2022年10月自考11749商务管理综合应用（试题）真题及答案含评分标准.doc

机密自用前2022年10月广东省高等教育自学考试商务管理综合应用试卷（课程代码11749）注意事项：1. 本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。2. 应考者必须按试题顺序在答题卡（纸）指定位置上作答，答在试卷上无效。3. 涂写部分、画图部分必须便用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。第一部分选择题第二部分非选择题、案例分析题：本题100分。背景介绍海鲜码头餐厅是由徐先生与陈先生作为大股东联合其他几位生意伙伴成立的企 业，经营模式为合伙经营。餐厅位于狮山镇的商业中心的核心地段，周边配套措施非常 的完善，现在该餐厅主要供应传统的中餐与中等价位的日本料理。该餐厅在日常的经营中，主要由徐先生负责打理。厨房的厨师团队管理则由厨师 出身的陈先生负责管理。餐厅的楼面管理由另一位生意伙伴张女士负责，张女士是一名 出色的楼面管理经理，她原是狮山镇一家著名酒楼的楼面经理，从事餐饮业已经有15 年之久，这一次也是以合伙人的身份加盟海鲜码头餐厅。海鲜码头餐厅营业时间是中午与晚上，主打传统中餐中的平价海鲜、湘菜与粤菜 及曰本料理。由于菜品质量保证，价格非常实惠，自开业以来,生意火爆出乎意料，前 来就餐的顾客非常多，在餐厅的大堂门口排起长队。餐厅大堂的餐位，一般要提前一天 订位才可以避免排队，而包房的预订更加的火爆，需要提前两天。餐厅开业至今，品质 如一，所有的菜式都是现点现炒。在海鲜码头就餐的食客基本都需要在点菜后等待一段时间。食客们都明可，想吃 到品质上乘的菜品，付出一定的代价是正常的，他们都愿意接受这个不足之处，回头客 在海鲜码头的所有顾客中所占的比例非常高。海鲜码头餐厅的经营面积2000平方米，分为三层楼。全部开放时,坐满大概有600 人左右。开业至今,餐厅全天候开放的只有一楼大堂与三楼的包房,二楼的宴会厅只有 大型宴席或一些公司在餐厅举办年会时开放，二楼宴会厅要提前两个星期预订。海鲜码头餐厅的粵菜厨师团队与日本料理的厨师团队来自佛山市顺德，湘菜的厨 师团队则来自佛山市一个著名的湘菜酒楼一一竣福酒楼，整个厨师班跳槽而来，川菜的 主厨来自四川。这些不同的厨师团队的协调管理是陈先生负责，其他的员工基本是2013 年开张到现在就一直在餐厅里工作的老员工。另外一些则是应季节性需要（如在旅游旺 季和春节期间）招聘的临时工。这些来自不同地方，不同口味的厨师团队都充满激情，都具有他们的特点与个性, 在陈先生的精心的管理下，他们之间合作非常默契与和谐'开业至今承办了各种大中宴 席不少于400场，没有出过问题。海鲜码头餐厅的原材料供应都选择大品牌的供应商， 且采购是由徐先生严格把关。餐厅的营业时间是全年无休*现在的上座率基本是90%以上，餐厅自从2013年开业至今，营业收入非常好，餐厅的经营现状平稳，一些老主顾常来常往，菜肴及服务品 质稳定，顾客满意度高。然而，徐先生与陈先生并不满足于现状，希望提高销售收入和 利润，开始与餐厅的其他合伙人在商量，并开始考虑一些可行的方案。目前餐厅店面租金合理，还有三年到期，且他们可以选择与出租方再续签五年。 他们营造了良好的餐厅环境，设施完备，但为此投入的资金需一段时间后才能收回。餐 厅利润还算可观，剔険掉餐厅员工工资、原材料成本之后的毛利率维持在35%,与同行 业平均水平相当。扣除其他运营成本后,餐厅每年的净利润可达到税前400万元。这一利润水平在过去几年中基本保持稳定，徐先生和陈先生计划将目前留存的400万元用于 再投资。备选方案两位合伙人雄心勃勃,决定投入积蓄，谋求更大的发展G虽然目前餐厅的店址、 设施、设备十分令人满意，但他们觉得要在狮山镇再开一家同样的餐厅难度较大。因此 他们考虑向外部扩张，选择佛山市的其他市区或者国外。徐先生和陈先生都倾向于在继续经营狮山海鲜码头餐厅的同时，在其他市区投资 开设新餐厅。不过，他们也未放弃继续在狮山开店的方案。