银行服务工作总结及2023年年工作安排(多篇).docx

银行服务工作总结及201*年工作安排(多篇) 第一篇：银行效劳工作总结及201*年工作安排 201*年度效劳工作总结 201*年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作治理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩处力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。 一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施配备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。 网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作治理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的配备状况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了仔细的汇总和分类，并积极与有关业务条线的治理部门沟通，对比总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了准时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。 二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增加，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行201*年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。 四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的效劳方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。 纵观我行201*年全年的效劳工作状况，尽管与往(来自好范 文网】 五、标准网点效劳软硬件标准，统一对外效劳形象。 去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一效劳标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进展逐一检查，这项工作估计在今年的2月末或3月初间续绽开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，根据省行制定的网点效劳销售流程手册中规定的软硬件效劳标准，对辖内全部营业网点进展一次仔细彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的效劳设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的效劳标准和对外的效劳形象。 其次篇：银行效劳工作总结及201*年工作安排 201*年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对201*年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续进展，现将我行201*年度效劳工作的整体状况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对201*年度的效劳工作做一总体安排。 201*年度效劳工作总结 201*年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作治理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩处力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。 一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施配备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。 网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作治理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的配备状况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了仔细的汇总和分类，并积极与有关业务条线的治理部门沟通，对比总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了准时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。 二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增加，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行201*年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。 首问负责制，是省行党委在201*年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就准时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批判和惩罚。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的效劳方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。 201*年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与201*年相比，可谓大幅削减，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行201*年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质效劳工作治理方法的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要治理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。 