如何打造高绩效销售团队.ppt

如何打造高绩效销售如何打造高绩效销售团队团队课程目的课程目的l全面了解营销管理、营销队伍管理基本原则l培养企业营销竞争力，建立完善的销售管理体系l把握营销管理技巧，对难以控制的营销过程做正确决策l明确营销策略、管理职责、营销组合等管理实务l强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧l培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英 销售团队舞销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一 如何打造高绩效销售团队如何打造高绩效销售团队营销管理概述营销管理概述 销售团队管理销售团队管理 团队管理技巧团队管理技巧l营销管理概念营销管理概念l销售管理现状销售管理现状l管理销售团队管理销售团队l招聘选材和培训招聘选材和培训l激励和生涯规划激励和生涯规划l绩效管理和评估绩效管理和评估l团队建设团队建设l有效沟通有效沟通l领导艺术领导艺术l时间管理时间管理l营销例会营销例会 提升销售技巧提升销售技巧l优秀销售员的素质优秀销售员的素质l有效的培训和辅导有效的培训和辅导l建立专业销售技巧建立专业销售技巧一、营销管理概述营销管理概述 l营销管理概念l销售管理现状l管理销售团队 1、营销管理概念、营销管理概念l营销是个人和集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程l营销是一种企业经营哲学的思想l营销即为客户创造价值，或者说创造客户价值l企业目标是创造并留住每一个满意的顾客，利润只是副产品 杜拉克 营销管理概念营销管理概念l营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程l其涵义：营销管理是一个过程，包括分析、计划、执行和控制l营销管理同时也是需求管理，其任务是按照一种帮助企业以达到自己目标的方式来影响需求的水平、时机和构成现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方 便 性 营销管理观念营销管理观念l生产观念l产品观念l推销/销售观念 大量用于那些非渴求商品，例如：保险、百科全书、坟地目前全球企业五种观念指导下的营销活动l 营销观念推销推销/销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5 5倍，倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利 营销管理观念营销管理观念l 社会营销观念社会营销观念 要求营销者在营销中考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。农夫山泉农夫山泉 一分钱支持奥运过去一个瓶子报废前可重复使用17次，现在同样用途要使用17个一次性瓶子。希望小学希望小学 捐款2、销售管理现状、销售管理现状:销售管理的五要素销售管理的五要素l产品流l资金流l信息流l信用流l情感流销售管理的基础销售管理的基础l销售组织管理体系：开发、激励销售队伍，调动积极性，提升业绩。l销售业务管理流程：开发、管理客户，进行成本、信用控制，促进销售。中国企业销售管理的困境：中国企业销售管理的困境：l抵御市场风险的能力不强，应变能力差，寿命不足7年l经营管理漏洞百出，对手和员工乘虚而入，处于高风险、高成本的环境中l缺乏团队精神，销售队伍专业素质差，专业的销售管理人员缺乏，业务人员高流失率销售管理不足的原因销售管理不足的原因l1、成本预算和财务控制上的不足，造成经营成本过高l2、信用管理系统缺乏，造成高风险l3、人力资源的管理、开发和培训l4、企业销售信息管理和客户管理落后l5、企业内部员工的评估，奖励不科学，简单量化，唯业绩是图，无长期稳定感。