他们对佛山市其他市区的商业机会进行了大量的调研，包括桂城区、南庄镇以及 顺德区。由于地理位置、饮食习惯、开店难易等原因，在桂城区投资是最便捷的。但是， 桂城区的市场竞争非常激烈，徐先生和陈先生决定目前不考虑这一选择。顺德区多样化 的文化和饮食习惯也具有一定的吸引力，然而两人担心距离过于遥远，且在顺德区选择 合适的镇区也存在一定的难度。南庄镇似乎是个不错的选择，不过要对如此幅员辽阔的 一个镇进行调研，两人感到力不从心，于是他们决定暂时搁置这种选择。他们也对高明 区这个地区进行了调研。由于市场进入困难或经济发展相对落后与人口较少等因素，他 们排除了许多地区后，发现大沥镇的松岗区正积极鼓励外地企业投资并且提供免税政 策，普遍给予企业十五年的可续免税期。由于经济下滑，较容易租到合适的营业场所， 用工也不成问题。尽管开店程序有些繁琐，但流程比较清晰、规范。此外，徐先生和陈 先生觉得大沥镇地理位置优越，且人口密度较高，铝材产业非常兴旺发达，外来的人口众多，当地文化日益多元化。考虑到这些因素，他们决定选择大沥镇作为投资目的地。他们认为海鲜码头餐厅的成功取决于以下几个关键因素，这些因素对在大沥镇开 设新店也同样重要。关键因素包括：餐厅选址尤为重要，既要环境宜人，又要交通便利，以吸引顾客；提供最优质的菜肴；力求百分百的顾客满意度；执行严格的财务管控；大力开展市场营销活动，维持高关注度。调研结果徐先生和陈先生进行了广泛的调研，获取了如下一些信息：当地法律规定，任何在大沥镇开办企业均需要与本地服务代理机构进行合作。徐 先生和陈先生须向当地的市场部提交申请。最佳方案是与当地的服务代理机构成立一家 合营公司。服务代理机构每年要提取10%的利润。注册公司需要花费2000元的费用及 三个月的时间。营业场所的首次登记费用是20000元，此外，营业许可证每年需缴纳 70000元的费用，办理这两项手续需三个月的时间，营业许可证可在进行公司注册时同 期办理。开办一 家和狮山镇一样具有600位客容量的餐厅至少需要1000平方米的场地。每 月每平方米的租金为60元(不包括公共管理费用),需要预付三分之一的年租金，剩余 的年租金按月支付。设备需要在佛山厨房设备城购买，费用大约为50万元。徐先生和陈先生决定从佛山市农商银行申请一笔250万元的贷款，期限为五年，年 利率5%。这笔贷款主要用于餐厅起步阶段的日常运营开支。他们研究了当地的消费群体，确定了三个目标细分市场，并制定相应的营销策略。三个细分市场分别是：在当地工作的人群、本地居民、该地区的游客和来访人员尽管大沥镇松岗区的餐厅林立，但两人认为毕竟像海鲜码头这种综合餐馆的数量较少，他们面临的竞争不会太激烈。大沥镇的失业率非常低，平均为3.5%。徐先生和陈先生不敢肯定是否能招到合适 的员工。据估计，正式运营的头三个月，餐厅需要雇佣的全职员工职位、数量及薪酬如下 ：1名总经理，年薪30万元；3 名主厨，年薪54万元；12名服务员，每人年薪5万元；6 名厨师助理，每人年薪7万元；1名行政人员，1名会计，年薪分别是8万元。待业务规模扩大后，再招聘更多的厨师和服务员。大沥的餐饮业发展较快，2018 年上半年的增长率达到13.7%。大沥镇将于2020年在松岗区举办世界铝材产品博览会，政府正在制定发展计划以应对未来外来人数的增长。两人都认识到，为确保大沥镇松岗区投资项目成功，需要周密计划、通盘考虑，而且项目启动后的几个月他们会特别忙碌。他们计划第一年的毛收入达到1000万。(案例信息纯属虚构，仅做考试用途)请结合案例完成以下两道试题。(1)请根据案例给出的信息，分析在大沥镇松岗区开分店面临的问题，采用合适的理 论分析论证这些问题会给两家餐厅带来的影响。(50分)(2)以商务信函的方式给徐先生与陈先生提交一个关于在大沥镇松岗区开分店的商业 项目计划，并解释你的所提方案的合理性。(50分)机密启用前广东省高等教育自学考试商务管理综合应用试题答案及评分参考（课程代码11749）一、案例分析题：本题 100 分。两道试题均为开放性试题，要求考生运用本专业所学课程知识，结合本案例作答。