商务礼仪(商务会议礼仪)知识分享.ppt

模块(m kui)一/商务会议礼仪第一页，共52页。商务会议礼仪(ly)知识点：知识点：职业职业(zhy)素质：素质：第二页，共52页。知识点知识点掌握公司会议的工作流程了解会议准备的内容掌握会议座次(zuc)安排的原则了解商务谈的礼仪规范 第三页，共52页。职业(zhy)素质组织能力组织能力(nngl)策划能力策划能力(nngl)协调能力协调能力(nngl)沟通能力沟通能力(nngl)第四页，共52页。任务任务(rn wu)公司(n s)会议商务谈判 第五页，共52页。任务(rn wu)描述公司会议公司会议的工作流程会议的座次安排第六页，共52页。任务(rn wu)描述商务谈判 出席谈判的仪态仪表礼仪商务谈判的 座次(zuc)安排 第七页，共52页。公司会议的工作公司会议的工作(gngzu)流流程安排程安排工作会议(huy)的会前工作流程工作会议(huy)的会中工作流程工作会的会后工作流程第八页，共52页。会务(hu w)工作流程图（会前）确定会议主题与议题确定会议名称 确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具选择会议地点安排会议议程和日程制发会议通知确定会议规模与规 格布置会场 准备会议文件材料安排食住行制定会议经费预算方案 制作会议证件 会场检查明确会议组织机构 确定与会者名单第九页，共52页。会务(hu w)工作流程图（会中）做好会议记录组织签到做好会议值班保卫工作 报到及接待工作 做好后勤保障工作 编写会议简报或快报做好会议保密工作 会议信息工作第十页，共52页。会务(hu w)工作流程图（会后）撰写会议纪要 催办与反馈工 作 安排与会人员离会 会议总 结会议文书的立卷归 档会议的宣传报道 第十一页，共52页。会议(huy)准备工作 指指导导(zhdo)会会务务工工作作的的原原则则 准备充分准备充分组组织织(zzh)严严密密服务周到服务周到确确保保安安全全1、第十二页，共52页。2 2、确定会议名称、确定会议名称 会议名称一般由会议名称一般由“单位单位+内容内容+类型类型”构成构成(guchng),(guchng),应根据会议的议题或主题应根据会议的议题或主题 来确定。来确定。会前准备工作会前准备工作1、确定确定(qudng)会议主题与议题会议主题与议题 要有切实的依据；必须要结合本单位的要有切实的依据；必须要结合本单位的 实际；要实际；要 有明确的目的。有明确的目的。第十三页，共52页。4 4、确定会议时间、确定会议时间(shjin)(shjin)、会期、会期 会议的最佳时间会议的最佳时间(shjin)(shjin)，要考虑主要领导是，要考虑主要领导是否能出席，否能出席，确定会期的长短应与会议内容紧密联系。确定会期的长短应与会议内容紧密联系。3、确定会议规模与规格、确定会议规模与规格 本着精简效能的原则本着精简效能的原则(yunz)会议的规模有大型、中型、小型。会议的规模有大型、中型、小型。会议的规格有高档次、中档次和低档次。会议的规格有高档次、中档次和低档次。第十四页，共52页。5、确定会议所需用品和设备确定会议所需用品和设备 （1）必备用品是指各类会议都需要）必备用品是指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影扩音设备、照明设备、空调设备、投影(tuyng)和音像设备等。和音像设备等。（2）特殊用品是指一些特殊类型的会）特殊用品是指一些特殊类型的会议，议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需需的特殊用品和设备。的特殊用品和设备。第十五页，共52页。6、建立会议组织机构、建立会议组织机构 会务组、宣传组、会务组、宣传组、秘书组、文件组、秘书组、文件组、接待组、保卫组。接待组、保卫组。7、确定与会、确定与会(y hu)人员名单人员名单 出席会议和列席会议的有关人员。应根据会出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的议的 性质、议题、任务来确定与会性质、议题、任务来确定与会(y hu)人人员。员。第十六页，共52页。9、安排会议议程与日程、安排会议议程与日程 会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，对会议所要通过的文件、所要解决对会议所要通过的文件、所要解决(jiju)的问的问 题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。8、确定会议地点、确定会议地点 要根据会议的规模、规格和内容要根据会议的规模、规格和内容(nirng)等要求来确定。等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。有时也考虑政治、经济、环境等因素。第十七页，共52页。10、制发会议通知、制发会议通知 会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。议题及要求等。会议通知的种类有书信式和柬帖式。会议通知的种类有书信式和柬帖式。会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。会议通知的方式会议通知的方式(fngsh)有书面、口头、电话、有书面、口头、电话、邮件。邮件。第十八页，共52页。11、制作会议证件 代表证 出席证 会议正式证件 列席证 来宾证 会议证件 旁听(pngtng)证 工作证 会议工作证件 记者证 出入证 会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证件号码等。有些重要证件还贴上本人照片，加盖印章。第十九页，共52页。12、准备会议文件资料 主要有议程表和日程表、会场座位(zu wi)分区表和主席台及会场座次表、主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、开幕词和闭幕词、其他会议材料等。第二十页，共52页。公司公司(n s)大小型会议中尊位及位次排大小型会议中尊位及位次排序方法序方法 小型会议的两种尊位及位次排序的方法小型会议的两种尊位及位次排序的方法(fngf)大型会议中主席台排座、发言者座席、大型会议中主席台排座、发言者座席、主持人席位、群众席安排主持人席位、群众席安排 第二十一页，共52页。小型(xioxng)会议室 椭圆形回字形字型长方形第二十二页，共52页。中型会议室中型会议室 半圆型、课堂型。半圆型、课堂型。大型会议室大型会议室 礼堂礼堂(ltng)型、众星拱月型。型、众星拱月型。第二十三页，共52页。群 众 席 群 众 席10108 86 64 42 21 13 35 57 79 9主主 席席 台台尊位尊位(zn wi)发言席发言席群 众 席第二十四页，共52页。会场的布置会场的布置 主席台主席台 主席台的布置一是对称；二是要简主席台的布置一是对称；二是要简化。化。