第八单元管理沟通优秀课件.ppt

第八单元管理沟通1第1页，本讲稿共43页一、沟通的含义及其作用1.沟通的概念沟通的概念凭借一定的符号载体，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程凭借一定的符号载体，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程2.沟通的作用沟通的作用l控制群体和组织中个人的行为控制群体和组织中个人的行为l是组织内部联系的桥梁和纽带是组织内部联系的桥梁和纽带l是组织决策的前提和基础是组织决策的前提和基础l可以激励员工可以激励员工l提供了释放情感的有效机制提供了释放情感的有效机制2第2页，本讲稿共43页1、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通：l正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。l非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。会、传播小道消息等。二、沟通的类型二、沟通的类型3第3页，本讲稿共43页2、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通：按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通：l单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。没有反馈系统。l双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。4第4页，本讲稿共43页3、直接沟通和间接沟通、直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通：按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通：l直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。l间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。5第5页，本讲稿共43页4、言语沟通和非言语沟通、言语沟通和非言语沟通 按信息的载体不同，沟通可分为言语沟通与非言语沟通。按信息的载体不同，沟通可分为言语沟通与非言语沟通。l言语沟通：通过语言文字进行的沟通。言语沟通：通过语言文字进行的沟通。l非言语沟通：通过非语言符号系统进行的沟通。非言语沟通：通过非语言符号系统进行的沟通。6第6页，本讲稿共43页（5）人际沟通、群集沟通和组织沟通）人际沟通、群集沟通和组织沟通按照沟通主体的不同，可以把沟通分为人际沟通、群集沟通按照沟通主体的不同，可以把沟通分为人际沟通、群集沟通和组织沟通。和组织沟通。7第7页，本讲稿共43页1、沟通过程的要素、沟通过程的要素 （1）信息源）信息源（2）编码）编码（3）信息）信息（4）通道）通道 （5）解码）解码 （6）接受者）接受者 （7）反馈）反馈 三、沟通的过程三、沟通的过程8第8页，本讲稿共43页2、沟通模型信息信息信息信息信息源编码通道解码接收者反 馈系统噪音9第9页，本讲稿共43页（1）沟通的起点）沟通的起点沟通动机分析沟通动机分析 l自我呈现论。社会学家自我呈现论。社会学家 I.戈夫曼认为，沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现戈夫曼认为，沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。其是控制他人对待自己的方式。l社会交换论。美国社会学家社会交换论。美国社会学家 G.霍曼斯认为人际交往过程是一种交换过程。通霍曼斯认为人际交往过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。交往无法进行下去。3.沟通过程分析沟通过程分析10第10页，本讲稿共43页l社会实在论社会实在论 菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与否无确定标准时，会采用现菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通有实主义的立场和观点来评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。11第11页，本讲稿共43页编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约：这一过程受四个方面的因素制约：l技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。l态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。l知识，知识，l社会文化系统。社会文化系统。（2）编码）编码12第12页，本讲稿共43页（3）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。（4）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加载的信息翻译成他）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也受信息接受者的技能、态度、知识和理解的形式的过程。解码过程也受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。社会文化系统的制约。（5）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见编码，通过信道）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。向原发出者传送过去，从而构成一个循环。13第13页，本讲稿共43页四、人际沟通四、人际沟通1、人际沟通的概念、人际沟通的概念人与人之间的信息、态度和情感相互传递的过程。人与人之间的信息、态度和情感相互传递的过程。2、人际沟通的特点、人际沟通的特点（1）沟通双方都是积极的主体）沟通双方都是积极的主体（2）人际沟通受制于人际关系，并对人际关系产生影响）人际沟通受制于人际关系，并对人际关系产生影响（3）人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍）人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍（4）可以运用多种沟通手段）可以运用多种沟通手段14第14页，本讲稿共43页（1）语言符号系统语言符号系统l口头语言口头语言优点：口头语言直截了当、简便易行，能进行快速传递和反馈，形象生动，与非语言符优点：口头语言直截了当、简便易行，能进行快速传递和反馈，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。缺点：沟通受时间、空间影响较大，不严谨，信息容易失真。缺点：沟通受时间、空间影响较大，不严谨，信息容易失真。l书面文字书面文字优点：书面语言不受时间、空间的限制；书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语优点：书面语言不受时间、空间的限制；书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。言无法完成的沟通效果。缺点：耗费时间、缺乏反馈、传递的信息不如口头沟通更丰富。缺点：耗费时间、缺乏反馈、传递的信息不如口头沟通更丰富。3.人际沟通的工具人际沟通的工具15第15页，本讲稿共43页l视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。l目光接触系统目光接触系统l辅助语言系统辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。惑、引诱的功能。（2）非语言符号系统）非语言符号系统16第16页，本讲稿共43页 各类体态语言17第17页，本讲稿共43页非语言符号系统在沟通中的作用非语言符号系统在沟通中的作用18第18页，本讲稿共43页l空间距离空间距离华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：l不同文化水平者对空间距离的要求不同。