第一题主要考查考生解决问题能力和数据处理能力；第二题主要考查学生分析和判断能力以及沟通能力。答案要点仅作为评卷教师理解试题使用，不要求考生回答与之一致。评分时应遵循评分标准，不应因观点不同扣除考生分数。（1） 请根据案例给出的信息，分析在大沥镇松岗区开分店面临的问题，采用合适的理论分析论证这些问题会给两家餐厅带来的影响。（50 分）a. 评分标准解决问题能力（40 分）商务管理综合应用试题答案及评分参考第 12 页（共 8 页）数据处理能力（10 分）b. 答案要点参考考生可能提取的案例相关信息：· 政治法律方面当地各种行政规章制度，地方政府关于开办企业的政策和法律，如当地政府是否鼓励餐饮企业的政策，还有对餐饮企业的公司注册、营业场所登记的相关规定。· 经济方面大沥镇经济发展态势当地消费水平员工招聘及培训问题市场细分情况市场竞争环境融资与投资· 社会文化方面饮食文化特点及差异当地文化多元化· 其他方面两个股东的职责以及分工餐厅的供应商管理考生可分析以下问题及影响：· 成本控制问题及所造成的影响新餐厅开业前可能会遇到的问题：若项目实施的责任不明、监管不力、进度管理失控，资金统筹调度控制不好、会计管理混乱、按需采购管理失控、融资与投资计划实施不好，不仅会带来不必要的成本浪费，还会影响新店的正常开业， 甚至导致整个投资失败。新餐厅开业后，在原材料的采购、库存、使用等物流方面的成本是新店经营成本控制的难点和关键。· 时间管理问题与影响新餐厅开业前可能会遇到问题：新餐厅筹备、开业过程中会面临着缺乏明确的项目目标，分工不明确，缺少详细、合理的时间进度安排，监督机制不完善， 发现问题不能及时进行适当的调整，缺乏必要的信息沟通与反馈流程，没有项目进程中必要的阶段总结和项目进程的评审，会造成新餐厅不能按计划开业， 预期的成本管理与控制也难以实现。新餐厅正式运营后可能会面临的问题：狮山店原有的管理经营方式在松岗店运行不畅；菜品与口味可能不适合当地人的需求。厨师的水准也可能达不到要求。· 风险管理问题与影响当地行政法规可能影响新餐厅的投资成功与否。新餐厅如存在成本控制不严，财务计划不合理的情况 ，会影响餐厅与代理机构的收益。餐饮文化，员工招聘与培训都是一个难题，对在一个新的地方开餐厅的企业来说，特别是对新的总经理具有较大的挑战。还有如果不可以准确计算与合理控制员工人数，没有采取必要措施应对客流高峰，也会影响公司的利润，甚至影响餐厅的正常经营。关注大沥镇整个经济发展态势是趋势发展，还是下滑；总体消费水平如何，是否处于下滑的态势；餐厅的市场定位是否准确，目标市场是否选择对，营销策略组合选择是否合适恰当。这些因素都会影响到餐厅的盈利水平和偿还贷款能力。其他如果松岗店的项目投资失败，必然会对狮山店的运营及长远发展产生不良影响。考生可使用各种恰当的分析方法，例如：·SWOT 分析（Strengths 优势、Weaknesses 劣势、Opportunities 机会、Threats 威胁）· 4PS 分析（产品Product、价格Price、渠道 Place、促销Promotion）· 财务分析· 风险分析· 安索夫矩阵· 波特五力分析考生可提炼和分析的数据可能包括· 雇员的工资成本· 购买的餐厅设备成本· 在计划各个阶段的费用· 汇率计算· 投资及融资成本（2） 以商务信函的方式给徐先Th与陈先Th提交一个关于在大沥镇松岗区开分店的商业项目计划，并解释你的所提方案的合理性。（50 分）a. 评分标准分析和决策能力（40 分）本题要求考生能够做到以下：· 划分计划的关键阶段· 指出每个阶段的关键工作· 明确责任· 正确计算出每个阶段的成本费用· 针对已识别的风险提出解决方案沟通能力（10 分）技能要点一档（0 分）二档（1-3 分）三档（4-5 分）总分格式（格式是否符合题目要求）未使用商务信函格式。符合商务信函格式的部分要求。商务信函格式完全正确。5内容（考生是否未使用专业术使用了部分专很好地使用了5使用了恰当的语，语言表达不业术语，语言表专业术语，语言商务语言和专清楚。达基本清楚，内表达清晰明了，业术语？ 写作容层次安排比充分考虑了读水平如何？）