周志学老师《新常态下如何将国学智慧融入到医院文化建设中》.docx

新常态下如何将国学智慧融入到医院文化建设中医院文化是软实力，先进医院文化的影响是广泛而深入的，每个员工的精神面貌可以体现，每个病人的就医过程可以感受，每个社会分子可以评价，1、什么是孝悌文化中的管理心得？2、如何将国学智慧有机融入医院文化？全员营销是一个庞大课题，将它由内营销和外营销两部分组成，这里面涉及很多细致的环节，每一个环节都紧密相连，每一个营销模块都要一丝不苟。1、内营销关键词：主动服务  感动式服务2、 外营销关键词：全员行动国学文化下的医院文化建设+最接地气的全员营销学习【泗洪特色之一】国学融入医院文化 学习【泗洪特色之二】感动式服务学习【泗洪特色之三】全员营销 周志学先生紧紧围绕着：“儒、佛、道、仁、义、礼、智、信、孝、悌、和”11个关键词与大家共同分享和交流了“民营医院的投资理念；民营医院的学习型组织建设和可持续发展；民营医院的人才引进与团队建设；民营医院的医疗质量与医疗安全管理；民营医院中上下级的有效沟通、员工之间的优质沟通和医患之间的高品质沟通。周志学毕业于中国科技大学近代物理系，是个典型的理工男；用他自己的话说因为生活所迫才改行走进医疗行业；但他再苦再忙再累都不忘对诸子百家的研究和对国学智慧的学习，终于修成正果。 周志学先生还是2001年莆田市第一届十大科技人才，2002年莆田市第二届十大科技人才，2002年莆田市政协百佳诚信个人之一。他于2004年开始给民营医院的文化建设和经营管理传授国学智慧，也是至今在全国医疗培训队伍中知名度非常高的一位医疗国学培训师。但是，今天的他，不仅是个优秀的国学培训师，而且拥有5家自己控股的医院，其中开业刚刚一年的泗洪县妇产医院可以说是中国民营妇产医院的标杆医院之一，受到了全国医疗同行的肯定和关注，前往参观的各医院领导络绎不绝。受华夏医界网林志重董事长的邀请，今天周志学先生来到福州，来到华夏医界讲堂，给广大医疗同行授课。当天，他分享的课题叫新常态下如何将国学智慧有机融入医院文化建设，这份课件足足两百多页的ppt！可见，里面凝聚了周老师的多少智慧和心血！这个课题中主要阐述四个主题：第一是，民营医院中的仁义礼智信；第二是，民营医院管理心经中的孝悌文化；第三是，将国学智慧有机融入民营医院经营管理与民营医院文化建设的积极意义和指导作用；第四是，民营医院的文化致胜理念。 当天的课程中，周志学提到在医院经营管理和医院文化建设中要学会感悟以下几种思想： 一、儒家思想中的“仁学”管理思想，“仁学”管理思想的基本管理原则它具有一定的普遍性，对于我们医院管理特别是民营医院文化建设具有深刻的借鉴意义。 二、“重视人伦和谐”的思想，“人伦和谐”的思想可以营造医院文化中家文化的良好氛围，特别是在民营医院中的家文化建设对团队文化建设对培养激发员工的积极性、忠诚度、归宿感等非常重要。 三、“义利并举”的思想，任何一家民营医院都不能回避利与义的选择问题。义与利说到底并无必然对立，义也是一种利，只不过不是一人之私利，而是一种整体的利它叫“公利”。我们强调义，即是强调应该把社会和病客的整体公利放在首位，医院老板对私利的追求应以不损害公利为原则。从长远利益看，以义（公利）为先，可能会使医院暂时损失一定的利益，但其公益行为必能为医院营造一个良好的舆论环境和经济环境，从而开辟广阔的发展前景，这于医院实在是有百利而无一害的。 四、“育人为本”的思想。重视教育是儒家思想的另一重要特征，儒家思想既重视教育的社会作用，也重视教育在个人发展中的作用。在人力资源管理的全过程中，教育培训是基础的、是根本的环节，培训如何做事、教育如何做人对我们这些民营医院的影响虽然不是一朝一夕可以见到的，但却为医院的发展壮大打下了深厚坚实的基础。没有一个不重视培训的民营医院，不依靠各领域的人才而能快速发展的，也没有一个民营医院能够不通过学习探索创新就长久不衰的，一切学习最终都是为了更好的服务病客，因此教育培训人才应成为民营医院人力资源管理的重要使命. 本次的讲堂中，周志学也用儒家思想分析了民营医院如何引进和留住人才的问题。民营医院要有长足的发展， 实现跨越式的发展，要遵循“重才尚贤”的用人之道， 才能留住人才， 才能调动其积极性， 充分发挥人才的优势， 推进医院的发展选拔好的员工提拔好的管理者，然后，结合合理的赏优罚劣制度更是可以使管理更公平公正，激发员工积极性。在儒家管理思想中，都把德望放在考核标准的首位，古代把一个人的德行看得尤为重要。