全陪规范服务程序与标准.docx

全陪规范服务程序与标准 全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。一、 准备工作全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:(一) 熟悉接待计划上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。1、熟悉旅游团成员的基本情况1）记住旅游团的民称、人数、领队姓名。2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。2、熟悉旅游团的计划行程1) 了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。2) 了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。3) 了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。4) 了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。5) 了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。6） 了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。(二)物质准备全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、导游日志等。（三）充实相应知识1、客源地区知识全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。2、专题知识其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游线路，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。3、景观知识全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解四)与接待社联络全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要向服务好游客，首先要从游客的角度多想想。二、接洽服务（一）机场（码头、车站）迎客1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。3.协助客人托运行李。（二）致欢迎词全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。（三）情况介绍由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。2、介绍旅游注意事项。三、 进住饭店服务 进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取得行李。为此全陪应：1. 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。2. 热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。3. 掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。四、 核对、商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。全陪在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。五、 各站服务全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。（一） 全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作（二） 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议1. 若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。2. 若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。（三） 保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故1. 游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。2. 提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失证件及贵重物品时，全陪要迅速向组团社汇报请示。*游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好发票。*注意提醒游客第二天的天气情况六、离站、途中、抵站服务（一）离站服务全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。*每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。2.如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的情况发生。3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒有游客检查、带好旅游证件。4.协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。5.按规定与接待社办妥财务结算手续。6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。（二）途中服务在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。1. 乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快照餐车（餐厅）的负责人联系，按该团标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前讲明，提出具体的要求。2. 乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。3. 旅游团若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。*行车时，全陪要注意道路的状况。*长途旅行旅游车经常会出现一些状况，这种情况下如果是一般性质的故障，导游员要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理，导游员要想办法消磨时间；如果旅游车故障严重，导游员就地设法将游客安全转移。（三）抵站服务1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品，下机（车、船）时注意安全。2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。3.出港时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待社的地陪联系。如出现无地陪迎接旅游团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。4.向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。5.组织游客上旅游车时，要提醒游客注意安全并负责清点人数。*团队人数众多可以把游客分成几组，并从每组中找出一个负责人，每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员，最后汇总到全陪。七、末站服务为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象，全陪在最后的接待环节中要做好如下工作：（一） 离开前的准备全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。1. 落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据，并协助确认，2. 全陪要提醒游客备齐证件，提醒游客勿将证件放在要托运的行李中，一定要随身携带。*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种账目。（二）主动征求意见1.全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。2.请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。（三）机场（车站、码头）送行1.全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。2.协助领队和游客办理登机（车、船）手续。3.全陪要和地陪及领队一起清点行李，并请游客自带行李。4.到达客源地后，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望。八、后续工作1.全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。2.全陪要认真、按时填写有关材料。3.按财务规定，尽快结清该团的账目。4.归还所借物品。*全陪在各站要及时向组团社报告进程的情况，各站接待社的接待情况。