五星级酒店餐饮部SOP-操作程序-岗位职责.pdf

苏州新城花园酒店餐饮部 New City Garden Hotel F&.B Department Food&Beverage Department 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 1 目 录 第一节 部门概述.9 第二节 部门组织机构图.10 第三节 岗位职责与工作内容.11 一、餐饮部总监.11 二、餐饮部经理.11 三、餐饮部经理助理.12 四、文员.12 五、宴会销售主任.12 六、宴会销售代表.13 七、宴会预订员.14 满堂春中餐厅/食街.14 第一节 中餐厅组织机构.14 第二节 岗位职责与工作内容.15 一、餐厅主管.15 二、领班.15 三、领位员.16 四、餐厅服务员.16 五、传菜员.16 第三节 工作项目、程序与标准.17 一、中餐服务程序.17 二、接听电话.18 三、接受客人用餐预订.19 四、零点摆台.19 五、问候客人.20 六、引领客人入位.20 七、菜单的展示.20 八、铺口布.21 九、小毛巾的服务.21 十、饮料单的确定.21 十一、服务饮料.22 十二、食品单的确定.22 十三、服务酱油.22 十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销.23 十五、送食品进餐厅.23 十六、食品质量的保证.23 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 2 十七、客人餐盘的更换.24 十八、传菜员的传菜程序.24 十九、白葡萄酒的服务.25 二十、红葡萄酒的服务.26 二十一、加饭酒的服务.27 二十二、茅台酒的服务.27 二十三、啤酒的服务.28 二十四、中国茶的服务.28 二十五、香烟的服务.29 二十六、食品和饮品的推销.29 二十七、整鱼的服务.30 二十八、锅粑食品的服务.30 二十九、烟灰缸的更换.31 三十、餐后甜食的推销.31 三十一、客人桌面的清洁.31 三十二、食品盒的包装.32 三十三、甜食的服务.32 三十四、拔丝食品的服务.32 三十五、咖啡的服务.33 三十六、餐厅关门前最后订单的确定.33 三十七、结帐.34 三十八、为客人开发票.35 三十九、与客人道别.35 四十、在餐厅客满的情况下接待来用餐的客人.35 四十一、为有急事的客人服务.36 四十二、为左手用餐的客人服务.36 四十三、为儿童服务.36 四十四、为生病的客人服务.37 四十五、接待穿戴不整齐的客人.38 四十六、更换圆台布.38 四十七、更换方台布.38 四十八、接受宴会预订.39 四十九、宴会摆台.40 五十、宴会服务程序.40 五十一、宴会分餐服务.41 五十二、餐前准备工作.41 五十三、服务边柜内用具和餐具的补充.42 五十四、餐厅内的清洁.42 五十五、银器的擦拭.43 五十六、玻璃器皿的擦拭.43 五十七、小毛巾的准备.44 五十八、更换小毛巾.44 五十九、更换布巾.44 六十、托盘的使用.45 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 3 咖啡厅.47 第一节 咖啡厅组织机构图.47 第二节 岗位职责与工作内容.47 一、餐厅主管.47 二、领班.48 三、领位员.48 四、酒水员.错误未定义书签。错误未定义书签。五、服务员.49 第三节 工作项目、程序与标准.49 一、餐厅的卫生工作.49 二、餐具的清洁和登记.50 三、盐椒瓶的准备和清洁.50 四、口布的折叠.51 五、午餐和晚餐的摆台.51 六、套餐和宴会的摆台.52 七、每日员工例会.52 八、各种用具和餐具在边柜中的摆放.53 九、餐厅各项设施的检查.53 十、各种茶的准备.54 十一、英国芥茉的调制.54 十二、擦拭玻璃杯.54 十三、糖盅、奶罐的准备.54 十四、分肉刀板的准备.55 十五、冰桶的准备.55 十六、咖啡具及咖啡机的准备.55 十七、甜酒咖啡的准备.56 十八、菜单和酒单的管理.56 十九、接听客人预订电话.57 二十、给客人引座.57 二十一、安排客人在等候间就座.58 二十二、服务客人就座.58 二十三、圆托盘的使用.58 二十四、冰水的准备和服务.59 二十五、开胃酒的服务.59 二十六、饮料的基本服务.59 二十七、零杯葡萄酒的服.60 二十八、上菜单、酒单.60 二十九、推销.60 三十、为客人订单.61 三十一、订单的填写和分送.61 三十二、给客人更换餐具.62 三十三、黄油的服务.62 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 4 三十四、面包的服务.62 三十五、客人酒杯的撤换.63 三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务.63 三十七、红葡萄酒的服务.64 三十八、香槟酒的服务.64 三十九、给客人服务小头盘.65 四十、为客人撤盘.65 四十一、为客人服务牙签.65 四十二、咖啡、茶及糖奶的服务.66 