPIKPI 电话数量电话数量 升级潜在客户数量升级潜在客户数量 潜在客户的升级率潜在客户的升级率 招商引资招商引资CRMCRM方案方案-销售经理销售经理 销售经理的主要工作：销售经理的主要工作：信息准确潜在客户的上门拜访信息准确潜在客户的上门拜访 确认潜在客户的投资意向确认潜在客户的投资意向 促进有投资意向的潜在客户到工业园参观促进有投资意向的潜在客户到工业园参观 制定参观计划制定参观计划 有投资意向的潜在客户升级有投资意向的潜在客户升级 销售经理销售经理KPIKPI 登门拜访数量登门拜访数量 有投资意向潜在客户数量有投资意向潜在客户数量 参观工业园客户数量参观工业园客户数量 招商引资招商引资CRMCRM方案方案-销售总监销售总监销售总监的主要工作销售总监的主要工作 带领有投资意向客户参观工业园带领有投资意向客户参观工业园 获得客户的项目建议书获得客户的项目建议书 参与项目评估参与项目评估 提供项目选址图提供项目选址图销售总监销售总监KPIKPI 获得项目建议书数量获得项目建议书数量 进入谈判阶段的客户数量进入谈判阶段的客户数量招商引资招商引资CRMCRM方案方案-招商局长招商局长招商局长的主要工作招商局长的主要工作 项目谈判项目谈判 项目签约项目签约 制定招商方向、政策制定招商方向、政策