物业管理风险培训课件77618.pptx

物业管理风险 胡圣平 2016 年6 月7 日01风险与物业管理风险02物业管理风险防范03紧急事件处理物业风险管理风险与物业管理风险一、风险的内涵和构成要素风险是指在某一种特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。不确定性是风险的一个必要条件，但不是充分条件。只有具有不利影响事件的发生，将会对企业的价值创造带来损害的，才是企业的风险。因此，风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。三者的关系为：风险因素的增加会导致事故发生的可能性增加；而风险事故的发生可能导致损失的出现。而风险事故的发生可能导致损失的出现。这就是风险要素之间的辩证关系。风险与物业管理风险二、物业管理风险的内容物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（一）早期介入的风险1.项目接管的不确定性带来的风险物业服务企业在还没能确定取得项目接管权的时候，投入较多的人力、物力和财力。但因为种种因素，最终未被建设单位选聘，物业服务不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。风险与物业管理风险2.专业服务咨询的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，就难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面可能导致物业建成后管理动作中的一定风险。风险与物业管理风险（二）前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：1.合同期限 根据合同法第四十五条规定，“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件合同，自条件成就时失效。”前期物业服务合同是附解除条件的合同，物业管理条例26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务风险与物业管理风险合同终止。”因此，前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。2.合同订立中的风险在前期物业服务合同的订立中，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等，风险与物业管理风险均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担风险转嫁给物业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目的管理权，在合同签订时压低管理费用，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至做出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业位代的理由。风险与物业管理风险3.合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行过程中，由于缺乏相应法规知识或其它原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。前期物业服务阶段处于矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设施设备调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。风险与物业管理风险（三）日常物业管理的风险1.业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险（1）物业违规装饰装修带来的风险。业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。（2）物业使用带来的风险。在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞风险与物业管理风险消防通道、损毁共用设备设施和场地等），难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任。（3）法律概念不清导致的风险。在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物业服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。风险与物业管理风险2.物业管理日常动作过程中存在的风险（1）管理理费收缴风险。（2）替公用事业单位代收代缴费用存在的风险。在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业服务企业居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。(3)管理项目外包存在的风险。在专业公司履约的过程中，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可通过要求整改予以解决，但其风险与物业管理风险后果往往是业主、物业使用人仍将责任归咎于物业服务企业。（4）物业管理员工服务存在的风险。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全的损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其属下员工不当作为的赔偿责任。（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险。在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当、与各方沟通不及时等，无有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业服务企业的品牌风险与物业管理风险形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。物业管理风险防范一、风险管理概述风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评和风险决策管理等方式，对风险实施有效控制和妥善处理损失的过程。风险管理作为一门新兴学科，具有管理学的计划、组织、协调、指挥、控制等职能，同时又具有自身的独特功能。风险管理的基本目标是以最小的经济成本获得最大的安全保障，即风险管理就是以最少的费用支出达到最大限度地分散、转移、消除风险，以实现保物业管理风险防范障人们经济利益和社会稳定的基本目的。可以分为以下三种情况：第一，损失发生前的风险管理目标-避免或减少风险事故发生的机会；第二，损失发生中的风险管理目标-控制风险事故的扩大和蔓延，尽可能减少损失；第三，损失发生后的风险管理目标-努力使损失的标的恢复到损失前的状态。风险管理过程包括以下几个基本环节：（1）风险识别；（2）风险估测;（3）风险管理方式选择；（4）实施风险管理决策；（5）风险管理效果评价。对风险的处理有回避风险、预防风险、自留风险和转移风险等四种方法。物业管理风险防范二、物业管理风险防范的措施物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动的时间、地点、情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范从以下五个方面进行把握：（一）学法、懂法、守法物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能的详尽，避免岐义。合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收事项、免责条件、纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目、提供服务等各物业管理风险防范环节执行、并充分运用法律法规保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律、合同、公约、服务意识。（二）建立完善的现代企业管理制度物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新、科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件发生。物业管理风险防范（三）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系1.妥善处理与业主的关系物业服务企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过管理规约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的相关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。2.妥善处理与物业建设单位的关系物业管理风险防范物业服务企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。3.妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系物业服务企业应当按物业管理条例的规定与相关市政事业单位分清责任，各司其职。对专业公司要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确责任。4.妥善处理与政府部门的关系积极配合相关行政主管部门、街道、居委会、社区工作站的工作，并主动接受上述单位对服务工作的指导和监督。物业管理风险防范（四）有效化解舆论风险物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会、新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度降低企业的经济和名誉损失。（五）适当引入市场化的风险分担机制风险分担有多种形式，例如为共用设施设备购买保险等。物业管理风险防范三、物业服务企业全面风险管理（一）建立建全组织架构，构建合理的组织架构和管控体系；建立专职的风险管理职能部门或确定相关职能部门为风险管理部门。明确责任体系，做好职责分。（二）营造完美的内部环境全面风险管理的内部环境是指企事业风险管理赖以有效开展的各种内部条件的总和。以隐形和显形的方式，影响和决定企业风险管理的有效性。物业管理风险防范（三）目标设定（四）风险识别风险识别是对企业风险进行识别、甑别和汇总的一项活动。它是风险评估、风险应对、风险控制的基础。（全方位）（五）风险评估风险评估是对风险的两个维度，即风险发生的可能性和风险发生后的影响，所进行评价、估计与衡量。应根据不同情况定期或不定期经常进行。物业管理风险防范（六）风险应对策略是指具体管理风险的对策和策略。