四十三、香烟的服务.66 四十四、客人暂时离开时台面的整理.66 四十五、开餐中台布的更换.67 四十六、更换烟缸.67 四十七、服务中特殊情况的处理.67 四十八、几种特殊客人的服务.68 四十九、客人投诉的处理.69 五十、结帐.69 五十一、送客人离开餐厅.70 五十二、客人档案的建立.70 五十三、餐厅的安全工作.71 五十四、日常提货.71 五十五、营业报告的填写.72 五十六、布巾的管理.72 五十七、结束工作.72 五十八、蛋糕的预订与服务.72 五十九、为分单的客人服务和结帐.73 六十、房内用餐服务.73 六十一、楼层收餐.74 六十二、各种意外的预防.74 樱日本料理.75 第一节 日本料理组织机构图.75 第二节 岗位职责与工作内容.76 一、餐厅主管.76 二、领班.76 三、领位员.77 四、服务员.77 五、传菜员.78 第三节 工作项目、程序与标准.78 一、迎宾服务.78 二、散客服务.79 三、蹋蹋米服务.79 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 5 四、餐厅的卫生工作.80 五、餐具的清洁和登记.80 宴会厅.83 第一节 宴会厅组织机构图.83 第二节 岗位职责与工作内容.83 一、餐厅主管.83 二、宴会预订文员.84 三、领班.84 四、领位.84 五、服务员.85 第三节 工作项目、程序与标准.86 一、宴会的餐具准备.86 二、铺台布.86 三、宴会的口布花准备.87 四、指示牌的准备.87 五、宴会的例会.87 六、宴会订单的理解.87 七、宴会前房间的检查.87 八、宴会台形的设计.88 九、宴会厅餐椅的运送和存放.88 十、宴会厅餐桌的运送和存放.88 十一、大型宴会活动的准备工作.88 十二、宴会厅自助早餐的摆台.89 十三、早餐自助餐台的摆设.89 十四、宴会厅中式自助早餐摆台.89 十五、常规西餐宴会摆台.90 十六、西餐宴会的后台准备.90 十七、西餐宴会服务.90 十八、奶罐、糖盅的摆放.91 十九、中餐宴会摆台.91 二十、中餐宴会的后台准备.92 二十一、中餐宴会服务.92 二十二、中餐宴会台上分菜.93 二十三、自助餐宴会的摆台与常规西餐宴会同.93 二十四、自助餐宴会的服务.93 二十五、酒会摆台.94 二十六、酒会服务.94 二十七、会议摆台.95 二十八、会议服务.95 二十九、会议咖啡吧的摆台.95 三十、咖啡吧的服务.96 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 6 三十一、贵宾室的摆台.96 三十二、贵宾休息室的服务.96 三十三、签字仪式的摆台.96 三十四、签字仪式的服务.97 三十五、外卖活动的准备工作.97 三十六、外卖活动的摆台.97 三十七、外卖活动的后台准备.97 三十八、外卖活动的服务.98 三十九、结帐.98 四十、宴会厅员工的工作分派.98 四十一、宴会厅布巾的管理.98 四十二、宴会厅的库房管理.99 管事部.101 第一节 管事部组织机构图.101 第二节 部门概述.101 第三节 岗位职责与工作内容.101 一、管事部主管.101 二、领班.102 三、洗碗工.102 四、清洁工.102 第四节 工作项目、程序与标准.103 一、洗碗机开机前的准备工作.103 二、清洗餐具前的准备工作.103 三、餐具清洗.103 四、放置干净餐具.104 五、餐具的回收入.104 六、洗碗机换水.104 七、清除洗碗机水垢.105 八、清洁洗碗机和周围环境.105 九、清洁咖啡分发器.106 十、去除咖啡渍、茶渍.106 十一、快速清洁银器.106 十二、清洗银器.106 十三、手工抛光银器.107 十四、银器打磨机的使用.107 十五、擦铜器.108 十六、机器出现故障的紧急处理.108 十七、洗大锅和粥锅.108 十八、处理熏黑的不锈钢用具.108 十九、清洁咖啡缸.109 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 7 二十、清洁不锈钢台、案、架.109 二十一、清洁烤面包器.110 二十二、清洁烤箱.110 二十三、清洁烤炉.110 二十四、清洁烘烤糕点用铁盘.111 二十五、清洁烧烤板及烧烤设备.111 二十六、清洁烤焙设备.111 二十七、清洁炉灶.111 二十八、清洁炉罩.112 二十九、清洁通风口和顶棚.112 三十、清洁冷库.112 三十一、清洁保温车.113 三十二、清洁制冰机.113 三十三、清洁水池水槽.113 三十四、清洁立式切片搅肉机.114 三十五、清洁开罐器.114 三十六、清洁电子台称.115 三十七、清洁地面.115 三十八、清洁瓷砖地面.115 三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等.115 四十、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备.116 四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理.116 