客服每周工作总结(推荐5篇).docx

客服每周工作总结(推荐5篇)第一篇：客服每周工作总结加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念，20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发，不断改进经营管理理念。其中，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量，以提高客户满意度，履行公司“质量永远领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的控制目标。一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作1、建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。2、建立三级投诉机制，服务监督立体化。本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。3、建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的控制。本年度分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查，积极采取补救措施，严肃对待客户投诉事件，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站认真立即开展学习，以达到客户投诉处理率100%的控制目标。4、实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等情况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图，方便了游客合理安排旅游路线。同时，在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，鼓励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。5、积极开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口形象。xx分公司在省公司的统一领导下，于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增强，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增强。6、制订“优质服务标兵”评选方案，积极开展“优质服务月活动”。为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务积极性，本年度以省公司“优质服务月”活动为契机，结合xx分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评选机制长效化，xx分公司在xx分公司“优质服务月”活动方案基础上，制订了xx分公司“优质服务标兵”评选方案，每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。7、全公司范围内保持持久学习力，明确客户管理目标。本年度我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习，我xx分公司零售科制定了ISO9000质量管理体系执行方案，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满意”的目标。二、存在的问题及困难20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于xx公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理经验，同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。三、下一步工作总结计划1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。2、加强内部管理，做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训，合格后方可入职3、加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，20xx年将加强信息平台的使用，真正做到客户服务精细化管理。第二篇：个人工作汇报机关党员干部纪律作风是党员干部工作人员精神面貌、领导水平、办事效率、服务质量的外在表现。党员干部职工纪律作风整顿的状况如何，直接关系到党政领导和机关办事人员的形象，关系到基层职工的生产生活。最近县委作出部署，集中开展纪律作风整顿活动，下面，我就如何加强党员干部职工纪律作风整顿，提高各级机关的办事效率，改进办事质量，谈几点粗浅的认识：一、加强机关作风建设，必须自上而下，在领导层上下功夫。党的十五届六中全会作出的加强党的作风建设的决定中明确指出：“领导机关、领导班子、领导干部要在作风建设中起表率作用”。要求下级做到的，上级要首先做到；要求下级做好的，上级必须做优秀。所谓上行下效，上梁正了下梁不歪还是有一定道理的。党的九十一年奋斗历程表明，领导干部做表率，对党的路线方针政策的贯彻落实，从来都具有决定性作用。当前，加强机关作风建设，尤其如此。二、加强机关作风建设，必须以身作则。领导带头，从自身做起，从本单位抓起，管好自己的人，看好自己的门，干好自己的事。在向我看齐上下功夫，要拿出“自扫门前雪”的态度和行动，把自身的作风建设搞好，机关作风就会走上良性发展的轨道。三、加强机关作风建设，要在“内强素质，外树形象”上下功夫。“内强素质”一是抓干部职工的思想政治教育，提高干部职工的政治理论素质；二是抓干部职工的业务技术学习，提高业务素质，逐步形成“工作学习化，学习工作化”的学习型机关。“外树形象”围绕着贯彻“公民基本道德规范”，“干部职工行为规范”，按照“群众赞成不赞成、群众高兴不高兴、群众满意不满意”为标准，创造优美整洁的办公环境。文明礼貌的言行仪表，热情公正的工作服务；制度健全、令行禁止的工作秩序；开拓创新、高效务实的工作作风；廉洁勤政、助人为乐的道德风尚；比学赶帮、团结和谐的人际关系。同时还要在干部职工中树立起“安于清贫，乐于此道；爱岗敬业，默默奉献”的职业精神，倡导“只求耕耘，不问收获”的道德境界。要有向我看齐的胆略和魄力，要敢为人先，能为人先，想在人先，做在人先。在社会上形成一种示范和带头作用；在机关内部形成人人争先进，人人学先进的氛围。只要各级机关转变了作风，整个机关作风建设就会好转，就能在社会上树立良好的新形象。四、加强党员干部职工纪律作风整顿，是努力塑造服务型机关的迫切需要。广大干部职工的德才素质、工作效率和精神状态，直接关系到我们当前改革发展稳定大局，关系到总公司决策的贯彻落实，关系到党员干部在人民群众中的形象。五、加强党员干部职工纪律作风整顿，是增强执政能力的必然要求。作风建设的出发点和落脚点就在于通过机关管理要素的有效整合，提高行政效率和依法行政的水平，以科学的决策和管理，提供优质的公共服务，更好地满足人民群众的需求，维护人民群众的利益，提高人民群众的满意度。