它与风险识别、风险控制一起，共同构成风险管理的基本流程。风险应对包括以下几种基本类型;1.风险回避策略。任何物业服务企业对待风险的策略，首先考虑到的是避免风险。凡是风险所造成的损失不能由该项目可能获得的利润予以抵消时，企业采用回避、退出、不参与、不介入的对策，避免风险是最可行的办法。物业管理风险防范例如不进行某项投资，就可以避免该项投资所带来的风险；再如退出一些涉及过多精力、影响品牌、经济效益不好的社区物业管理。但避免风险有很大的局限性，一是只有在风险可以避免的情况下，避免风险才有效果；二是有些风险无法避免；三是有些风险可以避免但成本过大；四是企业消极地避免风险，会使企业安于现状，不求进取。2.风险控制策略。一是控制风险因素，减少风险的发生；二是控制风险发生的频率和降低风险损害程度。物业管理风险防范3.风险分散策略。分散风险，主要指物业服务企业采取多角经营、多方投资、多方筹资、外汇资产多源化、吸引多方供应商、争取多方客户以分散风险的方式。如在物业管理中，对于业主有要求的物业主体实施第三方责任险，如电梯乘客险；为内部员工投保“意外伤害保险、医疗险“等。降低企业风险水平。4.风险承受策略。5.风险转移策略。例如：“保险、合同条款规定把部分风险转移对方、不具优势的专业服务项目进行分包等”。物业管理风险防范（七）信息沟通（八）持续监控监督检查企业全面风险管理所提要求的落实情况。监控的主要任务有两项：一是找企业风险管理中的缺陷、二是找变化。总结经验。紧急事件处理一、紧急事件（一）概念物业管理紧急事件，是物业管理服务活动中突然发生的，可能服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）紧急事件的性质1.紧急事件的发生具有极大的偶然性和随机性。2.紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发紧急事件处理展变化也是相当复杂的。3.不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业、业主造成经济上或精神上损失和伤害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会和谐。4.随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也有不断提高。5.面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的紧急事件处理过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处置。二、处理紧急事件的要求1.紧急事件发生时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短时间内恢复正常。2.管理人不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。紧急事件处理3.随着事件的不断发展、变化的不同特点，对原订的预防或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。4.紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排高度，以免出现“多头领导”造成混乱。5.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。紧急事件处理三、紧急事件的处理过程，事先、事中、事后三个阶段。（一）事先准备1.成立紧急事件处理小组。小组应由企业的高层决策者和公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等人员共同参加。2.制定紧急事件备选方案。细致分析考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应行动计划；对物业常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且一种类型要制定两个以上预选方案。紧急事件处理3.制定紧急事件的沟通计划。包括内部、外部。（二）事中控制发生紧急事件，首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。（三）事后处理紧急事件处理紧急事件的善后处理：一方面，要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；另一方面，总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。四、典型紧急事件的处理物业管理服务过程上经常会面临的紧急事件，通常有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。（一）火警 紧急事件处理1.确认和了解起火位置、范围和程度。2.向公安消防机关报警。3.清理通道，准备迎接消防车入场。4.立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。5.组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6.及时封锁现场。紧急事件处理（二）燃气泄漏1.易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2.抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；封锁现场。3.立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4.情况严重时，应及时疏散人员。5.如发现有受作或不适者，应立即通知医疗急救单位。6.燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。紧急事件处理（三）电梯故障1.乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。2.立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。3.被困内如果有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4.督促电梯维保单位全面检查，消防隐患。5.将电梯事故详细记录备案。紧急事件处理（四）噪音干扰1.接到噪音侵扰的投诉信息后，应立即派人前往现场查看。2.必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。3.判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4.做好与受噪音影响的沟通、解释。（五）电力故障1.供电部门预先通知停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、紧急事件处理张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2.若属于因供电线路故障，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。3.帮障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4.物业服务企业应立即通知住户，说明相关情况，并提醒住户作好必要的准备，防火、防盗等。紧急事件处理5.供电恢复后，检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。（六）浸水、漏水1.检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）2.若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3.利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4.对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。紧急事件处理（七）高空坠物1.发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况，如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2.尽快确定坠物来源3.确定坠物来源后，及时协调受损或受害人员与责任人协商处理4.事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。紧急事件处理（八）交通意外1.在管理区域内发生的交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2.有人员受伤应立即送往医院或拨打急救电话。3.如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4.安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5.协助有关部门尽快处理6.事后，对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。紧急事件处理（九）刑事案件1.物业服务企业或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2.如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3.禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4.若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5.积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。紧急事件处理（十）台风袭击1.张贴台风警报2.检查和提醒业主注意关闭门窗3.检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4.检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5.物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要的防护和加固措施。紧急事件处理6.有关人员值班待命，并做好就对准备。7.台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。五、物业管理紧急事件处理与危机公关（一）建立科学的反应系统和应急处理预案（二）处理突发危机要注意与相关方的有效沟通（三）着重与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理1.制定沟政策紧急事件处理2.妥善回答3.不分大小同等对待各种媒体4.与新闻记者建立良好关系5.避免电话采访