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大客户的开发与管理大客户的开发与管理主要内容主要内容第一部分：什么是大客户？第一部分：什么是大客户？第一部分：什么是大客户？第一部分：什么是大客户？第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第三部分：开发大客户的四大方法第三部分：开发大客户的四大方法第三部分：开发大客户的四大方法第三部分：开发大客户的四大方法第四部分：大客户管理的核心第四部分：大客户管理的核心第四部分：大客户管理的核心第四部分：大客户管理的核心卓越的客户服务卓越的客户服务 并没有什么象魔术一般的配方，但超并没有什么象魔术一般的配方，但超并没有什么象魔术一般的配方，但超并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望；出客户的期望；出客户的期望；出客户的期望；把普通的细节做到优秀和卓越，并持把普通的细节做到优秀和卓越，并持把普通的细节做到优秀和卓越，并持把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平；续保持在同一水平；续保持在同一水平；续保持在同一水平；这，就是高品质的客户服务。这，就是高品质的客户服务。这，就是高品质的客户服务。这，就是高品质的客户服务。我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。美国西南航空公司执行总裁美国西南航空公司执行总裁美国西南航空公司执行总裁美国西南航空公司执行总裁科琳科琳科琳科琳 贝雷特贝雷特贝雷特贝雷特 客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。他的关怀。他的关怀。他的关怀。李践李践李践李践案例：案例：乔乔乔乔 吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。三十五岁以前，三十五岁以前，三十五岁以前，三十五岁以前，乔乔乔乔 吉拉德是全盘的失败者，他患有相吉拉德是全盘的失败者，他患有相吉拉德是全盘的失败者，他患有相吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为吉尼斯世界记录成为吉尼斯世界记录成为吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员”。法则一：法则一：法则一：法则一：一定要相信，世上无事不可为。一定要相信，世上无事不可为。uu让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。uu永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。uu具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到我能做到我能做到我能做到”。法则二：法则二：法则二：法则二：一定要热爱自己的职业。一定要热爱自己的职业。uu热爱产品，热爱客户，热爱自己。热爱产品，热爱客户，热爱自己。热爱产品，热爱客户，热爱自己。热爱产品，热爱客户，热爱自己。uu对工作专注，象激光。对工作专注，象激光。对工作专注，象激光。对工作专注，象激光。uu客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。你再三坚持。你再三坚持。你再三坚持。法则三：法则三：设定明确的目标。设定明确的目标。uu强烈的渴望。强烈的渴望。强烈的渴望。强烈的渴望。uu下定决心。下定决心。下定决心。下定决心。uu相信自己一定能达到。相信自己一定能达到。相信自己一定能达到。相信自己一定能达到。uu所有技能都是通过学习掌握的。所有技能都是通过学习掌握的。所有技能都是通过学习掌握的。所有技能都是通过学习掌握的。今天掌握的技能是什么？今天掌握的技能是什么？今天掌握的技能是什么？今天掌握的技能是什么？你的最强的技能是什么？你的最强的技能是什么？你的最强的技能是什么？你的最强的技能是什么？你的最弱的技能是什么？你的最弱的技能是什么？你的最弱的技能是什么？你的最弱的技能是什么？最快的速度掌握最弱的技能。最快的速度掌握最弱的技能。最快的速度掌握最弱的技能。最快的速度掌握最弱的技能。不断提高、不断学习。不断提高、不断学习。不断提高、不断学习。不断提高、不断学习。法则四：法则四：法则四：法则四：投入热情，永不懈怠。投入热情，永不懈怠。uu把所有的发动机全部启动。把所有的发动机全部启动。把所有的发动机全部启动。把所有的发动机全部启动。uu140%140%140%140%的付出。的付出。的付出。的付出。uu对自己从来没有满意过。对自己从来没有满意过。对自己从来没有满意过。对自己从来没有满意过。uu永远追求最好。永远追求最好。永远追求最好。永远追求最好。法则五：法则五：法则五：法则五：微笑、倾听、有信心。微笑、倾听、有信心。