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为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第九章 旅游公共关系实务n第一节 旅行社概述n一、什么是旅行社？n旅行社（travel agency 或 travel bureau）是指有营利是指有营利目的，从事旅游业务的企业。目的，从事旅游业务的企业。n n旅游业务是指旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。务的经营活动。旅行社管理条例旅行社管理条例 （19961996年）年）旅行社是中介服务机构。旅行社是中介服务机构。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益n二、旅行社的分类为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益国际旅行社国际旅行社1 19 97 70 0家家9 9.5 52 2%人员占人员占40.640.6 资产占全国总量的资产占全国总量的67.62%67.62%，旅游业务营业收入占全，旅游业务营业收入占全国总量的国总量的66.89%66.89%人员占人员占59.3859.38 1 18 87 72 21 1家家9 90 0.4 48 8%资产占全国总量的资产占全国总量的32.38%32.38%，旅游业务营业收入占全，旅游业务营业收入占全国总量的国总量的33.11%33.11%为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益20082008年度全国三大业务十强旅行社年度全国三大业务十强旅行社上海航空国际旅游上海航空国际旅游(集团集团)有限公司有限公司 广东南湖国际旅行社有限责任公司广东南湖国际旅行社有限责任公司 广州广之旅国际旅行社股份有限公司广州广之旅国际旅行社股份有限公司 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益三、旅行社在旅游业的作用三、旅行社在旅游业的作用1 1、是旅游业各项产品的组织销售者是旅游业各项产品的组织销售者旅游供旅游供给者给者旅游者旅游者为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益旅行社在旅游业的作用旅行社在旅游业的作用从旅游者需求角度来看从旅游者需求角度来看2 2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益旅行社在旅游业的作用旅行社在旅游业的作用爱好、要求、意见爱好、要求、意见从旅游目的地供给角度来看从旅游目的地供给角度来看2 2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3 3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者是旅游者顺利完成旅游计划的执行者旅行社在旅游业的作用旅行社在旅游业的作用为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（一）、销售旅游产品（一）、销售旅游产品http:/ 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益n 1、单项旅游产品销售代理职能、单项旅游产品销售代理职能返回返回旅游企业旅游企业旅游者旅游者1旅游者旅游者2旅游者旅游者3A A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游服务企业直接向旅游者销售产品 旅游者旅游者3旅游者旅游者2旅游者旅游者1旅游企业旅游企业 旅行社旅行社B B 旅游服务旅游服务企业企业通过旅行社向旅游者销售产品通过旅行社向旅游者销售产品图图1-1 1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系旅游服务企业与旅行社之间的关系 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益n1、单项旅游产品销售代理职能单项旅游产品销售代理职能返回返回A A 旅游者直接定购单项旅游服务旅游者直接定购单项旅游服务 B B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图图1-1-旅游者与旅行社之间的关系旅游者与旅行社之间的关系旅游企业旅游企业1 1旅游企业旅游企业2 2旅游企业旅游企业3 3 旅旅 游游 者者旅游企业旅游企业1旅游企业旅游企业2旅游企业旅游企业3 旅旅 行行 社社 旅旅 游游 者者为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、旅行社的职能 n（二）生产职能返回返回 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-3 1-3 旅行社组织包价旅游产品旅行社组织包价旅游产品 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益单项旅游产品单项旅游产品单项旅游产品单项旅游产品 旅游产品中的单项产品或服务旅游产品中的单项产品或服务整体旅游产品整体旅游产品整体旅游产品整体旅游产品 满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务服务生产旅游产品生产旅游产品生产旅游产品生产旅游产品 计划、设计、组合出包括旅游计划、日程计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。旅游活动内容等在内的最终旅游产品。旅游产品旅游产品 旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（三）组织协调职能三）组织协调职能在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行。相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行。旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持各部门和相关行业的合作与支持。