旅游景区投诉处理教案.ppt

旅游景区投诉处理旅游景区投诉处理一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为l 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为 1 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。是提高基层管理质量的推动力。2 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉机会。自身声誉机会。二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型l就客人投诉内容不同，可分为：就客人投诉内容不同，可分为：l对景区某工作人员服务态度的投诉；对景区某工作人员服务态度的投诉；l对景区某项服务效率低下的投诉；对景区某项服务效率低下的投诉；l对景区设施设备的投诉；对景区设施设备的投诉；l对服务方法欠妥的投诉；对服务方法欠妥的投诉；l对景区违约行为的投诉；对景区违约行为的投诉；l对商品质量的投诉；对商品质量的投诉；l其他。其他。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 l、理智型理智型l 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。人自我状态。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 、火爆型、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。落地彻底解决问题。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 3、失望痛心型、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。到某种程度的补偿。四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法五、案例分析五、案例分析 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约区大门约2公里的地方，王某步行公里的地方，王某步行20分钟才到分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。补偿。五、案例分析五、案例分析l案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。免观光车票。五、案例分析五、案例分析l案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时，案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时，在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米米高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可，治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可，拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区承担相关责任，负责相关的医疗费用。承担相关责任，负责相关的医疗费用。五、案例分析五、案例分析l案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区内购买了我市的特产内购买了我市的特产“筒筒笋筒筒笋”。在其带回准。在其带回准备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。五、案例分析五、案例分析l案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。求景区给予其一个说法。五、案例分析五、案例分析l案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。李先生对景区提起投诉，要求景区退票。五、案例分析五、案例分析l案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时，案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣，照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而造成的相关损失。造成的相关损失。五、案例分析五、案例分析l案例八：重庆某社区组织社区内老年人张老先案例八：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有由于其一行有70岁以上老年人，也有岁以上老年人，也有60岁以岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。歉。谢谢大家！谢谢大家！