企业与销售人员谋求利益企业与销售人员谋求利益 企业1、稳定的销售收入 低成本管理2、稳定的客户群体 稳定的销售队伍3、提高市场地位 提高企业形象价值 销售人员1、稳定的个人收入2、稳定的工作3、个人的升迁机会企业与销售人员应做好的工作企业与销售人员应做好的工作（除追求利润和收入外）（除追求利润和收入外）企 业1、维护客户群体2、建立市场信息系统3、增强产品在市场的 品牌地位 销 售 人 员1、客户的服务工作2、市场调研工作3、处理客户异议 中外企业销售管理的差异中外企业销售管理的差异 中方企业中方企业 外资企业外资企业销售目标 追求销售额 追求市场份额和销售额营销投入重点 广告投入 销售网络建设销售渠道 批发客户 重点放在零售终端销售人员管理 高提成 重视培训、销售人员收入 以工资为主、结合绩效销售曲线 先升后降 平缓持续上升中外企业在销售上的差别中外企业在销售上的差别 中方企业中方企业 外资企业外资企业目标 短期利益 长期利益手段 炒作 销售网络建设信息管理 单向 双向信用客户管理 不重视 重视规范人员管理 利益趋动 素质与能力开发绩效评估 简单量化 行为过程管理销售团队 散兵游勇 团队作业流动率 高 低中国企业销售管理变革中国企业销售管理变革更新销售管理理念更新销售管理理念建立健全销售管理体系建立健全销售管理体系学习使用先进的销售管理技术学习使用先进的销售管理技术业务管理业务管理计划、客户计划、客户成本、信息成本、信息人员管理人员管理组织、培训组织、培训行为、评估行为、评估控制销售管理的两大资源控制销售管理的两大资源l客户资源必须牢牢控制在企业手中l企业的销售队伍、人力资源必须经过严格的选拔和训练销售管理体系销售管理体系 公司对自身的销售团队设定游戏规则，从而管理好销售团队，再通过销售团队控制好公司的客户资源，从而提高公司的整体销售实力 3、管理销售团队、管理销售团队l销售队伍的设计 包括销售队伍的目标、战略、结构、规模、报酬五个方面l销售队伍的管理l销售队伍的推销原则l设计和管理销售队伍的步骤关系图l销售队伍的目标销售队伍的目标 老的观念是销售队伍应该“销售、销售、再销售”。现在的观念是寻求使自己的公司与客户成为分享利润的合伙人。（1）销售队伍的设计）销售队伍的设计l销售队伍的战略销售队伍的战略 每家公司必须策略地充分运用其销售队伍，在适当的时间以适当的方式访问恰当的顾客。现代推广的接洽方式有：l与顾客一对一洽谈；l销售小组对一群顾客；l推销会议；l业务员对一群顾客；l销售联谊会、现场展示会；l销售专题研讨会。l销售队伍的结构销售队伍的结构l按地区组成销售队伍：l按产品组成销售队伍：l按顾客结构组成销售队伍l复合的销售队伍l销售队伍规模销售队伍规模 业务员是公司极具生产力和最昂贵的资产之一，因为业务员人数增加就会使销售量和成本同时增加 计算基数：某地1000个A类客户，2000个B类客户，A类一年访36次，B类12次，每年要60000次访问，若每个代表每年1000次访问，则需60名专职业务员。l销售队伍的报酬销售队伍的报酬三种基本的销售队伍报酬方法：三种基本的销售队伍报酬方法：l纯薪金制：公司管理简单化，降低队伍流动性l纯佣金制：吸引更好的销售人员，减少了督导，控制了成本l薪金佣金混合制：取两者之优1/41/4的公司采用纯薪、纯佣制，的公司采用纯薪、纯佣制，3/43/4的公司采用两者结合的公司采用两者结合 薪酬奖励制度：薪酬奖励制度：a a、薪酬策略：、薪酬策略：薪酬是留住人才和激励士气的一个重 要基础因素.薪酬是企业回馈的金钱和提供的服务、福利及发展机会.费用超支、品质不良、工作失误是真正 的成本损失。b、制定原则：、制定原则：(1)互利双赢：劳资平衡、双方得益.(2)简单明了:不必太复杂难于计算.(3)公平公正:一视同仁、晋升通畅.(4)多劳多得:高绩效、高收入.(5)水准适合:与当地水准有优势.(6)激励原则:内心需求期望c、薪酬形式：、薪酬形式：（）固定工资制：稳定、但易挫折积极 性、成本高.（）销售佣金制：有积极性、但有波动、管理困难（）销售奖金制：底薪 另加浮动资金（）薪金佣金制：底薪另加佣金复合制（）差旅费用：按预算或比例控制练习：练习：某销售型企业，基准业务量为每月万 营销分配占销售额的20%-23%.当地居民年平均收入为1万元,拟采用薪金佣金制,销售人员分为四个等级:试用、正式、主管 和经理，另外主管和经理需有一定的团队管理津贴，请设计薪酬组织架构和晋升考核方案。