四十二、垃圾的运送和清理.116 四十三、清洁垃圾桶.117 四十四、清洁药品的安全使用.117 四十五、清洁用品和清洁剂的控制.117 四十六、药品库的安全管理.117 四十七、控制餐厅和库房存货.118 四十八、破损餐具的控制和做破损报告.118 四十九、库房用具的管理.118 五十、餐具盘点.119 五十一、年度预算.119 中西厨房.120 第一节 中西厨房组织机构图.120 第二节 部门概述.121 第三节 岗位职责与工作内容.121 行政总厨.121 中厨房.122 第一节 岗位职责与工作内容.122 一、中厨房厨师长.122 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 8 二、冷菜间领班.122 三、点心间领班.123 四、加工间领班.123 五、炉灶领班.124 六、厨师.124 第二节 操作间工作职责与工作内容.125 一、冷菜间.125 二、点心间.125 三、加工间.125 四、炉灶间.126 第三节 操作间卫生规范.126 一、冷菜间卫生规范.126 二、点心间的卫生规范.126 三、加工间卫生规范.127 四、炉灶间卫生规范.127 西厨房.128 第一节 岗位职责与工作内容.128 一、厨师长.128 二、领班.128 三、厨师.129 第二节 操作间工作职责与工作内容.129 一、加工间.129 二、冷菜间.129 三、咖啡厅厨房.130 四、西点房.130 附表.130 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 9 第第一一节节 部部门门概概述述 餐饮部是酒店重要的部门之一主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务也是为酒店创造一定经济效益的主要部门。餐饮部的工作直接影响到客人的第一印象关系到酒店的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上服务第一”的宗旨不断增强酒店意识服务意识以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度团结礼让互相帮助从细微处着手为宾客提供一流酒店的一流服务。苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 10 第第二二节节 部部门门组组织织机机构构图图 餐饮部总监 餐饮部经理 行政总厨 中 餐 厅 主管 咖啡厅主管 食街主管 樱 料理主管 宴会厅主管 管事部主管 饮料部主管 中厨房厨师长 西厨房厨师长 食街厨师长 樱厨师长 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 粗加工领班 领 班 饼 房 领 班 领 班 领 班 秘 书 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 调酒师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 文 员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 11 第第三三节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐饮饮部部总总监监 【管理层级】直接上级总经理 直接下级餐饮部经理、行政总厨【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算并组织落实督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。【工作内容】1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划长短期经营预算主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况控制各部门收支状况制订餐饮价格监督采购和盘点并进行有效的成本控制。3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 参加每日餐饮部例会完成上传下达工作。5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩。7 组织落实所管辖部门的员工培训提高员工素质。二二、餐餐饮饮部部经经理理 【管理层级】直接上级餐饮部总监 直接下级餐饮部经理助理、宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算并组织落实督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。【工作内容】1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划长短期经营预算主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况控制各部门收支状况制订餐饮价格监督采购和盘点并进行有效的成本控制。