纵观我行201*年全年的效劳工作状况，尽管与往年相比，效劳治理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。 首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。 其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。 第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积存和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然201*年我行的有效客户投诉数量得到了较好的掌握，但，细究全年的客服中心转来的客户反应意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一局部客户协查可能就将转为有效的客户投诉。 可以说，上述效劳环节还存在不尽如人意之处，落实在效劳人员上，就是效劳违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规效劳员工82人，受到直接经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构效劳工作主管领导9人，惩罚屡次违规员工10人。对于效劳违规人员，分行除赐予相应的经济惩罚外，还依据效劳工作治理方法的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和效劳标兵评比资格的惩罚。 201*年效劳工作安排 针对上年度我行效劳工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年效劳工作提出的新要求，现将201*年度分行的效劳治理工作安排如下。 一、重新修订分行效劳工作治理方法，细化监视检查标准，加大违规惩罚力度，连续在辖内各营业机构间开展文明优质效劳竞赛活动。 目前，总行最新修订的*银行网点效劳标准（201*年版）已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的效劳治理工作提出了更高的要求。为稳固我行的效劳根底，打造中行的效劳品牌，以优质、高效的效劳促进分行业务的安康持续进展，近日，分行将对201*年制定的效劳工作治理方法进展重新修订，并据此连续在辖内开展效劳竞赛活动。根据分行党委的要求，新方法将适当调整竞赛工程，进一步细化效劳检查标准，加大对违规效劳人员的惩罚力度，使效劳监管规章更加贴近我行的实际。新方法近期将修订完毕，并在3月份的全行效劳工作会议上公布实施。 二、增加网点效劳检查密度，变换检查方式，扩大检查掩盖面，加大效劳违规整改力度，增加检查结果公正性和客观性。 201*年的效劳检查工作，在原有的效劳督导组和暗访机构定期检查的根底上，每月，分行工会还将针对当期效劳工作的热点工程安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使效劳检查结果更趋真实、合理和公正。此外，自201*年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反应整改状况。 三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工效劳标准的培训。 今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的效劳标准作为一项培训内容，参加其中，以期不断提升一线员工效劳工作的理论素养。 四、连续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满足度。 201*年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行效劳工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监视，按月考核，逐步将该项制度在辖内全部机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发觉，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满足的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够标准，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口效劳治理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的效劳水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。 五、标准网点效劳软硬件标准，统一对外效劳形象。 去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一效劳标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进展逐一检查，这项工作估计在今年的2月末或3月初间续绽开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，根据省行制定的网点效劳销售流程手册中规定的软硬件效劳标准，对辖内全部营业网点进展一次仔细彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的效劳设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的效劳标准和对外的效劳形象。 以上，是分行对201*年文明优质效劳工作的全面总结，和201*年度效劳工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项效劳工作。 第三篇：201*年银行工会工作总结及201*年工作事项安排 分行党委： 根据行党委的工作要求，现将我部xx年主要工作事项做一小结，同时，将下一年度的工作安排报告如下。 一、xx年主要工作状况 1、文明优质效劳工作 对我行各营业机构的窗口效劳工作进展日常治理，始终是我部的一项中心工作。为不断提升我行的整体效劳水平，真正做到以效劳工作促进分行各项业务的全面进展，今年4月，根据新一届分行党委的指导意见，在原有的效劳工作治理方法的根底上，我部重新修订并出台了新的*银行*分行文明优质效劳工作治理方法。与老方法相比拟，新的治理方法表达出效劳治理与业务进展并重，且严密相结合的鲜亮特色。方法条款精细，操作性强，更加切合我行的治理工作实际。几易其稿后，在xx年4月中旬召开的全行文明优质效劳工作会议上公布执行。 同时，为将省行党委的全面落实首问负责制的工作要求真正落到实处，今年3月末，我部还特地邀请省行工会效劳工作专管人员来行，举办首问负责制培训班。