服务礼仪与沟通技巧课件.ppt

服务礼仪与沟通技巧服务礼仪与沟通技巧建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧课程内容课程内容2第一印象 男士形象女士形象形象诊断一、建立专业形象一、建立专业形象3第一印象l见面的第一印象取决于最初的_秒_分钟l改善你的“”4“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”5自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断形象诊断形象诊断6何为服务客户是谁客户满意二、服务意识提升二、服务意识提升7服务是帮助服务是照顾服务是关心服务是爱护服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。服务是一种人与人之间真诚的交往何为服务？何为服务？8S表示要以微笑接待客户E表示要精通本职工作R表示要对客户态度亲切友善V表示将每一位客户都当作特殊及重要人物I表示激情，请一位客户下次再度光临C表示要为客户营造一个温馨的服务环境E表示要以眼神来表示对客户的关心 服务服务“SERVICE”“SERVICE”9不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务优质优质客户服务客户服务“服务”层次10对我们而言：客户是全世界最重要的人物！客户是我们一切业绩和收入的来源！客户是皇帝客户永远是对的！客户是谁？客户是谁？11客户的四种需求客户的真实想法 客户不满意会怎样做？客户满意会怎样做？客户满意客户满意12被关心被倾听迅速反应服务人员专业化客户的四种需求客户的四种需求13礼貌方便倾听清洁的环境愉快的感受温馨的感觉专业的人员客户的真实想法客户的真实想法尊重满足感受到重视物美价廉微笑及问候优质的服务产品具有吸引力14笑笑三、服务五大真功三、服务五大真功15看看心心动动说说标准的微笑服务微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？服务五大真功服务五大真功 笑笑1617微笑三结合：与眼睛相结合与语言相结合与身体相结合标准的微笑服务标准的微笑服务183 3米微笑原则米微笑原则3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！20J真诚的微笑意味着尊重。J微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。J微笑有利于保持良好的工作状态。J经常保持微笑会带来愉快的情绪。J微笑是感情沟通的最好方式。微笑的魅力“看”的时机“看”哪里？“看”多久？“看”眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？5米注视原则服务五大真功服务五大真功 看看 21说话的艺术赞美的艺术 倾听的艺术你会“套近乎”吗？服务五大真功服务五大真功 说说2223u说话语速不要过快也不要过慢。u语气、语调不要一成不变。u不要过于高声或过于轻柔。u说话时情绪要饱满。说话的艺术说话的艺术自然赋予我们人类一张嘴，自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。两只耳朵，就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底24倾听的艺术倾听的艺术距离产生美感你的身体会说话“站如松”站的形象“坐如钟”坐的姿势“行如风”行走的风度 服务五大真功服务五大真功 动动25 信心信心 爱心爱心 细心细心 热心热心 耐心耐心服务五大真功服务五大真功 心心26沟通的定义有效沟通的步骤沟通的四大秘决沟通定律四、有效沟通技巧四、有效沟通技巧2728 引引 言言 沟通是一种技巧，更是一门艺术。沟通是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。沟通从心开沟通从心开始！始！29请思考：请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？你的一天中有多少时间用于与他人沟通？30 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义31有效沟通的步骤有效沟通的步骤有效表达用心倾听积极反馈 32沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧课程回顾课程回顾34谢谢大家谢谢大家!35