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经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡与战略图集团战略管理2010年10月经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录目录1.平衡计分卡简介2.战略图3.平衡计分卡4.战略核心型组织5.附录2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.平衡计分卡简介3经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡发展历程平衡计分卡发展历程21种语言18种语言5种语言版本进行中2003年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management System(2000年9月)Having Trouble with your strategy?Then Map It(2004年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S.Kaplan4经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡是战略执行工具（平衡计分卡是战略执行工具（1/2）使命使命我们为何存在核心价值核心价值我们相信愿景愿景我们想成为战略战略我们谋略计划平衡计分卡平衡计分卡执行与聚焦战略行动战略行动我们必须做个人目标个人目标我们必须做战略目标战略目标满意的股东愉悦的顾客有效率的流程士气高昂且训练有素的工作团队5经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡是战略执行工具平衡计分卡是战略执行工具(2/2)使命使命愿景愿景战略战略战略图战略图层面层面目标目标评价评价指标指标目标目标值值行动行动里程里程碑碑负责负责者者资源资源配置配置财务财务客户客户内部内部学习学习与成与成长长P1F1F2C1P2L4战略导向战术管理领域领域发展发展路径路径差异化差异化发展发展轨迹轨迹经济逻辑经济逻辑6经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡具有完整的战略执行体系平衡计分卡具有完整的战略执行体系有效执行描述战略评价战略管理战略战略图平衡计分卡战略核心型组织7经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡的平衡计分卡的“平衡平衡”n短期财务目标n财务目标n有形资产n关注客户需求n滞后指标n长期战略目标n非财务目标n无形资产n关注内部流程及成长n领先指标8经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.战略图9经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用描述战略：平衡计分卡的战略图描述战略：平衡计分卡的战略图战略图模板战略图模板提高股东价值营收成长战略生产力提升战略开创经销优势提高顾客价值改善成本结构提高资产利用率股东所享价值资本运用报酬率(ROCE)产品优势顾客关系 顾客价值取向 运营优势 产品/服务特性 关 系 形 象时间品质价格服务关系品牌“开创经销优势”（创新流程）“建立顾客价值”（顾客管理流程）“建立运营优势”（运营流程）“成为良好的企业公民”（法令规范与 环境流程）提升无形资产的价值及对战略的贡献人力资产信息资产组织资产财务层面顾客层面内部流程层面学习与成长层面新的营收来源 顾客利润贡献 单位成本 资产利用率 顾客争取 顾客延伸 顾客满意 10经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用财务层面财务层面提高股东价值营收增长战略开创经销优势提高客户价值新的收入来源：新的产品、客户和市场提高现有客户的利润率生产力提高战略改善成本结构提高资产利用率减少现金费用减少次品、提高产出提高资产利用率通过增加投资消除瓶颈返回战略图11经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客层面顾客层面财务层面顾客层面客户盈利率价格质量可获得性可选择性功能服务伙伴关系品牌产品产品(或服务或服务)属性属性客户关系客户关系企业形象企业形象市场份额特定客户特定产品的占有率客户获取率客户维持率12经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客层面顾客层面价值