较合理。者的特点，内容层次安排合理。小计10中文商务信函特点：· 称谓· 简短介绍· 主要研究结果· 结论· 意见和建议· 落款· 时间b. 答案要点参考项目计划通常会包含以下内容：表 1工作起始时间（天）终止时间（天）预算（元）责任人公司及营业场所注册等相关工作19010 万徐先生、陈先生与代理机构新店总经理聘任工作130年薪大概 20 万左右徐先生、陈先生与代理机构场所租赁30856 万徐先生、新招聘的总经理、代理机构设备购买609050 万总经理、陈先生员工招聘90120可预计总经理营销方案制定3090可预计总经理新招聘员工培训120持续可预计总经理新店开业126128可预计总经理偿还银行贷款301800可计算总经理、会计这个表也是基于某种假设的条件做出的项目计划安排，考生的假设合理即可，只要各种要素齐备，安排合理即可。可能提出的解决方案· 成本控制明确成本管理职责分工，加强关键环节的监管，如徐先生和陈先生对所有开销进行监管并签字才可以通过。实现成本控制的制度化和流程化管理，采用狮山店已有的成熟的成本管理体系流程。投资过程的资金调度要依据项目计划和实施精度的情况统筹安排使用，严格控制项目实施过程中的成本支出，避免超支。准确的会计原始记录是成本控制的基础，因此，要求总经理和会计对开支进行准确的记录。严格按照项目实施计划，采用精益的管理方法实现设备订货、到货、安装、使用的无缝对接、实现项目实施中成本控制的优化管理。在正常经营中，也采用精益管理方式最大限度减少库存避免浪费。更多地使用已获取的利润，减小银行贷款，减低成本中贷款利息的支出。其他建议，如：在原材料的采购、库存、运输等方面，最大限度地在大沥镇松岗区购买，减少对跨区域供货，减少运输成本。· 进度控制设立明确的经营目标，以此作为监控的主要基础和依据。新店筹备与开业工作可以分解为公司及营业场所注册、总经理和员工招聘、设备的购买等，并依据这些工作之间的关系加以监督和管理。明确项目的各个行动计划，包括子目标、时间规划、责任人等。落实股东、管理层和员工的管理制度，不断地完善与修改。及时调整进行中的项目偏差。建立流畅汇报流程或机制，实现投资者、管理者、员工和社区之间的充分沟通和理解。及时纠正问题，保证项目的完工。其他合理的建议。· 风险的识别与管理注册过程面临的变数，如注册、营业登记场所登记、店面选址等可能出现变化， 需要当地代理机构及时协调。同时，有相应的负责人根据变化情况对计划进行调整。面对在松岗店的经营成本增加，海鲜码头企业可以充分利用当地代理机构的资源，寻找最佳解决方案，并根据实际情况调整项目运作计划和财务计划。大沥镇的失业率比较低，餐饮业也相对发达，在当地可能面临招工困难的问题。其他合理的建议。该案例研究涉及以下课程内容：（1） 共同课市场与市场营销· 经济学和经济体系的本质· 自由市场机制的运作· 市场失灵· 营销环境和市场细分· 营销组合产品和促销· 营销组合定价和渠道商务沟通方法和技能· 商业沟通的重要性· 书面商务文件· 视觉沟通（包括在沟通过程中对数据信息的分析）企业组织与经营环境· 企业活动的概述· 企业的利益相关者和目标· 企业组织的类型· 企业选址· 企业规模· 企业组织结构· 管理者在企业中的应用· 环境对企业活动的影响会计原理与实务· 财务会计的理论框架· 资产、负债与所有者权益· 收入、成本和利润战略管理与伦理· 公司战略概述· 公司的愿景、使命和道德追求· 外部环境分析· 企业资源能力和商业模式分析· 战略管理的分析方法· 竞争战略分析和公司道德评估· 公司战略和道德决策· 公司国际战略· 实施公司战略和道德关系案例（2） 专业课国际商务与国际营销· 国际贸易的优势· 国际贸易和国际营销环境· 国际营销调研· 国际营销组合· 国际营销的活动战略、计划和控制· 时代问题管理学与人力资源管理· 企业组织内部的不同利益相关者· 管理的过程· 管理理论概述· 领导和管理风格· 激励理论· 团体、团体行为和冲突· 人力资源规划商务运营管理· 运营管理概述· 质量管理· 计划和控制· 项目管理· 供给与需求管理· 运营战略