2015年工作总结及2016年工作计划.docx

武汉潮漫凯瑞国际酒店2016年度工作计划交流 时光如逝，岁月如梭。转眼2015年已经离我们远去，我们凯瑞人又踏上了2016年的征程，回顾2015年，我们有欢笑，有汗水，也有纠结和郁闷，但是我们从未迷茫，我很荣幸给大家交流潮漫凯瑞2015年的工作成绩和不足，在交流前请允许我代表潮漫凯瑞国际酒店对辛勤的豪威凯瑞人说一声：”你们辛苦了！”一、 工作成绩：1、2015年（阳历年）全年客房平均出租率由原来的30%提升到近57%，全年营业额2400万，其中客房1400万，餐饮1000万；比2014年的经营情况翻了将近1倍。2、2015年7、8、10、11、12月份为酒店高峰期，客房平均出租率过80%。3、 餐饮在早餐和菜品上经过了几次调整，均比原来有较大幅度的提升，目前总体来说菜品的正面反馈要大于负面反馈。4、 客房在网络销售方面有较大突破，平均在30-40间/天左右，携程、艺龙、去哪儿网等平均订房量都较高，并且和两家网络订房公司签订了包销业务。5、 投资新建了新宴会厅、5-6楼精品客房、员工宿舍，增加了营业面积近7500个平方，其中最大的无柱式宴会厅约1200平米，可一次性容纳78桌宴席，为目前光谷地区最大宴会会展中心，精品客房增加了54间，目前潮漫凯瑞（不算汉庭）有客房270间。6、 团队建设方面，从凯瑞2014年9月底进场最开始的彼此互相了解、磨合到后面的认同、融入，经历了约4个月时间，2015年各部门的质检、星评、各类活动都严格按照团队建设的模块展开，管家部、餐饮部、保障部等部门还在不断改进团队建设的具体细节，各部门也每月开展培训和业务技能主题活动，在总部的支持下也开展了多次新员工培训活动，取得了良好的效果。7、 星评活动为各部门储备和培养了一批骨干，星评活动的重要性在于规范和激励员工，发现不足，改正不足。在星评和团队建设的作用下，各部门涌现和稳定了一批像刘青、谭飞翔、郭倩、代美霜等骨干，为部门的运营框架打下了基础。8、 财务经过了几次的调整后，在业务、团队建设等方面都稳步融入并且有向上的趋势。9、 潮漫凯瑞的保安部无论是在形象岗、餐饮部拓展等各方面表现最好的部门，我相信也是所有成员店里面表现最好的部门，也正是因为这个部门的协助，酒店顺利完成了年底大量的年会接待。10、 市场部经过了重大调整后，在谭总和余经理的带领下在渠道销售、网络销售上都取得了较大突破，在人员不足的情况下，顺利的完成了年底的年会接待工作。11、 酒店副楼、员工宿舍2楼和主楼的3楼约5200个平方，已经全部对外出租，另外酒店的7楼也已对外出租，有效的盘活了存量，减轻酒店的运营成本，增加了酒店的配套设施和消费群体。二、 不足的方面：1、厨务部的产品和装盘还有待提高，虽然比原来有所提升，但是离精品菜还有一段距离。2、各部门星评还没有足够的重视，部门管理者没有很好的发挥星评的杠杆作用，有的部门在年底繁忙的时候，甚至停止了星评工作。3、团队建设工作不严谨，氛围不够，导致一些部门执行力不强，这一点在保障部的工程分部上表现的最为明显。4、质检工作滞后，质检工作应该是全方位、全天候的，但是我们的质检工作因为人员年轻、经验不足，严谨度及处罚度不够，导致质检流于表面，没有真正起到发现问题及督导整改的作用。5、虽然我们建设了光谷最大的宴会会展中心，但是我们的包房只有7间，而且因为宴会厅一楼没有转换间，有一间用于转换桌椅，实际可用的只有6间，明显不足，预计包房需要12间左右。6、宴会厅的招牌字、亮化工程还没有完成，办公区域的建设还没有完成。7、细节管理不到位，主要体现在：宴会厅有宴席接待时卫生清理跟不上；宴席结束后，不能及时按规范将物质摆放到位，不能及时清理大理石和地毯污渍；餐饮部、厨务部的六常管理不到位，始终给人一种凌乱的感觉；员工仪容仪表要求不严谨；酒店绿植的更换不及时；维修不及时，存在拖拉现象，例如：一些消防门闭门器损坏未修；部门能源控制不及时。