取向价值取向价值取向定位1：总成本最低丰田麦当劳戴尔美国西南航空公司沃尔玛定位2：产品领先索尼奔驰默克，强生英特尔定位3：整体解决方案IBM通用电器动力美孚定位4：系统锁定微软、思科E-BAYVISA,万事达返回战略图13经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内部流程内部流程创造客户价值开创经销优势创新流程客户管理发现新机会筛选项目设计开发新产品投入新产品挑选客户获得新客户留住客户深入发展客户关系运营管理法规和社会增进和供应商的关系制造产品和提供服务分销给客户管理风险在改善环境、员工健康和工作安全方面进一步提高政策法规程序的管理促进社会发展增加顾客价值建立运营优势做良好的企业公民创造股东价值14经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内部流程四大战略主题内部流程四大战略主题财务层面顾客层面内部流程层面学习与成长层面开创经销优势增加顾客价值建立运营优势成为良好的企业公民返回战略图15经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习与成长学习与成长创新流程客户管理技能培训知识运营管理法规和社会战略性岗位战略性信息技术企业变革议程人力资产信息资产组织资产系统数据库网络文化领导力一致性团队协作内部流程达成一致学习与成长返回战略图16经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用描述战略：平衡计分卡的战略图描述战略：平衡计分卡的战略图示例：北京华润大厦战略图示例：北京华润大厦战略图在六年中，EBITDA回报率从5.1%上升到8.8%营收收入增长生产效率提高扩大规模改善客户组合降低固定成本降低运营成本产品优势顾客关系 纯美式舒适便捷的商务环境 与客户的双赢关系 差异化竞争因素差异化竞争因素纯美体验一站式服务无干扰服务基本要求基本要求使用效率高布局灵活服务迅速协助经营性客户协助经营性客户提高经营能力提高经营能力客户的合理配置客户的合理配置良好的客户管理良好的客户管理客户组合客户组合供应商管理供应商管理主力客户获得率主力客户获得率供应商的淘汰率供应商的淘汰率 高效的运营管理高效的运营管理客户导向的流程客户导向的流程客户要求反应时客户要求反应时间间首问负责制合格首问负责制合格率率 不断创新不断创新个性化服务创新个性化服务创新创新方案实现率创新方案实现率培养客户导向、勇于创新的员工培养客户导向、勇于创新的员工客户导向的组织再造客户导向的组织再造员工创新文化调查员工创新文化调查评估、培训评估、培训关键员工达标率关键员工达标率系统建设系统建设系统建设的里程碑系统建设的里程碑财务层面顾客层面内部流程层面学习与成长层面年营业额上升至2.4亿元 顾客争取 顾客延伸 顾客满意度、忠诚度写字楼单位租金上升10%裙楼收入贡献率上升100%楼面投资成本降低20%单位面积管理费降低20%顾客满意度、获利成长建立创新的企业文化建立创新的企业文化关键员工的能力模型关键员工的能力模型客户导向的客户导向的IT支持支持17经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用描述战略：平衡计分卡的战略图描述战略：平衡计分卡的战略图示例：集团财务部战略图示例：集团财务部战略图 战略助手战略助手 业务伙伴业务伙伴 诚信大使诚信大使 内部统一资本市内部统一资本市场场利差收益利差收益战略性资产组合战略性资产组合动态调整动态调整ROE非核心资产比率非核心资产比率行业专家行业专家有价值建议的数量有价值建议的数量最佳实践推广者最佳实践推广者推广次数推广次数资产价值最大化资产价值最大化建立资产组合模型建立资产组合模型 05年年7月月建立财务公司建立财务公司 05年年12月月资金安全管理资金安全管理 统保覆盖率、统保覆盖率、保肥节约额保肥节约额建立控股公司财务管理架建立控股公司财务管理架构构 05年年7月月 最佳实践推广最佳实践推广中心中心建立知识管理平建立知识管理平台台04年年12月月 主动沟通机制主动沟通机制快速反应流程快速反应流程反应时间反应时间专业、价值、创新、服务专业、价值、创新、服务财务领导力计划财务领导力计划专业人士比重专业人士比重专业人员能力模型专业人员能力模型信息资产管理体系信息资产管理体系信息化测评指数信息化测评指数顾客层面内部流程层面学习与成长层面华华 润润 集集 团团 整整 体体 战战 略略财财 务务 部部 战战 略略 职职 能能 定定 位位财财 务务 部部 宗宗 旨旨主动提供信息主动提供信息投诉率投诉率18经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.