uu微笑能为你增加你脸上的价值。微笑能为你增加你脸上的价值。微笑能为你增加你脸上的价值。微笑能为你增加你脸上的价值。uu倾听产生信任。倾听产生信任。倾听产生信任。倾听产生信任。uu信心能感染自己和客户。信心能感染自己和客户。信心能感染自己和客户。信心能感染自己和客户。uu让客户每次想到你，见到你就开心，而非让客户每次想到你，见到你就开心，而非让客户每次想到你，见到你就开心，而非让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。痛苦。痛苦。痛苦。法则六：法则六：法则六：法则六：一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！开放的胸怀！打开心灵的木桶打开心灵的木桶法则七：法则七：法则七：法则七：你拥有什么样的知识结构，你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉。你就拥有什么样的人脉。uu善于阅读。善于阅读。善于阅读。善于阅读。uu善于学习、善于总结。善于学习、善于总结。善于学习、善于总结。善于学习、善于总结。uu善于自我反省、不断改进。善于自我反省、不断改进。善于自我反省、不断改进。善于自我反省、不断改进。法则八：法则八：法则八：法则八：成为责任者。成为责任者。uu永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。uu随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？到底想了解什么？到底想了解什么？到底想了解什么？uu对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。并超出他的期望。并超出他的期望。并超出他的期望。uu及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。对你充满信心。对你充满信心。对你充满信心。法则九：法则九：法则九：法则九：让客户随时随地都能找到你。让客户随时随地都能找到你。uu一周工作一周工作一周工作一周工作7 7天的准备。天的准备。天的准备。天的准备。uu每天工作每天工作每天工作每天工作2424小时的意识。小时的意识。小时的意识。小时的意识。uu2424小时手机开机，随打随通。小时手机开机，随打随通。小时手机开机，随打随通。小时手机开机，随打随通。uu真正产生生产力：是真正产生生产力：是真正产生生产力：是真正产生生产力：是8 8小时以外的付出。小时以外的付出。小时以外的付出。小时以外的付出。uu（8 8小时以内求生存，小时以内求生存，小时以内求生存，小时以内求生存，8 8小时以外求发展）小时以外求发展）小时以外求发展）小时以外求发展）法则十：法则十：法则十：法则十：建立所有的客户档案系统。建立所有的客户档案系统。法则十一：法则十一：法则十一：法则十一：客户是被你要求出来的。客户是被你要求出来的。想清楚你到底需要什么样的结果！想清楚你到底需要什么样的结果！想清楚你到底需要什么样的结果！想清楚你到底需要什么样的结果！法则十二：法则十二：法则十二：法则十二：每一分私下的努力，都会有倍增的每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。回报，在公众面前都会被表扬出来。uu结果看似容易，但要花费时间和努力。结果看似容易，但要花费时间和努力。结果看似容易，但要花费时间和努力。结果看似容易，但要花费时间和努力。uu要想成功，就必须比别人多付出。要想成功，就必须比别人多付出。要想成功，就必须比别人多付出。要想成功，就必须比别人多付出。uu你每天工作了多少小时？你每天学习多少你每天工作了多少小时？你每天学习多少你每天工作了多少小时？你每天学习多少你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？小时？小时？小时？uu你持续做了多少年？你持续做了多少年？你持续做了多少年？你持续做了多少年？第三部分第三部分开发大客户的四大方法开发大客户的四大方法开发大客户的四大方法开发大客户的四大方法一、客户是找来的，而非等来的。一、客户是找来的，而非等来的。一、客户是找来的，而非等来的。一、客户是找来的，而非等来的。二、收集目标客户资料。二、收集目标客户资料。二、收集目标客户资料。二、收集目标客户资料。三、明确客户需求。三、明确客户需求。三、明确客户需求。三、明确客户需求。四、营造产品价值，贩卖产品。四、营造产品价值，贩卖产品。四、营造产品价值，贩卖产品。四、营造产品价值，贩卖产品。一、客户是找来的，而非等来的一、客户是找来的，而非等来的uu电视、报纸、电话簿、网络。电视、报纸、电话簿、网络。电视、报纸、电话簿、网络。电视、报纸、电话簿、网络。uu户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地方方方方“撒网撒网撒网撒网”uu广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。