8、宴会厅空调制热因锅炉小，效果不好，年底投诉较多。9、酒店客房电梯不足，须将员工电梯也投入使用。10、市场部、餐饮部等重要部门人员不足，培训不到位，导致服务质量跟不上。11、市场部队伍年轻，缺乏积累和沉淀，缺少发现信息的敏锐度和咬住不放的蚂蝗精神，所以对渠道销售和客户开发上欠缺，团队的接待量跟不上酒店的体量。12、宣传未跟上，酒店宴会厅于2016年1月全部投入使用，但是在对单位特别是社会客户上面，宣传力度不够，导致宴会厅各类宴席的接待量不高。13、餐饮的接待流程和细节还没有做成格式，因此在服务上没有闪光点，不能给客户留下深刻印象。14、缺乏培训，业务技能的培训，能力素质培训、管理层培训等还需大力加强，这样才能建立起一支高素质、高服务质量的凯瑞团队。15、2015年对团年宴、年货礼包的销售重视度不够，团年宴销售近100桌，没有达到预期的150桌，年货礼包制作了1000盒，销售了600盒，剩余礼盒一部分作为年关物质发放给员工，还有一部分作为开年拜访客户用。2016年工作计划 总结2015年的工作不足和管理公司战略发展，潮漫凯瑞2016年的工作计划我分以下三个方面开展：一、 营运方面，营运主要从产品、服务和环境来开展1、完善任务考核机制，对各部门的营业额任务完成实行季度考核，具体方案待任务确定后交予李总裁审批后实行。 2、因宴会厅已经投入使用，预计2016年酒店全年营业额任务4500万元，其中客房占2040万，平均每月170万元，平均出租率65%左右，比2015年出租率上升8个点。餐饮占2460万元，平均每月205万元，毛利率控制在62%以上。3、由熊华忠、赵昌、袁记兵、刘家华组成产品研发小组，在总部王总厨的指导下，专门从事产品、餐具的研发和督导实施工作，并且建立炉头和案台考核机制，严格实施，每月推出8道新菜，连续两次考核不过关的予以淘汰。4、快速推进宴会厅及办公区域的配套完善，因工人基本上是正月十五后才开始工作，已联系正月十五后迅速完善招牌字、亮化工程和办公区域、总仓库的建设工作，预计20天内全部投入使用。5、同步完成主楼员工电梯的装修，此电梯以后将作为客用电梯使用；另外须同步完成主楼3楼通往宴会厅3楼的过道的装修。6、须尽快将主楼2楼进行改造成茶餐吧和大堂吧形式，以增加散客量，此项工作须李总裁支持。7、目前正在与王总、谢总协商关于一楼增加转换间和包房事宜，方案出台后会交予李总裁审核后实行。8、因为主楼三楼已经对外出租，酒店餐饮包房减少了4个，中小型会议室减少了3个，因此会将三楼VIP室改为会议室，在确实宴会厅不够用的情况下再接待小型宴席。 9、目前酒店有员工192名，预计需要220-230人保证酒店的日常有效运转，餐饮部目前缺口最大，其次是市场部。目前招聘是以部门员工介绍和网络招聘为主，人才市场招聘和兼职生为辅。酒店已经由行政部牵头与人力资源公司签订了2016年各高校的招聘方案，从3月份开始各高校的招聘活动。10、金喜缘婚庆公司将于正月十五后入场，并且与市场部和餐饮部紧密挂钩，酒店将利用金喜缘的各类宣传渠道扩大酒店宴会厅的宣传。11、客房电视信号、网络、取电开关、电话等从2月23日开始由王总监牵头，吴晓芳具体负责进行一次大的清理，以解决目前电视网络信号和取电不好的问题。12、2月23日开始整体规划停车场指示牌，酒店进出口绿化等问题，3天内拿出方案交予李总裁审核后执行。二、 日常管理方面，主要是团队建设、星评工作、质检工作、培训工作、能源控制等方面1、 完善管理层评比和积分兑换模块，此项为团队建设中的重要模块，因2015年潮漫凯瑞都在投入建设，故此项并未进行。从3月1日开始，酒店将按季度召开大会兑换管理层积分以及进行管理层精英和新星奖的评选。 2、严格规范厨务部的6T管理，学习青山醉江月的6T管理方法，每日都进行整理和检查，纳入到考核、星评和质检范围内。 