平衡计分卡19经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用平衡计分卡包括内平衡计分卡包括内在逻辑的四个层面在逻辑的四个层面愿景与战略愿景与战略目标量度指标行动方案财务层面为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客层面为了达成愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程层面为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？目标量度指标行动方案目标量度指标行动方案学习与成长层面为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？目标量度指标行动方案20经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用战略细化落实战略细化落实使命使命愿景愿景战略图战略图目标目标评价指标评价指标目标值目标值行动行动里程碑里程碑负责者负责者资源分配资源分配学学习习内内部部客客户户财财务务长期（长期（35年）角度年）角度短期（年度）角度短期（年度）角度“战略领导战略领导”“战术管理战术管理”21经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用战略细化落实战略细化落实BSC把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联系,来支持一个完整的战略管理系统.使命使命愿景愿景战略和战略图战略和战略图维度维度目标目标评价指标评价指标目标值目标值具体行动具体行动里程碑里程碑负责者负责者资源配置资源配置向社区提供优质服务成为社区中人们最愿意选择的医院财务财务提高利润空间来自高利润服务的收入所占比重04 xx%05 xx%06 xx%客户客户提供个性化的服务客户满意度调查得分04 xx%05 xx%06 xx%进行全公司范围内的调查调查所需文件截至6月4日市场营销团队$xxxx内部内部让病人不断了解情况服务水准实地检查得分04 xx%05 xx%06 xx%电子记事本项目2004年前完成所有患者登记部门领导$xxxx学习学习与成与成长长提供技术和资源员工使用新技术的比率04 xx%05 xx%06 xx%对学习(成果)进行评估的项目在最后期限前完成人力资源委员会$xxxxP1F1F2C1P2L4战略导向战术管理22经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用财务层面指标财务层面指标战略主题收入增长和组合降低成本/提高生产率资产利用业务单位的战略增长n细分市场销售增长率n新产品、服务、客户占收入的百分比n人均收入n投资占销售额的百分比n研发占销售额的百分比保持n目标客户的占有率n交叉销售n新应用占收入的百分比n客户及生产线利润率n相对于竞争者的成本n成本降低率n间接开支占销售额的比率n营运资金比率（现金周转期）n主要资产类别的资产回报率n资产利用率成熟n客户和生产线的利润率n非盈利客户的比率n单位成本（单位产出、每项交易）n回收期n生产能力23经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客层面指标顾客层面指标市场份额客户获利率客户获得率客户留驻率客户满意度财务层面顾客层面时间品质价格服务关系品牌结果指标驱动指标平均单位零售价溢价目标商品增长率退货率订单响应时间送货及时率神秘顾客缺货率知名度美誉度品牌溢价24经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内部流程指标内部流程指标创新流程新产品在销售额中所占的比例专利产品在销售额中所占的比例新产品上市速度产品开发周期新产品盈亏平衡时间客户管理流程确认客户需求满足客户需求确认市场开发产品和服务生产产品和提供服务提交产品和服务服务客户运营流程订单响应时间生产周期良品率生产成本反应时间服务成本一次成功率25经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习与成长层面指标学习与成长层面指标结果员工留驻率员工生产率员工满意度内部流程层面学习与成长层面人力资产信息资产组织资产战略工作胜任率战略信息覆盖率平衡计分卡的推广比率结果指标驱动指标26经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.