新工入职培训系列教程服务接待礼仪.ppt

新工入职培训系列教程新工入职培训系列教程服务接待礼仪服务接待礼仪礼仪礼仪是人们与他人交往的程序、方是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。一、礼仪的概述一、礼仪的概述2二、二、学习礼仪的意义学习礼仪的意义1 1）给客人留下良好的第一印象）给客人留下良好的第一印象二、学习礼仪的意义二、学习礼仪的意义32 2）使客人放心来影楼拍照）使客人放心来影楼拍照 熟悉产品熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺知晓服务项目及服务承诺43 3）塑造良好的企业形象）塑造良好的企业形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的技能是塑造企业形象的后盾高超的技能是塑造企业形象的后盾54 4）提高自身修养）提高自身修养修养修养一个人在道德、学问、一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的技艺等方面，具备的 素质和能力。素质和能力。6礼貌修养礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要会公共生活的准则要 求，在待人接物时所求，在待人接物时所 特有的风度。特有的风度。7人际交往的四大原则：人际交往的四大原则：宽容宽容忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。真诚真诚以诚待人。以诚待人。谦虚谦虚只有干的海棉能吸到最多的水份。只有干的海棉能吸到最多的水份。信任信任信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。8五大素质：五大素质：1、诚恳而不虚伪、诚恳而不虚伪2、随和而不固执、随和而不固执3、自信而不自卑、自信而不自卑4、热情而不冷漠、热情而不冷漠5、宽容而不迁就、宽容而不迁就9基本的礼仪基本的礼仪仪容仪表仪态仪容仪表仪态仪容仪容人的容貌人的容貌仪表仪表人的外表（容貌、服饰人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态）个人卫生、姿态）仪态仪态人在行为中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度10仪表美的含义：仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美形成的美内在美的一种自然展现内在美的一种自然展现11怎怎 样样 着着 装装1 1、文明大方。文明大方。2 2、搭配得体。搭配得体。3 3、职业要求职业要求12举止礼仪：13人的各种姿势：人的各种姿势：站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿14（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌微收双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”。直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。高：站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送顾客时，向顾客微欠身躯表示谦虚恭敬。稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈60度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字型站姿。站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和15背手式背手式垂手式垂手式握手式握手式单单臂臂下下垂垂式式腰际式站姿腰际式站姿 16l禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的他物。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。17（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。18禁忌的行姿行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。19（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。l入坐时，先要自然的从上而下的将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前2/33/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声。入座与离座入座：(4步法)1.从座位的左侧入座,右脚跨出一步2.双脚并拢3.右脚后退半步(女:用手整理裙子)4.坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上离座：右脚后退半步，起立20垂直式垂直式后点式后点式前后式前后式前交叉式前交叉式前伸式前伸式重叠式重叠式转体式转体式21禁忌的坐姿坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。22（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。23切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向顾客，或下蹲时双腿平行分开,要显示出文雅与对顾客尊重。2414、引导时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于顾客的左前方1米左右。2515、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都走在靠墙一侧2616、请坐、请进、指引方向的手势：请请双臂横摆式双臂横摆式“请请”曲臂式曲臂式斜下式斜下式直直臂臂式式直直臂臂式式27鞠躬要注意以下要点：（1）交错而过时，面带微笑，行15鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。28（2）接送客人，行30鞠躬礼，表示感谢、迎送。29服务的距离l小于0.5米,亲密距离l0.5-1.5米,服务距离l1-3米,展示距离l左前方1.5米,引导距离l大于3米,待命距离30表情规范1、与顾客交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在顾客走入视线3米范围内用目光迎接顾客，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形31眼神规范1、在与顾客交流的过程中应注视他们，使顾客感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与顾客保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在企业的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。32声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视顾客的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；33基本语言1、在迎接顾客时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在影楼内行走时，当和顾客的目光接触时，应送出问候语4、得知顾客的姓氏时；5、在和顾客交谈时，随时使用礼貌用语34服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走/欢迎下次光临4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走35社交礼仪36公共礼仪名片礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。