总之，民营医院只有真正做到重才尚贤，才有可能实现民营医院用人之道的高度合理。 当天下午，周志学先生紧紧围绕着：“儒、佛、道、仁、义、礼、智、信、孝、悌、和”11个关键词与大家共同分享和交流了“民营医院的投资理念；民营医院的学习型组织建设和可持续发展；民营医院的人才引进与团队建设；民营医院的医疗质量与医疗安全管理；民营医院中上下级的有效沟通、员工之间的优质沟通和医患之间的高品质沟通；如何在民营医院中做好感动式服务以及民营医院如何做好主动营销和全员营销”等一系列重大课题，帮助医疗同行进一步理清了可持续健康发展的理念和思路，达到了良好的效果。泗洪特色模式之一：感动式服务文化什么叫感动式服务，感动式服务有三个方面：老板让员工感动、员工让病客感动、一起让社会（市场）感动，就是今天的服务是明天的品牌是后天的市场！泗洪感动式服务的基本标准有14条：宁愿没有病客也不愿意一个病客有意见！服务好病客，更服务好陪诊的亲朋好友！接诊一个客户收到一面锦旗、一封感谢信！接诊一个客户交一个朋友、培养一个铁杆粉丝！生过宝宝回家后，婆媳关系更融洽了，夫妻关系更恩爱了！充分理解病客的需求，充分理解病客的心态，充分理解病客的误会，充分理解病客的过错。用疗效来任性！心里装着病客，眼睛柔视病客；随时服务病客，以情感动病客；无须过多承诺，疗效胜于雄辩！消除三大差距：消除服务标准与病客期望值之间的差距，消除执行服务标准与服务标准之间的差距，消除服务承诺与实际执行之间的差距。倒三角三指挥原则：伙伴为病客服务，主管为伙伴服务，领导为主管服务；病客是伙伴的指挥员，伙伴是主管的指挥员，主管是领导的指挥员。有投诉必查必罚，投诉有奖励，哪怕是编出来或病客吹毛求疵心态不端的投诉。还有，病客填写意见征集表有评奖，奖品按月寄到人家家里。预测病客需求，要在病客到来之前；满足病客需求，要在病客开口之前；化解病客抱怨，要在病客不悦 之前； 给予病客感动，要在病客离开之前。当您准备向病客说“不”时，用心做事的机会到了；当病客有个性需求时，让病客惊喜的机会到了；当病客有困难需要帮助时，让病客感动的机会到了。病客出院时必须带走若干个我们让她感动的故事或细节，从最细节处做好服务创造最感动的故事，这些故事在社会上传颂，一说到妇产医院，这些故事就从病客的嘴里脱口而出。服务必须落地有声，边说边做，边做边说，辅以完美的语音、语调、语气、音量、神态、表情、眼神和恰到好处的肢体语言，化无形为有形，化有形为优质，化优质为高品质，化高品质为传奇，化传奇为灵魂，让病客看得见摸得着，让病客铭记一辈子！泗洪特色模式之二：重要职务质控副院长泗洪县妇产医院在开展的第一年不设经营院长，不设总经理，只有一个院长，另配一个质控副院长，周学志董事长说，质控是医院的生命！泗洪医疗质量的管理与医疗安全管理方案要求（举例）：有十分的把握只能做八分的事情；任何人都有权转诊，转诊永远是对的；在没有百分之一百的把握，永远不赚抢救费，以免耽误最佳抢救时间；所有的病历都必须随时做好打官司的准备，任何病历送到卫生局都不得查出问题；要懂得害怕。员工胆子大了，老板的胆子就小了，员工的胆子小了，老板的胆子就大了；每台手术前主刀医生都必须再看看专业书，把任何一台手术都当成第一次上台做的第一台手术；做事情要对得起身上的白大褂，要对得起“白衣天使”的称号，要敬天爱人、敬畏生命、敬畏领导、敬畏学科带头人、敬畏上级主管医师；严抓交接班、严抓细节（重点对象和重点时间）、严抓重点环节（入院检查、联合查房、病程记录、内部会诊、收住院的审批）、严抓节假日的医疗安全；逢会必提：什么叫好医生就是把病看好！什么叫好医院还就是把病看好！什么叫好专家就是有越来越多的病客因为你的精湛医术，因为你高风亮节的医德医风而追随着你！出现医疗事故不罚当事人的钱，也不批评。不让当事人以为交点罚款后就能为错误买单了，扯平了，心放下来了。如果不罚钱，当事人会永远愧疚，之后她就会更小心，更认真，更谦虚，更负责任。抓经济效益更抓安全效益，抓社会效益更抓质量效益，至今，我们号称泗洪县最平安的医院，虽然我们专家不是最多的也不是最好的，但是我们是最有爱心、最善良、最认真、最负责任的、最敬天爱人、最有团队精神的（曾出现一例羊水栓塞，我们抢救成功）。