战略核心型组织27经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用战略核心型组织的五大法则战略核心型组织的五大法则高层领导带动变革高层领导带动变革让战略成为持续的让战略成为持续的循环流程循环流程把战略转化为执行面的语言把战略转化为执行面的语言把战略落实为每一个把战略落实为每一个员工日常的工作员工日常的工作战略核心型组织使命愿景战略图平衡计分卡战略行动方案以战略为核心整合组织资源以战略为核心整合组织资源集团公司总部的角色集团公司战略业务单元战略业务单位共享服务单位有效动员驾驭变革过程形成新的战略管理系统战略和预算挂钩战略和运营管理挂钩管理层会议反馈学习流程战略认知个人计分卡和激励措施挂钩28经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原则之一:把战略转化为执行面的语言29经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一个好的战略图能够描述企业的战略一个好的战略图能够描述企业的战略使命:向社区提供最好的保健服务财财务务F1:扩大财务收入和利润空间F2:扩大目标患者客户群F3:提高生产力C1:提供个性化的服务C2:使服务更加贴近客户P1:让病人亲身体验P2:让病人不断了解情况P3:精简流程L2:奖励团队L4:理解并按战略执行L1:聘用和扶持最优秀的员工L3:提供技术和资源客客户户内内部部流流程程学学习习与与成成长长 什么是利润的驱动力?高利润服务增长的管理 如何从客户处实现利润?向目标客户群提供个性化的服务使服务更贴近客户内部的关注点在哪里?关注病人的需求并让他亲身体验到让病人不断了解整个(就医)过程对效率低的就医流程进行精简我们准备好了吗?聘用和扶持重视客户服务的员工奖励重视客户服务和战略的团队向所有员工提供所需要的信息和工具30经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用BSC将战略图目标转换为一组相互关联的衡量指标将战略图目标转换为一组相互关联的衡量指标战略目标评价指标财务F1:扩大财务收入和利润空间F2:扩大目标患者客户群F3:提高生产力n销售总额n利润空间n来自目标患者客户群的销售收入%nFTE成本%客户C1:提供个性化服务C2:使服务更贴近客户n客户满意度调查得分n针对得不到服务的投诉量内部P1:让病人亲身体验P2:让病人不断了解情况P3:精简流程n服务水准抽查得分n重复就诊看不同病症的病人的百分比n计划中的关键流程改进的完成数量n就诊的平均等候天数学习与成长L1:聘用和扶持最优秀的员工L2:奖励团队L3:提供技术和资源L4:理解在战略中的角色n员工满意度调查n公认的优质服务的员工数量n员工使用新技术的比率n理解公司的战略的员工比率31经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用BSC把战略图目标和衡量指标、目标值和行动方案等联系起来把战略图目标和衡量指标、目标值和行动方案等联系起来战略主题：增长销售额财财务务F1:扩大财务收入和利润空间F2:扩大目标患者客户群C1:提供个性化的服务P1:让病人亲身体验P2:让病人不断了解情况L4:理解并按战略执行客客户户内内部部流流程程学学习习与与成成长长目标评价指标目标值举措让病人不断了解情况n服务质量抽查得分2004年 3.52005年 4.02006年 4.3n客户服务培训说明战略的目的和成功的关键如何衡量和跟踪战略是否成功期望的业绩水平或提高幅度达成目标的关键举措32经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用BSC把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联系系,来支持一个完整的战略管理系统来支持一个完整的战略管理系统.使命使命愿景愿景战略和战略图战略和战略图层面层面目标目标评价指标评价指标目标值目标值行动行动里程碑里程碑负责者负责者资源配置资源配置向社区提供优质服务成为社区中人们最愿意选择的医院财务财务提高利润空间来自高利润服务的收入所占比重04 xx%05 xx%06 xx%客户客户提供个性化的服务客户满意度调查得分04 xx%05 xx%06 xx%进行全公司范围内的调查调查所需文件截至6月4日市场营销团队$xxxx内部内部让病人不断了解情况服务水准实地检查得分04 xx%05 xx%06 xx%电子记事本项目2004年前完成所有患者登记部门领导$xxxx学习学习与成与成长长提供技术和资源员工使用新技术的比率04 xx%05 xx%06 xx%对学习(成果)进行评估的项目在最后期限前完成人力资源委员会$xxxxP1F1F2C1P2L4战略导向战术管理返回五原则33经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原则之二:以战略为核心整合资源34经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用围绕战略将组织统一和整合起来围绕战略将组织统一和整合起来公司平衡计分卡（共享的战略规划）支持部门财务市场营销分销供应商合作采购安全工作人力资源信息技术公司战略业务单元SBUASBUBSBUCSBUD主题主题1。