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北京交通大学毕业设计（论文） 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 中文题目： 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。首先在阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容的基础上，介绍服务质量的相关研究概述，根据北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施。1 绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景我国铁路面临着一个太严峻的考验，随着科技发展与社会旅客运输的需求，铁路交通运输网面对着更大挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，我国客运也将追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际标准化服务进军。以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运段服务质量提高的问题，提出从人员管理。设备管理及环境管理等来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客运的服务质量1。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。1.1.2研究意义提高铁路客运段服务质量有重要意义：1.这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须以人为中心，实行人性化管理。2.这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。3.这是市场竞争的需要运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。4.这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。1.2国内外文献综述1.2.1国内文献综述（1）关于服务质量与顾客喜爱度的关系的探究马阳(2016)表示服务质量之提升即顾客喜爱度之提升，利用对服务行业的运行质量把控、从对的方向指引顾客、追踪服务系统的创建的研究，找到一个能够很好得满足顾客期待的方式2。唐毅(2016)在研究了服务质量跟顾客喜爱的含义与关系以及差别分析模式之后，发表了服务质量管理应该是建立在顾客满意上的运营观念3。赵钟(2016)详细得提出了服务与其质量的定义、特色和它跟有形商品的区别，对服务质量模式和它的发展做了研究，认为服务质量管理应该要把顾客感受作为引导方向4。（2）关于服务质量评估的探究根据乘客满意程度评估理论，中国一些学者在评估标准系统的形式建立、服务质量整体测评上进行了很有帮助的研究。张明文对乘客满意程度的评估系统做了探究，指出定量评估系统，同时在实践中做了检测。孙铁成(2015)根据混淆集合中的贴合程度，对乘客满意程度评估做出了全新的尝试，同时提出了1个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统，对它的整体应用做出了提议5。陈灿等(2016)指出评估乘客满意程度的3个因素是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准和乘客对公司的无形商品一服务的满意程度评估标准6。张远璐(2016)经过比较提出中国公司乘客满意程度评估中的问题，同时对于测量的整体性、准确度以及实用性，指出一连串定量评估的提升办法，它包含用卡尔曼滤波方法明确标准权重7。综上所述，我国的探究大部分侧重于一定方向的探究，一小部分偏向于定量分析。最好要把定性描述与定量相互结合，吸收别的学术的探究结果，构建能够精确度量的、操作性比较强的模式，在行业进行乘客调研的前提下，做出严苛的抽取统计，对模式的变量输入统计数据，获得行业所必要的信息，这类信息要能够相似地反射实际情况，引导行业的经营业务。（3）关于铁路客运服务质量管理的探究铁路部门持续推出了铁路旅客运输服务质量管理的某些章节与准则，就像铁路客运规划、客运办理准则、客运管理标准等文件，在另外一个方向对服务质量做了规范化管理。但是中国旅客运输服务质量管理上还有一些缺陷，在当下政府干涉比较多的情况下，铁路旅客运输行业还不可以自由得根据市场规律做事，在质量管理上偏重于上层要求的工作标准的完成，并非乘客的喜爱程度全方位管理观念淡薄，影响旅客运输行业质量管理原因有许多，最重要的方面是公司怎么样最具效率的组织有关要素，全面质量管理观念并不完整、体系在服务质量准则规定上，没有能够有效得站在乘客的位置在服务评估方面，重点是铁路部门或者铁路局内部评估，大多数评估标准很难具体化，缺少乘客的加入在不断改善上，计划且改变观念不强，所以管理效果不佳，管理效率差8。中国铁路旅客运输服务管理的探究，偏向于服务质量造成其中一部分管理的探究，缺乏系统整体的观念系统指示。可是在现实操作里，铁路旅客运输服务质量管理没有能够很好的考虑到乘客的需要，而是偏向于站在行业的方向看问题9。2.2.2国外文献综述西方国家对于质量管理方面的涉及比较早，在一九六一年费根鲍姆就全面的概括了质量管理的理论。Sasser等人则指出服务质量不但包含结论，也涉及服务交付过程的结论10。格罗鲁斯依据认识心理学基础观点，在一九八二年指出了顾客感受服务质量的定义以及全部的感受服务质量模式，他提出，服务质量是由技术结论与功能过程质量共同影响着的11。美国市场营销协会帮助下的服务管理探究组合一九八五年设立了“服务质量差距模式”，阐述了乘客期待与感受质量间的距离、企业意识上的距离、服务质量标准的距离、服务互换的距离以及市场交流的距离12。一九八八年指出的服务质量模式，有助于其测评的解决。佛罗里达大学教授与伊利诺斯大学学者提出了“绩效感受服务质量度量模式”，也就是说，乘客对服务质量的评估可以不用期待这个变化，直观测量他感受的服务效果就可以了13。古门森年根据整体感受服务质量模式与有形商品质量观点提出了商品服务质量模式。菲茨西蒙斯夫妇认为系统得衡量服务质量要依据5个方向，即内容、过程、结构、效果、影响。泽丝曼尔与比特纳认为“可感受的服务质量就是顾客满意的一部分”，它保证了有形环境质量在感受质量中的地位14。戴明总结出了管理活动的基础方法“戴明环”也就是计划一施行一检查一解决如此反复的方式。国际规范化组织提出的规范要求公司的质量管理要遵从由“顾客要求”为起点，将“顾客满意”作为目标的观点，公司的经营要将顾客作为中心，公司应该立于体系的水准，将过程作为基本，应用过程的方式与管理的系统方式，设立并实行公司的质量管理系统。法国国铁是欧洲高速铁路的典型代表，其运营效益良好，注重客运生产全面质量管理。目前法铁按照“以人为本”的指导思想对服务质量进行管理，注重对客运服务关键环节以及一些最基本、最重要的需求上的控制，对这些关键环节的服务从设计、标准制定、提供等过程进行严格控制15。另外，法铁结合自己的实际，应用基于SERVQUAL模型的理论和方法，让旅客给出中肯的评价，据此来衡量客运服务质量，找出服务质量中的薄弱环节，有针对性地进行改进。外国的铁路旅客运输服务水平管理办法是以法国与日本作为代表，落实“以人为本”、“以乘客为导向”的服务观念，由小着手对乘客需要深层的了解，达到乘客要求落实全面质量管理全部的服务过程的环节管理，将重要细节严格质量控制落实将乘客作为主要的服务质量评估采用模式的理念与方式对服务质量做出评价16。1.3主要研究内容本文的主要研究内容为：第一部分：绪论：阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容；第二部分：服务质量的相关研究概述，主要阐述铁路客运段服务质量的内涵、铁路客运产品的质量特征分析及旅客运输服务的要求。第三部分：根据以上北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施；第四部分：结论，阐述论文撰写的优点与不足，也可以提出后续研究建议、研究设想、改进意见以及尚待解决的问题等。1.4服务质量的相关研究概述1.4.1铁路客运段服务质量的内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运段服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定17。（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。3.快速性速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。4.舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。（1）旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。