（2）销售队伍的管理）销售队伍的管理l招聘和挑选销售代表 增员选择系统l销售代表的培训 培训、训练体系l销售代表的监督 基础管理制定客户访问标准：美国1989年销售人员平均日访4.2次制定潜在客户访问标准：美国25%时间用于潜在客户，3次不见成效就放弃有效地支配时间：拜访路线、计划，行政、作业时间l销售代表的激励 激励、激情管理 原因：工作性质 人的本性 个人问题l销售代表的评价 品质管理（3）销售队伍的推销原则）销售队伍的推销原则l推销流程：寻找潜在顾客寻找潜在顾客鉴定他们资格鉴定他们资格准备准备工作工作接近接近方法方法讲解和讲解和 示范表演示范表演处理处理 反馈意见反馈意见达成达成交易交易后续和后续和 维持工作维持工作l谈判技巧l关系营销 买卖双方之间集中建立长期关系设计和管理销售队伍的步骤：设计和管理销售队伍的步骤：销售队伍的设计 目标 战略 结构 规模 报酬 销售队伍的管理 挑选 训练 指导 激励 评价 销售队伍的有效改进 推销术训练 谈判技术 关系建立技术 如何打造高绩效销售团队如何打造高绩效销售团队营销管理概述营销管理概述 销售团队管理销售团队管理 团队管理技巧团队管理技巧l营销管理概念营销管理概念l营销管理观念营销管理观念l管理销售团队管理销售团队l招聘选材和培训招聘选材和培训l激励和生涯规划激励和生涯规划l绩效管理和评估绩效管理和评估l团队建设团队建设l有效沟通有效沟通l领导艺术领导艺术l时间管理时间管理l营销例会营销例会 提升销售技巧提升销售技巧l优秀销售员的素质优秀销售员的素质l有效的培训和辅导有效的培训和辅导l建立专业销售技巧建立专业销售技巧 二、销售团队管理二、销售团队管理l招聘选材和培训l激励和生涯规划l绩效管理和评估 1、招聘选材和培训、招聘选材和培训:人力资源是营销工作中最重要的环节.招贤纳士、组建团队决定了无差异时代 企业的竞争优势。（1）招聘 （2）选材 （3）培训 （1）、人员招聘）、人员招聘 A A、制定标准：、制定标准：工作职位描述：工作要求：日常工作范围如市场开拓、销售、服务等。需要处理客户的类型，以及销售产品 需要具备的专业技术知识。工作职责：销售产品需要特别知识、技能或出 差要求等以及工作目标，和衡量标准。报道渠道：信息沟通中的位置，及如何处理。B、职位要求、职位要求:l 职位所要求的:工作经验、知识、技能、学历，个人素质等条件。l 工作经验：相关经验、同业经验。l 工作技能：挑选具有销售经验的人培训技术，或者挑选技术人员培训销售，视 产品技术的复杂性而定。l 学历要求：不高不低、各有优劣，大专为宜。l 个人素质：上进、合作、忠诚等，内在的素质简 历上看不到，需要面谈、观察、测试。C、招聘渠道、招聘渠道:l公开招聘广告:专业文稿、具吸引力l大专院校招聘：应届毕业生可塑性强、周期长l企业内部招聘：内部挖掘、忠诚企业l人才市场招聘：集中纷杂、网上信息l中介机构招聘：猎头公司、中高职位l竞争同业挖角：容易上升、风险较大l推荐介绍招聘：员工及关系人推荐介绍（2）甄选人才：）甄选人才：l初次筛选：根据工作简历核实、筛选l书面测试：基础知识、心理性测试l选择面试：了解基本背景资料、工作经验l决定面试：了解个性心理特质、追求理想l评估决定：综合评估优缺点，权衡排序l录用通知：录用者通知函，其他发感谢函l推拉并用：有吸引力又有选择力 面试评估表面试评估表应聘人应聘人 应聘职位应聘职位面试人面试人 面试日期面试日期评估内容评估内容 评评 分分1-10 评语评语教育背景教育背景工作经历工作经历市场及产品市场及产品举止言谈举止言谈个人爱好个人爱好沟通交际能力沟通交际能力 团队协作能力团队协作能力工作热情积极工作热情积极判断洞察能力判断洞察能力个人追求理想个人追求理想 总得分总得分 是否推荐录用是否推荐录用 是是/否否 作业作业:1、拟定一份近期招聘广告方案,要求有 工作职描述的职位要求。2、运用面试评估表进行进行选择面试和 决定面试的演练，伙伴给予回馈，是 否同时具备吸引力和选择力。（3）、人员培训）、人员培训l人力资源、人才资本l人才战略、培训战略l可持续发展的核心竞争优势l企业的造血功能成败l培训是最好的员工福利l培训能起到管理达不到的效果l全面的人员培训计划培训是最好的礼物培训是最好的礼物培训是一项高回报的投资而非成本培训是一项高回报的投资而非成本:每投入每投入1 1元培训就会对企业贡献元培训就会对企业贡献3030元元.IBM,每人每年培训40小时以上,秘密武器.摩托罗拉中国公司每人每年培训70个课时 天津、北京设立摩托罗拉大学，每年培训 投入500万美元。可口可乐公司在中国每年培训费达500万美元A、培训目标：、培训目标：掌握专业知识 提升销售技能 融合企业文化 建立观念态度B、培训需求：、培训需求：l了解调查培训需求，通过领导层研讨 经营分析、员工反馈、访谈、问卷调 查、实地观察等方法。