3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 参加每日餐饮部例会完成上传下达工作。5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩。7 组织落实所管辖部门的员工培训提高员工素质。8 协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 12 三三、餐餐饮饮部部经经理理助助理理 【管理层级】直接上级餐饮部经理 直接下级宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务负责完善和提高各餐厅的服务工作并进行成本控制。【工作内容】1 协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。2 参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算并协助组织落实。3 深入各部门检查工作情况控制日用品及餐具的成本并监督盘点。4 负责督导、检查各餐厅服务质量广泛征集客人意见对服务的改进提出建议并组织落实。5 提出对下属员工的任命建议并对其管理工作进行日常督导。6 督导主管对所辖部门的员工进行培训。7 做好内部各部门间的协调及与其他部门的沟通合作。8 参加餐饮部例会完成上传下达工作。9 定期对下属进行绩效评估提出奖惩建议。10 完成餐饮部经理交给的其他工作。四四、文文员员 【管理层级】直接上级餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理【岗位职责】负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理保存各种文件与合同负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1 负责部门召开会议的记录并传达餐饮部经理的各种指示。2 负责餐饮部办公室员工考勤并做出记录向财务部及人事部汇报。3 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4 负责接待来访的客人处理各种电话、传真、复印。5 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。7 完成上级交给的其他任务。五五、宴宴会会销销售售主主任任 【管理层级】直接上级餐饮部总监、餐饮部经理 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 13 直接下级宴会销售代表、宴会预订员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务制订并落实经营目标进行成本控制。【工作内容】1 制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理 周末与餐饮部经理共同回顾一周的出访情况作出总结。2 填写卡片、做销售报告详细记录每次出访情况按字母顺序存放卡片以便查访。3 向餐饮部经理报告每次出访收获。4 与酒店市场营销部紧密沟通共同处理市场营销部接洽的活动。5 出访宴会客户。6 解决来访客人的需求向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经确定与客人商谈最终的细节安排。7 起草确认信并保证客人寄回签字确认后的复本。8 如既定活动发生任何变动填发更改单。9 实地检查接待准备情况 保证所有的安排兑现 与宴会厅主管协调 确保接待服务的落实。10 开餐前恭候客户的到来。11 与有关的部门协调解决客人的特别需求。12 活动完毕后向客户发出感谢信。13 收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管以便处理或修正。14 处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务参加酒店的活动做好公关。15 参加餐饮部例会完成上传下达工作。16 与餐饮部总监和行政总厨沟通协调共同议定宴会的点菜单、价格。17 与其他部门沟通、协调、密切配合。18 对下属实施培训工作提高员工素质。19 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作完成餐饮总监分派的其他工作任务。六六、宴宴会会销销售售代代表表 【管理层级】直接上级宴会销售主任【岗位职责】协助销售主任的销售工作处理日常推销事务及其它必要文件工作。【工作内容】1 协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。2 协助销售主任填写卡片记录出访情况并分类按序存放。3 与酒店市场营销部紧密沟通共同处理营销部接洽的业务。