uu广发名片。广发名片。广发名片。广发名片。案例：案例：案例：案例：乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德11个月寄出个月寄出个月寄出个月寄出1600016000张名片张名片张名片张名片体育赛场发名片体育赛场发名片体育赛场发名片体育赛场发名片餐厅里发名片餐厅里发名片餐厅里发名片餐厅里发名片飞机上发名片飞机上发名片飞机上发名片飞机上发名片二、收集目标客户资料二、收集目标客户资料 “人们并不在乎你知道多少，人们并不在乎你知道多少，人们并不在乎你知道多少，人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。而在乎你知道他多少。而在乎你知道他多少。而在乎你知道他多少。”l l从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。l l客户行业、竞争对手分析。客户行业、竞争对手分析。客户行业、竞争对手分析。客户行业、竞争对手分析。l l合作项目优势分析。合作项目优势分析。合作项目优势分析。合作项目优势分析。三、明确客户需求三、明确客户需求 博思博思博思博思 崔西说过：崔西说过：崔西说过：崔西说过：“岁月是成功销售的关岁月是成功销售的关岁月是成功销售的关岁月是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。键，销售人员的职业工具就是开口发问。键，销售人员的职业工具就是开口发问。键，销售人员的职业工具就是开口发问。问对问题赚大钱问对问题赚大钱问对问题赚大钱问对问题赚大钱 多问多问多问多问“为什么为什么为什么为什么”案例：案例：案例：案例：需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解客户的真实处境。客户的真实处境。客户的真实处境。客户的真实处境。我很好奇，究竟是什么愿意使您我很好奇，究竟是什么愿意使您我很好奇，究竟是什么愿意使您我很好奇，究竟是什么愿意使您？在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理想的情景是什么？想的情景是什么？想的情景是什么？想的情景是什么？您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？您为什么喜欢这个？您为什么喜欢这个？您为什么喜欢这个？您为什么喜欢这个？四、营造产品价值、贩卖产品四、营造产品价值、贩卖产品uu产品的文化属性（品牌、区隔、独特产品的文化属性（品牌、区隔、独特产品的文化属性（品牌、区隔、独特产品的文化属性（品牌、区隔、独特的销售主张）的销售主张）的销售主张）的销售主张）uu产品的物质属性（包装、逻辑产品的物质属性（包装、逻辑产品的物质属性（包装、逻辑产品的物质属性（包装、逻辑）uu给客户提供一种天衣无缝的整体验。给客户提供一种天衣无缝的整体验。给客户提供一种天衣无缝的整体验。给客户提供一种天衣无缝的整体验。第四部分第四部分大客户管理的核心大客户管理的核心大客户管理的核心：大客户管理的核心：CRMCRM客户关系管理系统的建设和运用客户关系管理系统的建设和运用客户关系管理系统的建设和运用客户关系管理系统的建设和运用 不是我们满足了顾客，而是要由不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他顾客（他/她）来决定他们是否得到她）来决定他们是否得到“满意的服务满意的服务”。惠普亚太区客户质量总经理惠普亚太区客户质量总经理惠普亚太区客户质量总经理惠普亚太区客户质量总经理一、一、CRM的建设和运用的建设和运用1 1 1 1、什么是、什么是、什么是、什么是CRMCRMCRMCRM？l CRMCRM是客户关系管理系统，是一套管理模式。是客户关系管理系统，是一套管理模式。是客户关系管理系统，是一套管理模式。是客户关系管理系统，是一套管理模式。l l 每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出适合本企业的适合本企业的适合本企业的适合本企业的CRMCRM系统。系统。系统。系统。2 2 2 2、CRMCRMCRMCRM的特点：的特点：的特点：的特点：CRMCRMCRMCRM的运用是以客户为导向而非交易导向。的运用是以客户为导向而非交易导向。的运用是以客户为导向而非交易导向。的运用是以客户为导向而非交易导向。CRM CRM CRM CRM是一个系统，既有共性，强调个性。是一个系统，既有共性，强调个性。是一个系统，既有共性，强调个性。是一个系统，既有共性，强调个性。3 3 3 3、实施、实施、实施、实施CRMCRMCRMCRM：运用富有创造性和个性化的战略来满足客运用富有创造性和个性化的战略来满足客运用富有创造性和个性化的战略来满足客运用富有创造性和个性化的战略来满足客 户的需求，使企业做强做大。户的需求，使企业做强做大。户的需求，使企业做强做大。