l培训需求差异论 C、培训内容：、培训内容：l产品知识：完整的专业技术知识。l竞争优势：知此知彼、比较优势等。l销售技巧：寻找顾客到成交、服务等。l企业概况：企业历史、规章、文化、政策等。l市场知识：行业前景、目标市场、顾客分析等。l团队组织：团队建设、组织、沟通技巧。l客户服务：售前、售中、售后服务、客户管理。D、培训形式、安排、评估：、培训形式、安排、评估：l形式有内训、外训和陪同访问等三种。l年度培训计划和阶梯式培训。l进行培训后绩效改善的追踪评估。l建立培训后绩效和学员受训档案 高阶 中高阶 行销研修 中阶 大客户销售 （三天）入门、上岗 专业销售技巧 （三天）专业化销售技能（三天）（一天）学员培训记录学员培训记录 销售人员姓名销售人员姓名 职位职位 部门部门 受聘日期受聘日期 培训内容培训内容 日期日期 成绩成绩 时数时数 工作表现、绩效改善评估工作表现、绩效改善评估 发证机构发证机构 产品知识产品知识 企业概况企业概况 营销策略营销策略 市场知识市场知识 竞争优势竞争优势 市场开发市场开发 接触技巧接触技巧 产品说明产品说明 拒绝处理拒绝处理 促成交易促成交易 客户服务客户服务 团队组织团队组织 培训计划培训计划 培训课程 参训对象 人数 讲师 日期 预期效果 预算 年度培训计划年度培训计划(行事历行事历)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11培训课程AB总结 作业作业:1、根据你的工作经验，你觉得销售人员 培训需求主要集中在哪些方面？、根据实际需要，初拟下阶段 的培训计 划和行事历（时间、培训内容、参训 对象）。2 2、激励和生涯规划、激励和生涯规划 营销经理量化、公平量化、公平、公开公开、公正公正、高级营销富激励性富激励性 主任 营销主任 高级营销 代表 营销代表 晋升阶梯、畅通透明晋升阶梯、畅通透明 见习营销代表 有效激励系统有效激励系统 业绩士气业绩士气“”激励激励 业绩必须依靠有效激励和推动 真正的激励是生涯规划和成长定向 挖掘精神面的激励，荣誉感 物质奖励有边际递减效应马斯洛五个需求层次马斯洛五个需求层次1、生理 衣、食、住、行 收入2、安全 安全、保护 免受伤害3、社会 爱、感性、归属 和谐的工作团队4、尊重 自尊、自我 社会承认、认可5、自我实现 成长、发展 挑战性工作双因素激励理论：双因素激励理论：薪金、地位、安全工作环境和政策等保健因子不满意无不满意无满意满意激励因子工作本身、赏识、进步、成长、成就感和工作责任 X和Y人性假设理论：期望理论：提出期望并得到承诺，就会达到期望的结果。公平理论：投入产出不公平，与他人比较不公平。X X理论理论Y Y理论理论人性基本是消极的：讨厌工作、没有进取心等。人性基本上是积极的：能自我引导和自我控制，普遍具有创造性决策能力。激励方法种种：物质激励：薪金收入、福利待遇、额外奖励，要注意刺激量、弹性、公平和频率。精神激励：荣誉、表彰、培训、晋升、信任参与管 理等。注意形式、内容、刺激力和团队 精神。目标激励：可测、挑战性、分小段的个人目标，用柱状图显示承诺，完成和生死线等。强化激励：运用表扬与批评、奖励与惩罚的手段，正面激励和反面激励，惩罚一般为个别 指责，避免公开和嘲笑的方式。激励因人而异、因时而异：激励因人而异、因时而异：了解不同个性、所处环境、激励需求。勇敢者，以名激励，忍敛者，以利激励，柔弱者，以威迫励其自奋，恩威并施。员工成长朝阳阶段，意愿高干劲足，适合期望激 励法，目标激励和情感投入。失落阶段碰到很多 挫折，需要真诚的赞美、物质回报和明确的承诺。员工成长成熟阶段趋于保守、定型，漠视挑战，要 肯定成绩，指出方向，多运用目标激励、晋升、激 励培训进修等，而巅峰阶段则需特殊的荣誉激励和 强化激励等方法。激励杠杆激励杠杆业务竞赛运用：（旁观者效应）简单、明了、有趣、新颖的竞争规则。获奖面宽，充分的参与感，奖励价值高。目标定位切实可行，与年度计划配合。营造竞争气氛，掌握时间节奏大肆渲染。过程中追踪、炒作，及时公布、鼓舞士气。颁奖形式别具一格，总结评估分析。3、绩效管理和评估、绩效管理和评估l绩效管理:l绩效评估：（1）、绩效管理）、绩效管理:A A、为什么销售工作需要绩效管理：、为什么销售工作需要绩效管理：自由、弹性、习惯、诱惑.非现场管理,不易掌握.拜访活动是决定业绩多少.低绩效引起负面情绪恶性循环.销售工作似逆水行舟、不进则退.销售人员的活动量管理销售人员的活动量管理 是销售管理中最重要的一项日常工作。