DB11∕T 474-2015 省际道路客运站经营服务规范.docx

ICS 03.220.20R 11DB11北京市地方标准DB11/T 4742015DB11/T 474-2007省际道路客运站经营服务规范Specification for inter-provincial road passenger transport stationmanagement and service2015  04 - 30 发布2015  11 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 4742015目次前言. II1  范围. 12  规范性引用文件. 13  术语和定义. 14  经营服务主体. 25  经营服务设施. 26  经营服务人员. 37  站务管理服务. 38  旅客公共服务. 59  运行保障服务. 910  经营服务评价. 13IDB11/T 4742015省际道路客运站经营服务规范1范围本标准规定了省际道路客运站的经营服务主体、经营服务设施、经营服务人员、站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务、经营服务评价等要求。本标准适用于独立的省际道路客运站以及综合客运枢纽中的省际道路客运站。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 8226道路运输术语JT/T 200汽车客运站级别划分和建设要求JGJ 50城市道路和建筑物无障碍设计规范DB11/T 657公共交通客运标志3术语和定义GB/T 8226界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1省际道路客运站 provincial road passenger transport station为进出京旅客及道路客运经营者提供公共服务、补给保障的经营主体和公用场所。简称客运站。3.2综合客运枢纽comprehensive passenger transport hubs包含多种客运交通方式、具有中转换乘服务功能的经营主体和公用场所。3.3客运经营企业provincial road passenger transportation enterprise按核准的车型车数进入客运站载客运营、按核准的运营线路从事省际道路客运服务的企业。3.4客运经营者passengertransportmanager1DB11/T 4742015经核准进入客运站载客运营的客运经营企业及其司乘人员、管理人员。3.5报班apply for registration review program客运班车回场后，客运经营者向客运站提交运营资质牌、证和本班次运行单据（数据），客运站收录核验后为该客运班车安排下一运营班次的过程。3.6客流高峰期peak time for passenger transport旅客流量大幅度增加，需要采取特别管控措施和运行组织方式的某一时间段。3.7行包安检baggage security check客运站配合公安机关对进出站旅客随身携带、托运、寄存、提取的行李物品进行的安全检查。3.8车辆安全例检vehicle security check客运站按照行业规定的项目、标准和规程，对进站客运车辆安全技术状况进行的例行检查。4经营服务主体4.1 客运站应持有合法有效的企业法人营业执照或营业执照。4.2 客运站应持有合法有效的道路运输经营许可证。4.3 客运站应按照 JT/T 200 要求以及经营服务考核情况取得相应的客运站等级。4.4 客运站宜创立服务品牌，宜注册使用服务商标或自主设计使用服务品牌图文标识。