4 协助销售主任共同解决来访客人的需求向客人提供必要的信息、建议以供客人参考。5 经客人同意确定的活动安排起草确认信。6 如既定活动发生任何变动填发更改单。7 实际检查接待准备情况保证所有的安排兑现确保接待服务质量。8 与有关部门协调解决客人的特别需求。9 收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任以便处理或修正。苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 14 10 处理销售主任指派的其它有关事务。11 负责向有关部门分发宴会订单和更改单。七七、宴宴会会预预订订员员 【管理层级】直接上级宴会销售主任【岗位职责】负责日常文书工作。【工作内容】1 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门请各部门接收人签名登记。2 回答电话问询并请餐饮部经理或销售人员来处理。3 接受宴会预订并尽快转告有关人员。4 保证宴会预订处足够的办公用品如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。5 建立保存所有宴会客户档案以字母为序便于查找。6 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。7 完成上级交派的其他任务。满满堂堂春春中中餐餐厅厅/食食街街 第第一一节节 中中餐餐厅厅组组织织机机构构 中餐厅主管 领 班 领位员 服务员 传菜员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 15 第第二二节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐厅厅主主管管 【管理层级】直接上级餐饮部经理 直接下级餐厅领班、领位员、服务员、传菜员【岗位职责】督导各领班对各班组的管理全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1 营业时向各领班布置任务督导各领班工作。2 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3 营业繁忙时带头为客人服务。4 对特殊及重要客人给予关注介绍菜单内容及推荐特色菜点并回答客人问题。5 处理客人投诉。6 开餐前检查餐厅摆台清洁卫生餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7 负责餐厅用具的补充并填写提货单。8 每日停止营业后负责全面检查餐厅并填写营业报告。9 定期对各领班及领位员进行绩效评估 向餐饮部经理提出奖惩建议 并组织实施培训工作。二二、领领班班 【管理层级】直接上级餐厅主管 直接下级餐厅服务员、传菜员【岗位职责】有效地督导本组服务员优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。【工作内容】1 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务、进行分工。2 开餐前带领本组员工做好各项准备工作 摆台并检查摆台是否符合标准。督导完成餐厅清洁工作保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损保证桌椅及转盘干净保证餐厅内其它用具干净。补充服务台内的餐具及用具。按预订要求摆宴会台。3 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况与传菜组协调合作。4 营业时间内督导本组员工为客人提供高质量高效率的服务确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5 全面控制本服务区域的客人用餐情况及时解决客人问题并适当处理客人投诉。6 了解客人姓名及特殊要求同客人建立良好关系常住客人。7 餐厅营业时间结束后要检查餐厅摆台服务台清洁及做好所有收尾工作并与下一班做苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 16 好交接工作。8 定期对本班组员工进行绩效评估向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三三、领领位位员员 【管理层级】直接上级餐厅领班【岗位职责】接听电话接受预订欢迎并引领客人到位。【工作内容】1保管餐厅钥匙。2按标准接听电话向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后做好记录并通知厨房准备 通知餐厅当班领班按预订摆台。3营业时间内在餐厅门口欢迎客人并引领客人到位。4通知餐饮部秘书为客人打印中英文宴会菜单。5为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6当营业高峰没有空位时向客人认真解释并先请客人坐在酒吧喝饮料。7随时与餐厅服务员沟通密切合作。