泗洪特色模式之三：全员营销对外，全员营销这个词的前面还有一个词叫主动营销，主动营销也好，全员营销也好，有个前提就是您的全体员工认可医院 、认可专家、认可设备、认可服务、认可环境、认可团队、认可抢救能力，他才会主动营销、全员营销，在泗洪县妇产医院，主动营销全员营销没有提成没有奖金，不是爱院如家就不可能有营销行为，更别说主动营销了，要做好主动营销，首先员工要全面了解医院所有科室和专家、设备以及服务的优点特色和卖点优势，深刻领悟医院的企业文化，以这些为自豪为骄傲。举个例子：我们所有的员工都有名片，员工的家属、父母也都有名片，当他们到饭店吃饭，遇到一个孕妇，他会立刻跑出去，递上名片，介绍医院，如果你不知情，也许会被他的此举吓一跳。我们的员工走到哪里都会找机会展示自己的身份，以在泗洪县妇产医院上班为骄傲，他们叫“选择对一次自豪我一生”，医院的信仰是“陪你生陪你一生”，医院的文化品牌语是“选择对次健康代人”，这两句话已经成为他们的口头禅了，逐渐演变为一种社会文化。农村的员工一回老家一般都会去走访村卫生室、镇卫生院和一些老客户，他（她）们对医院有荣誉感、归属感和责任感，营销存在于一切事件中，一切事件中都存在营销，营销是时时刻刻、点点滴滴的，泗洪县妇产的员工都有一种境界：“我看到头在动，就像看到钱在动，别人口袋里的钱是我的，我的产品和服务是他的。”我们一如既往地为病客提供超值服务，营销分内营销和外营销，而人永远是第一要素，一个泗洪县100万人口，有五十家医院做产科，每年分娩量最多1.5万人，县城里就有十家医院，二甲医院有4家，没一家是公立的，全是民营的，竞争十分激烈。所以，泗洪妇产的营销必须有特色：首先，服务是最好的营销，好产品会讲话，服务好院内的一个病客比从外面再吸引来一个病客更有意义！泗洪妇产的外营销队伍有1000多人，都是不要工资和提成的，都有名片，其中300人是医院的员工，600人是员工的父母，还有就是以前来应聘但没录用的人和辞职及试用不合格的人；其次，员工对本院微信公众订阅号内有微信必阅读必转发；最后就是公益性、慈善性和科普性的活动开展。总之，泗洪妇产的营销是随着三大品牌的推进而采取相应的措施：一是医院品牌，二是科室品牌，三是医生品牌。全员营销对内的概念是主动服务、全员服务，各部门衔接完美，内转外不转，一切以“为病客提高方便”为前提，做好首诊负责制，更做好首问负责制，培养员工读懂病客的需求，做好需求服务，体现雪中送炭的服务。我们内营销的要求是让所有来院的人都感觉妇产医院的所有人都认识他（她），我们有句话叫：不“打”你，不“骂”你，我用微笑“折磨”你。对内的全员营销是指医院员工对医院的可控因素进行相互配合，最佳组合以满足病客各项需求；同时，全体员工应该以营销部门为核心，以病客为导向进行营销管理。全员营销的理念就是人人营销，事事营销，处处营销，时时营销。对内的营销目的是促进医院与医院病客之间更加广泛深入地沟通、传递更加全面的医疗信息、传播医院健康形象、引导促成病客正确就医行为，使医院能充分地利用医疗资源为医院病客服务，为医院病客创造更多的价值，从而最终使得医院更好的发展，这一点概念无比重要！目的要清楚即指导思想要坚定！对内营销的实质就是，每一位医院员工如何能把日常的医疗质量、医疗服务与营销工作有机地结合起来，实现三者和谐的统一 。医院营销最终都是要以服务取胜，真正的优秀营销离不开优质的服务。对全体员工来说，医院全员营销就是在各自的岗位上提供优质的病客服务。简单说就是从一个有健康需求的病客关注或者接触到医院开始，无论是任何环节，任何人都要以优质的服务满足病客的需求，让病客满意，给病客留下一个良好的印象，让他有需要或者身边的人有需要的时候能想到我们、选择我们。医院咨询员甜美的声音，网络关切温暖的语言，保安的一句问候，导医的一个微笑，保洁的衣着整洁等都是一种营销。当然，最终是要以满足病客要求、为病客解决问题、获得病客的满意，使其成为忠诚的病客为目的。实现对内全员营销的意义又有哪些呢？第一，通过全员营销意识的建立，使全体员工从实际出发，能更加全面地理解以医院病客为中心的经营理念；第二，有利于增强医院营销竞争力，从而提高医院的核心竞争力；第三，有利于全面整合医院的各种医疗资源，提高医院资源利用率；第四，有利于医院文化建设、增强医院员工的凝聚力、充分发挥医院员工的主人翁意识和团队精神；第五，有利于医院组织的结构调整和管理流程再造，建立以医院病客为导向的运营机制；第六，有利于医院实施全面质量管理和服务管理的持续改进；第七，有利于医院更加全面、迅速地掌握医疗市场信息、促进医疗决策、和谐医患关系、提高市场影响力和危机应变能力；第八，有利于医院内部营销意识和服务意识的建立，协调各部门和各个层面之间的关系。