全辖200余名干部员工参训，培训内容也刻制成录像光碟，下发辖内全部营业机构，组织全体员工学习，指导员工的实际工作。 新的效劳治理方法公布后，我部马上安排本部效劳督导组及辖内机构全体员工仔细学习方法细则，并依据总行最新修订的营业网点效劳标准，责成专人对比自查。对于自查出来的效劳软、硬件问题，能整改的马上整改；一时无法整改的，则准时与上级行工会沟通，汇同分行职能部门集中讨论解决。同时，我部还外聘效劳监视机构，根据新方法的要求，对全辖各机构的效劳状况进展明查和暗访，并将检查状况按月通报。从大半年的效劳检查结果看，我行的效劳质量和总体水平，已经有了明显的改善和提高。 上半年，在做好效劳日常治理工作的同时，我部还指派局部机构，积极参与省银行业协会和市委文明办组办的文明优质效劳竞赛活动，并于今年4月和5月，先后接待了省银行业协会、省行效劳督导组以及省行首问责任制检查组对我行效劳状况的验收和检查，均取得了较好的成绩。 2、业务技能培训和测试工作 组织辖内一线员工的业务技能培训和测试，是我部的另一项重点工作。鉴于今年全省系统预备于9月份it蓝图上线，分行电教室用于蓝图培训，无法组织全行员工集中技能培训，我部在年初就向全辖发出通知，要求各机构化整为零，组织所属员工加强技能训练，争取以优异的成绩迎接总行验收测试。6月9日至18日，根据省行工会的总体安排，我部又集中组织了分行员工的技能测试，全行500余名员工踊跃参与，实际测评40余场，实际参测800余人次。本次测评也取得了较为抱负的成绩。经统计，有200余名员工到达了不同技能种类的一级能手水平，全辖参测员工合格率近100%。 xx年11月9日至12日，根据省行工会的统一安排，我部协作省行组织全辖员工进展了总行业务技能测试。在本次测试中，我行共有516名符合测试年龄的员工参与测试，测试人次达717人次，与上年相比，增加56人次。其中，一级能手247人，二级能手159人，三级能手216人，合格134人。合格率100%，晋级率81%。一级能手数在上年216人的根底上，新增了31人，超额完成了省行核定的206名一级能手指标任务。 3、it蓝图上线投产期间的效劳工作 下半年，it蓝图上线投产工作，成为了全行的中心工作。作为后线部门，我部并未置身事外，而是紧紧围绕分行党委的统一部署，自始至终地全力投身其中。一方面，我部积极与省行工会沟通，请领慰问资金近20万元，利用上线工作间隙，适时组织员工开展文体活动，以减缓员工的工作压力。在投产工作前后，我部还根据党委的要求，以书信和实物的方式，先后组织了四次慰问活动，慰问面掩盖全辖全部网点。另一方面，我部还根据省行的工作要求，准时制定投产期间客户投诉的应急预案，培训全行员工，全力做好it蓝图投产上线期间客户投诉的应对和处理工作。10月7日，我行的蓝图上线工作顺当完毕，全行的有效客户投诉也掌握为零，既圆满完成了分行党委和省行核定的工作任务，也为全省的系统顺当升级做出了自己的奉献。 4、对外宣传工作 在做好各项日常工作的同时，我部还担负起分行的局部对外宣传工作，准时将分行的各类工作新闻事项，以图文并茂的形式，向总、省行和分行网站及内部电子刊物踊跃投稿，扩大分行的影响力，提升我行的知名度。依据不完全统计，上半年，我行向行外媒体发出稿件近30份，登载率100%。 需要重点说明的是，去年末，我行被*省委、省政府评为精神文明先进单位标兵，今年初，市委宣传部代表省级政府来我行进行授匾仪式。我部紧紧抓住这一契机，不仅周密做好接待、预备和系统内部的宣传工作，还全力协作*日报新闻站记者对我行的新闻采访，通过在*日报公布对我行的新闻专访，来扩大我行的对外影响。 5、职工权益工作 根据分行党委的工作安排，我部于今年3月，积极联系体检医院，组织全辖员工集中进展身体安康检查。并依据检查结果，集中组织员工接种乙肝疫苗。同时，还为全行适龄女员工做好安康保险的续保工作。 今年5月，我部还按党委的要求，负责组织员工行服承揽加工厂商的招标、考察、量体、分发等工作。年内，该项全部就绪。 6、党务工作 根据中心及总、省行关于在党内开展创先争优活动的工作部署，我部组织全行党员干部，适时召开了全行的创先争优活开工作会议，并准时组织全体党员，以支部为单位，与经营工作严密结合，开展形式多样的创先争优活动。该项工作，被省行党务工作部的宣传之窗做了专刊宣传。 同时，依据省行党务工作部的统一部署，今年，我部积极组织行内各党支部，严格把关，仔细筛选入党积极分子，并组织参与市机关工委的入党培训。年内，已经完成了新党员的纳新和预备党员的考核转正工作。 此外，在今年利用网银收缴党费活动中，我部因工作精彩，获得了省行颁发的最正确组织奖。在省行组织的党日主题活动竞赛中，辖属海城支行党总支和成功路支行党支部，分别获得了最正确和优秀活动奖。 6、企业文化建立工作 为构建和谐的企业文化环境，活泼员工文化生活，上半年，我部主要组织安排了以下及项大型文体活动。 春节前夕，组织召开全行xx年度双先双优表彰大会暨迎新春联欢晚会；3月初，为纪念3.8国际劳动妇女节，组织全行女员工开展了书画摄影竞赛活动；5月中旬，组织全行员工开展“绿之约”主题登山活动；7月末，根据分行制定的效劳it蓝图系列活动方案，组织各机构员工开展男子篮球赛和观看优秀影片，等等。上述活动的胜利举办，大大增加了广阔员工的向心力，和分行党委的分散力，均取得了预期的效果。 7、其他工作 6月中旬，省行举办全省xx年业务技能竞赛活动，指定我行全程承办。我部根据分行党委的指示，从活动的前期预备，到活动的顺当开展，均投入了大量的时间和人力。活动完毕后，我部的各项工作，得到了省行及分行党委的赞许和好评。 二、xx年工作中存在的主要问题 1、虽然我部重新修订了特别详尽的效劳工作治理方法，但，在日常治理工作中，效劳督导组的量化考核，及对网点的考评线条还显粗暴，考核精细度和对存在效劳缺陷的机构整改力度还有待加强。 2、在省行举办的xx年度业务技能竞赛活动中，我行仅获得团体总成绩第四名，这一成绩，与我行在全省的定位不相匹配，员工的业务技能训练工作力度，特殊是新员工和手工点钞等传统技能的培训力度亟待加强。 三、xx年主要工作事项安排 1、在文明优质效劳治理工作方面，xx年，我部将对效劳监视人员的日常工作制定量化考核细则，实行多种敏捷的方式，逐步加大对各机构效劳状况的监视、检查和催促整改力度，以期使我行的效劳水平得到稳步提升。 2、业务技能测试工作。进一步加强员工，特殊是新员工的业务技能培训力度，利用以赛代训等方式，重点强化手工点钞等传统业务技能，在省行测评年，确保完成省行核定的晋级指标。 3、根据上级行的党务工作安排，及早动手，准时跟进，实行敏捷多样的方式，做好我行的党团工作。 4、依据分行的业务工作节奏，适时安排为广阔员工喜闻乐见的文体活动，以丰富我行员工的业余文化生活。 以上，是我部xx年的工作总结，和下一年度的工作安排，特呈报分行党委，请查收。 分行工会 xx年12月10日 第四篇：201*年银行效劳工作总结 201*年银行效劳工作总结 201*年是我负责工作的第3年，在领导的关怀和同事的大力帮忙下，本人顺当完成年度工作任务，现将履职状况汇报如下： 1、强化效劳意识，优质高效为一线效劳。