不同文化水平者对空间距离的要求不同。女对男：大、女对男：大、中专生：中专生：98厘米；初、高中生：厘米；初、高中生：81厘米。厘米。男对男：大、中专生：男对男：大、中专生：110厘厘米；初、高中生：米；初、高中生：99厘米。厘米。l不同社会地位者对空间距离的需求不同。不同社会地位者对空间距离的需求不同。女对男：干部：女对男：干部：97厘米；工人：厘米；工人：82厘米。厘米。l陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。男对女：男对女：134厘米；男对男：厘米；男对男：106厘米。厘米。女对男：女对男：88厘米；女对女：厘米；女对女：84厘米。厘米。19第19页，本讲稿共43页（1）沟通过程中的心理状态）沟通过程中的心理状态l父母自我状态父母自我状态P：权威、专制、说一不二：权威、专制、说一不二l儿童自我状态儿童自我状态C：好奇、撒娇、任性、冲动、：好奇、撒娇、任性、冲动、不计后果、依赖性强不计后果、依赖性强l成人自我状态成人自我状态A:理智、理性、稳重、合乎逻辑理智、理性、稳重、合乎逻辑4 4、人际沟通心理、人际沟通心理20第20页，本讲稿共43页（2 2）不同自我状态管理人员的行为特征）不同自我状态管理人员的行为特征21第21页，本讲稿共43页（3 3）平行交流沟通）平行交流沟通22第22页，本讲稿共43页（4 4）交叉交流沟通）交叉交流沟通23第23页，本讲稿共43页（5）沟通中的自我披露）沟通中的自我披露l自我披露：沟通中将自己的情况、思想和个性特征，有意识、无意识地告诉别人。l自我披露的原则：披露互惠原则24第24页，本讲稿共43页五、沟通网络五、沟通网络沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。式沟通网络。1、正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的、正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。渠道。优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。缺点：刻板，沟通速度慢。25第25页，本讲稿共43页正式沟通网络的类型正式沟通网络的类型26第26页，本讲稿共43页五种沟通网络比较五种沟通网络比较27第27页，本讲稿共43页2、非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。、非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。优点：优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。会需要。缺点：缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。圈子、小集团，影响组织的凝聚力。28第28页，本讲稿共43页非正式沟通网络的类型非正式沟通网络的类型29第29页，本讲稿共43页（1）信息源的过滤作用）信息源的过滤作用（2）选择性知觉）选择性知觉（3）情绪）情绪（4）语言）语言（5）反馈不足）反馈不足（6）地位影响）地位影响（7）文化背景）文化背景（8）组织结构）组织结构（9）信息超载）信息超载（10）个性）个性六、六、有效沟通的障碍有效沟通的障碍30第30页，本讲稿共43页沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话1）看完预算之）看完预算之 后，我再考后，我再考 虑给你的部虑给你的部 门增加一个门增加一个 人手。人手。上司的原意上司的原意大约三个礼拜之大约三个礼拜之后，我们再开始后，我们再开始进行招募工作。进行招募工作。部属听到的意思部属听到的意思我现在有更重要的我现在有更重要的事情要办。让我们事情要办。让我们忘掉未来雇人的事忘掉未来雇人的事吧。吧。31第31页，本讲稿共43页上司所说的话上司所说的话2）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努力你需要再努力一点，而且我一点，而且我相信你做得到。相信你做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例32第32页，本讲稿共43页上司所说的话上司所说的话3）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以内，一个礼拜以内，我需要那份报我需要那份报告。告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌的停止你现在忙碌的工作，在今天把报工作，在今天把报告写好。告写好。沟通无效实例沟通无效实例33第33页，本讲稿共43页上司所说的话上司所说的话4）在北京有个）在北京有个 空缺，正好空缺，正好 适合你。我适合你。我 们希望你去，们希望你去，不过你可以不过你可以 考虑考虑。考虑考虑。上司的原意上司的原意如果你喜欢那如果你喜欢那份工作，那么份工作，那么你就去。当然，你就去。当然，你还是可以留你还是可以留在这里。这件在这里。这件事情由你做决事情由你做决定。定。部属听到的意思部属听到的意思你不想去，就可以你不想去，就可以不去。不过，如果不去。不过，如果你不去的话，恐怕你不去的话，恐怕得自行辞职了。得自行辞职了。沟通无效实例沟通无效实例34第34页，本讲稿共43页七、如何克服沟通的障碍七、如何克服沟通的障碍1、有效沟通的策略、有效沟通的策略l明确沟通的目的，掌握全面的信息。l注意信息的表达l重视双向沟通l沟通要因人而异l根据信息特点选择恰当的沟通媒介l调整心态l注意非语言信息l善于倾听35第35页，本讲稿共43页案例：倾听的艺术36第36页，本讲稿共43页l美国知名主持人美国知名主持人 “林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，问他一天访问一名小朋友，问他说：说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小熄火了，你会怎么办？小朋友想了朋友想了 想想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。挂上我的降落伞跳出去。37第37页，本讲稿共43页l当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。我还要回来！。38第38页，本讲稿共43页l你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术。听的艺术。l1.听话不要听一半。听话不要听一半。l2.还有，不要把自己的意思，投射到别人还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。所说的话上头。39第39页，本讲稿共43页l正确使用目光接触。正确使用目光接触。l展现赞许性的点头和恰当的面部表情。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。l避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。l提问。提问。l复述。复述。l避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。l不要多说。不要多说。l使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。2.有效倾听的技能有效倾听的技能40第40页，本讲稿共43页3、沟通的原则、沟通的原则l准确性原则l完整性原则l 及时性原则l非正式组织策略性运用原则41第41页，本讲稿共43页八、跨文化沟通的障碍及其克服八、跨文化沟通的障碍及其克服1、跨文化沟通的障碍、跨文化沟通的障碍l语言：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就语言：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。可能被歪曲或误解，断章取义。l文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。也会造成沟通的障碍。42第42页，本讲稿共43页2、如何进行有效的跨文化沟通、如何进行有效的跨文化沟通l在没有证实相似性之前，先假设差异的存在l重视描述而不是解释或评价l设身处地l把我们的解释作为工作假设43第43页，本讲稿共43页