户的需求，使企业做强做大。风弛案例：风弛案例：风弛案例：风弛案例：风弛实施风弛实施CRMCRM的核心：的核心：客户是我们最宝贵的资源。客户是我们最宝贵的资源。客户是我们最宝贵的资源。客户是我们最宝贵的资源。必须以客户为中心，这是我们的生存前提。必须以客户为中心，这是我们的生存前提。必须以客户为中心，这是我们的生存前提。必须以客户为中心，这是我们的生存前提。风弛实施风弛实施CRMCRM的方法：的方法：一、以客户为中心的组织架构一、以客户为中心的组织架构一、以客户为中心的组织架构一、以客户为中心的组织架构二、全员绩效考评系统二、全员绩效考评系统二、全员绩效考评系统二、全员绩效考评系统三、人力资源管理三、人力资源管理三、人力资源管理三、人力资源管理四、客户满意度评估四、客户满意度评估四、客户满意度评估四、客户满意度评估五、创新管理五、创新管理五、创新管理五、创新管理一、以客户为中心的组织架构一、以客户为中心的组织架构 1 1 1 1、风驰公司的组织架构、风驰公司的组织架构、风驰公司的组织架构、风驰公司的组织架构2 2、员工数量比例：、员工数量比例：、员工数量比例：、员工数量比例：客户服务人员：专业人员：财务行政人员客户服务人员：专业人员：财务行政人员 4 ：2 ：1二、全员绩效考评系统二、全员绩效考评系统（一）以一）以一）以一）以“结果结果结果结果”论成败论成败论成败论成败 1 1、全员都必须与绩效挂钩。、全员都必须与绩效挂钩。、全员都必须与绩效挂钩。、全员都必须与绩效挂钩。2 2、绩效，决定了每个人的价值舞台。、绩效，决定了每个人的价值舞台。、绩效，决定了每个人的价值舞台。、绩效，决定了每个人的价值舞台。3 3、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩，、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩，、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩，、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩，团队建设是最重要的两项指标。团队建设是最重要的两项指标。团队建设是最重要的两项指标。团队建设是最重要的两项指标。4 4、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、每年的业绩考评，末位淘汰制。每年的业绩考评，末位淘汰制。每年的业绩考评，末位淘汰制。每年的业绩考评，末位淘汰制。三、人力资源管理三、人力资源管理（一）战略规划（一）战略规划（一）战略规划（一）战略规划（二）招聘与挑选（二）招聘与挑选（二）招聘与挑选（二）招聘与挑选（三）教育、培训（三）教育、培训（三）教育、培训（三）教育、培训（四）绩效考核（四）绩效考核（四）绩效考核（四）绩效考核（五）薪酬福利（五）薪酬福利（五）薪酬福利（五）薪酬福利（六）（六）（六）（六）“以人为本以人为本以人为本以人为本”的企业文化的企业文化的企业文化的企业文化四、客户满意度的跟踪、反馈、评估四、客户满意度的跟踪、反馈、评估l l客户满意客户满意客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户感动客户感动客户感动客户感动l l及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有活力。活力。活力。活力。l l有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。五、创新管理五、创新管理创新是制度，年年做，月月做，天天做创新是制度，年年做，月月做，天天做创新是制度，年年做，月月做，天天做创新是制度，年年做，月月做，天天做 （一）日日创新的制度（一）日日创新的制度（一）日日创新的制度（一）日日创新的制度 （二）每月创新的计划（二）每月创新的计划（二）每月创新的计划（二）每月创新的计划 （三）设立创新管理机构（三）设立创新管理机构（三）设立创新管理机构（三）设立创新管理机构 （四）创新的激励机制（四）创新的激励机制（四）创新的激励机制（四）创新的激励机制 （五）将（五）将（五）将（五）将“创新创新创新创新”置根于企业精神文化置根于企业精神文化置根于企业精神文化置根于企业精神文化 （六）建立（六）建立（六）建立（六）建立“不创新，必灭亡不创新，必灭亡不创新，必灭亡不创新，必灭亡”的危机意识的危机意识的危机意识的危机意识CRMl l是系统，是一套新的思维方式和管理模式。是系统，是一套新的思维方式和管理模式。是系统，是一套新的思维方式和管理模式。是系统，是一套新的思维方式和管理模式。l l风驰的风驰的风驰的风驰的CRMCRMCRMCRM系统是十三年不断积累和创新的系统是十三年不断积累和创新的系统是十三年不断积累和创新的系统是十三年不断积累和创新的积淀。积淀。积淀。积淀。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！55