主席台的座次一般是职务最高的居主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，第一排正中，然后然后(rnhu)先左后右，由前至后先左后右，由前至后的顺序依次排列。的顺序依次排列。场内其他人员的座次安排场内其他人员的座次安排 横排法。竖排法。左右排列法。横排法。竖排法。左右排列法。会场内外的布置：会场内外的布置：会标、会徽、台幕、标语、桌签、会标、会徽、台幕、标语、桌签、坐签、色调、灯光、气味、旗帜、坐签、色调、灯光、气味、旗帜、花卉。花卉。第二十五页，共52页。主方谈判主方谈判(tnpn)的接待准备的接待准备（1）主座谈判的接待准备）主座谈判的接待准备(zhnbi)主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备置、座次安排等各方面精心周密准备(zhnbi)，尽量做到主随客便，主应客求，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重。以获得客方的理解、信赖和尊重。成立接待小组成立接待小组成员由后勤保障成员由后勤保障(食宿方面食宿方面)、交通、通讯、交通、通讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。还应备有翻译。第二十六页，共52页。了解客方基本情况了解客方基本情况(qngkung)，收集有关信息，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。级别及一行人数，以作食宿安排的依据。掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。第二十七页，共52页。拟订接待方案拟订接待方案根据客方的意图、情况和主方的实际根据客方的意图、情况和主方的实际(shj)(shj)，拟订，拟订出接待出接待 计划和日程安排表。计划和日程安排表。日程安排还要注意时间上紧凑日程安排还要注意时间上紧凑.日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。待客方无异议确定以后，即可打印。第二十八页，共52页。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行(sng xng)、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。是由其自理的。第二十九页，共52页。（2 2）主座谈判迎送工作）主座谈判迎送工作主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点应先于客方到达指定地点(ddin)(ddin)迎候。迎候。主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前1515分钟赶到。分钟赶到。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。花。第三十页，共52页。迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。握手致意，问候寒暄。如果主方主要领导陪同乘车，应该请客如果主方主要领导陪同乘车，应该请客(qng k)方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。过。Nice to see you!第三十一页，共52页。（3 3）谈判室的布置与座次安排）谈判室的布置与座次安排 谈判室的选择与布置谈判室的选择与布置小规模谈判还可在会客室，小规模谈判还可在会客室，有条件的话最好安排二三有条件的话最好安排二三 个房间，一间作为主要个房间，一间作为主要(zhyo)(zhyo)谈谈 判室外，另一间作为双方判室外，另一间作为双方 进行内部协商的密谈室，进行内部协商的密谈室，再配一个休息室。再配一个休息室。谈判室布置以高雅、宁静、谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线有外人和电话干扰，光线充足，室温适宜，装饰充足，室温适宜，装饰(zhungsh)陈设简洁、实陈设简洁、实用、美观。用、美观。第三十二页，共52页。谈判桌摆放及座次谈判桌摆放及座次(zuc)安排安排长方形或椭圆形长方形或椭圆形.若谈判桌横放，则正面若谈判桌横放，则正面(zhngmin)对对 门为上座，应属于客方，背门为上座，应属于客方，背 面对门为下座，属于主方。面对门为下座，属于主方。若谈判桌竖放，则应以进若谈判桌竖放，则应以进门方向门方向(fngxing)为准，右侧为上，为准，右侧为上，属客方，左侧为下，属主方。属客方，左侧为下，属主方。双方主谈人双方主谈人(首席代表首席代表)各在己方一边的中间各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。远地分别在主谈人两侧就坐。第三十三页，共52页。会谈桌主方人员(rnyun)1客方人员(rnyun)523445321会谈桌客方人员(rnyun)1244213535门主方人员门 竖式竖式 横式横式第三十四页，共52页。圆形圆形多边谈判一般采用圆形谈判桌多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图见图93)，国际惯例，国际惯例(gujgunl)上称为上称为“圆桌会议圆桌会议”。第三十五页，共52页。马蹄形马蹄形小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发(shf)上进行，双方主谈人在中间长沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发(shf)就坐，就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图见图94).第三十六页，共52页。13576421246753 译员译员 主宾主宾 译员译员 主人主人正门正门客客方方主主方方第三十七页，共52页。（4）客座谈判的礼仪）客座谈判的礼仪“入乡随俗、客随主便入乡随俗、客随主便”，对一些对一些(yxi)非原则性问题采非原则性问题采 取宽容的态度，以保证取宽容的态度，以保证 谈判的顺利进行。谈判的顺利进行。明确告诉主方自己代表明确告诉主方自己代表 团的来意目的、成员人团的来意目的、成员人 数、成员组成、抵离的数、成员组成、抵离的 具体时间、航班车次、具体时间、航班车次、食宿标准等等，以方便食宿标准等等，以方便 主方的接待安排。主方的接待安排。可与主方协商提出自己的参观可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求访问、游览观光等活动要求(yoqi)，但应尊重主方安排。，但应尊重主方安排。第三十八页，共52页。谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务拜访或有私人访问到主方公司做公务拜访或有私人访问(fngwn)要先预约。要先预约。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示 感谢。