5经营服务设施5.1一般要求5.1.1客运站基础设施新建、扩建、改造和固定设备安装、拆移、扩容等，应依法取得有关行政主管部门或相关资质机构出具的合格证书或鉴定合格意见后方可启用运行。5.1.2客运站基础设施的布局、功效、面积、容量、承载能力以及固定设备的配置、功用、规格、数量，应符合 JT/T 200 的要求。设施设备使用，应优先保证客运组织、旅客服务、公共安全等功能需求。5.1.3客运站应按照 JGJ 50 的要求，在公共服务区域设立无障碍设施或提供无障碍便利条件，具体要求如下：开辟无障碍通道，设立低位服务台面、窗口、扶手、座椅和盥洗、如厕专位等；开辟无障碍盲道，配置可视可听可触的服务信息传送设备；设置国际通用的无障碍标志；在用的客运站因受既有环境条件限制，无法改造设立无障碍设施的，应由服务人员为特殊旅客提供专门服务。2DB11/T 47420155.1.4独立的客运站凡具备条件的，应为城市公交、出租汽车临站服务并与省际客运有效接驳提供便利条件。综合客运枢纽中的客运站，应为旅客换乘接驳提供便利服务。5.2主站房5.2.1客运站应设置主站房，作为服务进出站旅客的公用场所。5.2.2主站房应分别设立旅客购票、候车、行包托运及临时寄存等功能区域，并按照 DB11/T657 的要求设置标志标牌。5.2.3主站房各功能区域布局及服务功能设置，应适应旅客进站、问询、购票、托运、候车、寄存、餐饮、如厕、检票登车、落客出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证站内客流、车流、行包流互不交叉干扰。5.2.4主站房各功能区域内具体服务功能设置和服务设施配置，应符合第 8 章的要求。5.3作业区5.3.1客运站应设置运行保障服务作业区，作为进站车辆停泊、管理、补给、调度和司乘人员服务的公用场所。5.3.2作业区应分别设立车辆进出站值守、清洗、安检、报班、停泊、应班待发等功能区域和设施，完备相应的安全防护与安全应急设施设备及警示标志。5.3.3作业区内各功能区域布局及功能设置，应适应客运车辆进站、落客、清洗、安检、停泊、报班、验证、结算和整备、应班、待发、出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证场区内客流、车流、行包流和勤务作业互不干扰。5.3.4进京车辆落客区作为作业区的组成部分，应封闭隔离设置。5.3.5客运站应为进站运营的司乘人员提供休息场所。有条件的客运站宜设立司乘公寓，为司乘人员提供食宿服务。5.3.6作业区各功能区域内具体功能设置和设施配置，应符合第 9 章的要求。6经营服务人员6.1客运站应根据服务管理需要，设置服务岗位及管理机构，配备服务员工，明确岗位职责，依法签订劳动合同。6.2客运站应建立完善员工录用资质条件和员工教育培训体系，制定各级各类岗位员工年度教育培训计划并组织实施。具体教育培训要求如下：新录用员工应经过岗前教育培训方可上岗；车辆安全例检员、行包安检员和其它特种设施设备维护、作业岗位员工，应参加相应的专业技能培训和考核，依法取得职业技能资格和从业资格，持证上岗；站务员、票务员、调度员及其它一般岗位员工，每年参加相应的教育培训时间应不少于 20 小时；客运站宜安排各层级管理人员，分别参加全国和本市行业管理部门组织的高级、中级、初级道路运输经理人培训。7站务管理服务7.1客运站环境3DB11/T 47420157.1.1客运站各公共场所应保持整洁、通风，地面、门窗、墙壁和设施设备不应留有污物、污渍和异味；座椅、扶手、栏杆、卫生洁具等公用设施和部位，应每日清洁，定期消毒；各类标识、告示和图文张贴物应规整、有序、清晰、美观，有破损的应及时更换，过时弃用的应及时清除。7.1.2客运站应按照首都交通和城市环境要求，监督管理进站运营车辆保持整洁的车容车貌。