财务增长2。让客户愉快3。双赢的关系4。安全可靠5。有竞争力的供应商6。好邻居7。有动力有准备8。质量评价指标评价指标XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX外部合作伙伴客户BSC分销商BSC合资关系方BSC供应商BSC新业务BSC外包合作方BSC 7。有动力&有准备 XXX XX XX XX XX .人力资源 1.公司平衡计分卡定义了公司的战略重点3.各支持性部门为树立模范做法而制定计划和平衡计分卡,各SBU通过共享模范做法而产生合力2.各SBU制定与公司战略规划一致的长期计划和BSC4.计划和BSC使各SBU在处理外部客户关系时考虑同战略的一致性返回五原则35经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原则之三:把战略变成每个员工的工作36经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用把战略变成每个员工的工作把战略变成每个员工的工作沟通战略沟通战略目标到人目标到人科学激励科学激励战略规划员工日常工作沟通途径会议/文件学习内刊/墙报互联网培训/演讲沟通内容战略图战略树战略目标的量度方法战略目标分解个人计分卡/团队计分卡明确的战略和绩效相关性激励效果显著公平透明严格落实37经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用通过战略目标进行管理通过战略目标进行管理(MBSO)集团级副总级总监级经理级员工级应该通过在整个公司范围内贯彻平衡计分卡、目标和报酬的联系来实现对战略的共同关注和认识。衡量标准必须使每个员工感觉到和战略的联系。这些联系使战略变成每个员工的工作，并使战略能快速得到执行。集团层面目标副总级目标1副总级目标2总监级目标1总监级目标2经理级目标1经理级目标2员工级目标1员工级目标238经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个人平衡计分卡举例个人平衡计分卡举例企业目标企业目标:公司价值在七年内成长一倍;每年营收平均增长20%;达到内部利润增长率超过资本成本率20%;产量及储备量在未来十年内增加20%总公司指标计分卡评价指标业务单元指标团队或个人目标与行动财务199719981999199719981999160180250营收(百万美元)1200210225净现金流量807570间接费用及营运费用2营运737064每桶油的生产成本3939082每桶油的开发成本108108110全年总产量4团队或个人的量度 指标1.52.3.4.5.姓名:地点:*1995年水准=10039经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用美孚美孚NAM&R的激励性奖金计划的激励性奖金计划表现不佳一般同业之冠基本薪酬90%90%90%总公司奖金(资本报酬率、盈余成长)013610NAM&R/战略业务单元M&R(30%)SBU(70%)05820总薪酬(%相较于市场水准)91%98104%120%返回五原则40经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原则之四:让战略成为持续的循环流程41经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用以新的方式召开管理会议引入新的报告体系把战略整合到计划和预算中把战略变成一个连贯的流程把战略变成一个连贯的流程将战略嵌入管理流程123建立挑战性目标；选择战略行动方案，整合各个使运作优化的体系（全面质量管理，6西格玛，运营成本管理）；按项目分配资源开发数据收集、分析和报告系统公开讨论工作不足；团队式的问题解决方式；适应学习和调整42经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用新的管理会议：企业领导激发战略性学习的流程新的管理会议：企业领导激发战略性学习的流程预算控制你为什么没有达标？你为什么超出预算？战略性学习你对（本企业）的战略了解多少？哪些资源，新的技能和技术会有帮助？你怎样向其它的部门学习经验？是否需要部门内部的行动方案？