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第六章第六章沟通职能沟通职能主讲人：尤玉钿主讲人：尤玉钿主讲人：尤玉钿主讲人：尤玉钿沟通就是沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么效果什么效果”。哈罗德哈罗德拉斯韦尔（拉斯韦尔（Harold Lasswell），美国著名的政治学家和新），美国著名的政治学家和新闻学者闻学者u 第六章 沟通职能 知识目标 理解沟通的重要性理解沟通的重要性 掌握沟通的种类和各种类的特点掌握沟通的种类和各种类的特点 理解组织沟通的障碍理解组织沟通的障碍 掌握改善沟通的基本原则掌握改善沟通的基本原则 技能目标 能够通过人际交往的实践有意识地提高自己积极倾听的技巧能够通过人际交往的实践有意识地提高自己积极倾听的技巧 能够利用校园演讲、社团组织等各种机会提高自己的语言艺术能够利用校园演讲、社团组织等各种机会提高自己的语言艺术 思政目标 运用沟通的技巧，学会有效沟通，提高与人和谐共处的能力运用沟通的技巧，学会有效沟通，提高与人和谐共处的能力 培育并践行新时代符合社会主义核心价值观的沟通素质与人际交往能力培育并践行新时代符合社会主义核心价值观的沟通素质与人际交往能力u 第六章 沟通职能 案例导引 谁对谁错谁对谁错请思考：请思考：案例中两个人的沟通存在什么问题？如果你是小刘，你该如何做？案例中两个人的沟通存在什么问题？如果你是小刘，你该如何做？u 第一节 沟通概述一、沟通的概念沟通，是人与人之间信息交流的过程。沟通，是人与人之间信息交流的过程。一个完整的沟通过程，包括以下四个方面的要素：一个完整的沟通过程，包括以下四个方面的要素：（1）信息源，又称信息沟通的发送者。）信息源，又称信息沟通的发送者。（2）信息内容，即沟通的内容。）信息内容，即沟通的内容。（3）信息接收者，即沟通过程中被动地接收信息的一方。）信息接收者，即沟通过程中被动地接收信息的一方。（4）沟通渠道，即信息交流的通道。）沟通渠道，即信息交流的通道。u 第一节 沟通概述二、沟通的实质沟通，是意义的传递和理解沟通，是意义的传递和理解。（1）沟通是一种社会活动。）沟通是一种社会活动。（2）沟通是信息的传递。）沟通是信息的传递。（3）沟通要达到一定的效果。）沟通要达到一定的效果。【小事深思】【小事深思】秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂卖柴的人虽然听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：秀才开口便问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？u 第一节 沟通概述u 第一节 沟通概述三、沟通的过程信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。（1）信息源。）信息源。（2）编码。）编码。（3）媒体。）媒体。（4）接收。）接收。（5 5）译码。）译码。（6 6）噪声，也叫障碍。）噪声，也叫障碍。（7 7）反馈。）反馈。编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者u 第一节 沟通概述u 第一节 沟通概述四、沟通的作用沟通的作用体现在以下几个方面：沟通的作用体现在以下几个方面：（1）有效沟通可以提高企业效率、节约时间成本，对增加企业效益。）有效沟通可以提高企业效率、节约时间成本，对增加企业效益。（2）有效沟通使成员被倾听，成员的需要被回应，成员的智慧得到运用，）有效沟通使成员被倾听，成员的需要被回应，成员的智慧得到运用，从而使成员对企业产生持久的责任感和对工作保持长久的热情。从而使成员对企业产生持久的责任感和对工作保持长久的热情。（3）有效沟通能消除各部门之间的误会，利于公司团结氛围的构建，促）有效沟通能消除各部门之间的误会，利于公司团结氛围的构建，促进各部门之间相互配合的默契度提升。进各部门之间相互配合的默契度提升。（4）一旦企业形成有效沟通的人文氛围，增加对该企业的信任感，增强）一旦企业形成有效沟通的人文氛围，增加对该企业的信任感，增强与该企业的合作愿望。与该企业的合作愿望。u 第二节 沟通的种类沟通的方式多种多样，但按照不同的分类标准，有不同的分类结果。常见沟通的方式多种多样，但按照不同的分类标准，有不同的分类结果。常见的分类标准如表的分类标准如表6-1 所示。所示。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通正式沟通和和非正式非正式沟通。沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、横下行沟通、上行沟通、横向沟通以及越级沟通。向沟通以及越级沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通语言沟通和和非语非语言沟通。