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汽车及配件营销汽车及配件营销第七章第七章 汽车产品销售服务汽车产品销售服务 第一节第一节 汽车产品售前服务汽车产品售前服务第二节第二节 汽车产品售后服务汽车产品售后服务案例案例第一节 汽车产品售前服务一、售前服务的概念售前服务的概念二、售前服务的目的二、售前服务的目的三、售前服务的作用三、售前服务的作用四、售前服务的具体内容四、售前服务的具体内容一、汽车售前服务的概念 是指在汽车产品售是指在汽车产品售出之前，通过营销人员出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息把汽车产品的相关信息发送给目标顾客的过程发送给目标顾客的过程中为顾客提供的所有服中为顾客提供的所有服务。务。二、售前服务的目的1.创造优美舒适购车环境,展现服务品质2.引起顾客的注意,激发顾客购买兴趣3.充当顾客参谋，增强顾客的购买信心4.取得顾客的信赖和购买。三、售前服务的作用争取潜在消费者提高成交率提高客户满意度树立企业良好形象四、售前服务的具体内容(一)接待客户:通常要做以下的准备1熟悉企业：企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得荣誉等。2熟悉车辆：构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修及交易条件等。(二二)咨询服务咨询服务1 1咨咨询询服服务务的的过过程程中中收收集集的的信信息息：客客户户的的个个人人情情况况 、过去使用车的经验、过去使用车的经验 、对新车的要求等。、对新车的要求等。2 2咨询服务的注意事项咨询服务的注意事项认真倾听、关注需求、真诚建议认真倾听、关注需求、真诚建议 、介绍利益。、介绍利益。买车之前买车之前须做大量须做大量咨询！咨询！（三）展示和介绍车辆（三）展示和介绍车辆 1.1.介绍车辆的方法介绍车辆的方法 营销之道营销之道在于唇齿在于唇齿车辆介绍方法之一六方位介绍法车辆介绍方法之二目录介绍法 车辆介绍方法之三问题对应法车辆介绍方法之四试驾体验法 介绍车辆时要避免的情况专业知识缺乏专业知识缺乏 避免避免过分吹嘘过分吹嘘 贬低其他品牌贬低其他品牌 强迫购买强迫购买 催促成交催促成交案例分析案例分析 “售前售后服务售前售后服务”利刃，制胜海外市场利刃，制胜海外市场 沈阳中顺汽车在中东地区的销售网络已经覆盖沈阳中顺汽车在中东地区的销售网络已经覆盖科威特、阿联酋、阿曼、也门、沙特、叙利亚、约科威特、阿联酋、阿曼、也门、沙特、叙利亚、约旦、以色列八国，正在以此向周边国家继续扩展，旦、以色列八国，正在以此向周边国家继续扩展，以俄罗斯为代表的东欧地区以及菲律宾和马来西亚以俄罗斯为代表的东欧地区以及菲律宾和马来西亚为代表的东盟地区汽车销售中心都在筹建中。为代表的东盟地区汽车销售中心都在筹建中。初涉海外市初涉海外市场时场时，中，中顺顺采用采用“售前服售前服务务”模式的模式的“亲亲近近”了解，并把售前服了解，并把售前服务务理念做到了精理念做到了精细细化程度，化程度，聘聘请请的多名国的多名国际权际权威汽威汽车车工程工程师师随同考察市随同考察市场场，提，提供售前服供售前服务务支持，打造以服支持，打造以服务为务为核心的汽核心的汽车销车销售平售平台理念，台理念，对对汽汽车销车销售售实实行全方位、立体化服行全方位、立体化服答答经销经销商的疑商的疑问问，同，同经销经销商商联联利、利、联联心合作。中心合作。中顺顺利用超前的售前服利用超前的售前服务务理念，理念，实现实现了与了与营销环节营销环节的全的全程程贯贯通，使海外合作伙伴、通，使海外合作伙伴、经销经销商能商能够够在在拥拥有良好有良好服服务务支撑的氛支撑的氛围围中踏中踏实经营实经营，打消了他，打消了他们对们对售前、售前、售中、售后各售中、售后各环节环节服服务务支持的担支持的担忧忧，增加了合作双，增加了合作双方的相互信任和了解。售前服方的相互信任和了解。售前服务务方式吸引了方式吸引了许许多海多海外外经销经销商的合作，成商的合作，成为为中中顺顺打开海外市打开海外市场场的敲的敲门砖门砖和突破出口的利刃。和突破出口的利刃。赢赢得局部海外市得局部海外市场场后，中后，中顺进顺进行了区域范行了区域范围围内的深度推广，逐步加深市内的深度推广，逐步加深市场场的的纵纵深深度建度建设设，制定，制定严严密的汽密的汽车车推广路推广路线线和渠道布局，和渠道布局，为为中中顺顺汽汽车车在海外在海外长长久的深度久的深度发发展打下了展打下了坚实坚实的基的基础础，中中顺顺的品牌形象也随之在海外市的品牌形象也随之在海外市场树场树立来了。立来了。售售前前服服务务概念概念目的目的作用作用具体具体内容内容展现服务品质；激发购买欲望；增展现服务品质；激发购买欲望；增强顾客信心；取得顾客信赖强顾客信心；取得顾客信赖 争取潜在消费者；提高成交率；提高争取潜在消费者；提高成交率；提高客户满意度；树立企业良好形象客户满意度；树立企业良好形象 接待接待准备：企业、车辆准备：企业、车辆咨询服务：收集信息、注意事项咨询服务：收集信息、注意事项 介绍车辆：六方位介绍车辆：六方位 、目录、问题对应、目录、问题对应 、试驾体验、试驾体验 小小 结结第二节第二节 汽车产品后服务汽车产品后服务一、汽车售后服务的概念 二、汽车售后服务新理念 三、汽车售后服务的功能四、汽车售后服务的内容一、汽车售后服务基本概念（一）售后服务的概念（一）售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商为商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与装内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。