城市园林绿地承包养护管理项目售后服务计划方案.doc

城市园林绿地承包养护管理项目售后服务计划方案1.1公司简介*有限公司，成立于1997年1月，注册资金6100万元，公司现具备中华人民共和国住房和城乡建设部核定的城市园林绿化一级资质和广东省林学会营造林专业委员会认定的造林工程施工乙级资质。公司现从事各种规模以及类型的园林绿化工程；各种规模以及类型的园林绿化综合性养护管理工程；园林绿化苗木、花卉、盆景、草坪的培育、生产和经营；园林绿化技术咨询、培训和信息服务；营造林，造林绿化工程等。公司本着“诚信、专业、创新、卓越”的服务宗旨，运用先进的现代经营管理模式，以质量求生存，以精品立形象，以信誉促发展，在行业中已逐步发展成为深圳市最具实力的综合性园林绿化企业之一。经过多年的发展壮大，公司不仅有技术过硬的施工管理队伍，有性能良好的施工设备，在省内还有专门的苗圃生产基地，常年生产苗木、盆栽、盆景、草坪等园林绿化植物，已形成了比较完善的苗木供给系统，能够满足各种园林绿化工程施工的需要。多年来，在全体员工共同努力和社会各界的大力支持下，公司在园林绿化行业中大展身手，屡获殊荣。公司先后通过了质量、环境和职业健康安全管理体系认证；连续荣获广东省“守合同重信用企业”、广东省20强优秀园林企业、广东省优秀园林企业、优秀施工企业等荣誉称号；先后承建了百余个园林绿化项目以及市政配套工程的施工，凭借着科学的管理、丰富的经验，高质量的技术成果得到了有关单位及社会各界的广泛认可与一致好评。其中多个项目荣获国家、省、市风景园林优良样板工程奖项。近两年，公司在加速发展的同时，始终不忘回溃社会，将多年的实践经验的积累编著成书与广大从业人员及园林爱好者分享。两年间共编写并出版园林设计施工植物图谱、园林绿化养护实务两本专业著作，为园林绿化设计、施工、养护管理等工作者及植物爱好者提供一个直观易用的参考资料。为园林事业的科学发展添砖加瓦。展望未来，我们将继续发挥自身优势，坚持以严谨的态度，科学的管理，精湛的施工工艺为客户提供优质服务，不断开拓市场，提高市场竞争力，以高品质服务社会，创一流企业，为城市建设做出更大贡献。1.2后续服务工作安排计划一、服务工作控制管理方法本工程施工内容较多，各专业工种施工相互协调难度较大，在本工程中，如我单位中标，将采用目标管理方法和网络计划技术控制方法，实现进度控制。(一)目标管理方法1、根据第一节确定的总进度目标，阶段性目标，采取有效的措施，确保进度目标的实现。2、进度目标的实现，需要业主、监理单位、设计单位、总承包单位、各分包单位、当地建设主管部门等多家单位互相配合、协调，做到全员参与，人人有责。3、计划控制部门主要职责：(1)对工程的现场条件、周围环境调查和考察，编制工程项目总进度计划，报监理单位和业主审批。(2)通过设计图纸协调，与设计单位建立合作监督工作关系，确保设计进度能满足施工要求。(3)审核各安装工种及供应单位的进度控制计划，并在其实施过程中，通过履行总承包职责，监督、检查、控制、协调各项进度计划的实施。(4)采用实际进度与计划进度对比的方法，以定期检查为主，应急检查为辅，对进度实施跟踪控制，动态调整。对阶段性进度控制目标的完成情况，进度控制中的经验和问题作出总结分析，积累进度控制信息，使进度控制水平不断提高。接受监理单位、业主的施工进度控制管理(二)网络计划技术控制方法网络计划技术控制方法是以编制的网络计划为基础，通过在图上记录计划的实际进展情况，以及有关的计算、定量和定性分析，确定对计划完成的影响程度，预测进度计划出现偏差的发展趋势，从而达到控制的目的。1、编制施工阶段施工总进度计划（一级网络）见总网络图。2、施工进度的检查与监督施工进度的检查与监督，贯穿于进度实施控制的始终。施工进度的检查是进度计划实施情况信息的主要来源，又是分析问题采取措施、调整计划的依据。施工进度的监督是保证进度计划顺利实现的有效手段。(1)跟踪检查施工实际进度检查的内容：在进度计划执行记录的基础上，将实际执行结果与原计划的规定进行比较。比较的内容包括开始时间、结束时间、持续时间、逻辑关系、工作量、总计划、网络计划中的关键线路等。检查的方式：现场专人实地、日常管理，收集进度报表资料。每周召开进度工作汇报，协调会。(2)整理统计检查数据对收集的进度数据，按计划控制的工作项目内容进行统计，以相同的网络和形象进度，形成与计划进度具有可比性的数据。(3)对比分析实际进度和计划进度将收集的资料整理和统计成与计划进度具有可比性的数据后，用实际进度与计划进度的比较方法进行比较分析。本工程采用的比较方法有：横道图比较法、S线比较法、“香蕉”型曲线比较法。