非经主管部门准许，进站车辆不应随意粘贴喷涂内外图文标识，不应遮挡车窗正常视线。车身破损、设施缺损、标牌缺失和带有污渍污物的车辆不予报班运营。7.1.3客运站内涉及公共使用安全、生产运行安全、内外环境安全的供电用电设备、燃气燃油储用、压力容器管道、电梯举升设施、防火防爆器械以及其他危险源，应分门别类实行专人专责管理并依法取得相应资质，健全相应的管理规章制度，按规定实施技术检测，严格履行日常监护、检查、维护、报修责任。7.1.4客运站应配备安保值守和巡察力量，履行维护公共安全秩序有关职责，具体要求如下：组织定点值守和流动巡查，及时发现和处置安全隐患和突发事态；制止客运经营者和非法运营者站内拉客组客、倒卖客票、欺诈旅客等违规违法行为；阻止无关人员进入站内封闭管控区域；协同公共服务岗位员工安全疏导旅客和运行车辆；配合公安机关和行政执法部门清理整治客运站周边非法运营、违规揽客及其它扰乱公共秩序和市场环境等行为。7.2文明仪表7.2.1客运站直接为旅客、公众、客运经营者提供服务的各级员工以及进站运营车辆的司乘人员，均应规范穿着本企业工装上岗，修饰仪容仪表，佩戴服务标志（标牌）并表明岗位身份、姓名或工号；不在工作岗位上穿着拖鞋、便装、无袖背心；不在公共场合衣着不整或工装与便装混着；不在禁烟场所吸烟。7.2.2客运站应实行全员首问负责制，各级岗位员工应遵循公共服务礼仪，文明礼貌地回应旅客和客运经营者的问讯或正当请求；对被问讯事项不明白的应代为转问明白，不生硬回绝；对力所不及的服务请求应明确告知或代为转告有关服务岗位，不嘲讽呵斥。7.3岗位值守7.3.1客运站应根据一定时节内进出站车辆运营计划班次，确定和调整营业时间，并相对固定、对外公布。营业时间内，由站长（或指定副站长）全面负责站务管理服务工作，各岗位班（组）长组织员工履行本岗位管理服务职责。7.3.2非营业时间内，应设置值班站长岗位，由值班站长组织值班员工履行值守性管理服务工作职责。非营业时间内仍有运营车辆正常进出站和旅客正常候车的，客运站应延长管理服务设施设备运行时间，安排相应的轮班员工值守管理服务岗位。7.3.3非营业时间仍有运营车辆和旅客进出站的，或夜间遇有班车延误进站及部分旅客滞留客运站的，值班员工应为其提供落客卸载、出站安检和御寒、饮水、如厕等基本服务，其中安全管理环节程序不应省略或简化。7.4科技应用7.4.1客运站应应用科技装备和手段，提高站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务水平，具体要求如下：执行行业管理信息化、智能化、网络化建设统一部署，落实行业管理联网系统在本站延伸配套4DB11/T 4742015建设，支持行业管理基础数据信息采集和系统有效运行；站内公共服务场所和运行保障场所，应装备使用并适时更新符合行业标准的联网售票、网售供票、机读验证、电子音像、电子监控和站务管理一卡通等设施设备。7.4.2客运站宜开发应用创新性科技信息化装备和互联网服务平台。7.5规章制度7.5.1客运站应建立健全规章制度体系和工作运行机制，具体要求如下：建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度；建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转清单、登记统计表单、各类资料档案；建立健全安全生产各岗位、各工序的操作规程、警示禁令和安全监管各环节、各层级的责任主体、问责机制；建立健全年、季、月、周、日安全隐患排查和安全点位巡查制度机制；建立健全各类安全应急预案、应急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制。