言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通。根据沟通者的数目，可以将沟通分为根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通、人际沟通和群体沟通。u 第二节 沟通的种类正式沟通正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。正式沟通特点：正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。非正式沟通：非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的活动之外的“非官方非官方”信息。信息。非正式沟通特点：非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。信息失真等问题。常见的非正式沟通有常见的非正式沟通有小道消息，小道消息，“铁哥们儿网络铁哥们儿网络”等。等。【小贴士】Davis(1953)Davis(1953)在在一一家家中中型型皮皮件件厂厂的的经经理理中中进进行行的的经经典典研研究究发发现现，小小道道消消息息沟沟通通有有四四种种基基本本模模式式：聚聚类类式式，概概率率式式，流流言言式式，单单线式。线式。聚聚类类式式沟沟通通是是把把小小道道消消息息有有选选择择的的传传递递给给朋朋友友或或有有关关人人员员；概概率率式式沟沟通通以以随随机机的的方方式式传传递递信信息息；流流言言式式是是有有选选择择地地把把消消息息传传播播给给某某些些人人；单单线线式式则则以以串串联联方方式式把把消消息息传传播播给给最最终终接接收者。收者。DavisDavis的的研研究究结结果果表表明明，小小道道消消息息传传播播的的最最普普通通形形式式是是聚聚类类式式。同同时时研研究究发发现现，传传播播小小道道消消息息的管理人员一般占的管理人员一般占1010。u 第二节 沟通的种类按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通正式沟通和和非正式沟通。非正式沟通。下行沟通下行沟通（downward communicationdownward communication），是指在组织或群体中，从高层），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。次向低层次进行的沟通活动。上行沟通上行沟通(upward communication)(upward communication)是指组织或群体中，从低层次向高是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。动。横向横向沟通沟通(lateral communication)(lateral communication)则是指是组织内部同一阶层或职则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。越级越级沟通沟通(diagonal communication)(diagonal communication)。斜向沟通是指发生在不同工作斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。部门和组织层次的员工之间的沟通。u 第二节 沟通的种类根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、横向沟通以及越级沟通。下行沟通、上行沟通、横向沟通以及越级沟通。（三）单向沟通与双向沟通（三）单向沟通与双向沟通 单向沟通单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。传递的过程。有关单向沟通和双向沟通的有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较效率和利弊的比较研究表明：研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。双向沟通动态性高，容易受到干扰。u 第二节 沟通的种类按照沟通的方向特点，可以把沟通分为按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通。沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态 服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置u 第二节 沟通的种类语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”u 第二节 沟通的种类u 第三节 组织沟通障碍及其克服一、组织沟通的障碍据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的的正确性。此外，部门之间职责不清、分工不明等也会对沟通形成障碍。组织的沟通障碍表现在以下正确性。