(4)编制进度控制报告将检查比较的结果，及有关施工进度现状，影响因素和发展趋势，预防措施，以简明扼明的书面报告形式，提供给进度职能负责人，监理单位和业主，作为调整进度，核发工程进度款的依据。(5)施工进度检查结果的处理(6)进度偏差不影响总工期，继续执行原进度计划。1）进度偏差影响总工期，但偏差较小，分析其产生原因的基础上采取有效措施，解决矛盾，继续执行原进度计划。2）偏差较大，不能按原计划实现时，对原计划进行必要的调整。二、服务工作控制和缩短工期措施(一)组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工为确保本工程按期完工，我单位选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。项目经理部的主要管理者均是我单位建设的骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承建的工程均被评为优良工程以上。在施工组织管理上制定详细的施工进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。(二)加强施工进度计划管理一旦我单位中标该工程，我单位将严格依据与业主商定的工期要求更进一步更具体地编制施工总体网络进度计划，该施工进度控制计划作为本工程的总控实施目标。我单位对于该计划的编制将采用梦龙网络计划技术，突出关键线路，项目按照施工网络计划组织施工，确保关键线路工期得到保障，保证各工期控制点目标的实现。项目经理部将依据施工总控制计划按照实际情况利用梦龙软件及PROJECT编制月施工计划、周施工进度网络计划。周施工网络计划的编制将落实到每一道工序，每一责任工长及职能部门，并制定严格的奖罚措施，确保每一关键工序按期完成，对关键线路工期予以保障。项目经理部每月、每周定期召开项目生产会，针对施工生产中出现的制约施工进度的不利因素进行分析，及时找出制约施工进展的不利因素，及时解决出现的矛盾及问题，并根据计划完成情况对相关部门及责任人进行奖罚，同时下达下一月或周施工进度计划。实行“日报表”制，对每天的施工进度进行跟踪记录，并对照周计划随时调整，确保按计划完成。(三)组织强有力的专业施工队伍，保证劳动力的需求我单位将选派强有力的专业施工队伍，他们为我单位创立名优工程做出了突出贡献。在技术上专业施工队伍完全有能力胜任本工程的施工；在劳动力的需求量上，我单位将根据各分部分项工程的特点以及工期控制的要求配备足够的劳动力，建立奖罚制度，开展劳动竞赛，以责任承包和效益挂钩。作好班组工作、生活等的后勤保障，保持旺盛的工作热情和责任感，确保施工任务的顺利完成。(四)投入先进周转料具，满足施工的质量、工期要求根据本工程的工期安排，我单位拟定投入定型钢模配合普通夹板模板体系进行涵洞等混凝土结构施工，全面采用钢管等周转料具，充分满足拟定的流水施工要求，并按计划充分保证周转料具供应及时。(五)适当加大机械设备的投入，提高劳动生产率在施工中，我单位将全面采用新型机械化施工，有利于保障本工程的施工质量，加快施工进度。所有进场机械加强保养，保证其完好，以充分发挥机械设备的效率加快施工进度。具体投入数量详细见施工机械设备表。(六)以严格的质量控制，确保一次验收合格，保证计划的执行把好工程质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格产品的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低工程度，保证计划按期执行。(七)加强与业主、监理、设计、分包、政府部门等之间的协调及沟通，为本工程优质高速施工创造良好条件我单位一贯重视与业主、监理、设计、专业分包、地方政府部门之间的协调及沟通，融洽相互之间的关系，对于工程方面的问题及矛盾，我单位将从大局出发，从工程的进展出发，积极主动加强相互沟通工作，为工程优质高速施工创造有利条件。及时组织图纸会审，解决图纸存在问题，提早做出样板间，以便能够早日把作法和标准定下，以利能够提早进入大面积施工。(八)加强对节假日、恶劣气候的提前准备对节假日、封路、停水、停电等特殊情况进行妥善安排，以及建立天气预警制度，保证土石方进出场，原材料供应、预拌混凝土运输、劳动班组责任心、安全防护、成品保护等工作有预计、有组织地开展。尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对施工的影响。(九)组织各工种进行流水施工，强化实施性施工组织设计根据结构的特点，分层组织各工种进行分段流水作业。