7.5.2客运站应按照站长（经理）负责制，建立健全会议制度和议事规则。7.5.3客运站应遵循站务公开原则，建立健全站务管理服务信息、公共服务信息的公示制度和监督机制。8旅客公共服务8.1站前服务8.1.1客运站应开设站前广场，各类客运站宜充分开发利用立体空间资源。8.1.2站前广场应优先满足进站旅客汇集、通行等公共需求。新建客运站主体设施建筑红线外延 100米以内，不宜设置社会车辆经营性地面停车场（泊位）。8.1.3站前广场应设置明显的站名标志和导向标识；旅客汇集、通行区域应禁止社会车辆混行，应施划标线，设置标志。8.1.4客流高峰时段，可在站内临时设置或在站外临时征用售票检票、候车发车区域，并临时设置高峰客流引导流线、应急隔离设施和安全缓冲空间，应禁止无关车辆随意穿行。8.2总台服务8.2.1客运站应在主站房入口或前台区域设立总服务台（咨询台）。8.2.2总服务台应明显展示服务标牌字样和本站名称（品牌）标志；应配备有关柜台服务、电话咨询、电脑查询、广播扩音、电子屏幕等必要设备；应悬挂工商营业执照、行业经营许可证等有关证照；应备有供旅客查询的客车班次信息等图文资料。8.2.3总服务台应配备服务岗位员工。总台员工应掌握本站公共服务各类信息，并随时获得站内各服务岗位最新动态信息，为旅客提供现场解答、电话咨询、站内乘车引导等前台服务，并受理旅客服务投诉。8.2.4一级、二级客运站总台员工应具备英语常用服务语会话能力，或在岗服务员工中至少 1 人具备英语会话能力；一级客运站在岗服务员工中至少 1 人具备手语会话能力。8.3信息咨询服务8.3.1客运站应常设专用于受理旅客咨询和投诉的公共服务电话。常设公共服务电话开设数量，应根据日常客流量和咨询、投诉受理量确定，一般应常设 2 部以上。常设的公共服务电话号码以及行业公共5DB11/T 4742015投诉举报受理电话 12328 均应对外公布，公布时可注明营业时间专用和非营业时间专用，保证全时段值守接听。8.3.2客流高峰期，客运站应增设临时公共服务电话。临时电话号码和增设期限应及时对外公布，公布的号码可注明营业时间专用和非营业时间专用，并保证全时段值守接听。8.3.3行业网络信息化运行管理单位，应开设行业公共服务网页，宜同时利用多种信息载体为各客运站提供统一便利的公共信息服务平台。8.3.4客运站宜同时利用互联网及多种信息载体，开辟公共服务咨询和投诉渠道。8.4售票服务8.4.1客运站主站房内应独立设置旅客购票区域和售票工作间，并在明显位置设置“售票处”（售票厅）字样标志。售票窗口应标明相应的排序数字。8.4.2旅客购票区域应设置旅客排队及安全隔离导流设施；设置儿童身高标尺；设置旅客应急疏散通道和出口，并在明显位置设置警示引导图文标志。8.4.3旅客购票区域应公示购票服务信息。客运站应使用电子显示设备作为信息公示载体，信息显示内容如下：公示信息包括旅客购票须知、各类客票价目、车籍车型及座卧席别、营运班次等；营运班次信息包括运营线路、运营车次、运营里程、发车时刻、预售期限、余票数量等实时信息及临时变更信息。8.4.4客运站应按照本市省际道路客运行业票务管理和实名制售票检票管理的统一规定，建立本站信息化售票服务管理系统，具体要求如下：应与行业信息化联网售票系统和实名制售票检票管理系统连接；应配置相应的售票、出票、检票、结算以及旅客身份核实、窗口语音对讲、服务过程监控等功能设备；应支持全行业网上售票、网上支付和客运站间互联互售等功能应用，配备站内自助售票取票及查询服务等信息化设施设备。8.4.5客运站应制定并严格执行售票管理规章制度和售票岗位工作规程。售票员工应主动热情地倾听旅客购票需求，回答旅客相关询问，通过实名制售票检票管理系统读取、核实旅客身份信息，唱收唱付票款数额。