8客人用餐结束后欢送客人并表示欢迎客人再次光临。9当班结束后与下一班做好交接工作营业结束后做好收尾工作。四四、餐餐厅厅服服务务员员 【管理层级】直接上级餐厅领班【岗位职责】优质高效地为客人的提供餐饮服务。【工作内容】1、服从领班的工作安排掌握各项基本服务技能。2、做好开餐前的各项准备工作。3、及时将领班所开的单送往厨房、水吧保证服务环节的流畅。4、及时清理餐台协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。5、按照餐厅规定标准摆好餐台、餐椅和餐具为客人提供满意服务。6、按餐厅规定做好餐厅环境、餐具和玻璃器皿的保洁工作。五五、传传菜菜员员 【管理层级】直接上级餐厅领班【岗位职责】服从餐厅领班安排准确、迅速地完成传菜任务。苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 17【工作内容】1、做好开餐前各种调味品及用具的准备。2、开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴的欠奉和特别菜肴的备料情况。3、根据客人用餐情况及时与厨房联系保证出菜顺序和出菜速度。4、及时将客人用餐时提出的特殊要求准确地反映给厨师并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。5、随时整理工作区域及各类物品保持工作区域整洁。6、开餐结束后认真清理备餐区域各种、餐具、物品妥善保存各种调味品。第第三三节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、中中餐餐服服务务程程序序 1 确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后领位员首先热情礼貌地问候客人 应说“Good morning/afternoon/evening madam/sir.May I help you?”领位员确定客人预订后引领客人到位。引领客人时与 客人保持 1 至 1.5 米间的距离 领位员帮助客人搬开椅子待客人站定在座椅前时将 座椅轻轻送回原位协助客人就座并帮助客人宽衣。2 餐前服务撤筷套、铺口布服务员站立客人右侧为客人撤筷套核对正面后放回 筷架上然后为客人铺上口布并按女士优先先宾后主的原则。上开胃小蝶和小毛巾根据客人人数上 24 个开胃小蝶然后为客人服务 小毛巾光边朝下毛边朝上从客人左侧送上。茶水服务为每位客人送上绿茶一杯并说“Excuse me,sir.Have some tea,please,”上酱油或醋轻声询问客人需要酱油或醋。冬季为客人的衣物盖上盖布夏季为客人提供披肩。3饮品服务推荐并为客人订饮品或鸡尾酒并为客人重述订单内容 为客人服务饮品即服务员左手托托盘右手拿饮料从客人右侧将饮料放 在客人的筷子的前面并按先宾后主女士优先的原则。4为客人订食品单服务员向客人介绍菜单内容及特色菜帮助客人选择食品 客人订完食品单后重述订单内容 将食品单分送到厨房、传菜部和收款员 5推销并服务葡萄酒客人订完食品单后服务员主动推销葡萄酒应说“Excuse me,sir/madam.Would you like some wine with your dinner?”客人接受推荐、订酒单后服务员按标准为客人服务葡萄酒。6客人用餐过程中的服务随时观察客人用餐情况及时为客人更换骨蝶、烟缸和清理 台面。当客人的杯中饮料不足三分之一时应主动询问客人是否需 要续加饮品。为客人提供点烟续水和换小毛巾等服务。苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 18 上菜、报菜名并主动为客人分菜或大盆换小盆如上带 壳的菜肴要跟上洗手盅。整鱼去骨后再上为客人分第一碗汤 征询客人对菜肴的意见回答客人提出的问题。7客人用餐中离开座位的服务当客人起来要离开座位时服务员应走上前轻轻地把椅 子往后挪。如是包厢应帮客人打开门并主动询问客人是否需要 帮忙。如打电话、上洗手间 回到客人的座位把客人的餐巾、餐具适当整理好并 且摆好椅子。当客人回到座位时应拉椅让座铺设口布。8为客人清洁桌面当客人用完正餐后服务员用托盘从客人右侧撤掉筷子席面更、味 蝶 撤餐具前须征得客人同意 应说“Excuse me,sir/madam.May I clear your table?”9推销并服务甜食为客人推荐甜食、水果或餐后酒应说“Excuse me,sir/madam.Would you like some desserts or some fresh fruit?”客人订甜食后将订单送厨房并在 10 分钟内为客人提供甜食服务。10征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾 领班在不打拢客人谈话的前提下主动走到主人右侧礼貌地询问主 人对本餐厅的服务和食品质量是否满意如客人表示满意领班应真 诚地感谢客人如客人提出了一些建议领班应认真记录并真诚地 感谢客人同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。