企业公共关系的意识与原则.ppt

企业公共关系的意识企业公共关系的意识与原则与原则一、真实原则一、真实原则公共关系必须以事实为基础公共关系必须以事实为基础1.先有事实，后有公共关系。先有事实，后有公共关系。2.尽可能全面客观地掌握事实。尽可能全面客观地掌握事实。3.实事求是地传播信息。实事求是地传播信息。案例案例“妞妞事件妞妞事件”引发的深圳市委形象危机引发的深圳市委形象危机一、背景一、背景1小说长翅膀的绵羊和电影时差七小说长翅膀的绵羊和电影时差七小时小时电影时差电影时差七小时影七小时影片宣传广告片宣传广告2“发文件让学生看电影发文件让学生看电影”引来不满女主角引来不满女主角妞妞身份成为关注焦点妞妞身份成为关注焦点深圳市委宣传部、市教育局、共青团市委、市文化局、深圳市关心下一代工作委员会等五部门联合下发文件，要求初中学生安排在上课时间，自费购票（20元一张）观看。3妞妞其人妞妞其人李倩妮（笔名妞妞）1995年16岁出国留学。2004年6月，转入美国纽约大学攻读电影导演及制作专业硕士学位。妞妞的母亲：赖新平，是深圳市仁和海外投资服务有限公司法定代表人，深圳市平湖外国语学校的董事长。妞妞的父亲：深圳委副书记李意珍，主管教育、文化、艺术和宣传。深圳梦想隧道影视文化发展有限公司的法定代表人和总经理是李倩妮，占有股份82.99%，时差七小时影片出资额为269万元。深圳市仁和海外投资服务有限公司的大股东也是李倩妮，股比为70%.公司总经理则是李倩妮的母亲赖新平。影片出资额为350万元。深圳市披克电子有限公司，李倩妮也是股东之一，占股15%.为影片出资为150万元。二、公关过程二、公关过程110月底国内多家报纸报道了此事，但深圳有关部门一直没有对“女主角的身份与推介电影有何关系”作出任何“官方回应”。2当记者致电上深圳市仁和海外投资服务有限公司求证时，对方均都选择了沉默或不予回应。3妞妞在10月28日接受记者采访时表示，虽然她也听说了组织中小学生观看时差七小时的事，但“我父亲绝对不会为了帮助我去做这样的事情”。410月31日晚中央电视台面对面节目中，妞妞与王志关于公众质疑的交锋。511月1日，相对于深圳有关部门的“沉默”，制作此片的深圳市梦想隧道影视文化发展有限公司制片主任居晔对“发文件”一事作出了回应。611月5日，时差七小时女主角妞妞的父亲、深圳市委副书记李意珍，接受记者独家访问，就媒体近日来提出的与其相关的问题作出正面回应，表示：感谢各方面监督，已向市委作深刻检查。711月12日深圳特区报报道：市委高度重视关于影片和社会舆论，成立了由市纪委、市委宣传部、市广电局等单位派员组成的调查组，对网上反映的有关问题进行了认真的调查。11月8日，市委召开常委会议，听取有关情况汇报，专题讨论研究处理意见和相关措施。11日上午，省委副书记、市委书记黄丽满主持召开中共深圳市委三届十次全体会议。会上，市委领导通报了近期引起社会广泛关注的电影时差七小时及相关问题的调查和处理意见。三、结果三、结果1李意珍已按有关规定和市委常委会的意见，督促家属从这些公司中全部退出。2针对深圳市委常委会的意见，社会总体反映比较肯定，认为调查及处理意见客观，但亦有分析者认为事件还没有结束。3据新华网2004年11月18日报道，因电影时差七小时女主角妞妞的高官父亲背景曝光，使得该片卷入媒体对“权力寻租”、“运用公共资源拍高官马屁”等官场现象的责难中。然而，正是媒体对事件的广泛报道，反而提升了大众对此片的关注度。真实性原则的要求真实性原则的要求1.如何收集真实信息。如何收集真实信息。2.保证事实材料翔实。保证事实材料翔实。3.真实、客观、全面、公正地传播信息。真实、客观、全面、公正地传播信息。4.言必行，行必果。言必行，行必果。二、公众至上原则二、公众至上原则顾客满意及其意义顾客满意及其意义顾客满意顾客满意（CustomerSatisfaction，简称简称CS），是指一个人通过对一个产品的），是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与它的期望值相可感知的效果（或结果）与它的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。比较后，所形成的愉悦或失望的状态。以顾客为导向的文化包含以下内容：顾客至上。顾客至上。顾客永远是对的。顾客永远是对的。一切为了顾客。一切为了顾客。