8.4.6旅客无法提供有效身份证件又急需购票乘车的，售票人员可指引其在客运站警务室说明缘由、自报身份，经警务人员核实、登记后办理旅客购票乘车临时证明，持该证明购票乘车；旅客持无法机读的有效身份证件购票的，售票人员应手工录入有关信息；售票人员交付车票时应提示旅客当场核对，核对有误的应重新制票出票。8.4.7售票网络系统出现故障时，客运站在组织修复的同时应启动人工作业，并及时向旅客通告。8.4.8客运站应严格执行有关省际道路客运行业统一的票制票价，具体要求如下：按客运班线京外到发站所在省（区、市）批准执行的不同等级车辆的客运价和行包托运价，确定本站相应的客运价和行包托运价；执行本市价格主管部门统一规定的旅客站务费收取额度和客运代理费、行包运输代理费提取比例。在规定的提取比例幅度内，提取额度应视客运站年度经营服务考核结果而定；使用本市国家税务部门统一监制的旅客客票票据和行包托运票据；在规定权限内，自主确定一定时期客票价格和行包托运价格下浮幅度。6DB11/T 47420158.4.9成人旅客随带 1 名身高不足 120 cm 儿童乘车的，随带儿童免费；售票员工应将随带儿童信息与其监护人（成人）信息一并录入售票系统，打印生成标注有“携童”字样的车票交予监护人（成人）。随带儿童不单独占用车上席位。身8.4.10成人旅客随带身高不足 120 cm 儿童超过 1 名的，超过的人数每人应购 1 张半票。 高 120-150cm的儿童乘客，准予购半票。持半票的旅客可单独占用车上席位。8.4.11当携童票数达到该车辆核定载客人数 10时，售票员工应停止录入和打印携童票，并告知旅客不再提供该车辆携童票，敬请成人旅客为儿童购半票或另选其他车辆车次出行。8.4.12客运站应为法定优抚旅客和特定旅客群体开设售票服务专口，为老幼病残孕旅客提供优先便利服务，为退票和改乘旅客提供便捷服务，为团体旅客提供团购服务。8.4.13距发车时间 2 小时前办理退票的，按票面金额 10计收其退票费，退票费不足 0.5 元的按 0.5元计收；距发车时间 2 小时以内办理退票的，按票面金额 20计收退票费，退票费不足 1 元的按 1 元计收。发车之后，不再受理退票。8.4.14因故不能按原票面指定日期、车次乘车的，可在距发车时间 2 小时前办理签字改乘同线路车票或退票重购。一张客票签字改乘仅限一次。8.4.15由客运站或客运经营企业或不可预见因素造成的班次延误或取消，客运站应通过语音广播、电子显示、张贴公告等方式提前告知旅客，并根据旅客意愿及时为旅客提供延长候车服务或办理全额退票、客票签字改乘服务，不应收取有关手续费。8.4.16对于遗失客票的旅客，经查询无原购票信息的，应告知旅客重新购票乘车。8.4.17客运站受商业保险企业委托，在售票服务的同时代理保险销售业务的，应明示代理销售事项，尊重旅客自主自愿权利，不应强制销售或与客货票搭配销售。8.4.18客运站应根据季节性、周期性客流增长规律，制定和实施客流高峰售票服务保障方案，适时延伸售票渠道，临时增加窗口，调整预售期限，延长营业时间，必要时可以采取车票限购措施。8.5行包安检服务8.5.1客运站应为公安机关履行公共安全职责提供便利和支持，协同配合驻站警务人员对进出站旅客行包进行安全检查。8.5.2在旅客候车区入口、旅客抵达出站口和行包托运处、小件寄存处、到站行包卸载交接处，应分别设置安检关卡，开辟封闭式安检导流通道和候车安全区、货位安全区、旅客出站侯检区。8.5.3应按有关标准设置必要的安检设施设备、安全防控器具和安全隔离空间；应按有关规定对安检设施设备和防控器具进行周期性检查、校准，维护，保证其有效功能和良好运行状态。8.5.4在安检区域设置引导标志、图文告示和语音提示，明示严禁携行的各类危险品种类、名称、规格、形态、数量及违禁处置等事项。