四、旅行社的职能 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、旅行社的职能 n（四）利润分配职能 返回返回 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-4 1-4 旅行社分配旅游接待收入旅行社分配旅游接待收入 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益经济利益分配职能经济利益分配职能为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、旅行社的职能 n（五）沟通旅游信息职能 返回返回旅旅 游游 企企 业业 旅旅 游游 者者 旅旅 行行 社社图图1-5 1-5 旅行社沟通旅游信息旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息 企业供给信息企业供给信息 市场需求信息市场需求信息 市场需求信息市场需求信息 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 提供信息职能提供信息职能爱好爱好、要求、意见要求、意见爱好、要求、意见爱好、要求、意见为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益五、旅行社的基本业务（一）、前台业务（一）、前台业务（二）、后台业务（二）、后台业务返回返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（一）、前台业务1.1.旅游信息咨询2.2.单项旅游服务预订3.3.包价旅游产品的销售4.4.旅游接待业务5.5.售后服务返回返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（二）、后台业务1.1.产品的设计与市场营销2.2.协作网络的建立和维持3.3.服务质量控制4.4.财务管理返回返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（三）、旅行社的业务开展（三）、旅行社的业务开展 1 1、承接同旅游有关的工作委托代办业务承接同旅游有关的工作委托代办业务2、设计和生产旅游产品、设计和生产旅游产品3、接待旅游者、接待旅游者4、其他业务、其他业务为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（三）、旅行社的业务开展（三）、旅行社的业务开展1、承接同旅游有关的工作委托代办业务、承接同旅游有关的工作委托代办业务为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（三）、旅行社的业务开展（三）、旅行社的业务开展销售销售2、设计和生产旅游产品、设计和生产旅游产品为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（三）、旅行社的业务开展（三）、旅行社的业务开展充当向导，解决旅游中的各种困难充当向导，解决旅游中的各种困难充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情风土人情3、接待旅游者、接待旅游者为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益组织接待团体旅游组织接待团体旅游接待安排散客旅游接待安排散客旅游团体包价旅游团体包价旅游综合包价旅游综合包价旅游小包价旅游小包价旅游散客旅游散客旅游选择旅游选择旅游委托代办业务委托代办业务旅游日程旅游日程目的地目的地行、宿、食、游的行、宿、食、游的具体地点和服务等级具体地点和服务等级旅游活动的旅游活动的具体内容具体内容为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益团体包价旅游团体包价旅游 旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。形式。A A、组织接待团体旅游、组织接待团体旅游团体包价旅游的类型：团体包价旅游的类型：“综合包价旅游综合包价旅游”（“全包价旅游全包价旅游”）“小包价旅游小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐）宿、在目的地的早餐）一般不属于包价范围的有：一般不属于包价范围的有：旅游证件的登记费和手续费、旅游证件的登记费和手续费、飞机场费税行李保险、超重费、计划外旅游项目和私人花飞机场费税行李保险、超重费、计划外旅游项目和私人花费等费等为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益散客旅游的类型：散客旅游的类型：选择旅游选择旅游委托代办业务委托代办业务B B、接待安排散客旅游、接待安排散客旅游散客旅游散客旅游 旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的旅游形式。旅游线路中部分项目的旅游形式。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益接待安排散客旅游接待安排散客旅游选择旅游选择旅游 旅行社将到某地的众多散客临时组团去某一目的旅行社将到某地的众多散客临时组团去某一目的地，再根据每个人要求的不同服务项目分别计价和收费，地，再根据每个人要求的不同服务项目分别计价和收费，到目的地后该团自行解散。到目的地后该团自行解散。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益旅游调研旅游调研旅游宣传旅游宣传公共关系公共关系4、其他业务、其他业务为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第二节 旅行社公共关系n一、旅行社公共关系的内涵n二、旅行社公共关系的特征n1、先导性n2、广泛性n3、复杂性n4、双向性n5、外向型为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第二节 旅行社公共关系n三、旅行社公共关系的职能n1、n2、n3、n4、n5、为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益