（2）旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运段服务质量的主要内容。（3）站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。（4）客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。（5）客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。5.准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素；列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。6.经济性所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。1.4.2铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运段服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要，而产品质量的高低则取决于产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的满足程度越高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、附加产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定，至少包括六个方面：安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时，交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择，交通运输上的供求关系也会随之改变，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此，北京铁路局客运段服务人员要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，将切实改善服务质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点。1.4.3旅客运输服务的要求1.保证运输安全保证安全是铁路运输最重要指标之一。众所周知，整个运输生产过程，是上百万人的联合劳动，在生产实现和作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。这种联合劳动，是在百分之百的空间、时间、职工中进行的。这个大联动在运输生产过程中，哪怕是有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产的结局。可见为了确保安全，必须做到教育每一个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，模范遵章守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责。2.提高列车运行速度提高旅客列车运输速度，是提高客运段服务质量的标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。随着经济发展和生活水平的提高及生活节奏的加快，人们的时间观念增强了。速度成了选择客运交通方式的重要指标，它将是今后不通客运交通方式在竞争中决定成败的关键，同事也是有效地加速机车车辆周转、提高运输能力和降低运输成本的重要手段。3.加强计划运输，组织旅客有序流动有计划的组织旅客运输，是确保运输任务，合理地使用机车车辆和其他技术设备以安全整点的重要措施。所以，必须在客流调查的基础上，正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈、处理，把客票销售计划和运能安排紧密结合起来。对主要客运大站和重点车次，每日要进行客流分析，及时掌握客流变化情况。了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况惊醒预测和分析，提高编制计划的科学性和准确性。8北京交通大学毕业设计（论文） 2北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题2.1 北京铁路局客运段服务案例2.1.1案例1北京铁路局客运段客运段旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，（你）列车员正在疏导客运段旅客，不能及时满足客运段旅客需求，请客运段旅客稍等片刻，（你）列车员引导客运段旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯，因毛毯只有10几条，列车员回到客运段旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小客运段旅客需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小客运段旅客，年长的客运段旅客非常不满。怎样处理？1、在客运段旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位客运段旅客，在语言、语气上给客运段旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而你则会由于没有刻意注意而忘记客运段旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的客运段旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在.期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”2、在服务用品较少客运段旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明。如果直接说“已经没有了、发完了”会让客运段旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们列车开行的第XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向列车长汇报请机组将温度调高。2.1.2案例2北京铁路局到站，XX客运段旅客将自己的行李箱从车座底部取出，发现拉杆部位潮湿，于是向列车员要求赔偿。列车员检查车座底部发现车厢底部并没有潮湿。说明并不是列车的原因，便可以拒绝乘客的无理要求。北京铁路局开行以后，一位客运段旅客要求报纸。于是列车员拿来了一份报纸，在将报纸递给客运段旅客时，报纸的边缘不小心碰到了客运段旅客的眼部位置（客运段旅客戴着眼镜），于是这位客运段旅客捂着自己的眼睛，声称报纸伤到了自己的眼睛，并要求去医院检查和索要一定的经济赔偿。列车乘务人员经过实际的情景演练，发现根本不会发生上述情况，客运段旅客不可能受到伤害，于是拒绝客运段旅客的不合理要求。2.2 北京铁路局客运段服务质量存在的问题分析2.2.1客运段服务质量难以准确评价和有效控制（1）客运段服务质量难以准确评价。由于铁路运输服务产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。（2）客运段服务质量难以有效控制。铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运段服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。2.2.2客运服务管理存在的差距1.服务意识不强。长期以来，受主客观因素的制约，北京铁路局客运段服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。2.服务质量不高。从总体上看，北京铁路局客运段服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。3.营销管理不足。目前，北京铁路局客运段服务人员市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了北京铁路局客运段服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事北京铁路局客运段营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路客运段面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路客运段还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路客运段要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路客运段作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。