此外，部门之间职责不清、分工不明等也会对沟通形成障碍。组织的沟通障碍表现在以下几点：几点：（一）等级观念的影响（一）等级观念的影响（二）任务因素和环境因素（二）任务因素和环境因素（三）准备不足（三）准备不足（四）组织成员间相互不信任或缺乏尊重（四）组织成员间相互不信任或缺乏尊重u 第三节 组织沟通障碍及其克服请思考：请思考：麦当劳的麦当劳的“走动管理走动管理”体现了沟通的什么性质？体现了沟通的什么性质？【职场与管理职场与管理】麦当劳：把所有经理的椅子靠背锯掉麦当劳：把所有经理的椅子靠背锯掉u 第三节 组织沟通障碍及其克服二、克服沟通障碍因素的有效途径有效的沟通过程就是不断克服障碍，寻求最佳沟通途径，进而改善沟通效果的过程。有效的沟通过程就是不断克服障碍，寻求最佳沟通途径，进而改善沟通效果的过程。（一）减少沟通环节，优化沟通渠道（一）减少沟通环节，优化沟通渠道（二二）创造一个相互信任、有利于沟通的环境）创造一个相互信任、有利于沟通的环境（三三）加强平行沟通，促进横向交流）加强平行沟通，促进横向交流（四四）发挥非正式组织、非正式沟通的积极作用）发挥非正式组织、非正式沟通的积极作用（五）注意信息的反馈。（五）注意信息的反馈。u 第四节 有效的沟通艺术一、彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则被誉为被誉为“现代管理学之父现代管理学之父”的美国著名管理学家彼得的美国著名管理学家彼得德鲁克，提出了有名的四项基本沟通原则：德鲁克，提出了有名的四项基本沟通原则：一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。u 第四节 有效的沟通艺术二、听与说的艺术沟通是一门技能，更是一门艺术，一般来说，听与说的技巧体现在以下几个方面：沟通是一门技能，更是一门艺术，一般来说，听与说的技巧体现在以下几个方面：（一）学会倾听（一）学会倾听（二）巧用语言的艺术（二）巧用语言的艺术（三）语言要精练、清晰、有条理（三）语言要精练、清晰、有条理（四）重视非语言信息的应用（四）重视非语言信息的应用（五）用同理心去解码（五）用同理心去解码u 第四节 听与说的艺术 一、理论项目实训项目内容：积极倾听项目内容：积极倾听实训目的：实训目的：1.对比被动倾听与积极倾听；对比被动倾听与积极倾听；2.练习复述技能；练习复述技能；3.深刻理解倾听在与人沟通过程的重要性。深刻理解倾听在与人沟通过程的重要性。实训内容：实训内容：复述其他人话的技能。复述其他人话的技能。时间要求：时间要求：15 分钟左右。分钟左右。我们中的很多人并不是好听众，这可能是因为积极倾听的要求十分严格。这个实训的设计是为了表明积极倾听和准备我们中的很多人并不是好听众，这可能是因为积极倾听的要求十分严格。这个实训的设计是为了表明积极倾听和准备复述听到的信息是多么不容易，同时也反映出情绪是如何干扰信息沟通的。复述听到的信息是多么不容易，同时也反映出情绪是如何干扰信息沟通的。将学生按两人一组分组，每组中，将学生按两人一组分组，每组中，A 组成员选择一个当今热点话题，诸如商业道德、金钱激励的有效性、大学生择业组成员选择一个当今热点话题，诸如商业道德、金钱激励的有效性、大学生择业取向、忧心的食品安全看法等。取向、忧心的食品安全看法等。B 组成员选择一种见解，组成员选择一种见解，A 组成员必须持相反观点。现在两组开始辩论。组成员必须持相反观点。现在两组开始辩论。但是，请不要急于求成，事情并不那么简单。每个人在陈述自己观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的但是，请不要急于求成，事情并不那么简单。每个人在陈述自己观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。成果及评价：成果及评价：教师根据每个复述的内容质量评定成绩。教师根据每个复述的内容质量评定成绩。u 第四节 听与说的艺术二、实战实训跟领导要名额跟领导要名额公司近期为了奖励连日加班工作的员工，决定组织一场省外旅游，可每个部门都有公司近期为了奖励连日加班工作的员工，决定组织一场省外旅游，可每个部门都有人数限制。你作为部门的主管，目睹大多数下属这段时间的努力付出，想为本部门下属人数限制。你作为部门的主管，目睹大多数下属这段时间的努力付出，想为本部门下属争取多个名额。你该如何跟你的部门经理沟通？争取多个名额。你该如何跟你的部门经理沟通？可参考有效沟通的方法。可参考有效沟通的方法。u 第四节 听与说的艺术三、案例实训两种不同的沟通成本两种不同的沟通成本讨论题：1.同是产品推介会，同是产品推介会，A 和和M 所使用的项目费用为何有这么大的差别？所使用的项目费用为何有这么大的差别？2.如果是你，你会选择哪种沟通方式？说说你的理由。如果是你，你会选择哪种沟通方式？说说你的理由。一课程资源管理学基础与实务教学交流QQ群：178730437 线上资源库、MOOC资源同步教学丰富教学资源、题库请登录智慧职教，搜索管理学基础与实务网址：https:/ 谢谢 观观 看看