11结帐并感谢客人当客人要求结帐时服务员应检查帐单将帐单夹在结帐夹内从 主人右侧把帐单递给主人请客人结帐 客人结帐时服务员真诚地感谢客人 客人离开餐厅时领位员将客人送出餐厅并感谢客人表示欢迎 客人再次光临。二二、接接听听电电话话 1.拿起电话电话铃三声之内拿起电话。应左手拿起听筒 2.问候客人 用清晰的语言 礼貌的语气问候客人 说“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam.”准确报出餐厅名称及自己的姓名说“This is Grand Spring Restaurant.XXXspeaking.”表示愿意为客人提供服务说“May I help you?”3.倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名应立刻开始称呼客人的姓名 仔细聆听客人问题准确掌握客人问题内容必要时重述 客人提问以获确认 准确回答客人问题 如果当时即刻回答有困难需向客人道歉并记录客人联系 电话及姓名并告知客人5 分钟后再给客人答复。4向客人致谢与客人结束谈话前需对客人说“Thank you,sir/madam.Welcome to our 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 19 restaurant.Good-bye!”三三、接接受受客客人人用用餐餐预预订订 1 问候客人当客人来到餐厅时领位员首先问候客人应说“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam.”当知道客人是来订餐时需主动告诉客人自己的名字并表示愿意为客人提 供服务。2.接受预订礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话客人用餐人数 用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上 询问客人对就餐是否有其它特殊要求 如果客人需要预订宴会应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求并获得客人确认。4电话预订如果客人通过电话方式预订服务员按照接听电话的程序和标准操作并完 成以上几步程序。5通知有关人员通知当班领班按预订人数摆台 将客人的特殊要求告知餐厅主管和厨师长。四四、零零点点摆摆台台 1铺台布选择尺寸合适的台布需干净、无破损、熨烫平整 手持台布立于餐桌一侧将台布抖开覆盖在桌面上平整无皱褶中股缝向 上中股缝方向面对玻璃窗台布四周下垂部分相等 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2 摆放烟缸、鲜花圆桌摆放方法主位及副主位正前方摆放牙签筒两个牙签筒之间对 称摆放烟缸两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂 直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧火柴盒磷面向里 店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间 长方桌摆放方法 中股缝距靠窗桌边 10 公分摆放牙签 筒相距 5 公分处摆放烟缸火柴盒摆在烟缸上面,且火柴磷面向里店微向上鲜花摆放在中股缝正中间。3摆台垫盆距离桌边 1 指距离垫盆上面放骨蝶 垫盆左前方摆放口汤碗碗内放口汤匙匙把向正左侧垫盆右前方摆放水杯 垫盆右侧放龙仔、席面更和筷子正面朝上 筷架前 1.5cm左右放调味蝶 筷子右侧放茶蝶、茶盅距离桌边 1 指距离 骨碟上摆放折叠好的口布。4每套餐具的摆放圆桌上每套餐具的摆放主位面向门户副主位在主位对面位置每 套餐具间距相等且每套餐具间不得小于 10 公分 长方桌每套餐具的摆放长方桌的两个长边上各摆放两套餐具长边 上的两套餐具间距离相等每一边上的两套餐具应与另一边上的餐 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 20 具对齐。5摆放椅子圆桌高背椅椅边应恰恰相反好触及台布下垂部分上正主位、副主位座椅摆 好后其它座椅间距相等 长方桌扶手椅椅边应与长方桌桌边距离 10 公分 所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6摆台的最后检查摆台应符合以上标准。五五、问问候候客客人人 1问候客人问候客人遵循女士优先的原则 使用专业语言问候客人 如果知道客人的姓名或职务要称呼客人的姓名或职务。2再次问候如果第一次问候客人时客人忙于谈话而没有应答时应在客人就坐后再 问候一次。六六、引引领领客客人人入入位位 1 问候客人当客人来到餐厅时领位员热情礼貌地问候客人“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam.Welcome to Grand Spring restaurant。”2.