11北京交通大学毕业设计（论文） 3北京铁路局客运段服务质量的对策3.1实施和管理与人员素质的提高这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客乘车的过程中，北京铁路局客运段客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。因此，北京铁路局客运段的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接的影响。因此，北京铁路局客运段应该采用全面质量管理的办法。让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及下道工序是消费者的观念。切实保证客运服务产品的高质量。服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。真正让北京铁路局客运段服务人员意识到提高客运段服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量，不仅如此，还应该让北京铁路局客运段服务人员掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运段服务质量进行全面控制，以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运段服务质量的目的。只有把这两个方面同时抓好，才能把企业所有人员的积极件和创造性都调动起来，关心客运段服务质量管理，自觉参与客运段服务质量管理。客运服务的实施和管理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言。应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有的客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联台劳动。旅客从进站、购票、上车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多工序和作业，这些作业或工序有的是依次进行，有的是平行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念，前面的班（组），应当把后面的班（组）看作是自己的服务对象。前面的班（组）在交班时应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班组）的要求，共同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构，明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性。自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。3.2提高客运服务基础设施水平，确保设备质量提高北京铁路局客运段服务人员服务质量是一个系统工程，北京铁路局客运段服务人员各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路客运段的基础，直接影响客运段服务质量。第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二，完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入，弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三，新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔接，使旅客乘坐更加便捷。3.3树立创新服务理念3.3.1树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧落后的服务观念，北京铁路局客运段服务人员要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心16。3.3.2树立“顾客价值最大化”的理念菲利普·科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度17。3.3.3重视服务营销随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。3.4制订灵活的服务内容和标准北京铁路局客运段服务人员要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，北京铁路局客运段服务人员更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客、货主发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。3.5加强员工队伍建设3.5.1严把北京铁路局客运段服务人员招聘关对新入路的北京铁路局客运段服务人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。3.5.2严把北京铁路局客运段服务人员培训关完善教育培训的功能，实现北京铁路局客运段服务人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率100、管理岗位和特殊工种持证率100、北京铁路局客运段服务人员每两年不少于10个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。3.5.3严把北京铁路局客运段服务人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。3.5.4严把北京铁路局客运段服务人员激励关制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的北京铁路局客运段服务人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励北京铁路局客运段服务人员提高服务质量的主动性、积极性。3.5.5严把北京铁路局客运段服务人员路风关大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。3.6构建特色服务体系北京铁路局客运段服务人员作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。3.6.1服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。3.6.2服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵18。3.6.3服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。3.6.4应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。3.6.5服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。3.7加快北京铁路局客运段服务人员服务文化建设北京铁路局客运段服务人员服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。北京铁路局客运段服务人员服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快北京铁路局客运段服务人员服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥北京铁路局客运段服务人员服务文化的独特作用。北京铁路局客运段服务人员服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。17北京交通大学毕业设计（论文） 附录A 4 结论铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运段服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运段的目的是最大限度地满足旅客的旅行需求；与我们的生活息息相关。本文首先定义的铁路客运段服务质量旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容及服务质量的标准；其次对我国铁路客运段服务存在的问题进行详细的分析；最后针对我国铁路客运段服务质量现状提出了相关的解决措施：（1）提高铁路旅客服务的实施和管理与人员素质；（2）提高客运服务基础设施水平，确保设备质量；（3）树立创新的服务理念及制定灵活的服务内容及标准；（4）加强员工队伍建设，构建特色服务体系；（5）加快北京铁路局客运段服务人员服务文化建设等。总之着力解决北京铁路局客运段服务人员客运段服务质量存在的突出问题，提高