8.5.5安检值守人员在驻站警务人员指导下，对进站出站旅客随身行包、托运行包、寄存行包和卸载交接行包逐一进行安全检查，未经安检或经过安检未准予放行的行包，不准予进入候车安全区和货位安全区，不准予走（移）出客运站。8.5.6对于携随身行包临时离开候车安全区或临时取出托运、寄存行包离开货位安全区的旅客，返转时应重新予以安检。8.5.7安检中发现疑似违禁危险品的，应当即拦截并复检核实，由驻站警务人员执机识疑或责令开包查验，对确认的违禁危险品应依法收缴、登记、处置。8.6旅客候车服务8.6.1旅客经安检后进入的候车区，应设立为封闭式候车安全区。7DB11/T 47420158.6.2候车区座席布局应为旅客流动和聚集检票留有充足空间。候车区应为老幼病残孕旅客设置一定数量的专用座席或专用候车空间。8.6.3客运站应在候车区配备安全巡视和公共服务人员。在岗人员应认真履行安全巡视、维护秩序、帮扶旅客、解答问询、卫生保洁等公共服务职责。8.6.4客流高峰时段，候车区内外应采取必要的安全限流措施，增派安全疏导人员，组织流动巡视或分片值守，预留安全应急疏散通道，随时防控拥挤、踩踏、火情、爆炸等突发事态。8.6.5候车区及周边公共区域应设置免费的公共卫生间和盥洗设施，配备公用保洁用具，为旅客免费提供饮用水和如厕、盥洗常用易耗品，并设专人管理服务，随时保持设施、环境、用具洁净完好，常备防滑、防烫等安全防护措施。封闭式候车安全区应提供充分便利的旅客饮水、盥洗、如厕等条件。8.6.6候车区及周边公共区域应配置影像屏幕、语音广播、电子显示、橱窗专栏等设施设备，为旅客提供充分及时的公共服务信息和公共宣传信息。语音广播信息应覆盖站内各个公共空间及边缘区域。8.6.7客运站在优先满足候车旅客基本服务需求基础上，可在候车区和站内空闲公共区域开辟旅客餐饮、零售及其他附属增值服务空间和设施，但不应挤占客流高峰期公共安全和服务必需的有效空间，不应堵塞站内各区域安全应急设施和安全救生通道。候车区内的附属空间和设施，不超过候车区公用面积 20。8.6.8客运站内餐饮、零售服务商应持有合法有效的工商营业执照和相关许可证件。各类附属增值服务应明示服务项目和消费价目，不销售假冒违禁商品，不侵犯旅客消费者权益。8.7检票和到站服务8.7.1客运站应在旅客候车区设立检票口和检票工位。检票区域应设置旅客安全隔离护栏、应急疏散通道和优抚旅客专检通道；配备电子显示和广播设备，实时提供检票服务最新信息。8.7.2客运站应提前通过广播和屏幕信息提示旅客作登车准备。提前检票时间不少于 10 分钟。8.7.3检票服务员工应引导旅客有序排队检票，优先安排老、幼、病、残、孕旅客检票上车，维护检票区域安全秩序，阻止无票人员、司乘人员穿行检票口，阻止无关人员进入发车区。8.7.4检票工位应配置机读和联网设备，对旅客实名身份信息与客票信息进行比对验证。旅客身份信息与客票信息不符或乘车班次不符的，不予放行登车。8.7.5客运站应设置独立封闭的旅客到站（落客）安检区域，严格执行本标准有关行包安检服务、行包托运服务的各项要求，对出站旅客随身行包和随车托运行包实施安全检查。8.7.6客运站应在旅客出站区域设置班车到站信息显示设备，为公众提供接站信息服务。8.8行包管理服务8.8.1客运站应设立行包托运和小件行包寄存服务项目和设施。8.8.2办理行包托运，客运站应与托运人签订托运协议，明确托运物、起讫地、托运费用、运达期限等服务标的和托运保全责任、双方权利义务、纠纷处理方式等基本要素。8.8.3托运协议条款内容应符合有关法律法规规定；托运收费应执行有关规定和标准，且出具制式发票。签订托运协议应使用规范格式文本，宜使用行业统一推介的规范格式文本。8.8.4托运行包一般应与旅客同车运达；非同车运达的，运达期限不超过 7 日。