酒店(宾馆)醉酒客人处理预案.docx

酒店(宾馆)醉酒客人处理预案_物业经理人 酒店（宾馆）醉酒客人处理预案 为了保证在店客人能真正享受到全方位的效劳，有效的处理客人因醉酒发生的各类大事，削减客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案： 一、醉酒客人属在店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，效劳员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐状况，通知安全部人员或礼宾帮助将其送至房间(视客人醉酒后自身反响状况，采纳其它处理方法); 2、大堂经理通知客房效劳员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外大事; 3、醉酒客人糊涂后，大堂经理要准时与客人取得联系，说明状况，由客人打算支付现金还是将费用挂入房帐。 二、醉酒客人属非住店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时(帐已结)，效劳员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理打算将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属伴随入住，并告知如发生意外大事酒店不予担当任何责任; 2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或常常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决; 3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安全部值班人员视当时状况强行将费用收回。 三、客人酒后因各种缘由不结帐 1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视状况给客人合理答复。如客人对答复不满足，营业场所人员要与大堂经理联系说明状况，由大堂经理打算是否报EOD，拿出详细处理结果由大堂经理向客人做最终答复; 2、如客人对酒店的最终答复仍不满足，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店打算或同意客人要求。 四、客人醉酒损坏酒店设施、设备 1、效劳员发觉客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进展估价，或询问财务部查询物品价格; 2、与客人协商进展赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明状况，拿出详细处理结果由大堂经理向客人做最终答复; 3、如客人对酒店的最终答复仍不满足时，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店打算或满意客人要求。 五、客人醉酒闹事 1、发觉醉酒客人有闹事迹象，效劳员应奉劝客人，如客人不听奉劝事情有进一步扩大的可能时，应准时通知安全部人员，说明详细状况，同时将客人的相关资料预备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等); 2、遇有醉酒客人闹事，效劳员应马上通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严峻程度可将客人劝离酒店，进展必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。 六、外来醉酒客人 1、安全部人员如发觉有外来醉酒客人，要准时通知监控室对其进展监控; 2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应快速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的缘由，如客人属在店客人或到酒店会客，应满意客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应马上劝其离开，并通知外围警卫留意，不要让其再次进入酒店; 3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域效劳员对醉酒客人进展关注。如客人连续饮酒发生大事可参照以上各条预案进展处理。 七、客人因醉酒突发疾病 1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，效劳员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史; 2、效劳员通知马上大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。依据客人病情准时做出处理; 3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保存客人食用过的全部食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员; 4、准时疏导围观的客人说明状况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，协作公安机关进展调查。