做为一名总行员工，效劳的好坏直接关系到总行形象。在日常工作中，我注意对效劳意识的培育，将人性化效劳、亲情化效劳融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行“以客户为中心”的理念，想支行与客户所想，急支行与客户所急，高效率、高水平地为支行效劳。 2、强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了反洗钱法规汇编、个人金融业务营销手册和内控治理制度等内容。同时，对比工作找差距、找问题，抓执行、抓落实催促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使治理工作向标准化方向迈进。一是注意引导员工风险意识,防控操作风险。如三季度在领导的指导下重点加大对授权人员和柜员的监控力度，对广电支行、江南支行召开专题风险会议，下发风险提示，强化柜员风险防范意识；二是注意引导培育员工风险意识。有规划有步骤地选择营业室经理日志推举到心桥，制定201*年季度柜员考核表，以目标为导向，促使员工成长。 3、强化营销意识，积极为客户效劳。201*年是转型的一年，我树立了“营销无小事”的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，顺当完成了总行下达的储蓄存款任务工作总结网 4、强化队伍意识，提高条线人员综合力量。一是注意员工爱岗热忱和工作力量的提高。持续开展“营业室员工轮岗体验”活动，此举得到行领导的大力支持，充分确定为我行在加强案件专项治理，完善内部掌握机制上的有力举措。二是注意沟通反应掌握行为偏差。适时与支行沟通会出过失、工作量、银企对账、业务授权等状况，有的放矢进展会计辅导。 5、工作中存在的缺乏及今后的准备。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西消失、新的状况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。二是对一些业务还不够精通。把握新的理论根底、专业学问、工作方法以适应我行的进展，这都需要我跟着形势而转变，提高自己的履岗力量，把自己培育成为一个业务全面的银行员工。 在今后的工作中，我将发扬成绩，克制缺乏，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务学问，并用于实践，以更好的适应我行进展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极协作领导和同事们把工作做得更好。 第五篇：银行效劳工作总结 银行效劳工作总结 201*年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对201*年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续进展，现将我行201*年度效劳工作的整体状况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对201*年度的效劳工作做一总体安排。 201*年度效劳工作总结 201*年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作治理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩处力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。 一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施配备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。 网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作治理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的配备状况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了仔细的汇总和分类，并积极与有关业务条线的治理部门沟通，对比总省行的效劳标准，去除了一些自行 添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了准时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。 二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增加，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行201*年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。 首问负责制，是省行党委在201*年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就准时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请 专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批判和惩罚。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的效劳方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。 201*年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与201*年相比，可谓大幅削减，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行201*年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质效劳工作治理方法的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要治理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。 纵观我行201*年全年的效劳工作状况，尽管与往年相比，效劳治理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。 首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。 其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。