8.8.5客运站应依据有关法规规章规定，具体制定并严格执行行包安检、受理、验收、搬运、码放、装卸、清点、交接等作业规程以及文明作业、规范服务、工作纪律、岗位责任等规章制度；应完整保留有关单据、存储数据和登记台帐。8.8.6客运站应施行有效管理制度，避免行包错发、漏发、丢失、损毁。发生延误托运或行包损失的，应按行包托运协议进行赔偿。8DB11/T 47420158.8.7客运站接收到站行包，应制定和执行相应的工作规程和规章制度，应及时通知领取人领取行包。到站行包自入库时间起，免费保管期为 2 日，超过 2 天的可依据公布的计重计件计价标准收取保管费；对长期无人认领或出现货损货差的到站行包，依据有关规定进行处置。8.8.8客运站提供小件行包寄存服务，应明示服务项目、寄存价目、保管责任、禁存物品以及寄存物丢失、损毁后责任承担等事项，并严格执行。8.8.9行包经安检后进入的货位区，应设立为封闭式货位安全区。托运行包、寄存行包、到站行包应经过安检方可进入货位安全区。货位安全区及周边区域应严禁使用明火，不予受理和收存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、放射性物品和危险活体动物。8.8.10一级、二级客运站应建设和使用网络信息化行包管理服务系统。8.8.11有条件的客运站可以为旅客提供行包包装、站外接续搬运等延伸增值服务，但应明码标价、诚信服务，建立健全过错承担和纠纷调处制度机制。实行劳务外包式延伸增值服务的，客运站负有监督管理承包人诚信服务以及承担过错、调处纠纷的责任。8.8.12有条件的客运站宜利用道路客运资源参与小件快运等物流服务。客运站之间宜依托网络信息载体，开展行包托运互助互运业务。9运行保障服务9.1进站协议9.1.1客运经营企业依据合法有效的道路客运班线经营许可决定书，安排本企业客运车辆进入指定的本市客运站载客运营。9.1.2客运站应与各客运经营企业分别签订进站管理和运行保障协议（以下简称进站协议），依协议对进站车辆和司乘人员履行管理和服务保障职责。进站协议应依据道路运输行政许可事项和行业管理规定，明确以下主要事项：客运经营企业拟安排进站运营的车型、车数、车号、等级、座卧席数以及往返运营线路、途经站点、起讫站、日发班次等事项；客运站为其统一安排发班时刻、统一发售车票和受理行包、统一办理票款结算及有关费用核算等事项；客运站提供其他运行保障服务的具体项目及其免费或收费标准；对车辆及司乘人员进站、驻站的管理规定和要求；协议各方有关权利、义务以及争议处理原则和方式等。9.1.3签署进站协议应使用行业规范文本；协议各方签字后应分别留存一份正本。9.2验证和管理9.2.1客运站应登记、备存客运经营企业的下列证件（复印件）：客运经营企业持有的道路客运班线经营许可决定书、道路运输经营许可证、营业执照；进站运营车辆的道路运输证、二级维护证（单，卡）、行驶证、绿色环保标志、保险单据；外埠进站车辆的跨省市公路运输客运证、外埠车辆客运证；驾驶员的驾驶证、从业资格证、受雇于客运经营企业从事运营客车驾驶的证明。9.2.2客运站应对进站车辆、驾驶员及各类证件进行实际验证，验证无误的归集建档，并录入管理系统形成备存电子文档，实行一人一档、一车一档户籍化管理。9.2.3各类证件遇年度审验或重新换发时，应以年审、换发后的新证件（复印件）替换原备存件，客运站应及时更改或补充相应的电子文档。9DB11/T 47420159.2.4客运车辆每趟次抵京进站时，客运站应核对人、车、证件是否与原备案信息一致，不一致的不受理其报班运营；确属客车或驾驶员正常变更的，应由客运经营企业书面说明变更事由和事项，客运站应相应变更原备存信息的有关内容。