饰、旧车交易、租赁、停车服务等。（二）汽车售后服务的经营方式（二）汽车售后服务的经营方式1.1.汽车销售与服务一体化方式汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服务站以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。馈为一体的经方式。2.2.汽车销售与服务相分离的方式：汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务自己的经营范围提供相应的服务。（三）（三）汽车售后服务的特点汽车售后服务的特点无形性无形性差异性差异性差易消失性差易消失性异性异性复杂性复杂性生产与消费的生产与消费的不可分离性不可分离性汽车售后服务汽车售后服务的特点的特点二、汽车售后服务新理念客户满意度理念客户满意度理念“客户总是对的客户总是对的”理念理念 “员工也是上帝员工也是上帝”理念理念 全新的人才理念全新的人才理念全新的培训理念全新的培训理念全新的资讯理念全新的资讯理念 全新的资源整合理念全新的资源整合理念全新的信息管理理念全新的信息管理理念。三、汽车售后服务的功能安抚拥护，降低用户抱怨程度。安抚拥护，降低用户抱怨程度。为用户提供优质、及时的服务，为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的会信息，供企业及时做出正确的决策。决策。汽车售后服务的功能汽车售后服务的功能四、汽车售后服务内容之一 提供代理服务：提供代理服务：为顾客办理金融服务、为顾客办理金融服务、机动车保险、车辆购置税、车船使用税、机动车保险、车辆购置税、车船使用税、移动证移动证 、验车、验车 、领取车牌照、领取车牌照 、养路费、养路费 、办理车辆行驶证、办理车辆行驶证 、机动车产权证等。、机动车产权证等。汽车售后服务内容之二 提供技术培训及现场服务：由于汽车产提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。确保用户的正常使用。汽车售后服务内容之三 提供维修与养护服务：向用户提供的提供维修与养护服务：向用户提供的养护服务包括首次保养和定期保养，首次养护服务包括首次保养和定期保养，首次保养是为保证质量而实行的一种强制性免保养是为保证质量而实行的一种强制性免费保养，是建用户档案的主要依据。定期费保养，是建用户档案的主要依据。定期保养是根据行驶里程提纲的不同级别的保保养是根据行驶里程提纲的不同级别的保养，一般为养，一般为5000-70005000-7000公里；除此以外，公里；除此以外，还向用户提供汽车检测与维修服务。还向用户提供汽车检测与维修服务。汽车售后服务内容之四 提供质量担保：提供质量担保：在质量担保期内（一在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起般轿车为自购车之日起 24 24个月或累计行个月或累计行驶里程在驶里程在5 5万公里、万公里、1212个月或累计行驶里个月或累计行驶里程在程在1010万公里），凡因产品设计、制造、万公里），凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔出索赔 。汽车售后服务内容之五 提供零配件供应及安装服务：货源提供零配件供应及安装服务：货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。售和安装服务的利润，达到双赢的效果。汽车售后服务内容之六 建立产品信息反馈系统：对售出的产建立产品信息反馈系统：对售出的产品质量、性能进行追踪或通过信息反馈系统品质量、性能进行追踪或通过信息反馈系统了解，发现产品在设计、制造等方面的缺陷了解，发现产品在设计、制造等方面的缺陷及时通知用户，以消除事故隐患，必要时采及时通知用户，以消除事故隐患，必要时采取取“召回召回”措施措施 。“召回召回”指将存在系统指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂，以防止缺陷缺陷的车辆召回原汽车生产厂，以防止缺陷产品对民众安全造成的损害。产品对民众安全造成的损害。汽车售后服务内容之七建立服务档案，建立服务档案，提供终身服务：将售出提供终身服务：将售出的汽车的汽车建立服务档案，一方面便于售后建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据方面也是处理售后服务质量的依据。S店店汽车售后服务内容之八负责质量事故鉴定：汽车在使用过程中，负责质量事故鉴定：汽车在使用过程中，因车辆因车辆质量原因造成事故的，售后服务质量原因造成事故的，售后服务部门有责任组织分析和鉴定，并进行调部门有责任组织分析和鉴定，并进行调解。但所发生的检查、试验、鉴定等费解。但所发生的检查、试验、鉴定等费用原则上由责任者承担用原则上由责任者承担 。不要忘记了，出了不要忘记了，出了事故要及时找有关事故要及时找有关部门！部门！汽车售后服务内容之九受理售后服务质量的投诉纠纷处理受理售后服务质量的投诉纠纷处理：在：在售后服务过程中，零配件质量或维修、售后服务过程中，零配件质量或维修、安装质量是客户关注的焦点，也最容易安装质量是客户关注的焦点，也最容易引起纠纷，售后服务要对这类纠纷进行引起纠纷，售后服务要对这类纠纷进行鉴定、调解和处理。鉴定、调解和处理。维修、安装质量，须谨慎维修、安装质量，须谨慎！小小 结结汽车售后服务汽车售后服务内容内容售后服务售后服务汽车售后服务汽车售后服务基本概念基本概念经营方式、经营方式、特点特点汽车售后汽车售后服务的服务的新理念新理念汽车售后汽车售后服务的功能服务的功能汽车售后汽车售后服务内容服务内容