服装行业导购销售技巧.ppt

服装行业导购销售技服装行业导购销售技巧巧销售服务技巧销售服务技巧销售中顾客常见的问题销售中顾客常见的问题顾客的满意度顾客的满意度接触顾客的最佳时期 -对商品感兴趣时看-眼神的关注（目光停留）动-用手触摸叫-询问笑-微笑魅力：善用微笑.营造愉悦的购物氛围，减少顾客的顾虑及戒备心。FAB介绍法：Fcature(属性）就是表达商品区别于竞争对手的地方，直接将产品与竞争对手产品进行比较，会让顾客产生一定抵制情绪。Advantage(作用）产品优点Benefit(益处）顾客最终得到利益按照这样的顺序来介绍，达到的效果就是让顾客相信产品最好的满足了他的需求会产生购买欲望二、专业知识的介绍取得顾客信任二、专业知识的介绍取得顾客信任三、鼓励顾客体验试穿三、鼓励顾客体验试穿1、目测顾客尺码，迅速拿出商品2、引导顾客进试衣间试穿3、守候，等待服务4、询问原因5、针对原因介绍合适商品，再次鼓励试 穿四、把握机会达成销售四、把握机会达成销售1、顾客提出的要求及异议2、导购说服顾客是成交的关键3、顾客下定购买决心五、销售中常见的问题五、销售中常见的问题1、顾客说“随便看看”先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍货品的特点，引导顾客回答问题。导购应该这样说导购应该这样说：没关系，买东西就是要：没关系，买东西就是要多看看，你现在买不买无所谓，你可以先多看看，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我们的产品，我真的想向你介绍了解一下我们的产品，我真的想向你介绍我们最新这款面料真丝我们最新这款面料真丝T恤，这款非常畅销，恤，这款非常畅销，你可以先了解一下，来，这边请！你可以先了解一下，来，这边请！2、顾客很喜欢，但随同人说：、顾客很喜欢，但随同人说：“一般，到别处看看。一般，到别处看看。”首先真诚巧妙的赞美陪同购买者，然后请教他对货品的建议，只要随同购买者给出他的观点，就意味着争取到他的支持，销售成功的概率将有极大的提升。导购应该这样说导购应该这样说：这位先生，你的朋友对服装挺：这位先生，你的朋友对服装挺内行的，并且也很用心，难怪你会带他一起来买内行的，并且也很用心，难怪你会带他一起来买服装，（对陪同购买者）请问这位先生，你觉得服装，（对陪同购买者）请问这位先生，你觉得还有什么地方感觉不合适的吗？你可以告诉我，还有什么地方感觉不合适的吗？你可以告诉我，这样的话我们可以一起为你朋友做建议，帮助他这样的话我们可以一起为你朋友做建议，帮助他找到一款更适合他的款式，好吗？找到一款更适合他的款式，好吗？3、“与老公商量一下，再比较一与老公商量一下，再比较一下或考虑一下下或考虑一下”首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购应该这样说导购应该这样说：是的，你有这种想法我：是的，你有这种想法我 可以理可以理解。毕竟买一件衣服也不便宜，肯定要与你老公解。毕竟买一件衣服也不便宜，肯定要与你老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？你再坐一会儿，我多介绍几款给你，你可以再多你再坐一会儿，我多介绍几款给你，你可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些一些4、引导顾客试穿，顾客不是很、引导顾客试穿，顾客不是很愿意愿意 如何引导顾客试穿是导购困惑的 问题，用专业自信的建议顾客体验，并用肢体很坚决的引导顾客去试衣间，继续自信给对方提供体验的理由，自然流畅，让顾客有不试穿就有不好意思的感觉。导购应该这样说导购应该这样说：先生，真佩服你的眼光，这是我们的新：先生，真佩服你的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以你的气质和身材，穿这件衣服款，卖得非常好！我认为以你的气质和身材，穿这件衣服效果一定不错。先生，光我说好看不行，来，这边有试衣效果一定不错。先生，光我说好看不行，来，这边有试衣间，你可以穿上自己看看效果。（如对方还不动间，你可以穿上自己看看效果。（如对方还不动)先生，先生，衣服每个人穿在身上效果都不一样，我说得再好，如果你衣服每个人穿在身上效果都不一样，我说得再好，如果你不穿在身上就看不出效果来。先生，其实你买不买真的没不穿在身上就看不出效果来。先生，其实你买不买真的没关系，请，这边跟我来关系，请，这边跟我来.5、顾客想买衣服送家人，却说、顾客想买衣服送家人，却说要把家人带来决定要把家人带来决定 首先要恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性的解决。导购应该这样说导购应该这样说：小姐，你做事真的很细心，：小姐，你做事真的很细心，其实你刚才也说了，这款产品无论从款式其实你刚才也说了，这款产品无论从款式颜色来看，都比较适合你老公颜色来看，都比较适合你老公/男友，我相男友，我相信他穿上你亲自挑选的这件衣服，一定会信他穿上你亲自挑选的这件衣服，一定会很开心。如果他真有什么不满意的地方。很开心。如果他真有什么不满意的地方。只要不影响我们再次销售，我们允许你拿只要不影响我们再次销售，我们允许你拿回来退换，你看这样成吗？