CS战略的基本内容战略的基本内容1、企业与顾客应建立彼此信任和友好的关系，、企业与顾客应建立彼此信任和友好的关系，并建立一切以顾客为中心的机制。并建立一切以顾客为中心的机制。2、站在顾客的立场上，而不是站在企业的、站在顾客的立场上，而不是站在企业的立场上去研究、设计、开发和改进产品。立场上去研究、设计、开发和改进产品。3、完善产品的服务体系，最大限度地方便、完善产品的服务体系，最大限度地方便顾客。顾客。4、高度重视顾客意见，让客户参与决策。、高度重视顾客意见，让客户参与决策。5、千方百计留住已有的顾客。、千方百计留住已有的顾客。公安部实行新闻发布制度这项制度的主要内容是，在公安部和各省、自治这项制度的主要内容是，在公安部和各省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局普区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局普遍建立健全新闻发言人制度，实行定期新闻发布。遍建立健全新闻发言人制度，实行定期新闻发布。发布内容主要是刑事、治安案件的发案、破案情发布内容主要是刑事、治安案件的发案、破案情况，重大案件发生、侦破情况，道路交通事故、火灾况，重大案件发生、侦破情况，道路交通事故、火灾及其他治安灾害事故情况，以及与群众生产生活关系及其他治安灾害事故情况，以及与群众生产生活关系密切的重要措施、办事程序和重要治安警示性信息等。密切的重要措施、办事程序和重要治安警示性信息等。20042004年春节以前，各地将普遍举行一次新闻发布会，年春节以前，各地将普遍举行一次新闻发布会，并正式实行定期新闻发布制度。并正式实行定期新闻发布制度。为确保上述制度顺利实行，公安部已要求各地公为确保上述制度顺利实行，公安部已要求各地公安机关建立健全新闻发言人工作机构和工作机制。安机关建立健全新闻发言人工作机构和工作机制。相关背景参考2003年年7月，公安部进一步规范了新闻发言人工作，月，公安部进一步规范了新闻发言人工作，成立了新闻发言人工作小组，建立了由有关单位人员兼成立了新闻发言人工作小组，建立了由有关单位人员兼职组成的新闻发言人办公室，并健全了有关工作制度。职组成的新闻发言人办公室，并健全了有关工作制度。2003年年12月月17日，公安部召开电视电话会议，部日，公安部召开电视电话会议，部署在公安部和省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、署在公安部和省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局进一步健全新闻发布制度，实行定期新副省级市公安局进一步健全新闻发布制度，实行定期新闻发布。公安部正式组建了专职的新闻发言人办公室。闻发布。公安部正式组建了专职的新闻发言人办公室。2003年年12月月22日至日至24日，公安部在北京举办全国日，公安部在北京举办全国公安机关首期新闻发言人培训班。公安机关首期新闻发言人培训班。三、互利原则三、互利原则公共关系追求的是组织利益和公共关系追求的是组织利益和公众利益的统一。公众利益的统一。互惠互利是公共关系存在的基互惠互利是公共关系存在的基础。础。公共关系互利原则的体现公共关系互利原则的体现1.公共关系活动必须兼顾组织和公共关系活动必须兼顾组织和公众利益；公众利益；2.实施公共关系方案必须兼顾组实施公共关系方案必须兼顾组织的经济效益和社会效益；织的经济效益和社会效益；3.公共关系活动必须考虑近期目公共关系活动必须考虑近期目标和长远目标。标和长远目标。如何贯彻互利原则如何贯彻互利原则1.真心、真实、真诚地为公众服务；真心、真实、真诚地为公众服务；2.设身处地为公众着想；设身处地为公众着想；3.尽量帮助公众排忧解难。尽量帮助公众排忧解难。肯德鸡变肯德鱼？肯德基危机公关应对禽流感肆虐的禽流感正使得肯德基在亚洲的生意一落千丈。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼”。据悉，越南由于疫情相对严重，肯德基曾一度关闭在越南境内的所有分店，重新开张后也已不再经营炸鸡等招牌菜，转而经营鱼肉汉堡、上校鱼块等食品。同时公司还发表声明，表示会尽快从美国进口冷冻鸡肉作为食品原料，让顾客们吃上“放心鸡肉。与此同时，肯德基还约请权威人士现身说法。