在整体上进行连续和均衡施工，使生产资源得以有序、均衡、持续地使用，使工作面得到充分利用确保计划兑现。结合工程实际，中标后立即着手编制有针对措施的实施性施工组织设计，以优化的施工组织设计指导施工。(十)加强合同资金管理组织有关施工管理人员学习和熟悉合同、施工过程中严格执行合同条款，明确权利，特别对实行资金进行专款专用。确保工程各项经济活动正常进行。(十一)加强施工过程的监控分项工程施工前由主办施工员对班组进行详细的交底（安全、质量、技术、进度），施工中实行班组自检、施工员、质安员验收制度，确保不将不合格产品注入下一工序，使工程施工有序地进行。(十二)建立信息体系项目经理部进行电脑联网，我单位充分利用互联网信息体系、信息数据库，对工程的各种信息和数据进行快速处理、反馈。确保工程有序地开展。(十三)加强对工程的预控、预测，优化施工部署和工序针对工程的特点，进行方案研论，在各分部、分项开工前完善施工方案（技术、质量、安全），使工程有保障（安全、质量）措施，确保计划兑现。1.3后续服务机构设立1、组织机构我公司在*市蓬江区设立52平方米的固定办公场所，并且为加强对养护绿地灾害防护工作，我公司特成立应急防护工作指导组。组长：项目经理副组长：技术负责人、质量负责人、安全负责人成员：应急及治安组全体成员灾害应急防护工作指导组，统一领导、分工负责、加强联动、快速响应，宣传到位，在最大限度减少灾害造成损失。1.4具体后续服务承诺为提高产品信誉，增强企业实力，同时积极响应公司提出的精品工程号召，在本工程施工中通过高标准、严要求来提高产品的质量实施更规范化、标准化的安全生产、文明施工、交通导行及环境保护。针对本工程重点、难点制定出最优措施，严格进行过程控制，实现精品工程目标。在工程中，我们将从以下几个方面做到：1、开工前进行一次质量教育，提高全员质量意识、创精品意识。2、明确质量方针目标和质量工作计划。3、严格按照监理工作程序办事，使整个工程项目达到合同规定的各项要求。4、针对该工程的特点，配置工程所属管理人员、技术人员、技术工人和物力资源，对于专业施工人员，提前组织技术培训，保证技术工种、特种作业人员及各层管理人员持证上岗。5、加强对施工过程的控制，强调技术交底制度，特别是对本工程中现浇钢筋混凝土结构、园建等主体部分要严格按操作工艺进行，使施工生产中直接影响质量的全部过程处于受控状态。对于特殊过程难点部位要确定相应的技术措施，要组织攻关小组，依靠科学技术，高水平操作，专职质检员监控并严格进行检测。6、实施如下质量创优管理措施：严格按ISO最新标准质量认证体系要求搞好质量管理，执行公司程序文件，贯彻各项质量管理制度，落实各级人员岗位责任制。实行公司、项目经理部、班组三级管理制度，由上而下分级管理。项目经理部各成员职责详见施工方案，公司各部门在项目从开工到竣工验收以及竣工后维修服务全过程按公司ISO最新标准质量认证体系程序文件中要求对工程质量进行控制，严格执行部门职责，不仅做到工程质量达到合格标准，还要做到业主满意，社会满意。1.5服务响应时间1、服务期内发生台风、暴雨等天气影响，交通事故、重大接待任务，重大节假日或活动等特殊情况，我公司响应时间不超过0.5小时，并按照制定的应急预案进行应急处置。2、服务期内养护人员接到发现病虫害、白蚁、红火蚁和薇甘菊等危害情况的通知后，在8小时作出明确答复，并在24小时内予以安排解决。3、采购人对各种绿化设施损坏等情况报修后，我公司响应时间不超过1小时，到达现场时间不超过2小时；如果各种绿化设施等损坏在8小时内无法排除，在36小时内提供不低于故障产品档次的产品进行更换。1.6人员培训的具体安排一、目的规范员工培训程序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。二、适用范围适用于绿化养护全体员工的培训。三、职责1、公司经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2、园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3、班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。四、程序要点1、新员工的培训（1）入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。（2）第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。