回来退换，你看这样成吗？6、听完介绍，转身就走，怎么办、听完介绍，转身就走，怎么办 导购首先从自身寻找原因，已求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客的需求再做推荐。导购应该这样说导购应该这样说：先生，请留步，刚刚一定：先生，请留步，刚刚一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心帮你找一款最看下去。不过我确实是真心帮你找一款最适合你的产品，所以能不能麻烦你告诉我适合你的产品，所以能不能麻烦你告诉我你真正的需求，我再重新帮你找一款合适你真正的需求，我再重新帮你找一款合适你的产品，好吗？谢谢你，先生！请问你的产品，好吗？谢谢你，先生！请问（重新了解顾客需求意图）（重新了解顾客需求意图）7、款式少，没啥好买的、款式少，没啥好买的 首先实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强调我们的货品，“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。导购应该这样说导购应该这样说：是的，你说得有道理，：是的，你说得有道理，我们这儿的款式的确不多，因为我们品牌我们这儿的款式的确不多，因为我们品牌比较注重特色，不过我们有几款产品我觉比较注重特色，不过我们有几款产品我觉得非常适合你。来，这边请，我帮你介绍得非常适合你。来，这边请，我帮你介绍一下，请问你是想看看一下，请问你是想看看还是还是8、顾客需要没陈列过的商品，、顾客需要没陈列过的商品，库房没有怎么办库房没有怎么办 真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，已吊高顾客的胃口，同时又给顾客适当施加压力，轻松幽默的语言，让顾客感觉自己运气真好，不买都不行。导购应该这样说导购应该这样说：是这样的，因为我们同款商品：是这样的，因为我们同款商品进得都不多，也正是因此许多老顾客都喜欢在我进得都不多，也正是因此许多老顾客都喜欢在我们这里买东西，所以你刚看到的这款只有一件了，们这里买东西，所以你刚看到的这款只有一件了，如果你再晚来一步可能连看都看不到，并且之前如果你再晚来一步可能连看都看不到，并且之前的确没有人拆开过包装，是全新的，所以你完全的确没有人拆开过包装，是全新的，所以你完全可以放心买回去，来、我给你包上吧。可以放心买回去，来、我给你包上吧。9、清理老款库存时，导购应该、清理老款库存时，导购应该怎样做消费引导怎样做消费引导 首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找到一个最贴切的说服理由（买东西不在于款式是否新疑，关键要看是否适合自己，而这正是老款的优点）再次具体强调该货品的优点，并主动引导顾客体验试穿。导购应该这样说导购应该这样说：你真是内行，一眼就看出来它是去年的：你真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且你也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合且你也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，你说是吗？这一款产自己，如果不适合买回去反而浪费，你说是吗？这一款产品的优点是品的优点是（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）先生，（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）先生，光看是看不出效果来的，来，你可以先亲自感觉一下。光看是看不出效果来的，来，你可以先亲自感觉一下。10、XXX牌子和你家差不多，价牌子和你家差不多，价格便宜多了格便宜多了 首先事实求是的认同顾客的观点，然后告诉顾客即便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调我们品牌的优点，并主动引导顾客去体验这些优点。导购应该这样说导购应该这样说：是的，因为我们两个品牌在风：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题，其实从风格比较的时候也都会问到类似的问题，其实从风格和款式上来看确实两者差不多，价格也只是一点和款式上来看确实两者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）（加上诱人的亮点）11、便宜点，再少、便宜点，再少50元我就买元我就买了了 首先认同顾客的感受，并且告诉顾客价格为什么不可以再降低的理由，一定要让顾客感受到你的真诚才可以。导购应该这样说导购应该这样说：先生，其实我也真的希望把这：先生，其实我也真的希望把这件衣服按你说的价格卖给你，一方面这件衣服真件衣服按你说的价格卖给你，一方面这件衣服真的非常适合你，另外也算完成了我的当月任务，的非常适合你，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给你的。