2003年2月5日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局领导、农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。中国农业部总畜牧师贾幼陵在会上指出，经过加温的食品应该不存在活性病毒，禽流感病毒在56下10分钟就能杀灭，70用2分钟就杀灭了。肯德基的所有鸡肉产品都需要经过2.5分钟到14分钟、170以上的高温加工，所以食用肯德基的鸡肉是绝对安全的。肯德基还通过店内招贴画等渠道宣传：根据世界卫生组织的最新报告，目前迹象表明禽流感不能通过烹制过的食品传播。希望能让消费者明白，经过高温加工的肯德基产品没有传播禽流感的可能。四、美誉原则四、美誉原则品牌排行品牌排行中国最有价值品牌品牌企业名称品牌价值海尔海尔集团公司530.00红塔山玉溪红塔烟草(集团)460.00五粮液五粮液集团269.00联想联想集团268.05第一汽车中国一汽集团267.63TCLTCL集团267.12长虹四川长虹267.06美的广东美的集团121.50解放中国一汽集团107.62青岛青岛啤酒100.90品牌品牌企业名称企业名称主要产品主要产品品牌价值品牌价值海尔海尔海尔集团公司海尔集团公司各类家电各类家电616红塔山红塔山红塔集团红塔集团卷烟卷烟469联想联想联想集团联想集团电脑电脑307五粮液五粮液五粮液集团五粮液集团白酒白酒306.8第一汽车第一汽车第一汽车集团公司第一汽车集团公司汽车汽车306.65TCLTCL集团集团电视机、手机电视机、手机305.6长虹长虹四川长虹集团四川长虹集团电视机电视机270.1美的美的广东美的集团广东美的集团空调器、微波炉空调器、微波炉201.18KONKA康佳集团康佳集团电视机、手机电视机、手机113.02青岛青岛青岛啤酒青岛啤酒啤酒啤酒112.2单位：亿人民币单位：亿人民币中国最有价值品牌中国最有价值品牌中国最有价值品牌（单位：亿元人民币）（单位：亿元人民币）品牌品牌企业名称企业名称品牌价值品牌价值海尔海尔海尔集团公司海尔集团公司702.00联想联想联想集团有限公司联想集团有限公司470.00红塔山红塔山玉溪红塔烟草玉溪红塔烟草(集团集团)有限责任公司有限责任公司469.00五粮液五粮液四川省宜宾五粮液集团有限公司四川省宜宾五粮液集团有限公司338.03第一汽车第一汽车中国第一汽车集团公司中国第一汽车集团公司337.10TCLTCL集团股份有限公司集团股份有限公司336.66美的美的美的集团美的集团272.15长虹长虹四川长虹电子集团有限公司四川长虹电子集团有限公司271.66KONKA康佳集团股份有限公司康佳集团股份有限公司150.12青岛青岛青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司125.77中国最有价值品牌中国最有价值品牌品牌品牌企业名称企业名称品牌价值品牌价值1海尔海尔海尔集团公司海尔集团公司749.002联想联想联想集团有限公司联想集团有限公司607.003TCLTCL集团股份有限公司集团股份有限公司362.004五粮液五粮液五粮液集团有限公司五粮液集团有限公司358.265第一汽车第一汽车中国第一汽车集团公司中国第一汽车集团公司357.286红塔山红塔山玉溪红塔烟草玉溪红塔烟草(集团集团)336.067美的美的美的集团美的集团311.908KONKA康佳集团股份有限公司康佳集团股份有限公司151.079青岛青岛青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司142.0610长安长安长安汽车（集团）公司长安汽车（集团）公司133.58睿富全球最有价值品牌中国榜1海尔海尔786亿元亿元2联想联想658亿元亿元3国美电器国美电器490亿元亿元4五粮液五粮液402.18亿元亿元5TCL401.36亿亿6第一汽车第一汽车400.79亿亿7美的美的378.29亿亿8红塔山红塔山225.8亿亿9长安长安200.26亿元亿元10青岛青岛173.91亿元亿元五、整分合原则五、整分合原则1.社会利益是整体，组织利益是其社会利益是整体，组织利益是其中的部分，要谋求二者的统一；中的部分，要谋求二者的统一；2.组织的总目标是整体，职能部门组织的总目标是整体，职能部门的目标是部分；的目标是部分；3.公共关系的总目标是整体，阶段公共关系的总目标是整体，阶段目标是部分。目标是部分。公共关系就是谋求以上几个方面的公共关系就是谋求以上几个方面的“合合”。