3、由行政总监艾思静负责，从2月22日开始，严格统一各部门各岗位服装，整改时间为3天，对于确实没工服的立即定做工服。此项工作纳入到部门团队量化考核及质检中。4、展开大培训工作，执行总经理对管理层在不忙情况下每月进行一次培训，培训从3月1日开始，另各部门各层级须自行展开培训，培训分为员工培训、管理层和梯队培训，各部门在接待量不高的情况下每月至少开展不同形式的培训2，接待量高时每月至少一次。行政办全程参与和监督，纳入到质检和团队量化中。在这里也希望总部能在员工的培训上给予我们大力的帮助和支持。5、业务技能考核每月一次，可分部门进行，从3月1日开始由行政办牵头组织并实施。6、加强能源控制，能源控制采取部门控制、保安部检查、督导部巡查的三级控制，加强保安部和督导部的联动，每天保安部的检查结果于第二天交予督导部，督导部核实后与团队量化挂钩。由督导部柳辉牵头，从2月22日开始要求各部门对各能源开关重新张贴标识，2天内完成此项工作并予以检查，纳入到团队量化考核中。 7、2016年的质检工作将由行政总监艾思静牵头，对各部门团队建设的各模块以及星评加大加重检查和扣罚力度，调整团队建设重要小项的分数比例。将行政部质检每日的质检时间和质检重点张表公布，每日必须将质检报告发至执行总经理查阅，每周四进行全酒店大质检，大质检发现的问题予以记录，2天后由执行总经理或行政总监牵头进行复查，能解决而未解决的，加倍扣分。 8、争对个别部门团队建设凝聚度不高，执行力不强，采取逐个调整，行政部分管的办法来予以整改。特别是工程部，团队建设各模块执行欠缺，执行力不强，目前正在大力招聘进行人员更换，且让督导部柳辉直接监督和安排工程部的日常运作，对于不服从、不听从的人员宁可人少也要直接予以辞退，以便团队建设工作的有效开展。9、从2016年3月1日开始各部门星评工作将由各部门经理或副经理为第一责任人，下属主管和领班星评以后，第一责任人必须检查和评议，各部门早例会中必须公布员工星评分数和不足之处，督导部每天上午予以检查，纳入到团队量化考核中。此项工作的流程各个成员店都清楚，但总是执行不到位，特别是各部门经理和副经理重视度不够，此工作2016年将作为行政部重点督导内容。10、安全管理是酒店常抓不懈的主题，保障部第一责任人为酒店日常安全第一责任人，2016年将由专人负责酒店消防设施设备的定期检查和维护，保安部夜值巡查的签到制度和监控室夜班必须定岗将纳入团队量化和星评考核中。三、 营销 1、 因为宣传力度不够，目前宴会厅个人宴席预定量不高，正力争在酒店宴会厅外墙上装户外电子屏。 2、各部门已经做了动员并且分区域分任务继续进行宴会风暴的宣传，宴会风暴目前会一直持续到3月底，此项工作由督导部每两天检查和统计一次，与团队量化考核挂钩。 3、网络营销在1-2月份有所下滑，拟定由谭总牵头与各网络订房公司加强深度合作以及宴会厅的宣传与合作。 4、渠道合作，由执行总经理和谭总牵头在酒店淡季洽谈汽车销售公司、旅行社、网络公司、球场等可提供餐或房的部分赞助，但必须在我们酒店召开的渠道合作。 5、拟定3月份进行潮漫凯瑞的第一次客户联谊会，方案制定后交予李总裁审批后实施。 6、因宴会厅所面对的客户群体更广泛，2016年除了销售经理加强开拓市场外，拟定与婚庆公司或者会议公司合作进行宴会厅的宣传，使宣传面更广。 7、重视会籍卡的推广和管理，在凯瑞的管理下，酒店已经运营1年多，已经有一批忠实的客户，2015年因为人员和系统问题，会籍卡客户维系工作不强，从3月1日开始市场部和前厅部将进行专人维系会籍卡客户，具体方案于2月份出台。对于2015年前50名重点协议单位，总经理将从2月份开始与销售经理一起逐一登门拜访，听取客户意见以便完善服务质量。 以上就是我对2015年工作的总结和2016年的工作计划的交流，有不足之处还请各位同仁能不吝指教，也可以私下一对一的交流，同时也建议2016年各成员店之间最好每月能走动和学习，取彼所长，补己之短。感谢各位聆听，我的交流完毕。