酒店员工培训总结.doc

酒店员工培训总结一、去年年度完成的培训工作 1、由汇浩集团人力资源部牵头组织，分别在20xx年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进展考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看李强教师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20xx年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通技巧、20xx年9月至11月期间开展了“效劳由心开头”主题培训，其中我们共参加了“效劳由心开头”授课式培训，重点培训效劳人员的.效劳意识、效劳心理和效劳态度、“从微笑到品牌效劳”的主题培训，重点培训效劳标准、效劳礼仪、效劳艺术、效劳技能、效劳质量以及组织开展“假设我是客人”互动式培训、“酒店店训、效劳口号以及效劳格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果公布会。去年年末，我们又开展了储藏干部人员培训班，说明集团重视人才培育，为酒店的基层部门培育适合于本酒店进展的人才。 2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门依据实际状况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：去年客房部以例会形式培训共75屡次，其中每周全员全部到场参与培训有36次。针对工作中发觉的缺乏，安排专题培训。工作中发觉物品摆放不标准的状况，由主管组织员工进展现场培训与指导;针对铺床不平坦的状况，部门依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握根本的操作技能。另外，也组织客房人员去金煦酒店，进展大理石抛光及铺床的培训，提高了效劳人员的工作技能。为了参与区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进展铺床模拟竞赛，在正式竞赛中，有两位员工分别取得了其次、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客效劳、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。同时，每次培训的结果进展考核并严格要求员工，做到奖罚清楚，避开案例的再次发生，加强、提高效劳质量。 二、酒店培训缺乏以及努力方向 1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店效劳水准的作用。 2、培训成果的运用根本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发觉的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就到达了培训的目的。 3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人供应更好、更专业的效劳。而不是将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互共享，相互提高。 4、建立酒店核心价值体系，培育员工对企业的认同感、信任感、荣誉感; 5、加强培训的针对性、有用性和有效性，让培训向现实工作力量转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素养地提高。 6、我们应在实施中高层治理者“领导型”工程，培育中高层治理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学治理、拒腐防变五种力量，是提升酒店治理水平的根底工程。 三、20xx年酒店培训工作重点 人事部： 1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与效劳理念，使效劳理念能更快速地传承。 2、跟踪、纪要各部门培训进度，关怀集团对酒店培训进度，把握员工培训状况。准时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。 前厅部： 1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率; 2、强化对住店客人进展访问，争取更多的回头率; 3、开展各岗位的标准化、程序化培训; 4、部门内部进展业务学问的穿插培训; 5、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论; 6、对员工进展“怎样留住客人”的专题培训; 7、加强员工的效劳意识、礼节礼貌、热忱及主动效劳的培训。 安保部： 1、保安员娴熟使用消防器材及组织人员疏散力量、检查安全隐患力量; 2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发大事应急预案及各岗位接火警处置程序。 财务部： 连续对收银组多方面的实操培训、本钱组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑效劳培训、总账业务培训、会计档案治理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、安全学问操作培训、酒店一线公共区域修理时礼仪礼貌培训。 销售部： 战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何精确把握酒店猜测方法、如何促成双方达成全都、如何深入探究和迎合客户需求、消退销售中的客户顾虑、如何制造客户需求、如何实施收入治理的策略、收入治理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入治理的应用等培训课程。 客房部： 1、酒店礼仪礼貌、效劳意识及行为标准培训; 2、清洁机械的使用及保养培训; 3、对客投诉及意外大事的处理培训; 4、强化大堂保洁的标准及要求的培训; 5、制服间及仓库的标准治理培训; 6、地毯保养及各种污渍的清洁培训; 7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训; 8、酒店客房效劳质量及效劳标准培训; 9、节省水电的使用、低值易耗品的使用等培训; 10、客房做房程序及要求培训。 酒店员工培训总结3 20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效劳工程更加完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进展了更新，全部的这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注意员工的精神文明建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屡次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了9。46%，但收入却削减了xx元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1。在效劳上缺乏敏捷性和主动性； 2。