只所以，如果我能够再优惠，我一定会给你的。只是真的抱歉，你一定要谅解我，因为商品要做出是真的抱歉，你一定要谅解我，因为商品要做出好的品质就一定需要相对高的成本，不过只有高好的品质就一定需要相对高的成本，不过只有高品质能让你买的放心穿着安心，这才是最重要的，品质能让你买的放心穿着安心，这才是最重要的，你说是吗？（微笑着目视对方，顾客有点头、默你说是吗？（微笑着目视对方，顾客有点头、默认等行为就迅速成交）认等行为就迅速成交）12、鄂尔多斯的衣服确实好，就、鄂尔多斯的衣服确实好，就是价格太贵了是价格太贵了 首先从老顾客及自己角度来认同顾客的感受，并且承认我们的货品价格要稍微贵些，而后立即强调我们货品的优点，最后做一个利益说服并非常主动自信地发出成交的邀约。导购应该这样说：导购应该这样说：先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得鄂尔多斯品牌的工艺及板型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，得鄂尔多斯品牌的工艺及板型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实单看价格会让人有这种感觉，只是我品牌的价格稍微高一些的原确实单看价格会让人有这种感觉，只是我品牌的价格稍微高一些的原因是我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就因是我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。先生，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这会爱不释手。先生，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而更不划算，你说是吗？（顾客点头或默认）你看这件衣服，做样反而更不划算，你说是吗？（顾客点头或默认）你看这件衣服，做工及质量都很好，你也很喜欢，买回去就可以穿很长时间，其实这样工及质量都很好，你也很喜欢，买回去就可以穿很长时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。来，先生，请问你准备打包还是这样穿回的衣服算起来还更便宜呢。来，先生，请问你准备打包还是这样穿回去？去？13、我是你们的老顾客怎么和新、我是你们的老顾客怎么和新顾客一样优惠都没有顾客一样优惠都没有 真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。导购应该这样说：导购应该这样说：我知道，你是我们的老顾客，每次购买我知道，你是我们的老顾客，每次购买金额都很大，非常谢谢你一直对我们的厚爱。其实我们在金额都很大，非常谢谢你一直对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客之间有区别对待，只贵宾卡上已经对老顾客和新顾客之间有区别对待，只是这是换季的特价货品，所以才统一了折扣。你放心，老是这是换季的特价货品，所以才统一了折扣。你放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们在顾客和新顾客之间自然不一样，我们在VIP卡上将会不断卡上将会不断增加更多的服务。不过你的建议很好，我会把你的意见反增加更多的服务。不过你的建议很好，我会把你的意见反映给公司，希望我们可以更好的满足像你这样的老顾客的映给公司，希望我们可以更好的满足像你这样的老顾客的需求。先生，请问今天你是想看需求。先生，请问今天你是想看（解释完后立即转移（解释完后立即转移到货品推荐上）到货品推荐上）14、等你们打折的时候再买、等你们打折的时候再买 首先赞同顾客的想法，然后请顾客留下联系方式，以便告知，最后话锋一转，尽量使顾客现场成交。导购应该这样说：导购应该这样说：先生，我明白你的意思，先生，我明白你的意思，打折时候买确实价格看起会便宜点，如果打折时候买确实价格看起会便宜点，如果你现在购买也可以享受我们贵宾卡的折扣，你现在购买也可以享受我们贵宾卡的折扣，你真正喜欢的产品，我还是建议你现在购你真正喜欢的产品，我还是建议你现在购买，因为你看好的这款产品非常热销，真买，因为你看好的这款产品非常热销，真的担心到时候是否还会有。的担心到时候是否还会有。15、赠品我不喜欢，换成折扣算、赠品我不喜欢，换成折扣算了了 向顾客解释赠品与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。导购应该这样说导购应该这样说：真的不好意思，我们的：真的不好意思，我们的赠品确实在活动基础上额外服务顾客的，赠品确实在活动基础上额外服务顾客的，赠品确实没有办法换折扣，这一点真的需赠品确实没有办法换折扣，这一点真的需要你谅解，其实最重要的还是这个产品真要你谅解，其实最重要的还是这个产品真的很适合你，强调货品的优点与利益，并的很适合你，强调货品的优点与利益，并且我们送的赠品也很丰富、实用，比如且我们送的赠品也很丰富、实用，比如（提示优点）（提示优点）16、多买几件该多打折、多买几件该多打折 首先认同顾客要求打折的想法，然后告诉顾客我们产品的优点与利益，介绍公司的价格政策，最后转移到贵宾卡或赠品上作为让步以促使顾客成交。