是销售管理中最重要的一项日常工作。一份耕耘，一份收获一份耕耘，一份收获 没有什么可以代替拜访客户没有什么可以代替拜访客户问题：我们知道销售人员每天在干什么吗？我们了解绩差人员低绩效的真正原因吗？拜访客户是销售人员的本职工作拜访客户是销售人员的本职工作。B、确定关键业绩指（、确定关键业绩指（KPI）:l 每月人均业绩、人均收入.l 每月新增客户量，成交客户量.l 新客户首购金额（平均).l 老客户重购金额（平均次).l 单个客户年累计业绩.l 拜访客户平均成交比率.寻找关键驱动因素寻找关键驱动因素:成交比率.客户数量 拜访客户量.年总业绩 平均购买金额.购买力.购买次数.服务拜访.年总业绩 人均业绩 人均收入 人均拜访量(日、周或月).C、销售活动管理报表、销售活动管理报表:l日报表(活动记录和次日计划)l客户登记表(客户资料和购买记录)l周报表(目标、达成、差距、原因分析、改进措施、时间)l月评估表（目标、达成、差距、原因分析、改进措施）l月计划表（重点工作、具体措施、责任人、预期效果、时间）每日销售活动记录每日销售活动记录 序号序号时间段时间段客户名客户名联系人联系人电话电话会谈内容会谈内容再访时间再访时间明天明天拜访拜访计划计划每周（月）销售活动评估表（个人或团体）每周（月）销售活动评估表（个人或团体）评估对象评估对象 指标 目标 达成 差距 原因分析 改进措施 时间拜访量销售量销售额 每月销售活动计划表（团队）每月销售活动计划表（团队）重点工作重点工作 具体措施具体措施预期效果预期效果责任人责任人时间时间 D、经营管理分析会议：、经营管理分析会议：l 每日早例会或夕例会、电话追踪.l 每周经营分析会.l 每月经营分析会.(绩效评估会)l 每月述职报告会.l 每季(半年、年)经营分析会.l 每半年（年）优秀表彰会.经营分析会议实务经营分析会议实务l 主题明确l 目标是什么，达到哪一步？l 存在什么问题，为什么？l 如何解决？解决问题方案l 如何落实任务，协调作业l 下一步的目标，任务（2）、绩效评估：）、绩效评估：l绩效评估是销售经理与员工双向沟通的重要途径，更好地督促和激励。l绩效评估还应包括服务人员、销售代理人和代理商等等，与员工评估有区别。l员工及时地获得绩效反馈、提高工作效率。通过表扬、鼓励、激励员工达成和超越目标。l销售绩效评估分为业绩指标和工作表现两方面。A、绩效评估流程：、绩效评估流程：l 设定目标和评估标准l 确定评估的内容l 绩效评估的进行l 讨论并沟通评估结果l 做出评估决定和评分l 评估后的跟进工作 B、评估标准和评估内容：、评估标准和评估内容：l评估业务指标：评估业务指标：销售业绩、订单金额 客户数量、拜访次数 新客户数量、销售费用l评估具体内容：评估具体内容：销售业绩管理 销售技巧 工作产品知识 自我管理 专业形象 文件报告质量 C、绩效评估的进行和沟通、绩效评估的进行和沟通l将业务指标和具体内容进行权重分比。再将每一项进行分值配比。l按实际达成和观察状况进行评分.l每个年度应公布绩效评估准则、评估内容和时间安排。l将评估结果与销售人员沟通交流、征询意见，提出建议，再做决定和评分。l绩效评估每年至少次以上，每次做好记录 并有定期的跟进、反馈。练习：练习：模拟绩效评估根据自己的实际情形，模拟绩效评估根据自己的实际情形，为销售团队设计评估业务指标和评估具为销售团队设计评估业务指标和评估具体内容分值的方案，再假设团队中两名体内容分值的方案，再假设团队中两名成员，模拟进行评分。成员，模拟进行评分。如何打造高绩效销售团队如何打造高绩效销售团队营销管理概述营销管理概述 销售团队管理销售团队管理 团队管理技巧团队管理技巧l营销管理概念营销管理概念l营销管理观念营销管理观念l管理销售团队管理销售团队l招聘选材和培训招聘选材和培训l激励和生涯规划激励和生涯规划l绩效管理和评估绩效管理和评估l团队建设团队建设l有效沟通有效沟通l领导艺术领导艺术l时间管理时间管理l营销例会营销例会 提升销售技巧提升销售技巧l优秀销售员的素质优秀销售员的素质l有效的培训和辅导有效的培训和辅导l建立专业销售技巧建立专业销售技巧三、团队管理技巧三、团队管理技巧l团队建设l有效沟通l领导艺术l时间管理l营销例会 