（3）第三天，由园艺师及技术员结合岗位实际工作进行常规技术培训。（4）从第四天起，由主管安排到各相关岗位，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位约两天。（5）轮岗结束后进行理论与实操考试，不合格的辞退；合格的根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，上报公司领导及人事部。2、物业管理知识的培训（1）全体员工参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训。（2）物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。（3）员工经培训后参加由公司统一举办的考核。3、园林绿化专业知识培训（1）剪草培训：草坪分级标准；常用的剪草机器及使用范围；剪草频度及留茬高度；常用机械使用方法及注意事项；行走方法；草边及花木周围草地修剪方法；坡地草坪的修剪方法；过度过密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方法；现场操作示范及其他相关知识。（2）花木种养培训：时花播种、栽培技术；观叶植物繁殖及种养；苗木的常用繁殖方法技术；盆景的养护管理方法。（3）施肥原理与技术培训：常见肥料分类及其习性；各种花木施肥周期；施肥时间及技巧；施肥注意事项；肥害判断及抢救办法。（4）日常养护培训：淋水；巡查及清枯黄叶、残花、杂物；杂草防除；日常修剪；花木基地日常管理。（5）病虫害防治培训：常见病害辩别及其防治方法；常见虫害辩别及其防治方法；常用农药及其防治对象；农药使用方法及注意事项；室内外喷药方法；病虫害的综合防治方法。（6）乔灌木及绿篱修剪培训：绿篱修剪方法技巧及注意事项；造型花木修剪方法技巧及注意事项；乔木修剪方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。（7）环境布置培训：室内花木摆放、更换；会场、展场、舞台布置；花坛花境布置设计；小型园林景观的设计施工。（8）插花艺术培训：插花的配色原理；花蓝的制作方法；花束的制作方法；家庭插花的服务程序与要求；切花的进花标准及保鲜方法；花店的管理与日常动作程序。（9）绿化工程施工管理与验收培训：图纸审核培训；园林工程预算、决算培训；园林施工现场管理培训；花木验收标准及注意事项；新栽花木的管理；绿化工程的标准要求；绿化工程验收标准；绿化工程验收接管理程序。（10）机械使用与维修保养培训：旋刀剪草机使用及维修保养；滚筒剪草机的使用及保养；割灌机的使用及保养；绿篱机的使用及保养；高压喷药机的使用及保养；常见机械故障判断及维修办法；（11）花木出租出售培训：花木进货及出售质量标准；花木定价方法；出租出售手续；与顾客打交道注意事项。（12）外观参观学习。4、其他方法培训：凡公司统一安排的培训，按照公司的安排参加培训。5、培训频率（1）园林绿化专业知识培训每周进行一次，每次两小时，时间定于每周三下午1：003：00点。（2）物业管理知识培训至少每半年举行一次，时间由公司统一安排。6、培训成果考核（1）笔试考核方法。主要用于理论性较强的专业知识如植物病虫害知识及物业管理知识，培训主讲人在培训完后的五天内出一套题进行闭卷考试，其成绩视理论重要性点培训成绩的30%60%，成绩长期存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一。（2）实际操作考核方式。用于操作性较强的内容如机器操作等，由该内容培训主讲人员在培训结束后的一周内亲自到现场监督评分，其成绩占培训成绩的30%70%，成绩存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一，对于一些安全要求较高的内容如机器操作等，如实际操作不过关不允许上岗。（3）总结报告方式。用于外出参观学习类培训的考核。（4）考核不合格的处理新入职员工考核不合格者立即予以辞退。对于考核不合格的老员工，按公司有关规定给予一定的惩罚警告，并集中安排补考，需重新培训的，其培训费用由本人出。若经第一次补考不合格，降一级工资并给予第二次补考；第二次补考不合格者将视其工作能力及责任调动工作岗位，按新岗位新入职员工的标准调低工资，并在半个月内对其在新岗位工作进行考核，不合格者予以辞退；若原岗位已为最低薪水岗位的，应给予辞退。7、培训记录每次培训及考核完毕，由部门主管填写培训记录表及培训成绩登记表，记录报人事部作为员工绩效考评、工作或工资调动及晋升依据之一。