37拜访礼仪l事先约定拜访时间,到达要准时.l进门应该寒暄l如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音l如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置l应当注意拜访时间不宜太长38介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者39握手礼:l握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士l握手总是应该得到响应的l正确的握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方40l握手应注意的地方：v握手应该站立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。顾客入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，25秒即可；v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。41四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪主动服务主动服务服务在顾客开口之前服务在顾客开口之前热情服务热情服务向顾客提供良好的服务向顾客提供良好的服务周到服务周到服务细致入微细致入微 排忧解难排忧解难个性服务个性服务因人而异因人而异 超常灵活超常灵活42文雅文雅 讲究艺术讲究艺术43人类所特有的用来表达思想、人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。交流感情、沟通信息的工具。44 语言的目的性原则：语言的目的性原则：传递信息传递信息 表达情感表达情感 引起注意引起注意 唤起兴趣唤起兴趣 取得信任取得信任 增进了解增进了解 进行鼓励进行鼓励 大力激励大力激励 予以说服予以说服 加以劝告加以劝告451 1、态度诚恳、亲切、态度诚恳、亲切 2 2、用语谦逊、文雅用语谦逊、文雅 如何做到言之有理、谈吐文雅如何做到言之有理、谈吐文雅46怎样说话才不失怎样说话才不失“分寸分寸”？1 1、说话时要认清自己的身份、说话时要认清自己的身份2 2、说话要尽量客观、说话要尽量客观3 3、说话要有善意、说话要有善意 47怎样聆听别人讲话？48耳听、眼到、耳听、眼到、心到，心到，辅以行为和态度。辅以行为和态度。1 1、注视说话者注视说话者,保持目光接触；保持目光接触；2 2、听对方讲话，身子稍稍前倾；、听对方讲话，身子稍稍前倾；3 3、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；494 4、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；5 5、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；6 6、不离开对方的话题，巧妙地、不离开对方的话题，巧妙地 应答。应答。50怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？遇到有人问讯时，应该暂时搁下遇到有人问讯时，应该暂时搁下手中的事情热情接待，应该仔细听取手中的事情热情接待，应该仔细听取别人的询问后进行答复别人的询问后进行答复51 回答问话回答问话 耐心耐心 细致细致 周到周到 详尽；详尽；52文明语言的运用技巧文明语言的运用技巧一要简练明确一要简练明确 不要罗嗦絮叨不要罗嗦絮叨 言不及义言不及义二要亲切生动二要亲切生动 不要干涩死板不要干涩死板 牵强附会牵强附会三要谦虚谨慎三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪不要傲慢虚伪 言不由衷言不由衷四要委婉灵活四要委婉灵活 不要简单生硬不要简单生硬 轻率粗俗轻率粗俗五要吐字清晰五要吐字清晰 不要含糊累赘不要含糊累赘 不知所云不知所云六要沉着大方六要沉着大方 不要过分拘谨不要过分拘谨 不善言谈不善言谈七要音调柔和七要音调柔和 不要高低无度不要高低无度 拿腔拿调拿腔拿调5354体态语言体态语言在人际交往中，人们的感情在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种没有声各种器官和姿态，是一种没有声音的音的“语言语言”。551 1 眉毛眉毛能表达人们丰富的感情能表达人们丰富的感情l舒展眉毛：表示愉快舒展眉毛：表示愉快l紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对l眉梢上扬：表示疑惑、询问眉梢上扬：表示疑惑、询问l眉尖上耸：表示惊讶眉尖上耸：表示惊讶l竖起眉毛：表示生气竖起眉毛：表示生气562 眼睛眼睛是人体传递信息最有效的器官是人体传递信息最有效的器官l目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重表示对对方的尊重（凝视时间不能超过（凝视时间不能超过4-5秒秒 给人紧张、难堪的感觉）给人紧张、难堪的感觉）l如果面对熟人朋友、同事：可以用从容如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间光可以多停留一些时间l切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象慢的印象57不同的眼神传递不同的信息不同的眼神传递不同的信息l相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚l行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬l相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意l乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷l正视逼视：表示命令正视逼视：表示命令l不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅l白眼：表示反感白眼：表示反感l眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问l双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊l眯着眼看：表示高兴或轻视眯着眼看：表示高兴或轻视583 嘴巴嘴巴可以表达生动多变的感情可以表达生动多变的感情l紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志或专心致志l嘴巴张开成嘴巴张开成“O”形：表示惊讶形：表示惊讶l噘起双唇：表示不高兴噘起双唇：表示不高兴l撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌l咂咂嘴：表示赞叹或惋惜咂咂嘴：表示赞叹或惋惜594 、手势手势是语言的最好辅助是语言的最好辅助l翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬l连连摆手：表示反对连连摆手：表示反对l握紧拳头：表示愤怒、焦急握紧拳头：表示愤怒、焦急l招手：表示叫人过来招手：表示叫人过来l挥手：表示再见或叫人走开挥手：表示再见或叫人走开l搔头：表示困惑搔头：表示困惑l用力挥手或拍额头：表示恍然大悟用力挥手或拍额头：表示恍然大悟60微微 笑笑 服服 务务l微笑是自信的象征微笑是自信的象征l微笑是礼仪修养的充分展现微笑是礼仪修养的充分展现l微笑是和睦相处的反映微笑是和睦相处的反映l微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志6162微笑的四部曲把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的的动作，一边想象笑的形象，动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提脸的上方轻轻上提一边上提，一边使一边上提，一边使嘴充满笑意嘴充满笑意63在人际交往中微笑的作用：在人际交往中微笑的作用：表示心境良好表示心境良好产生吸引别产生吸引别 人的魅力人的魅力表示充满自信表示充满自信容易被人接受容易被人接受表示真诚友善表示真诚友善缩短心理距离缩短心理距离表示乐业敬业表示乐业敬业创造融洽气氛创造融洽气氛64微笑的力量微笑的力量给接受者心理和精神的享受给接受者心理和精神的享受给企业和个人带来效益给企业和个人带来效益656667