物业人员服务意识与通用礼仪培训77740.pptx

服务意识与通用礼仪品质管理部 长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。物业服务开发商 合作伙伴 准业主业主 同事上级/下级服务对象 以客为尊 优质服务：是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。服务意识 关于服务你能想到的词：热情、周到、顾客至上服务意识 顾客最不希望看见什么样的服务人员？批头散发、衣着不整、邋遢 态度不理不睬、无精打采 狗眼看人低、势利眼、骄傲 板着一张脸 粗心大意、笨手笨脚 用词粗俗不雅、沒礼貌 服务意识 优质服务体现在 专业的形象 真诚的微笑 热情的问候 主动的询问 礼貌的回应 全心的投入 体贴 周到服务意识 专业的形象 仪容、仪表、仪态 着装礼仪服务意识 仪容n 头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。n 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。n 鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。n 嘴：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。n 耳：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。n 脸部:干净，男士不留胡须，女士须淡妆。n 手：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。专业的形象专业的形象 仪表n 按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。n 不得私改服装款式及穿着方式。n 季节服装的更换由公司统一决定。n 及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。n 保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。n 男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。专业的形象 仪态n 目光n 站/坐/蹲n 手势n 行走与陪同指引专业的形象专业的形象目光站姿专业的形象坐姿专业的形象蹲姿走姿专业的形象鞠躬专业的形象手势握手 真诚的微笑 服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。服务意识 热情的问候n 如果可能，尊称客人的姓氏“李总，欢迎来到售楼中心！”“王董，下午好，很高兴能再次见到您！”“张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！”n 有排队等候的顾客“上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！”“先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！服务意识