导购应该这样说导购应该这样说：先生，我可以理解你这种心情。如果我：先生，我可以理解你这种心情。如果我是你的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折是你的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定要请你多包涵。你作为我们的老顾客扣。不过这一点一定要请你多包涵。你作为我们的老顾客一定也很清楚，我们品牌的东西样样都是高品质，并且我一定也很清楚，我们品牌的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请你们价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请你多理解和支持我的工作。不过考虑到你的具体情况，这样多理解和支持我的工作。不过考虑到你的具体情况，这样吧，我个人送你一个很实用的赠品，你看成吗？吧，我个人送你一个很实用的赠品，你看成吗？17、我买后你们就降价，我要退、我买后你们就降价，我要退货和退差价货和退差价 首先认同顾客心理的想法，然后间接说明打折的几种情况，最后通过通俗易懂的类比告诉顾客，现在买的好处并引导顾客立即购买。导购应该这样说导购应该这样说：是的，如果你看到同款货号打：是的，如果你看到同款货号打折，换作是我心里肯定不舒服，只是你要知道产折，换作是我心里肯定不舒服，只是你要知道产品打折有时也是难免的，比如在断码、换季、处品打折有时也是难免的，比如在断码、换季、处理库存、款式少并且快过季了，所以都有可能会理库存、款式少并且快过季了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会打打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会打折和具体打折时间。不过不管怎么样，买衣服有折和具体打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总是要贵一点，时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总是要贵一点，你说呢？你看你是这么穿着回去，还是打包呢你说呢？你看你是这么穿着回去，还是打包呢?18、我一般都穿、我一般都穿XXX牌子，你们牌子，你们品牌我还没穿过品牌我还没穿过 首先认同竞争品牌的不错，然后简单介绍两个品牌的定位差异，最后告诉顾客为什么我们品牌非常适合顾客的原因。导购应该这样说导购应该这样说：XXX是个非常好的品牌，是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错，其一直是成功男人的选择，口碑很不错，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，们跟他们的风格不一样，XXX走的是走的是风风格，而我们走的是格，而我们走的是风格。不过让你的情风格。不过让你的情况来说，我们品牌的产品也非常适合你，况来说，我们品牌的产品也非常适合你，因为因为（强调我们品牌的优点与利益）（强调我们品牌的优点与利益）19、你们的衣服很褪色、钩挂，、你们的衣服很褪色、钩挂，再也不买这种面料再也不买这种面料 热情接待顾客，了解一下具体情况，询问褪色和钩挂的真正原因。导购应该这样说：导购应该这样说：哎呀，真是糟糕！不过你先别急，只要哎呀，真是糟糕！不过你先别急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。你先坐下来喝杯是我们的责任，我们一定会负责到底的。你先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体的状况。先生，你这水休息一下，我们再来了解一下具体的状况。先生，你这褪色的状况是怎么发生的呢？（探问褪色的真正原因）先褪色的状况是怎么发生的呢？（探问褪色的真正原因）先生，其实你的这款衣服是纯桑蚕丝面料，手感柔软，外表生，其实你的这款衣服是纯桑蚕丝面料，手感柔软，外表挺阔有型，穿着舒适，具有良好的吸湿、透气性能好，有挺阔有型，穿着舒适，具有良好的吸湿、透气性能好，有护肤保健作用，因此有些褪色是很正常的，如钩挂、在穿护肤保健作用，因此有些褪色是很正常的，如钩挂、在穿着不当的时候也是比较正常的，我刚才看到你的衣服，这着不当的时候也是比较正常的，我刚才看到你的衣服，这个完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候个完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也特意考虑到这一点，现在这样的色泽效果让衣服看起来也特意考虑到这一点，现在这样的色泽效果让衣服看起来更自然，如果真是质量问题，我们公司一定会负责的。更自然，如果真是质量问题，我们公司一定会负责的。20、顾客的满意度、顾客的满意度1）销售中对顾客好，销售后更应该让顾客满意2）熨烫平整，包装精美3）温馨提示4)提供售后服务5）巧用送宾语，提高回头率