9.2.5客运站应按照行业管理规章和进站协议明确的管理规定，建立对进站客运经营企业的监督管理机制，健全监管档案，及时记载站内监管信息和行业管理部门抄告的站外监管信息；每年度依据监管信息对进站车辆及客运经营企业进行量化考评；同时，应主动接受进站客运经营企业对本站履行保障服务义务情况进行评议，改进提高保障服务效能。9.3运行计划9.3.1客运站应依据行政许可和进站协议明确的运营班线和日发班次，统筹编制运行计划，安排发车班点。运行计划和发车班点应兼顾班线运距、循环时序、运行安全和旅客便利，应公平公正地调节客运经营者之间的均衡利益。9.3.2既定的发车班点不应随意调整变动。遇有特殊情况确需调整的，由客运站领导召集本站职能部门和有关客运经营企业代表会议，按以下原则和要求研究调整方案及矛盾调处预案：遇有客运班线新批新增运力时，应本着不影响原有发车班点、不影响其他经营者利益的原则安排新增车辆的发车班点，并提前 1 周公示；公示期内有相关方提出异议且合理合规的，客运站应作调整并再次公示不少于 3 日；遇客流高峰期需要临时增加备班运力时，应本着旅客出行需求优先、公共安全利益第一、兼顾各方经营者利益的原则临时安排加班发车班点，并提前公布；因某一班点车辆退出营运或暂停运营 30 日以上（以下简称停运）确需填补该发车班点空缺的，客运站应提前 1 周公告，允许同一客运班线的其他车辆填补空缺。提出填补发车班点空缺的客运经营者有 2 个以上的，应按以下原则遴选优先者： 与停运车辆同属一个经营企业的运营车辆应予优先，但违规擅自停运者不予优先； 在对方省区市发车班点中利益相对较弱的客运经营者应予优先，但违规问题突出未有效整改者不予优先； 在年度考评中成绩优胜的客运经营者应予优先； 优先者遴选后，应公示 1 周，公示期内有相关方提出异议且合理合规的，客运站应作调整并再次公示不少于 3 日。车辆停运后恢复运营的，按新增运力安排发车班点。9.3.3客运站安排、调整运行计划及发车班点，应向辖区行业管理部门报备；公告和公示内容应同时抄报辖区行业管理部门。9.3.4客运经营者之间因发车班点事宜产生矛盾纠纷，由客运站公正合理地调解处理；经营者与客运站之间产生矛盾纠纷，双方应依据进站协议自行调解处理，自行调解无效的可以提请行业管理部门调解或依法提起诉讼。未经自行调解的不应直接提请调解。9.4车辆整备9.4.1客运车辆抵京进站驶入落客区后， 客运站应严格按照本标准有关要求引导旅客下车和随身行包安检，组织托运行包卸载和安检入位，遇有可疑人员或物品应立即报告公安警员处理。9.4.2客运车辆落客清理后进入洗车作业区，由客运站保障服务人员对车辆进行清洗、消毒和整理，具体要求如下：对车身外部和底盘、轮毂部位进行冲洗；对车内地面、门窗、设施进行清扫和擦拭；对车内座卧用具进行整理归位；对车厢和驾驶台前的堆积物、悬挂物、张贴物进行清理或就位；10DB11/T 4742015对旅客频繁触及的把手、扶手、洁具、厕具等进行消毒处理；对破损、污浊、异味的座卧具套装进行更换；车辆全面清洁整理后，由客运站保障服务人员填写合格单据，交由驾驶员报班备用。9.4.3客运车辆清洁整理后进入安全检查作业工间进行安全例检。9.4.4安全例检工间面积应至少保证一辆客车进退自如、完整入位并留有充足作业展开空间。9.4.5安全例检工间内应设置作业地沟或车辆举升台；按车辆安全例检项目配备必要的工具、机具、量具和备用物料；完备必需的安全作业防护装具；张贴作业项目、流程、标准和安全规程；设置车辆引导标线、限速标识、安全警示和禁令标志。9.4.6客运站应根据车辆安全例检作业内容和进站车辆密度，本着流程顺畅、操作有序、高效快捷的原则，合理配置车检人员编组。9.4.7车辆安全例检应由具有相应资质的持证员工在客车驾驶员配合下进行操作，严格执行行业管理部门有关营运客车安全例检工作规范。9.4.8经安全例检后的客运车辆，应符合下列基本要求：发动机、底盘运转