总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3。个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4。商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元，附上商务中心20xx年经营简况表：依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出20xx年工作规划： 1。连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量； 2。稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 3。“硬件”老化“软件”补，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏； 4。提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的效劳，贯彻“来宾至上，效劳第一”的宗旨。 酒店员工培训总结4 经过前期的紧急预备，5月17日*酒店期盼已久的新员工入职培训正式开头了。当日酒店治理层特别正式的与新员工召开了见面会，*的标准治理可见一斑，整个新员工队伍对酒店以及整个治理团队布满了期盼和信念。 让人“可怕”的军训 5月18日新员工最“可怕”的军训开头了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到出名员工蹲在地上，就赶忙走过去询问。她告知培训负责人她有些晕，可怕晕倒就出来休息下，但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观看负责人发觉还有几个与她状况相像的同事。 这主要与训练场地相对封闭，空气不流通，加之自身身体素养不是很好造成的。不管何种缘由，不管条件如何艰难，员工们依旧训练的那么仔细、刻苦。为了帮忙他们更好的适应环境，克制困难，行政人力资源部特意为他们预备了红糖水和绿豆茶，事情虽小，但这种关心却深深的感动了每位员工。 为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去，无论这批员工走到哪里，大家都主动的排着整齐的队伍，迈着统一的步伐，这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公，每每提起*的这批新员工，他们都赞美不已。 最“给力”的队伍 为了培育员工的主动意识，增加培训的趣味性，陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队，由各队自行起队名和口号。来看看大家才智的结晶：动力团队“动力团队，动力无限”;AK47团队“AK47，所向无敌”;给力2022团队“给力2022，给力给力最给力”;活力团队“激情工作，欢乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声，而他们也通过实际行动予以了响应。 通过后期的评估，可以确定此种培训模式是简洁而有效的，尤其对提升团队分散力、提高员工主动意识、增加培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。 为嘉奖在培训过程中表现优秀的团队，鼓励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训，行政人力资源部特嘉奖总分第一名的团队由陈总监带队到青岛闻名旅游景点金沙滩游玩，其他团队的成员每人嘉奖生活日用品一套。 “魔鬼式”训练 军训过后是公共课程的培训，其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好，他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候，要头顶一本书，两膝之间夹一张纸，站一会倒没什么感觉，假如这样一动不动的站15分钟，信任一般人腿都会酸的，而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书，开头练习走姿的时候，大局部人都会有中途掉书的现象，但是慢慢的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。 陈总监在礼仪礼节系列课程完毕后，提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出，立即得到他们的积极响应。从其次天起，每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何，看到那微笑的脸庞，听到那甜蜜的问候声，您的心情能够不被感染吗? 5月23日陈总监告知培训负责人，青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告知他们时，他们都特别的踊跃，一会功夫就有20多位同事报名参与，但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性，优先选择了有酒店工作阅历的同事参与。当负责人公布名单时，被选上的同事特别快乐，他们虽然是在牺牲休息时间去帮助，但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战阅历的时机。而那些没被选上的员工好像有些失落，要求负责人向他们承诺，假如下次再有这样的时机，肯定要让他们去。 经过两天的辛苦工作，这十名员工于5月26日下午返回酒店，当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店赐予的支持与帮忙，表扬参与支援的同事在重要接待活动中优秀的表现，盼望以后加强联系，进展更加广泛、更加友好的合作与沟通。 丰富多彩的员工活动 为丰富员工的业余生活，增加培训的趣味性，加强团队合作意识，行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。 5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动，得知许多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具，但他们还是打算一起采纳低碳环保的方式步行到海边。尽管不是很远，但头顶着炎炎烈日许多同事都已开头流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开头捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾，并且还进展了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人，就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉，被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些得意的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间特别短暂，但他们信任通过这次公益活动，大家的环保意识会得到提高的。 