营销经理的管理职责营销经理的管理职责l管理的职能：计划-组织-人事-指挥-控制l管理的循环：计划-执行-检讨-改进（PDCA）管理人的职责管理人的职责l制定部门发展规划和价值使命l明确长、中、短期工作目标l确定部门工作任务并建立运行程序l确定部门工作计划l组织部门人员l建立教育培训计划与管理机制l建立沟通平台和团队文化l建立激励与奖惩机制l建立授权与监控辅导机制l发现与解决问题营销经理的绩效项目营销经理的绩效项目l研究 市场趋向、市场潜力l争取客户 销售、计划、营销策略l广告 设计、计划、实施l撰写 提案、手册、说明l客户关系 诉怨、管理、服务l产品评鉴 试销、市场实验、调研管理分析与决策方法管理分析与决策方法lSWOT分析l5W1H法l曼陀罗表l鱼刺图法l头脑风暴法l七步成诗法1、建立高效团队、建立高效团队 团队定义团队定义：是是由汇集起来的不同个人为了共由汇集起来的不同个人为了共 同的企业目标、彼此协作而组同的企业目标、彼此协作而组 成的群体。成的群体。OHT 9-1 群体群体团队团队团队的构成：成员了解共同的目标 资源共享、互动沟通 成员在各方面的专才 共同的价值观和愿景 成员对团队有归属感*有四个人分别名叫有四个人分别名叫 每个人每个人 ，某些人，任何人，和没有人，某些人，任何人，和没有人 有一项很重要的工作要完成有一项很重要的工作要完成 每个人都被要求去做这些工作每个人都被要求去做这些工作 每个人都相信某些人会去做每个人都相信某些人会去做 任何人都有可能去做任何人都有可能去做 但是却没有人去做但是却没有人去做*某些人对此感到生气某些人对此感到生气 因为那是每个人的工作因为那是每个人的工作*每个人都以为任何人都能做那个工作每个人都以为任何人都能做那个工作 然而却没有人领悟到每个人都不会去做然而却没有人领悟到每个人都不会去做 最后，当没有人做那件每个人都该做的事时最后，当没有人做那件每个人都该做的事时 每个人都责怪某些人每个人都责怪某些人 团队合作-团队发展四个阶段团队发展四个阶段创造性、自我革新、自创造性、自我革新、自己方式工作己方式工作赞同异见、积极、创造性赞同异见、积极、创造性关注问题解决关注问题解决有成效工作有成效工作发挥期发挥期信任，鼓励，开诚布公信任，鼓励，开诚布公放松、接纳放松、接纳关注友爱，构建忠诚关注友爱，构建忠诚工作方式认可，程序建立工作方式认可，程序建立共识期共识期倾听、树立威性、排解倾听、树立威性、排解冲突冲突冲突、权力斗争冲突、权力斗争确立、关注规则确立、关注规则因各自目标、个性不同因各自目标、个性不同摸索期摸索期小组讨论、社交小组讨论、社交有礼、谨慎、避免冲突有礼、谨慎、避免冲突关注任务方面关注任务方面对职责、规则、期望不熟悉对职责、规则、期望不熟悉组合期组合期管理重点管理重点行为表现行为表现发展阶段发展阶段n 重复性n 合作性n 创造性基本工作模式基本工作模式 团队领导模式：团队领导模式：轮状轮状鸢状鸢状 轴状轴状环状环状 高效团队的特征：高效团队的特征：清晰 一致 良好 目标 相关 承诺 相互 沟通 技能 信任 学习 充分 技能 内部 授权 支持 外部 支持高绩效团队建设高绩效团队建设目标目标角色角色团队工作指引团队工作指引程序程序关系关系针对性的目标针对性的目标明确角色明确角色大家同意的程序大家同意的程序成熟的关系成熟的关系建立一个团队：建立一个团队：明确共同愿景、使命和价值观 给团队特殊的命名、标志、口号 确定每个人的角色和责任 定期检查工作进度 塑造卓越的团队文化作业：请审视自己的团队带动力作业：请审视自己的团队带动力团队检查要点检查结果我做了哪些事带动成员的自尊我建立了哪些团队规范我如何给予团队适当的奖励我如何授权及支持这个团队我如何关怀、关心这个团队我如何协助团队建立管理流程2 2、有效沟通：、有效沟通：用沟通代替命令！沟通过程：沟通过程：沟通方法：沟通方法：听、问、说、看、读、写、展示组织信息传达信息信息源核实信息理解信息接受者开放区盲点区隐藏区未知区沟通窗户分析：沟通窗户分析：自己知道自己知道 己 方自己不知道自己不知道反反馈馈别别人人知知道道别别人人不不知知道道对 方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？冲突配方冲突配方寻找共同点：寻找共同点：天堂与地狱 支持性沟通：理解相容、描述具体，无关人格、合作双赢妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢赢得合作的沟通：赢得合作的沟通：用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊与下属有效地沟通：与下属有效地沟通：明确沟通的目的和方式。