感谢。客座谈判有时也可视双方的情况，客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问交通、访问(fngwn)、游览等活动。、游览等活动。第三十九页，共52页。2.2.出席出席(ch x)(ch x)商务谈判的仪表仪态商务谈判的仪表仪态要求要求（1）整洁的仪容）整洁的仪容仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。面部和手部。商界商界(shn ji)人士仪容的要求是干净整齐，端庄人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。大方。第四十页，共52页。男性男性头发头发(tu fa)：发型简单大方，长短适当，：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。持手的干净整齐也是必要的。第四十一页，共52页。面部：保持干净清爽，面部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃养成每天上班前必剃 须的习惯须的习惯(xgun)，不准留胡子，不准留胡子，也不能留大鬓角。也不能留大鬓角。谈判谈判(tnpn)前，不要进食大蒜、葱、韭菜、前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。第四十二页，共52页。女性女性 出席商务谈判的女性，应选出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。素雅为佳。脸部应化淡雅的日妆，保持脸部应化淡雅的日妆，保持(boch)妆容的和谐清爽，妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。香气不可过于浓烈。第四十三页，共52页。女性手部除保持干净整齐外，可适当女性手部除保持干净整齐外，可适当(shdng)使用指甲使用指甲油油 美饰一下指甲，不宜涂抹彩色美饰一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。指甲油。第四十四页，共52页。（2）规范的服饰）规范的服饰男性：男性：应穿深色应穿深色(蓝、黑、灰、棕蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装，的三件套或两件套西装，白色白色(或与西装同色系或与西装同色系)衬衣、打素色或条纹领带，衬衣、打素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。配深色袜子和黑色皮鞋。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好(zu ho)能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好好(zu ho)的装饰品。的装饰品。在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T恤衫、恤衫、旅游鞋、旅游鞋、凉鞋等休闲服装出席。凉鞋等休闲服装出席。第四十五页，共52页。女性：端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择(xunz)。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花)、丝巾等。出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。(Yes)(No)第四十六页，共52页。（3）文明得体的言谈举止）文明得体的言谈举止说话说话商务谈判人员要求说话表达准确，商务谈判人员要求说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语口齿清晰，言词有礼，要多用敬语 和谦语，尽量采用委婉的表达方式。和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方商务谈判时，还要善于倾听对方(dufng)的意的意 见，要求准确把握对方见，要求准确把握对方(dufng)的意图。的意图。说话速度说话速度(sd)不宜太快，不宜太快，涉外谈判时，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。更应照顾到翻译的方便。说话的态度说话的态度(ti du)要友好、要友好、和善，面带微笑，和善，面带微笑，以有助于促使问题的解决。以有助于促使问题的解决。第四十七页，共52页。举止举止(jzh)出席谈判人员的举止出席谈判人员的举止(jzh)要自然大方，优雅得体：要自然大方，优雅得体：站站 坐坐 走走 握手握手第四十八页，共52页。谈判谈判(tnpn)(tnpn)过过程中的礼仪程中的礼仪商务谈判过程中，自始至终都商务谈判过程中，自始至终都贯穿贯穿(gunchun)一定的礼仪规范一定的礼仪规范:主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判(tnpn)地点，地点，当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人，亦可指定专人在大楼门口接引客人，主方人员只在谈判主方人员只在谈判(tnpn)室门口迎候。室门口迎候。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。主方人员待客方人员落座后再坐下。第四十九页，共52页。重要的谈判重要的谈判(tnpn)，在正式开，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主谈人合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。代表一般站在两端。第五十页，共52页。双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开(l ki)谈判室；在谈判进行谈判室；在谈判进行 中，双方要关闭所有的通讯工具中，双方要关闭所有的通讯工具(或调或调到静音到静音)，人员也不要随便进出。，人员也不要随便进出。谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。心动作，可在休会或某一方密谈时进行。第五十一页，共52页。谈判谈判(tnpn)结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大大 楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。如果安排了与谈判如果安排了与谈判(tnpn)内容密切相关的参观考察活动，则应内容密切相关的参观考察活动，则应在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。第五十二页，共52页。