在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩，也为了给这次培训画上一个完善的句号，这些得意的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练，无论成绩如何，他们这种对待事情的态度真的特别值得鄙视和赞扬。其中有个集体赛工程叫齐心协力(每队10人绑住相邻的两条腿，一起行走绕过障碍物)，这个工程真的很难，假如不事先练习的话很简单摔倒，别说竞赛成绩了。意识到这一点，各队队员齐心协力查找方法练习。差不多每队都曾摔倒过，但是摔倒了再爬起来连续练，没有人退缩。在竞赛当天大他们都胜利的绕过了障碍物到达了终点，没有一队摔倒，当到达终点时他们都快乐的跳起来了。 为嘉奖在趣味运动会表现优异的团队和个人，由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不管是团体奖还是个人奖或是没有得奖，大家都收获了，收获的不仅仅是荣誉，还有自己的汗水换来的认可。 多样化的考核方式 培训的最终一项为哪一项考核，考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容，有些内容是自己独立完成的，而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报，全部员工都胜利的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合，分为选择题、填空题、推断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新奇的考核模式让新员工耳目一新。 “离别”的痛 考试完毕后首批员工面临着分部门，也就意识着他们要分开到各自的部门承受培训。经过一个月的相处，他们已经彼此间建立了深厚的感情，提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度，对待生活的热忱，遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着四周的同事，信任我们的新员工会以更加饱满的热忱迎接新的机遇和挑战，同时盼望他们在工作中能够制造出属于自己的一片蓝天。 酒店员工培训总结5 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-效劳的重要性，一个酒店能不能在剧烈的市场竞争中，持续稳定地进展，能否成为品牌企业，菜品、效劳、环境三大支柱缺一不行。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的效劳水平，甚至把效劳水平的凹凸作为选择餐馆的重要依据。因此，提升效劳水平是投入少、见效快的主要手段。 提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素养，效劳语言则是效劳人员素养的最直接表达。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。效劳不是演讲也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。效劳过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的协作。传统效劳是叫卖效劳，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代效劳则讲究轻声效劳，为客人保存一片安静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些效劳人员往往由于害羞，或者一般话说得不好，在效劳过程中不能向客人供应清晰明白的效劳，造成了客人的不满。特殊是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽搁正常的工作。即使是由于地方风味和风格突出的餐厅，要采纳方言效劳才能显现出共性，也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的效劳员也应当会说一般话，或者要求领班以上的治理人员会说一般话，以便于用双语效劳，既能表达其共性，又能使沟通做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客效劳，每天接触的客人许多，而且什么样的客人都有。虽然他们在效劳时很当心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的损害;或者效劳人员效劳时所做的一切都符合规定，但仍旧不能使客人满足。这里餐厅效劳人员应以“顾客至上”为原则，向客人赔礼以求客人的谅解。身为餐厅的效劳人员，肯定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，供应的效劳。 要做到以上的效劳，平常必需要留意修养，不要任凭发脾气。肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和气、亲切待人、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所承受的效劳无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、效劳员的仪态 效劳人员在效劳时肯定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁效劳的。男性效劳生必需常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并留意口臭及体臭。女性效劳生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时肯定要做到态度和气，待人处事的态度须特别当心。如发生意外大事时，应记住肯定要忍耐，以恳切的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、效劳员的合作精神 工作人员肯定要做到仔细负责，快速合作，这样都能使工作更顺当。效劳员不但应能开心胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并立即知道在何处以何种方式来帮助同事。这种积极参加、合作的精神有助于工作的顺当进展。 3、效劳员的诚恳与礼貌 工作的同事之间肯定要相互敬重，相互帮忙;遵守餐厅的规定，不贪财，不哄骗客人，礼貌周到。这样在效劳时，才会赢得客人的好感。只要平常就留意培育从业人员应有的修养，生意才能更好，才能到达餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。 另外，酒店效劳人员在效劳时肯定要做到态度和气，待人处事的态度须特别当心。如发生意外大事时，应记住肯定要忍耐，以恳切的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 以上就是我在这次培训中的心得体会，这些学问内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教导，无论是在酒店的那个部门想要做到更强，那么就要理解效劳的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到。让酒店越来越好，更上一层楼。