选择适当的环境避免干扰。一开始就抓住对方的注意力。说明给对方带来的益处和重要性。充分交换讯息，建立良好的气氛。尽可能采取多媒体方式展示表达。运用开放式提问、积极倾听等方法，获得反馈、核实信息被理解。3 3、领导艺术、领导艺术领导力量的三大来源领导力量的三大来源 角色力量占有的职位所据的权势 知识力量运用专业技能所表现出的实力 人格力量发挥个人外在物质及个性优点所产 生的影响力 领导力量的来源及比重：人格力量角色力量知识力量领导的五重境界：领导的五重境界：l 金钱和职权l人际关系l工作能力与绩效l复制后代领导人l英雄境界经理直经理直接作出接作出决策并决策并宣布决宣布决策策经理提经理提出问题，出问题，听取建听取建议，然议，然后作出后作出决策决策经理提经理提出试探出试探性决策性决策并接受并接受改进意改进意见见经理提经理提出思路出思路并要求并要求大家提大家提出问题出问题经理推经理推销自己销自己的决策的决策经理允经理允许下属许下属在上司在上司规定的规定的框框内框框内自己做自己做主主经理解经理解释限制释限制性因素；性因素；要求群要求群体决策体决策 领导方式的连续性领导方式的连续性以老板为中心的领导以老板为中心的领导以下属为中心的领导以下属为中心的领导 管理方格图管理方格图9.11.15.59.91.9987654321关关心心员员工工关心生产关心生产 1 2 3 4 5 6 7 8 9领导风格与管理方式：领导风格与管理方式：l无所事事管理者l生产推动者l乡村俱乐部管理者l中庸之道管理者l高效团队管理者情境领导、权变理论：情境领导、权变理论：领导风格领导风格参与式参与式教导式教导式授权式授权式命令式命令式 M4 M3 M2 M1 下级成熟度下级成熟度关关心心人人抓组织抓组织部属发展的四阶段：部属发展的四阶段：尖峰状态表现者高能力高意愿D4授权逐渐有所贡献者高能力不稳定意愿D3建立自信有所适悟的学习者一些能力低意愿D2赞美热情高涨初始者低能力高意愿D1指示高度中度低度已发展发展中下属成熟度：下属成熟度：工作技巧足够经验独立行事办事积极承担责任各类领导作风优缺点各类领导作风优缺点难以控制/逾越权限放牛吃草/缺乏指示发挥自如/完全尊重独立自主/充分信任授权式推诿责任/缺乏教导浪费时间/人多嘴杂支持鼓励/察纳雅言关怀部属/自主思考参与式干涉过多/信任不足唠叨不停/婆婆妈妈模仿学习/带头示范耐心教导/按部就班指导式互动太少/惟命是从专横跋扈/缺乏自主行动至上/纪律严明任务明确/指挥集中命令式缺点优点领导作风期望领导：期望领导：人类行为的改变受期望影响。“期望领导是期望每个人贡献出最大的能力，给部下能激发个人能力成长的目标，使他们有明确的目标，并根据他们对目标的贡献给予奖励。巴顿4 4、时间管理：、时间管理：人们常犯的错误：不尊重时间 时间为不可谒尽资源 不了解重要与紧急 没有时间管理系统 时间管理：确定事情优先顺序 做好计划安排 及时解决问题时间管理的四个发展历程：时间管理的四个发展历程：l第一代：备忘录l第二代：工作计划l第三代：排列优先顺序以追求效率l第四代:以重要性为导向，价值导向，目标导向，结果导向。问题分类：问题分类：重要重要紧急紧急 危机紧迫问题 III 改进产能 发展团队 寻找新客户不紧急不紧急不重要不重要 电话会议 受欢迎的活动IIIIV 繁琐工作 有趣的娱乐活动时间法则：时间法则：帕金森原则：时间象一根弹筋，设立期限。帕雷托原则：80%的结果源于20%的努力。注意力之谜：注意力需要及时恢复和聚焦。内在能量水平：有效地利用生物钟。效能与效率：做正确的事，做好它。我们的管理技能如何？我们的管理技能如何？好好 满意满意 可以更好可以更好1、时间优先顺序和工作轻重缓急。2、专业地分析问题，找出方案计划。3、与经理、下属建立良好人际关系。4、充分适当的授权分工，调动积极性。5、了解关键激励因素并适当激励。6、与员工建立畅通的沟通交流渠道。7、培育员工不断成长成后备干部。8、表率作用、以身作则影响他人。9、建立愿景和价值观，带动团队发展。10、运用期望领导和权变领导适应实情。5、营销例会、营销例会l营销例会是企业市场营销过程和营销团队管理的非常重要的关键环节，也是衡量一个企业营销水平高低的重要指标。l遗憾的是，企业营销顾问的过程中，我们发现一些即使比较知名的企业，也把营销例会开得一塌糊涂！