43经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有效的战略管理是一个有效的战略管理是一个“双循环双循环”的学习方法的学习方法战略平衡计分卡财务财务增长ROCE顾客愉悦客户神秘顾客评估流程安全可靠制造可靠性指数学习激励和准备战略性岗位达标率业绩战略行动方案和计划项目吸收学习的内容更新战略战略性学习圈运营控制圈投入产出返回五原则战略性反馈鼓励企业学习测试有关战略评估环境的变化确定战略44经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原则之五:高层领导带动变革45经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用领导者必须管理变革的流程领导者必须管理变革的流程启动阶段投入36个月，使高层成为项目推进的动力源泉设计和传达阶段在六个月内，把组织战略首先传达给高层经理可持续执行阶段在1224个月内，把战略融入到日常工作和组织文化总启动变革初步胜利势不可转返回五原则46经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用附录1：关键业绩指标47经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关键业绩指标关键业绩指标 财务层面财务层面平均利润收入资产平均利润收入负债客户预付款的坏帐资金充足率现金流坏帐和不确定债务的费用收益率成本交叉销售客户和生产线收益率股息盈利与股息比率直接费用每股收益异常及其他条目费用比率(效率比)基于费用的利润增长对客户的总预付款无实施的贷款总额没有执行的贷款总额与客户预付款之比间接费用无利润的服务/产品百分比税前利润利润率投资支付率贷款流失储备资产收益资本收益用主要资产种类回报资金使用资产净值回报地区销售增长率每个员工的销售额股价股东资金特殊储备覆盖率特殊储备生产量运营资本率资产收入产量投资回报流动比率每期净现金流税后净利润税后净利润与股东平均投资之比税后净利润与平均总资产之比净销售额无息费用无息收入与运营总收入之比无息利润无实施的贷款运营费用拨款前的运营利润其它运营收入计算总收入前的日常管理费用偿还借款新客户的销售百分比新服务/新产品的销售百分比无利润客户的百分比48经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关键业绩指标关键业绩指标 顾客层面顾客层面战略服务/产品的年增长率每个客户的平均存货量每个客户平均总预付款每种客户类型的平均利润率客户认知的品牌价值产品提供的广度第一时间解决的投诉客户忠诚度客户渗透率客户满意度每个员工服务的客户员工对客户满意度的认知调查知识性员工客户关系深度客户的市场占有率服务/产品类型的市场占有率推销和广告的费用获得一个新客户所需的推销和广告费用每个客户的净利润每月投诉次数每个客户区域的净利润假货渠道数量每个区域新客户的数量新客户销售的百分比无盈利客户的百分比相对于竞争对手的价格产品/服务的取消率成功销售给客户的产品数量/范围现有客户的推荐率要求完成时间每个销售渠道的销售额现有客户的销售增长合资企业的销售增长地区性客户的销售增长产品类别的销售增长率每个客户的销售额目标客户的参与度49经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关键业绩指标关键业绩指标 内部流程层面内部流程层面资产利用参与团体成本收益率每平方米建筑费用客户资料库暂停时间周期员工推举每个客户的费用产品开发费用（销售百分比）内部客户满意度指标交货时间新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）新服务/新产品与计划的对比（时间上）新销售渠道的数量地理范畴新市场的数量 新服务/新产品的数量不遵守风险管理事件的数量不遵守规定和条例事件的数量正面媒体的覆盖数量地理范畴新市场的销售百分比/新分部新服务/新产品的销售百分比每个市场分割的利润率新服务/新产品与总服务/产品的比率每个员工的销售额50经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关键业绩指标关键业绩指标 学习和发展层面学习和发展层面功能性部门内平均的晋升时间员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比）员工对专业或商业组织的参与程度员工满意度员工培训支出（占销售量的百分比）员工流失率每个功能性部门的员工流失率授权指标（经理人数）道德违反内部沟通率信息费用 