确定客人的预订确订客人是否已预订如客人尚未预订立即为客人做预订 询问客人是否吸烟如果客人不吸烟要请客人在不吸烟区就座。3协助客人存放衣物协助客人在衣帽间存放衣物并提示客人自己保管贵重物品 将取衣牌交给客人。4引领客人入位领位员右手拿菜单左手为客人指示方向不能用一个手指必须四指 并拢手心向上同时应说“This way please,sir/madam.”领位员引领客人进餐厅时和客人保持规定的距离1 米与 1.5 米之间 领位员将客人带到预定的餐桌前征询客人的意见:“Would you like herethis tablesir/madam?”领位员帮助客人轻轻搬开座椅待客人落座前将座椅轻轻送回。5领位员与服务交接领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号以便服务员 能够称呼主人的名字。七七、菜菜单单的的展展示示 1 餐前检查菜单领位员在开餐前应认真检查菜单保证菜单干净、整洁、无破损并 在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单 菜单不少于 10 份。2 为客人递送菜单领位员按客人人数拿取相应数量的菜单 当客人入座后领位员打开菜单的第一页站在客人的右侧按先宾 后主女士优先的原则将菜单送到客人手中同时用礼貌的语气 对客人说“Excuse me,sir/madam.Here is your menu.”苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 21 告诉客人今日厨师长特荐内容并大概介绍其特点。3收回菜单客人订餐完毕后服务员应把菜单整齐地放在服务边台上 领位员适时进行餐厅将菜单收回领位台 再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。八八、铺铺口口布布 1铺口布在客人主坐后服务员应该上前为客人铺口布并依据女士优先、先宾后主的 原则 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布如果在不方便的情况下如长方桌一 侧靠墙壁 可以在客人左侧为客人铺口布 铺口布时应站立于客人右侧拿起口布将口布轻轻对角打开并注意右手在 前左手在后将口布轻轻地铺在客人腿上并对客人说“Excuse me,sir/madam.Here is your napkin.”当需要从客人左侧铺口布时应站立于客人左侧并注意左手在前右手在后 其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前 如有儿童用餐要根据家长的要求帮助儿童铺口布。九九、小小毛毛巾巾的的服服务务 1第一次毛巾服务客人入座后提供第一次毛巾服务 将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内线缝放在毛巾篮下面摆放在 托盘内 服务毛巾时要从客人左侧提供服务并依据女士优先、先宾后主的原 则 将毛巾篮摆放在餐盘的左侧并对客人说“Excuse me,sir/madam.Here is your hot towel,please.”客人用过毛巾后 服务员询问客人“Excuse me,sir/madam.May I take it?”经同意后撤掉毛巾。2第二次毛巾服务客人用餐完毕后提供第二次毛巾服务标准与第一次相同。十十、饮饮料料单单的的确确定定 1 询问服务员为客人上过毛巾后主动走到客人餐桌前询问客人是否需要饮料或开胃 酒“Excuse me,sir/madam.Would you care of some drinks.”2.推荐如客人一时难以决定喝何种饮料服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒并注 意适合于客人的国籍、民族和客人性别 推销及建议时注意使用礼貌用语不能强迫客人接受。3填写饮料单在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上字迹要清楚 书写时站直身体订单放在左手掌心不能将订单放在客人餐桌上 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.Of New City Garden Hotel 22 记清每位客人分别所订饮料以便准确地为客人服务饮料。4重述订单内容为客人重述饮料订单内容以获得客人确认。十十一一、服服务务饮饮料料 1取饮料填写完毕饮料单后经收银员盖章后服务员去酒吧取饮料 在托盘中摆放饮料根据客人坐次顺序摆放第一客人的饮料放在托盘的远离 身体侧主人的饮料放在托盘的里侧 取饮料时间不得超过 5 分钟。2服务饮料饮料取回后按先宾后主、女士优先的原则依次从客人右侧服务饮料 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放软饮杯和啤酒杯应放在 客人便于取到的位置 斟倒饮料时要对客人说“Excuse me,sir/madam.Here is your;”斟倒饮料的速度不宜过快避免 Coke,Beer 等含气