实际上，很多企业片面地追求“营销绝招”，往往忽略了诸如：n营销例会n市场检核体系n市场信息快速反应系统n业务员的绩效管理办法n量化奖惩制度n标准销售服务流程最基本的 营销功夫企业营销误区：企业营销误区：A、营销例会常见的问题、营销例会常见的问题1 1、营销例会不是推诿会、营销例会不是推诿会生产部门批评销售部门不善于处理客户关系以致引火烧身，销售部门批评生产部门产品质量有问题，生产部就埋怨技术部的配方有问题，技术部也充满委屈，说供应部采购的原料不合格吵到最后，我发现谁都没问题，只有老板一个人有问题，那就是老板养活一个最起码不懂营销例会的销售经理。因为作为例会主持人的营销经理，连营销例会只允许检讨自己的错误，不允许指责别人这条最起码的原则都不懂。这是为什么？这是为什么？在一家企业的营销例会上，各片区销售经理纵容业务员大谈特谈该片区竞争对手在销售政策上是如何如何优惠，搞的老板脑门直冒汗，最后群起而攻之，强烈要求降价、加奖金。2、营销例会不是、营销例会不是“逼宫会逼宫会”业务员要想取得良好的销售业绩，就必须要踏遍千山万水、说够千言万语、想尽千方百计、吃过千辛万苦这本应是业务员的工作特点，营销例会不许再唠叨。3、营销例会不是、营销例会不是“诉苦会诉苦会”n还有一些企业在开营销例会时搞一言堂，业务员本来辛苦一个月了，好不容易“回家”了，却遭到老板一顿臭骂。n臭骂是最无能的表现。要研究问题，找出办法，办法总比困难多。4、营销例会不是批斗会、营销例会不是批斗会 很多例会业务员泛泛而谈，多强调客观原因，诸如形势不好、竞争激烈、死拼价格等等，从来不谈主观原因和努力程度。5、营销例会不是汇报会。、营销例会不是汇报会。大部分企业都是一月一度例，趁此机会给业务员报销差旅费。有些业务员就把例会当成了报销会，除了报销什么也不关心，报完销就走人。6、营销例会不是报销会、营销例会不是报销会 我参加过一些例会，目的不明确，任务不清楚，扯到哪里谈到哪里，毫无边际侃大山，直到吃饭时间。7、营销例会不是聊天会、营销例会不是聊天会 有些企业老板就不重视营销例会，自己不亲自参加，随便找一个经理主持，根本没有系统的统筹安排，既没有重点也没有难点，内容随意性太强。有的经理兴致上来，竟主持打了四天麻将！例会完全流于形式主义。8、营销例会不是业余度假会、营销例会不是业余度假会 据说，人类文明进步的标志就是自我欣赏。现代人掌握现代的科学技术硬件，也学会了现代的人际关系软件。有个企业整个例会就是自我表扬与相互表扬相结合，已到了令人发麻的地步。既然形势一片大好，老板只有加薪了。9、营销例会不是表扬会、营销例会不是表扬会 家丑不可外扬，再加上商业机密，有些企业开例会纯属闭门造车，夜郎自大，自我陶醉于经验主义的陷阱中不能自拔。有道是旁观者清当局者迷，请营销专家参加例会，往往能一针见血，道破天机。若能请营销专家培训一下，业务员充足了电、卯足了劲，将更有意义。10、营销例会不是内部会议、营销例会不是内部会议 全员营销的概念已提了很久，老是落实得不好，主要原因就是营销部门跟其它职能部门协调沟通得太少，营销例会将是与其他部门协调沟通的最佳时机。11、营销例会不单纯是营销会、营销例会不单纯是营销会 要想开好营销例会，企业首先要明确营销例会要干什么？只有明确了目的，才能找到好的办法。B、营销例会的基本概念、营销例会的基本概念n一般每月一次，总结这个月在销售工作中的经验和教训，发扬成绩，避免失误。n这就要解剖麻雀，抓准典型，针对一个片区、一个业务员、一个客户，把普遍性的经验和教训说深说透，以便借鉴。1、营销例会是一个企业在、营销例会是一个企业在 营销过程中的阶段总结会。营销过程中的阶段总结会。n业务员往往是将在外君命有所不受，平时根本见不到人，很难管理和指挥。2、营销例会是业务员一个、营销例会是业务员一个 月成绩的检查会。月成绩的检查会。n正好每月回来一次，企业要珍惜这次难得的机会，检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售业绩等情况，以便有针对性的指导。企业就是一个充满问题的单位，一个月肯定积累了很多问题，就是要在营销例会上发现问题，提出问题，汇总问题，在营销顾问的指导下，联络个部门的力量，集思广益，研究解决问题的有效而可行的办法。3、营销例会是问题解决会、营销例会是问题解决会 现代社会是一个速度加信息的社会。由于传统的金字塔型组织机构的信息层层过滤，导致越是高层领导越对真实而具体的市场信息麻木，这是决策错误的根本原因。4