员工服务期限交叉培训的员工数目交叉分配工作（转岗）的数量新招聘的人数综合招聘的次数未聘用的申请工作人数股票分享计划的参与度小组开发商业计划的百分比拥有技术资格的员工百分比拥有高级学位的员工百分比分享信息系统的百分比享有激励机制的小组百分比调整个人目标的百分比工作环境质量研究和发展每个员工的销售量战略性信息的利用率 支持性员工与运作性员工的比率培训支出 每个员工的培训投入不同部门的每个员工的培训时间员工与上级的沟通51经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用附录2：战略图模板52经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成本领先战略模板成本领先战略模板成为行业低成本领导“向客户提供稳定性强,及时性高和低成本的产品和服务“财务层面学习与成长层面客户层面增加股东价值提高生产力战略营收增长战略资产利用最大化来自新产品的销售额增加(单个)客户的销售额最低成本(最高利润)的供应商完美的质量快速的购买过程适当的选择出色的供应商关系有效、及时的分销生产产品提供服务：成本/质量/时间管理风险提供持续的服务提供方便的订单处理流程提供客户渴望的产品和服务流程创新管理资本性项目避免环境和安全隐患对社区做出贡献建立运营优势密切客户关系创新促进发展做社区的好公民6/TQM流程改进能力建立连接供应商和客户的电子商务平台更好地共享知识推广最佳实践流程改进：做地更好更快更便宜人力资本信息资本组织资本建立一支高素质、有动力和技术熟练的员工队伍内部流程层面53经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用产品领先战略模板产品领先战略模板管理整个产品生命周期的成本“取得更好业绩的产品和服务“增加股东价值提高生产力战略营收增长战略来自新产品的销售额新产品的税前利润率先投放市场高业绩成品：更小，更快，更轻，更酷，更精致，存储量更大，更鲜亮新的客户细分市场灵活机动的流程快速增长所需要的供应能力快速引入新产品生产的试验和改进过程为客户提供复杂的产品和服务的培训从客户那里得到开发新产品的创意井然有序和高绩效的产品开发产品发展周期：从产品构思到最终投入市场减少产品对社会和环境的不良因素对社区做出贡献建立运营优势密切客户关系创新促进发展做社区的好公民深厚的专业技术经验创新的多才能的员工、跨部门的团队工作计算机辅助涉及和制造（CAD/CAM）虚拟产品的原型涉及和模拟人力资本信息资本组织资本挖掘、激励、扶持以及保留最好的人才学习与成长层面客户层面内部流程层面财务层面创新、革新54经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一体化客户服务解决方案模板一体化客户服务解决方案模板降低服务成本“为客户提供最佳的一体化解决方案“财务层面学习与成长层面客户层面增加股东价值提高生产力战略营收增长战略最大限度利用现有资产来源于新客户的销售收入增加(单个)客户的销售额解决方案的质量单位客户的产品/服务量保留客户客户服务周期内的收益率提供广泛的产品和服务创造供应商网络,扩大产品/服务能力使产品/服务个性化为客户提供收益个性化解决方案找出为客户服务的新机会预见客户的未来需求获得新产品/服务的合法批准对社区做出贡献建立运营优势密切客户关系创新促进发展做社区的好公民帮助客户成功的员工客户数据库客户导向客户关系管理和数据挖掘能力人力资本信息资本组织资本建立一支高素质、有动力和技术熟练的员工队伍内部流程层面建立牢固的客户关系积累客户知识向领先客户学习有助于客户的广泛的技能55经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用系统锁定模板系统锁定模板降低入门产品的价格“终端用户“财务层面学习与成长层面客户层面增加股东价值提高生产力战略营收增长战略从新客户中获得收入从后续产品或服务中收益从第三方开发商进入客户群中获得收益提供多样化选择,方便购买提供广泛适用的标准在稳定平台的基础上提供创新性产品提供便捷的分销渠道为两类客户提供可靠接入和易用的产品或服务保持专有的产品和服务的技术吸引新的互补品生产者互补者投资与专有产品提高标准的应用范围在兼容的基础上提供新功能保护专有地位在公众中 广泛应用标准运营管理管理互补品生产者创新促进发展做社区的好公民发展能够提高专有产品和标准的能力为客户及互补者提供便捷的平台人力资本信息资本组织资本建立一支高素质、有动力和技术熟练的员工队伍内部流程层面为互补品者提供服务和利益为客户和互补者创造价值拓展关于客户行为的知识“互补品生产商“提供大规模的客户基础提供易用的平台或标准降低搜索新客户的成本创造广泛的关注影响客户的转换成本客户关系管理发展并强化专有标准降低潜在客户的转化成本56经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谢谢!57