表现在当前就是要树立科学的发展观，构建和谐社会。但是这不能仅仅停留在口号和一般要求上，必须不断强化宗旨意识，以好的作风来实践；必须不断适应经济社会发展的内在要求，按照全面、协调、可持续的发展观来推进；必须不断提高思想和业务素质，靠过硬本领来保证。机关的工作作风好坏，体现了工作执行力的问题，直接影响到党政执政意图的贯彻执行和最广大人民群众根本利益的实现和维护。六、加强机关作风建设，有利于坚决扫除破坏干部队伍形象的不正之风。当前，常常在新闻媒体上看到一些干部职工的作风问题，如个别干部上班时间网上聊天、玩游戏亦或是“偷菜”；个别干部对待群众摆出一副高高在上的神态，还有的干部职工上班想着下班，周一想着周五，迟到早退是家常便饭，日子过得浑浑噩噩，试问一个连自己都管不好的干部，如何让他在群众面前树立起威信，如何让他去执行党的决策，如何为老百姓服好务呢？只有通过这次纪律作风整顿活动开展，才能坚决治理影响党群干群关系的顽症痼疾，坚决搬掉阻碍加快发展的绊脚石，才能进一步树立起党政班子在人民群众中的良好形象。机关作风建设究竟存哪些问题与原因机关作风存在上述表现，原因是多方面的，既有主观的也有客观的，既有制度环境制约也有决策体制影响，还有观念的束缚。经过分析，原因主要有以下几个方面：从思想根源看，一是工作纪律不强。有的干部工作纪律散漫，上班迟到早退，无所事事，随心所欲，有的上班时间利用办公设备玩麻将打扑克，下班时间成伙结伴吃喝玩乐，有损党和干部的形象。同时，对工作麻木不仁，责任心不强，得过且过，应付了事，满足于一般性常规工作任务的完成。这当然是转变机关作风中必需要解决的负面问题，但同时我们不能满足于这些现象的消失，因为机关还存在“庸”的问题，这种“中庸之道”不应该出现在机关内部，不应该出现在干部职工的身上，党员干部们应该向前看，而不是原地踏步。所以杜绝平庸、打造群众满意型机关才是加强机关作风的根本目的。二是一些干部淡忘了全心全意为人民服务的宗旨，价值取向发生扭曲，淡化了全局意识、责任意识、服务意识。特别是一些领导干部表率作用发挥得不够，不够负责、尽心、务实、清廉，对自己宽、对别人严，要求部属、下级做到的，自己却没有带头践行。从队伍建设看，是少数部门自身管教不严，监督管理考核疲软，不重视干部工作能力和思想作风的培养，队伍建设抓得不严，用人机制不够灵活。从制度落实看，是办事无规矩，管理无章法，政策不公开，开支不透明。一些部门虽有规章制度，但执行不坚决，落实不到位，不敢监督，不敢顶真碰硬三是工作作风不实。办事效率低、办事拖拉的现象较为突出，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象依然存在。有的干部对外来和基层人员前来办事，态度冷漠，不负责任，有的甚至遇事推诿；有的部门，工作程序、时限要求、政策规定都没有公开，使前来办事的群众楼上楼下疲于奔命。这些现象的存在在一定程度上降低了单位在群众心中的形象，影响了干群关系，也给社会带来了不稳定因素。四是大局意识不浓。有些部门和单位甚至个人只从本部门的权力和利益出发，在执行决策时，履行全局发展的责任不够，对完成部门任务考虑较多，有的甚至有利的就执行，不利的就打折扣，“一盘棋”思想不够牢，大局意识差，缺乏围绕中心、服务大局的自觉性和主动性。第三篇：客服每周工作总结我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情景、排班表和出勤情景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮忙的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈教师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就必须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。第四篇：学生会工作汇报总结时间过得真快，一眨眼在生活部也工作了半年，想当初经过层层竞选最终如愿以偿的进入生活部，在部门里工作和学习。在这半年里我成长了很多，也做错了很多，但也学到了很多，接触了很多人。在大家的共同努力下，我们部的工作效果显著。虽然具体工作中我们还存在一定的不足，但“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春，”我们相信随着工作的深入，我们将更加出色地完成我们应做的工作，服务大家的社会学习，社会活动和生活。下面我对半年的具体工作作出总结：一、工作总结1、卫生检查每月进行教室的卫生检查，要进行严格的检查，不能存在死角，严格打分。2、公文培训进入学生会不久，学生会对我们进行了公文培训，教会我们公文写作，为以后写工作总结计划，工作总结做铺垫。3、迎新杯“篮球赛”迎新杯“篮球赛”早已落下帷幕，留给我们的却是久久不能平静的欣慰、激动和些许遗憾!总的来说，这次球赛举办的是很成功的，充分的活跃了校园文化建设。二、学到的道理1、端正工作心态，踏实服务同学全心全意为广大同学服务，做事的时候，能自己做的就自己解决，不要有依赖别人的心态，要懂得“在其位，谋其职”的含义，我们要明确自己所在的位置，要认真积极的做好每一件事。2、要有礼貌在学生会，我学的最多的，还是礼貌。打电话通知别人要有礼貌、通知查教室卫生室要有礼貌、见到长辈、老师和学长要主动问好。无论何时，都要有礼。平时，大家见面都会打招呼，有事离开，要和大家说一声。有时看一个人有没有修养，可以看他是否会以礼待人，我想做一个有修养的人，所以我很高兴我在学生会里学到了许多礼貌方面的知识。礼貌能赢得一切。三、总结回首这半年，真让我受益匪浅其中充满了快乐和苦涩。但最重要的是在这短暂而漫长的几个月里，我的工作能力有所提高，当然，还有需提高的空间。进入学生会之后，我还参加了很多活动，还担任班上的宣传、文艺委员，许多人说我很忙碌，但我很充实，学生会让我的大学生活别样多彩。在接下来的工作中，我们一定会更加努力，继续不断提高，用更大的热情去完成我们的工作。第五篇：客服每周工作总结不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自我的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的职责与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮忙一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感激时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。所以，我进取参加公司举办的各种知识竞赛，经过比赛，来认识自我。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感激领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情景、排班表和出勤情景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮忙的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈教师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中于位上作出不平凡的成绩。